Fornire esperienze cliente omnicanale nell'eCommerce B2B

Poiché l'eCommerce B2B continua a guadagnare terreno tra i venditori B2B, ora devono affrontare la sfida di offrire le stesse esperienze cliente semplificate in diversi punti di contatto con i clienti. Gli acquirenti moderni cercano un accesso semplificato e conveniente ai cataloghi dei prodotti online, ma possono anche richiedere assistenza personale o una telefonata diretta con un rappresentante di vendita. Cercano articoli sui loro telefoni cellulari, quindi inviano richieste di offerta su un portale di e-commerce e negoziano i prezzi di persona durante una chiamata. Si aspettano un'esperienza di acquisto corrispondente su ogni canale di vendita ed è per questo che avere una solida strategia omnicanale B2B è una base così vitale per l'eCommerce incentrato sul cliente di ogni azienda.

Offrire esperienze cliente omnicanale nell'eCommerce B2B è importante anche per convertire gli acquirenti offline in utenti fluenti di eCommerce. Il mercato dell'eCommerce B2B sta crescendo rapidamente: Forrester stima che l'eCommerce B2B negli Stati Uniti abbia superato $ 1,1 trilioni e crescerà fino a $ 1,8 trilioni entro il 2023. Il nome del gioco per le aziende B2B oggi sta portando più clienti online e ciò significa facilitare il loro viaggio di acquisto eCommerce ogni passo del cammino.

Quali sono, quindi, gli elementi chiave di una strategia omnicanale nel B2B e come implementarli? Inizieremo con una panoramica dei cambiamenti organizzativi e culturali, dopodiché selezioneremo i principali abilitatori tecnologici.

Abbracciare l'omnichannel come parte della trasformazione dell'e-commerce incentrata sul cliente

Nel suo rapporto sul commercio omnicanale nel B2B, Forrester ha offerto diversi consigli su come preparare ed eseguire una strategia omnicanale per il commercio B2B, tra cui:

Comprendi il percorso di acquisto dei clienti B2B

I clienti B2B mostrano comportamenti di acquisto più sofisticati rispetto agli acquirenti B2C. È probabile che trascorrano più tempo a fare ricerche sul prodotto e sul venditore: ecco perché è importante un'esperienza coerente del prodotto su più canali; Gli acquirenti B2B fanno affari piuttosto che semplicemente fare acquisti: si aspettano vendite e marketing personalizzati in ogni punto di contatto; infine, i clienti B2B cercano un partner affidabile in grado di offrire supporto a lungo termine e garantire un'elevata qualità: ecco perché le tue capacità di servizio avranno un ruolo importante quanto il prezzo e la qualità dei tuoi prodotti.

Prepara il tuo team di vendita a supportare le esperienze omnicanale

Man mano che sempre più acquirenti B2B si spostano verso negozi e marketplace online o li utilizzano insieme alle telefonate tradizionali, il ruolo di un team di vendita verrà ampliato per facilitare la convergenza delle esperienze dei clienti online e offline. La tua forza vendita dovrebbe diventare il campione del canale di eCommerce B2B online e assistere i tuoi clienti nelle loro sfide di adozione precoce. Il tuo team di vendita trarrà vantaggio anche dalla crescita dei dati sulle preferenze dei clienti raccolti dal tuo negozio online e imparare a utilizzare questa nuova conoscenza sarà fondamentale per vendere con successo ai tempi del commercio digitale.

Punta a una trasformazione del commercio digitale a lungo termine e continua

L'implementazione dell'eCommerce B2B è un progetto enorme che consiste in più fasi. Le aziende inesperte dovrebbero iniziare con prove limitate e apprendere le basi del coinvolgimento dei clienti B2B online prima di intraprendere l'adozione generalizzata dell'eCommerce. Devono anche rimanere agili durante i test di diverse strategie di marketing online, funzionalità di e-commerce, integrazioni aziendali, ecc. e costruire attentamente da zero la strategia di e-commerce B2B più adatta per la loro attività. Non esiste una soluzione pronta all'uso che ti dia tutto ciò di cui hai bisogno, quindi preparati a una meticolosa personalizzazione e ottimizzazione nel tempo.

