Perché la tua azienda B2B ha bisogno di un programma di fidelizzazione clienti automatizzato?

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I programmi di fidelizzazione dei clienti sono diventati un pilastro del business moderno. Sono una base della strategia di marketing che cerca di coinvolgere nuovi clienti e prolungare il valore della vita del cliente.

Sebbene i programmi fedeltà facciano principalmente parte delle attività di vendita al dettaglio B2C, sono anche influenti nelle operazioni B2B. Molto è stato scritto sui programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese nel nostro blog, quindi questa volta ci concentreremo principalmente sul modello di business B2B.

Presupposti per l'automazione del programma fedeltà B2B

Emergenti molto tempo prima che la rivoluzione digitale colpisse i mercati globali, i programmi di fidelizzazione stanno ancora subendo una profonda ristrutturazione. L'anno scorso, la pandemia di COVID-19 ha cambiato radicalmente le abitudini di acquisto dei consumatori, portando in gioco un'altra nuova fedeltà. È innescato dal coinvolgimento contactless, che a sua volta si basa su un'esperienza digital-first. L'approvvigionamento online è quindi diventato una pratica comune tra i clienti B2B in tutto il mondo e si prevede che il mercato dell'e-commerce B2B raggiungerà i 20,9 trilioni di dollari entro il 2027.

Per resistere alla concorrenza, è importante riconsiderare la propria strategia di marketing e assicurarsi che corrisponda alla realtà post-pandemia, che richiede anche che i programmi di fidelizzazione dei clienti si basino più che mai sulle tecnologie digitali. Continua a leggere per scoprire esattamente come puoi trarre vantaggio dal lancio di un programma fedeltà digitalizzato per i clienti B2B, quali modelli seguire e le migliori pratiche del programma fedeltà da utilizzare per soddisfare il tuo sentimento di mercato B2B.

In che cosa differiscono i programmi fedeltà B2C e B2B?

I programmi fedeltà B2B e B2C condividono valori comuni: attrarre potenziali clienti e riconquistare i clienti. Tuttavia, le specificità dei mercati B2B e B2C richiedono adeguamenti adeguati alla progettazione dei programmi di fidelizzazione per ciascun modello di business. Esaminiamo più in dettaglio perché i programmi fedeltà B2B sono distinti da B2C; questa comprensione ti aiuterà a pianificare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti B2B in modo più preciso.

Obiettivo primario

Di norma, i programmi di fidelizzazione dei clienti B2C sono progettati per facilitare il processo decisionale individuale e per aumentare gli acquisti frequenti e di valore inferiore. Le relazioni B2B sono costruite in modo diverso. Un'azienda B2B dimostra la rilevanza dei propri prodotti perseguendo gli interessi dell'intera organizzazione con un focus unico. I programmi fedeltà B2B ispirano fiducia tra più team e quindi devono adottare altre misure, che spiegheremo più avanti nell'articolo.

Modalità di comunicazione

La comunicazione B2C è condotta in modo piuttosto informale e persino divertente. Le aziende B2C creano la fiducia dei clienti soddisfacendo i loro bisogni pratici ed emotivi e stabilendo forti connessioni emotive. Le tecniche di marketing come lo sconto iperbolico e l'avversione alla perdita sono quindi ampiamente utilizzate nello spazio B2C.

Sebbene la componente emotiva abbia peso anche nella sfera B2B, le relazioni B2B sono più razionali e le prospettive B2B sono guidate da fatti e numeri. I clienti danno la priorità ai vantaggi a lungo termine, il che non sorprende: non c'è spazio per l'impulsività quando è in gioco il successo dell'intera attività. Pertanto, la comunicazione B2B è più formale e vengono applicati altri tipi di leva.

Inclusività del programma

La maggior parte dei programmi fedeltà B2C sono inclusivi. Di solito, chiunque può aderire con facilità semplicemente lasciando le informazioni di contatto personali e questa partecipazione non richiede spese aggiuntive.

