4 semplici strategie di fidelizzazione dei clienti B2B per aumentare i rinnovi

Qual è il percorso più rapido per ottenere entrate: acquisire nuovi clienti o mantenere gli account esistenti?

Se hai detto conservazione dell'account, hai ragione. La fedeltà dei clienti non è sempre stata apprezzata quanto l'acquisizione di clienti in tutto il settore B2B, ma ora è fondamentale per dimostrare la creazione di valore e il superamento degli obiettivi di fatturato.

La fidelizzazione (la ritenzione dei ricavi netti, in particolare) è tra le principali tendenze di marketing B2B mentre ci dirigiamo verso il 2023. Concentrarsi sulla creazione di valore piuttosto che sull'acquisizione significa che è necessario conservare ogni dollaro ricorrente possibile. Ma ecco la buona notizia: deliziare i clienti esistenti non è così complicato come acquisirne di nuovi.

Anche la crescente fedeltà dei clienti ha dei vantaggi. Oltre a un tasso di abbandono inferiore, puoi godere di più segnalazioni di clienti. Se superi le esigenze dei tuoi clienti, saranno ansiosi di lasciare recensioni a cinque stelle, fungere da account di riferimento per assistere le vendite o magari essere presenti in un caso di studio.

Efficaci strategie di conservazione dell'account B2B

Il programma di fidelizzazione dei clienti B2B più efficace non è appariscente o dipendente dalla tecnologia. Invece, è alimentato da persone con un'attenzione incessante alla massimizzazione del valore della vita del cliente.

Se sei in B2B SaaS, è meglio pianificare gli attriti lungo il percorso del cliente. Le strategie guidate dal prodotto non sono sempre ideali . Ma come dirigenti che controllano le spese non critiche, dovete prepararvi di conseguenza.

Ecco quattro strategie efficaci per creare una clientela fedele:

1. Offri un'assistenza clienti impareggiabile
2. Pulisci l'aria con un regalo
3. Offrire incentivi per il rinnovo
4. Ospita eventi coinvolgenti della community

1) Offri un'assistenza clienti senza rivali

Come strategia di marketing, un'assistenza clienti imbattibile può essere il tuo vantaggio in un mercato affollato.

So che sembra un cliché, ma per favore ascoltami. Le buone aziende sono disponibili quando si verificano problemi. Le grandi aziende li anticipano e contattano i clienti prima che si verifichino problemi.

Abbiamo tutti sperimentato un servizio clienti mediocre. Incoraggia il tuo team a rompere gli schemi delle revisioni degli account basate su modelli e non limitarti ai sondaggi sul punteggio netto del promotore (NPS).

Questa tabella modificata, tratta dal sito web di ACSI , rende dolorosamente evidente l'opportunità e l'importanza di un servizio clienti di qualità superiore.

L'esperienza del cliente è indissolubilmente legata alla soddisfazione del cliente , che sono entrambe la linfa vitale della fidelizzazione dell'account. Quando le esigenze dei clienti vengono soddisfatte, è più probabile che continuino a fare affari con te.

Perché le aziende B2B dovrebbero preoccuparsi del servizio clienti?

• I clienti non vorranno restare se è difficile da usare. Se sono arrabbiati, sicuramente distruggeranno il tuo marchio in ogni occasione.
• Un'esperienza del cliente differenziata respinge i concorrenti. Non sei l'unico marchio che cerca di aumentare il numero di clienti. Anticipa che i concorrenti stiano cercando di raccoglierli sui social media.
• L'assistenza clienti personalizzata dimostra che ci tieni davvero. Rendilo un livello di assistenza standard chiedendo a un leader senior del successo dei clienti di contattare per verificare che i problemi siano completamente risolti e per raccogliere il feedback dei clienti in prima persona.

Rendi la missione della tua azienda risolvere ogni problema. Questo può sembrare irragionevole, ma questo è il punto: dimostra che sei impegnato nella relazione a lungo termine. Se non riesci a risolvere ogni problema, il minimo che puoi fare è riconoscerlo, elevarlo alle persone giuste che hanno bisogno di ascoltarlo e offrire una concessione per dimostrare che è importante.

2) Pulisci l'aria con un regalo

Hai trascurato un account? Oppure l'account non ha avuto un trasferimento regolare quando il gestore dell'account ha lasciato l'azienda? Questi vicoli ciechi si traducono in account con una maggiore probabilità di abbandono dei clienti.

Prendi in considerazione l'idea di inviare regali di apprezzamento personalizzati per account altrimenti sani che non hanno avuto un recente check-in individuale. Usa l'attenzione appena guadagnata per raccogliere input e feedback su come migliorare il prodotto.

Queste chiamate di check-in per il coinvolgimento dei clienti sono d'oro. Come mai?

• Il tuo team per il successo dei clienti può osservare come qualcuno utilizza la tua soluzione. Quando si verificano attriti, puoi annotare il feedback dei clienti e informare il tuo team di gestione del prodotto.
• Puoi infondere fiducia nel prodotto mostrando modi migliori di lavorare. Dopo il processo di onboarding, questo è il momento perfetto per dimostrare come le funzionalità esistenti si adattano al flusso di lavoro desiderato dell'account.
• Puoi prendere nota degli strumenti adiacenti (come CRM o automazione del marketing). In questo modo, puoi suggerire utili tutorial e integrazioni, facendo risparmiare tempo al cliente. Ciò favorisce anche una maggiore fedeltà al marchio, quindi è fondamentale per le operazioni quotidiane.

