Programmi di fidelizzazione dei clienti B2B: la guida completa per iniziare

Un programma di fidelizzazione dei clienti B2B è un programma di premi progettato per le aziende che vendono i propri prodotti o servizi ad altre aziende. Questi programmi in genere offrono vantaggi e incentivi ai clienti che acquistano regolarmente dalla loro azienda, incoraggiandoli a continuare a fare affari con l'azienda e aumentando la fedeltà complessiva dei clienti.

Questi programmi possono assumere molte forme diverse, ma gli elementi comuni includono quanto segue:

• Sconti su futuri acquisti.
• Accesso a prodotti o servizi esclusivi.
• Ricompense per il raggiungimento di determinati traguardi o livelli di spesa.

I programmi di fidelizzazione B2B dovrebbero essere implementati da tutte le aziende che desiderano avere successo in questo settore. Questo metodo ben noto garantisce che i tuoi consumatori siano contenti e soddisfatti, con conseguente aumento del fatturato.

I programmi fedeltà B2B sono altrettanto efficaci delle loro controparti B2C, tutto ciò che devi fare è adottare un nuovo approccio. In questo post, discuteremo come farlo funzionare.

La fedeltà dei clienti può rappresentare una preoccupazione per le aziende B2B. Come mai? Pur avendo meno consumatori rispetto alle imprese B2C, il valore delle transazioni B2B è significativamente più alto. Questo perché i clienti B2B tendono a ordinare all'ingrosso e sono spesso vincolati da contratti e abbonamenti a lungo termine. Senza contare che i valori medi di acquisto nel settore B2B sono solitamente più alti.

Cosa sono i programmi di fidelizzazione dei clienti B2B?

Le soluzioni di fidelizzazione dei clienti che contengono caratteristiche speciali e offerte di fidelizzazione per aiutare le aziende a sviluppare la fedeltà al marchio con le loro aziende clienti sono note come programmi di fidelizzazione B2B (o programmi di premi B2B).

In termini di incentivi, differiscono drasticamente dalle loro controparti B2C.

Le imprese in questo campo cercano di aumentare la loro quota di mercato, con il solo mercato dell'e-commerce B2B che dovrebbe raggiungere $ 1,8 trilioni entro il 2023. Un metodo per farlo è mantenere i clienti o le connessioni esistenti fedeli, soddisfatti e coinvolti.

Un'esperienza del cliente costantemente eccellente non dovrebbe mai essere trascurata per incoraggiare gli acquisti ripetuti.

I clienti sono molto più inclini a ripetere gli acquisti di qualsiasi marchio quando hanno un'esperienza positiva e personalizzata.

Devi fare affidamento su tecnologia e software come Scaleo , se vuoi fornire l'offerta giusta al cliente finale giusto al momento giusto.

I vantaggi dei programmi fedeltà B2B

Puoi ottenere ricompense significative dalla creazione di una relazione con i tuoi clienti.

Perché è importante?

Secondo l'XM Institute, i clienti fedeli sono:

• 5 volte più probabilità di riacquisto,
• 4 volte più probabile che faccia riferimento, e
• 7 volte più propensi a provare nuove offerte.

Secondo Forrester, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

È sicuro dire che le statistiche parlano da sole. Ma analizziamolo!

• Aumento delle entrate superiori aumentando al contempo i margini di profitto

I programmi di fidelizzazione potrebbero includere strumenti che incoraggiano i clienti a provare più prodotti e servizi, con conseguente aumento della frequenza di acquisto e della spesa.

I programmi possono anche fornire ricompense uniche basate sulla stagionalità o sul comportamento di acquisto dei consumatori per incoraggiare la vendita di prodotti con margini più elevati. Combinando questi prodotti con premi creativi che offrono vantaggi strategici ai clienti:

• uno spot televisivo con protagonista il consumatore
• un rifacimento del negozio
• attrezzature ad alta efficienza energetica

Tutti aiutano a spostare la relazione da una transazione a una partnership.

Più i tuoi clienti si connettono con il tuo marchio e guadagnano nuovi premi, maggiori saranno le tue entrate e la tua redditività.