Le società di vendita all'ingrosso possono avere alcune restrizioni in merito all'accessibilità dei loro programmi fedeltà, seguendo l'atteggiamento “less is more” o, in altre parole, “la qualità vince sulla quantità”. Ciò significa che concentrano i propri sforzi sull'acquisizione e la fidelizzazione di un pubblico più specializzato, che consente loro di raggiungere completamente i propri obiettivi e ricavare un ROI più elevato da database di clienti più piccoli. Il vantaggio bilaterale qui è che un'azienda B2B può mirare a un ICP (profilo cliente ideale) ristretto, portando a entrate anticipate, mentre i clienti vengono avvicinati personalmente e ricevono premi premium. Tali politiche selettive spiegano anche perché i programmi fedeltà a pagamento sono più naturali per il B2B.

Sfide B2B affrontate dai programmi fedeltà

Definiamo le principali sfide di mercato che un'azienda media B2B affronta regolarmente e come affrontarle tramite programmi di fidelizzazione.

Costruire un profilo cliente

Per avere successo con la tua strategia di marketing, è importante identificare un cliente ideale e garantire che le sue esigenze siano soddisfatte dalle tue soluzioni: bussare alle porte giuste ti aiuta a risparmiare tempo e denaro che andrebbero sprecati cercando di vendere fiori a chi soffre di raffreddore da fieno . Per creare un ICP completo, è necessario trovare canali per raccogliere i dati dei clienti e un programma fedeltà per i clienti B2B potrebbe essere uno di questi.

Raccogliere feedback dai tuoi clienti esistenti e chiedere ai nuovi arrivati ​​le loro opinioni su un determinato problema è comune nei programmi fedeltà. Puoi quindi acquisire informazioni come posizioni, interessi e punti deboli dei clienti e quindi interpretarli e rispondere con un'offerta corrispondente e premi pertinenti.

Fidelizzazione dei clienti vs acquisizione dei clienti

Gli esperti di marketing digitale spesso sollevano la questione se la fidelizzazione o l'acquisizione di clienti siano più efficienti in termini di costi per le aziende. Nella nostra opinione di esperti, questa domanda ha già avuto risposta: la fidelizzazione dei clienti conta di più in termini di efficienza dei costi.

Poiché Dinarys è una società di sviluppo di e-commerce che fornisce servizi per il settore all'ingrosso, siamo abituati a operare con fatti e numeri. Secondo un recente sondaggio Invesp, i clienti abituali valgono dieci volte di più del valore del loro primo acquisto e il rapporto sulla fidelizzazione di Bond afferma che il 78% degli acquirenti ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto da un marchio che ha un programma fedeltà. Ciò porta alla conclusione che la fidelizzazione è l'oro e le aziende B2B dovrebbero quindi enfatizzare le strategie di fidelizzazione dei clienti, in cui i programmi di fidelizzazione rimangono cruciali.

Generazione di lead B2B

Nonostante la fidelizzazione dei clienti sia vitale per la crescita del business, le aziende B2B non dovrebbero trascurare la generazione di lead e l'acquisizione di clienti, che consentono alle aziende di crescere sia qualitativamente che quantitativamente e di costruire una solida base per la fase successiva del funnel di vendita: la fidelizzazione dei clienti. Utilizzando i programmi fedeltà B2B, gli esperti di marketing possono contribuire positivamente all'ottimizzazione della generazione di lead. Per accedere a incentivi come sconti per il primo acquisto, bonus di benvenuto o materiale didattico, i nuovi arrivati ​​devono compilare un modulo e lasciare un indirizzo e-mail. In questo modo i marchi possono raccogliere sia le informazioni di base sui loro contatti che un motivo successivo per commercializzarli.

Come aumentare la fedeltà dei clienti B2B?

Esistono diversi modi per realizzare programmi di fidelizzazione dei clienti B2B. Sebbene non esista un quadro "taglia unica", i seguenti sono i tipi più diffusi di programmi fedeltà B2B.

Incentivi a più livelli

Questo tipo di sistema di premi B2B suddivide i clienti in livelli o livelli di fidelizzazione in base ai risultati concreti. Nel B2B, questi risultati sono generalmente misurati dal volume degli affari. Più alto è il livello, maggiori saranno i vantaggi.