Queste informazioni sono preziose per i team di gestione dei prodotti e degli account, quindi assicurati di registrarle e ascoltarle (o guardarle) in un secondo momento. E tutto ciò che ti costerà è un regalo premuroso, pertinente e personale .

3) Offrire Rinnovi Incentivi per la Fedeltà

Mantenere un account è preferibile rispetto all'acquisizione di uno nuovo. Pertanto, è incoraggiato offrire un incentivo a rimanere sui libri per il prossimo anno o due. Allo stesso modo, nella stessa conversazione, puoi anche offrire uno sconto sull'upsell dell'account o sugli aggiornamenti del piano tariffario e potrebbero accettarli.

Perché gli sconti per il rinnovo sono una buona idea?

• Gli account hanno già completato l'onboarding. In generale, l'offerta è supportata da un minor rischio di abbandono. Dopo l'onboarding del cliente, molte delle domande sulla configurazione sono già state risolte.
• Spesso è uno sforzo colossale per gli account passare a un'altra soluzione. Anche con un prezzo competitivo, è difficile giustificare l'abbandono per risparmiare qualche dollaro per utente. Fai attenzione: alcune aziende B2B rinunciano ai costi di onboarding e includono servizi di migrazione per acquisire nuovi clienti.
• A volte, gli account fedeli meritano una pausa. Con i regolari aumenti di prezzo riscontrati tra i fornitori SaaS, questo è il momento di dimostrare che apprezzi la lealtà del cliente. Un modo per farlo è aggiornare le funzionalità del loro piano tariffario allo stesso costo o a un costo inferiore, assegnandole alle tariffe correnti. Anche se nessuna variazione di prezzo li riguarda, ricorda loro il valore che stanno ottenendo.

Una leggera diminuzione delle metriche di crescita dei ricavi è molto meglio del tasso di abbandono dell'account e di un notevole calo dell'ARR. La piattaforma di pagamenti B2B Paddle consiglia di offrire incentivi per il pagamento anticipato con questo consiglio: “Considera l'idea di offrire un prezzo inferiore per il pagamento anticipato o il rinnovo anticipato di un piano annuale. Entrambe possono essere potenti strategie per generare flussi di cassa e bloccare le entrate.

4) Ospitare eventi comunitari coinvolgenti

Non vendere. Sì, questa è la prima regola per rendere utili incontri e conferenze. Invece, concentrati sull'evidenziare i tuoi clienti rockstar e sfruttare il loro entusiasmo per motivare i tuoi account medi o inferiori alla media.

Ad esempio, alla conferenza dei clienti di 6sense Breakthrough, era evidente che c'era un'atmosfera positiva nell'aria. Gli account con le migliori prestazioni erano ansiosi di condividere i loro esempi sul palco con gli altri. Di conseguenza, gli utenti medi sono ispirati ad espandere i propri utilizzi della piattaforma dati sulle intenzioni dell'acquirente .

Perché gli eventi sono vantaggiosi per le aziende B2B?

• L'utilizzo del prodotto è in contrasto con l'abbandono dell'account. Maggiore è l'adozione del tuo servizio, meno probabile che i clienti lo vedano come una spesa.
• Ispira ulteriori usi del tuo software. Mentre si potrebbe utilizzare una piattaforma di regali per la ricerca di potenziali clienti, potrebbe anche usarla per ridimensionare le recensioni dei clienti .
• Catturare ricchi contenuti dei clienti durante gli eventi. Le storie dei clienti, le interviste e le testimonianze vengono acquisite una volta per essere distribuite durante tutto l'anno. Gli eventi di persona hanno spesso un team AV in loco per raccogliere contenuti di alto livello. Tratta ogni evento come un'esperienza fruttuosa piuttosto che un'altra campagna di generazione di lead o un'opportunità di cross-selling.

Mentre gli eventi di persona richiedono un investimento considerevole, gli stessi vantaggi possono essere ottenuti da webinar online, workshop ed eventi virtuali. E abbinare un cliente veterano con un principiante può aiutare ad allentare le tensioni quando si tratta di conoscere nuovi prodotti e servizi.

Coltivando eventi significativi, creerai fiducia all'interno della comunità di utenti, il che si traduce in tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati e maggiore difesa del marchio in tutto il mercato.

Espandi il tuo programma di successo per i clienti con i regali

Il futuro dei team per il successo dei clienti non sarà definito da definizioni vaghe dell'esperienza del cliente del passato.

Invece, quei team saranno responsabili degli obiettivi di fatturato complessivi a livello aziendale. Quindi, man mano che i team di marketing lavorano a stretto contatto con i team di vendita , attireranno gli account giusti, quelli che rimarranno nei paraggi e canteranno le tue lodi.

Le relazioni con i clienti più profonde si verificano quando i clienti ti vedono non come un fornitore ma come un alleato per il loro successo. I regali creano un legame reciproco che sposta l'interazione dai KPI e dagli obiettivi dell'account alle chiacchiere sulle recenti escursioni in montagna e allo scambio di foto.

Investire oggi in queste efficaci strategie di fidelizzazione dei clienti ti consentirà di raccogliere guadagni a lungo termine associati all'espansione delle relazioni con i clienti esistenti.