• Riduzione dei costi e aumento della soddisfazione del cliente.

Se eseguiti correttamente, i programmi di fidelizzazione possono sostituire strumenti contundenti come sconti e promozioni pesanti con uno strumento di precisione che riduce al minimo gli sconti monetari aumentando i vantaggi per i consumatori sia in modo fisico che immateriale.

Una relazione migliore renderà anche il processo di contrattazione del cliente più facile e veloce. Questi vantaggi si sommano a una maggiore soddisfazione, fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, oltre a un aumento delle entrate ricorrenti e della redditività.

• Promuovere il coinvolgimento digitale e raccogliere dati utili sui clienti

Il settore B2C ha dimostrato l'importanza del coinvolgimento digitale. Oltre ad attrarre e mantenere i consumatori, l'engagement digitale crea quello che chiamiamo "equilibrio dell'engagement": approfondimenti continui sui clienti che guidano idee per nuovi prodotti e servizi, approfondiscono le relazioni con i clienti e, di conseguenza, aiutano le aziende a svilupparsi.

Il settore business-to-business è rimasto indietro in questo senso, ma i programmi di fidelizzazione possono aiutare a far ripartire gli sforzi di coinvolgimento digitale. Puoi personalizzare i canali e le tattiche digitali per ogni singolo tipo di consumatore, comprese le piccole e medie imprese spesso trascurate.

E, man mano che i tuoi sforzi di trasformazione digitale vanno avanti, puoi utilizzare i big data e l'analisi per accelerare l'equilibrio del coinvolgimento.

Quali sono le differenze tra i programmi fedeltà B2C e B2B?

Ora che abbiamo già menzionato più volte il B2C in questo post del blog, è forse una buona idea delineare la differenza tra i due. Tieni presente che i programmi di premi B2C standard non sono un modello praticabile da seguire quando crei il tuo programma di fidelizzazione B2B. Invece, costruisci il sistema da zero con caratteristiche corrispondenti al mercato B2B.

Ecco un elenco di distinzioni chiave da tenere presente quando si confronta la struttura dei programmi di fidelizzazione dei clienti B2C e B2B:

• Tipo di programma fedeltà

Poiché questa struttura è stata progettata pensando a frequenti acquisti di valore inferiore, guadagnare e riscattare punti ha meno successo per un sistema di ricompensa B2B. I livelli e gli incentivi si adattano molto meglio a questo mercato, poiché gli sconti sono spesso basati su abbonamenti o impegni.

• Adesione

I programmi fedeltà B2C sono in genere gratuiti e i membri spesso guadagnano premi immediati per l'iscrizione. D'altra parte, i programmi fedeltà B2B richiedono ai clienti di firmare un contratto o effettuare una transazione. Inoltre, i sistemi di ricompensa B2B sono più adatti al modello basato su abbonamento se forniscono vantaggi significativi in ​​cambio.

• Premi

In termini di incentivi, i programmi di fidelizzazione B2B si concentrano spesso su premi che forniscono miglioramenti aziendali per il cliente o esperienze esclusive, mentre i sistemi di premi B2C utilizzano sconti, campagne a doppio punto e accesso anticipato.

• Personalizzazione

La personalizzazione nelle aziende B2C in genere comporta una comunicazione e-mail più pertinente e una gestione dell'offerta che cambia in base al segmento. Con una base di clienti tipicamente più piccola e più importante (ed esigente), le aziende B2B si rendono conto che alcune parti dei loro premi, come le sessioni di formazione, devono essere personalizzate per ciascun cliente.

• Offerte a tempo limitato

Le aziende B2B non possono fare affidamento su FOMO, come le offerte per vacanze a tempo limitato, per incoraggiare i consumatori ad aderire, semplicemente perché il processo decisionale è più lungo e approfondito. Invece, dovrebbero evidenziare i vantaggi a lungo termine di cui godranno i membri.