Seleziona saggiamente i partner tecnologici di eCommerce B2B

La tecnologia eCommerce B2B è il componente principale della tua strategia online omnicanale come azienda B2B. I tuoi clienti, così come il tuo team di vendita, avranno bisogno dell'accesso a una varietà di funzionalità e capacità specifiche del B2B e si aspettano che ne arrivino di più. Assicurati che la piattaforma che hai scelto sia in grado di offrire queste capacità e di evolversi insieme al dinamico settore B2B. Il sondaggio di Forrester suggerisce inoltre che le aziende non hanno voglia di costruire da sole una soluzione di eCommerce B2B: una piattaforma di produzione propria era il caso per il 10% dei partecipanti, mentre circa il 40% delle aziende ha optato per avere un fornitore principale per la maggior parte delle proprie esigenze di eCommerce B2B.

Integrazione tecnologica per consentire esperienze cliente omnicanale

In un altro studio, Forrester conferma che l'integrazione tecnologica rimane il più grande ostacolo al successo dell'eCommerce nel B2B. L'integrazione della tecnologia rappresenta anche la sfida più grande per la fornitura di esperienze cliente omnicanale: sincronizzazione dei dati tra più sistemi di back-end e applicazioni rivolte ai clienti, transizione senza interruzioni tra esperienze Web e mobili e UI/UX intuitiva per gli acquirenti B2B conservatori. Tutte queste sfide dovrebbero essere affrontate con la seguente integrazione tecnologica a livello aziendale:

Piattaforma eCommerce B2B

Una piattaforma di eCommerce B2B consente alle aziende di dare il via alla trasformazione del commercio digitale offrendo un gran numero di funzionalità chiave pronte all'uso. Questa tecnologia risponde in modo specifico alle esigenze di un acquirente B2B, come la gestione dell'account aziendale, la gestione del catalogo B2B personalizzato, listini prezzi multipli, interazione acquirente-venditore facilitata e altro. Per ottenere i migliori risultati, l'implementazione di una piattaforma di eCommerce B2B dovrebbe andare di pari passo con la mappatura del percorso di acquisto online dei tuoi clienti. Il tuo obiettivo è garantire che la piattaforma selezionata sia in grado di supportare esperienze omnicanale in ogni scenario utente: offre funzionalità self-service B2B, supporta una forte gestione dei contenuti, è aperta per integrazioni di terze parti, supporta un'esperienza utente mobile fluida, può essere utilizzato per creare un mercato B2B e può anche aiutare il tuo team di vendita a vendere più facilmente ai clienti offline.

Integrazione ERP, CRM, PIM

Un altro aspetto critico è l'integrazione di una piattaforma di eCommerce B2B con il software aziendale per mantenere sincronizzati tutti i dati sui prodotti, sui prezzi e sui clienti. Nel citato studio di Forrester, il 52% degli intervistati ha definito l'integrazione con le tecnologie esistenti e legacy “molto” o “estremamente impegnativa”. La vendita multicanale, quindi, diventa troppo complicata se non basata su operazioni e tecnologie ben integrate. Il lato positivo è che l'integrazione della tecnologia, se eseguita correttamente, è una soluzione molto più popolare rispetto all'utilizzo della tecnologia di un singolo fornitore per tutte le esigenze di vendita. Lo studio di Forrester indica che solo il 13% delle aziende utilizza software B2B a stack singolo. Mantenere uno stack ben integrato di diversi strumenti software ti darà un TCO inferiore, maggiore libertà di scelta e soluzioni potenzialmente più all'avanguardia.

Esperienza mobile

L'esperienza mobile è una tendenza dominante per l'eCommerce moderno. In riferimento all'eCommerce B2B, Google e Boston Consulting Group affermano che i dispositivi mobili guidano o influenzano in media oltre il 40% delle entrate nelle principali organizzazioni B2B. Inoltre, stimano che entro il 2020 il 70% delle query di ricerca B2B avverrà su dispositivi mobili. Pertanto, lo sviluppo del canale di vendita mCommerce rimarrà una delle principali priorità per tutte le aziende B2B che competono per un cliente online.

L'eCommerce omnicanale è la prossima grande novità nel B2B

Un acquirente B2B si sta spostando online e si aspetta maggiore comodità, velocità e comfort quando interagisce con un venditore. Anche se molte aziende sono ancora lontane dall'essere a proprio agio con la tecnologia di base dell'eCommerce B2B, dovranno anche affrontare la sfida dell'eCommerce omnicanale o rischiare di rimanere indietro. È ora di iniziare a pensare in grande nel B2B.

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Informazioni su Oro, Inc.

Oro, Inc. è stata fondata nel 2012 da leader del settore nelle applicazioni aziendali open-source ed è la società di software dietro OroCommerce, una piattaforma di eCommerce all'avanguardia creata appositamente per le aziende B2B, i produttori che vendono online, i distributori e i marchi.