• Raccolta dati

I programmi di fidelizzazione vengono utilizzati dalle aziende B2C come incentivo per iscrivere i clienti e ottenere allo stesso tempo le loro informazioni di contatto. Le aziende B2B in genere dispongono già delle informazioni di contatto dei clienti; tuttavia, possono utilizzare sondaggi incentivanti per raccogliere l'input degli utenti dalla loro base di clienti.

Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti B2B?

Ora capisci perché un programma di fidelizzazione dei clienti B2B vale il tuo tempo. Ma da dove dovrebbero iniziare i marchi quando ne creano uno? Come possono sfruttare il potere della struttura di fidelizzazione dei clienti nella loro attività?

1 – Inizia calcolando i tuoi attuali tassi fedeltà.

Per scoprire chi è idoneo per il tuo programma fedeltà B2B, hai bisogno di due tipi di dati sui clienti: Chi sono i clienti più soddisfatti e fedeli? E chi è più prezioso per il tuo marchio?

Ad aiutarti a rispondere alla prima domanda è il Net Promoter Score (NPS), un sistema di sondaggi tra i clienti progettato per aiutarti a identificare i tuoi clienti più fedeli. Funziona chiedendo ai clienti se consiglierebbero il tuo marchio a un amico o collega e dividendoli in tre gruppi in base alle loro risposte.

I tuoi promotori sono i tuoi clienti più fedeli, entusiasti e propensi a consigliare. Queste sono le persone a cui dovrebbe rivolgersi il tuo programma fedeltà.

Molte aziende B2B offrono programmi fedeltà solo ai loro clienti più importanti.

Otterrai un'idea molto più precisa della fedeltà dei tuoi clienti combinando i risultati NPS con le metriche del valore della vita del cliente (CLV).

2 – Scegli i tuoi incentivi e premi

Come ricompenseresti i tuoi clienti fedeli? E per cosa vuoi premiarli?

Questo ti porta al centro del tuo programma di fidelizzazione dei clienti per i clienti business-to-business.

Quali tipi di incentivi offrirete? A seconda del prodotto, delle interazioni e dei punti di contatto con i clienti e della struttura dei prezzi, i diversi programmi fedeltà funzionano in modi diversi. Le tue ricompense devono avere un senso per te.

Ad esempio, puoi offrire vantaggi come l'accesso a contenuti unici e materiale didattico. D'altra parte, gli sconti sugli acquisti futuri possono essere molto efficaci.

Cosa ti aspetti in cambio dai tuoi clienti? I programmi fedeltà B2B vengono spesso utilizzati insieme ai programmi di riferimento, ad esempio per premiare i clienti fedeli che ti segnalano.

Puoi anche premiare i tuoi clienti per aver partecipato ai social media, partecipare a sondaggi sui clienti o partecipare alle tue conferenze. Naturalmente, questa fase include anche l'informazione dei clienti sui vantaggi della partecipazione al programma fedeltà.

I premi misteriosi possono essere allettanti per i clienti B2C, ma i clienti B2B vogliono sapere che stanno facendo un buon investimento.

3 – Rendilo facile da usare

Rendi il più semplice possibile la registrazione e l'utilizzo del programma. Assicurati di fornire estratti conto personalizzati che inviino regolarmente queste informazioni ai partecipanti al programma in modo che non debbano accedere al sito fino a quando non desiderano riscattare i loro punti.

Fornisci ai partecipanti al tuo programma fedeltà un sito Web di premi di facile utilizzo con tutte le informazioni necessarie (saldo punti attuale, cronologia dei guadagni, offerte di bonus disponibili, ecc.).

I clienti fedeli al tuo prodotto o servizio diventano ambasciatori del marchio.

4 – Valuta la tua performance

Infine, devi gestire e monitorare i dati generati dal tuo programma fedeltà. Non avviare mai un programma fedeltà B2B senza una strategia per misurarne l'efficacia.

Gli studi dimostrano che alcuni programmi di fidelizzazione possono costare denaro alle aziende, come descritto nel nostro post sull'analisi della fidelizzazione.

Come?

Non ottengono un ritorno sull'investimento poiché forniscono troppi vantaggi e incentivi ai clienti.

Ciò significa per valutare le prestazioni del tuo programma di fidelizzazione dei clienti; è necessario valutarlo con successo misurando quanto segue:

1. Guadagni dal tuo programma fedeltà. Quante entrate puoi attribuire al tuo programma fedeltà?
2. Ha un effetto sulla fedeltà dei clienti. Il tuo programma ha un effetto sulla fidelizzazione?
3. Riferimenti . Potresti utilizzare il tuo programma di fidelizzazione dei clienti per generare nuove segnalazioni di clienti. Dovrai sapere quante persone vengono portate (e da chi).
4. ROI . I programmi fedeltà non sono gratuiti. Tuttavia, misurando il tuo ROI, sarai in grado di determinare se sta generando profitti.

5 – Adattati e regolati mentre procedi

Un programma di premi non dovrebbe essere permanente. I programmi dovrebbero essere sviluppati in linea con i tuoi obiettivi aziendali, compreso l'apprendimento dalla valutazione del programma e dalla situazione del mercato o dell'azienda.

Poiché un programma di premi è uno strumento basato sui dati, è relativamente facile determinarne l'efficacia e la redditività. Anche i programmi di fidelizzazione B2B dovrebbero essere centri di profitto.

Per garantire che un programma generi un ROI elevato, è necessario apportare modifiche alla struttura, alle regole e al valore offerto man mano che il programma procede e i dati vengono analizzati.

Il costo dello sviluppo di un programma fedeltà B2B

Prima di iniziare a stabilire il budget, considera chi costruirà il tuo programma fedeltà. Ci sono tre cose da considerare:

• Pianificalo tu stesso
• Richiesta di una strategia personalizzata da un'agenzia
• Utilizzo di software per il tuo programma fedeltà

Questo si riduce a:

• gestione
• marketing
• software per la fidelizzazione dei clienti

Questa sezione ha lo scopo di includere qualsiasi spesa che possa essere facilmente monitorata. Ad esempio, i costi delle risorse umane, del marketing e della tecnologia varieranno a seconda dell'ampiezza del tuo programma, dei tuoi incentivi e praticamente di tutto ciò di cui avrai bisogno per trasformare in realtà il tuo programma di fidelizzazione b2b.

Devi determinare come pagherai le commissioni e ricompenserai i tuoi partner. Potrebbe essere un prezzo fisso, una percentuale sulle entrate o persino bonus per il raggiungimento di determinati obiettivi.

Un software di monitoraggio della fedeltà dei clienti come Scaleo può monitorare automaticamente le vendite di riferimento e pagare le commissioni se ricompensi i tuoi clienti finanziariamente e direttamente. I pagamenti fedeltà possono essere effettuati tramite qualsiasi piattaforma finanziaria e devono essere specificati nell'accordo di marketing.

Puoi pagare mensilmente o dopo un acquisto aggiuntivo: decidi tu! Ricorda che essere troppo severi con i tuoi standard può scoraggiare potenziali partner e clienti.

Conclusione

Non passerà molto tempo prima che i programmi di fidelizzazione prendano il controllo del mercato B2B, soprattutto quando l'economia si riprende dal suo minimo epidemico. Le commissioni di trasferimento dei clienti aumenteranno solo man mano che le loro relazioni diventeranno più intrecciate. Questa dovrebbe essere una motivazione sufficiente per le aziende a prendere sul serio i propri clienti.

L'obiettivo principale di qualsiasi programma di riferimento o fedeltà è fornire premi che i tuoi clienti finali apprezzeranno. Poiché un'azienda B2B opera in modo diverso rispetto a un'azienda B2C, i premi per i programmi di fidelizzazione devono includere considerazioni diverse.

È importante capire che nel mercato B2B si comunica con un gruppo di persone con compiti ed esigenze diverse, non con un singolo utente (B2C).

Questo ti aiuterà a capire meglio chi sono i tuoi utenti finali e quale valore puoi offrire loro, data la loro posizione e ruoli nella loro azienda.

Stai cercando di avviare il tuo programma fedeltà per la tua attività? Pianifica una chiamata dimostrativa con i nostri rappresentanti e scopri cosa può fare Scaleo per la tua azienda.