L'unicità sta dietro l'idea di incentivi a più livelli; ai clienti piace essere speciali. I premi esclusivi e la disponibilità dello stato VIP possono ispirare i clienti B2B a collaborare ulteriormente con un'azienda. Ad esempio, se un cliente acquista 1.000 articoli, può beneficiare di uno sconto del 5%, ricevendo lo slancio per l'acquisto di quantità maggiori la prossima volta. Gli incentivi a più livelli sono un metodo di lavoro per costruire relazioni autentiche e durature con i clienti e, di conseguenza, per aumentare l'AOV.

Sconti per il prossimo acquisto

Questo tipo di programma fedeltà segue il modello B2C e prevede che le aziende offrano sconti ai propri clienti da applicare alla transazione successiva. Fondamentalmente, tali sconti sono validi per un tempo limitato, il che motiva i clienti a tornare rapidamente per più acquisti. Gli sconti immediati basati sulle transazioni attivano frequenti acquisti ripetuti e sono adatti a ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Programmi di riferimento

Il sistema di ricompensa dell'e-commerce più utilizzato e considerato il più facile da implementare, i programmi di riferimento hanno il duplice vantaggio di ridurre i costi di generazione di lead e fidelizzare i clienti esistenti. Un sondaggio ThinkImpact ha riportato che il 78% dei referral B2B crea lead praticabili. I programmi di referral funzionano come una forma avanzata di passaparola, ma, nel modello B2B, il processo di condivisione è più formalizzato. Inoltre, per automatizzare una campagna di referral e mantenere il controllo sui referral, è necessaria una pagina referral

L'impostazione di un programma di riferimento migliora significativamente le prestazioni aziendali B2B complessive. Dati i processi decisionali più complessi e le maggiori fluttuazioni della domanda nell'ambiente B2B, una revisione attendibile è importante.

Programmi fedeltà per distributori

La necessità di premiare i tuoi acquirenti è ovvia, ma incoraggiare la distribuzione dei tuoi prodotti potrebbe anche dare un contributo significativo al rafforzamento della fidelizzazione dei clienti. Le aziende specializzate in prodotti o servizi complementari sono un buon canale promozionale. Con il marketing diretto ai consumatori, possono aiutarti ad espandere la consapevolezza del tuo marchio ed essere ampiamente ricompensato in cambio.

Come ottenere il massimo dal tuo programma fedeltà

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti e trucchi per trarre il massimo vantaggio dal tuo programma fedeltà per i clienti B2B.

Inizia in piccolo

Comprendi che la logica finale di un programma fedeltà richiederà tentativi ed errori. Inizialmente è difficile determinare esattamente quali funzionalità funzioneranno meglio e testare ciascuna funzionalità separatamente fornirà risultati individuali e una migliore comprensione dell'input di ciascuna funzionalità.

Sviluppa un concetto facile da seguire

La struttura del tuo programma fedeltà dovrebbe essere ben progettata e trasparente, sia per i tuoi clienti che vengono coinvolti sia per i tuoi rappresentanti di vendita per gestirlo in modo efficiente.

Valuta le misure delle prestazioni

Ciò che viene misurato viene migliorato e il primo passo verso la perfezione è decidere quali indicatori monitorare. Le aziende B2B misurano il successo in diversi modi, ma i seguenti sono indicatori chiave di performance del marketing fedeltà B2B:

• Tasso cliente ripetuto (RCR) : questa metrica mostra quanti clienti hanno effettuato almeno due acquisti dal tuo negozio entro un determinato periodo di tempo. Per calcolare l'RCR, usa questa formula: RCR = Numero di clienti che hanno acquistato prima ÷ Numero totale di clienti x 100. Ad esempio, se hai 5.000 clienti di cui 500 restituiscono, il tuo RCR è del 10%.
• Customer lifetime value (CLV) : questo è il reddito totale che un'azienda genera da un singolo cliente durante l'intera relazione. CLV è una metrica importante per determinare l'efficacia in termini di costi della strategia di acquisizione dei clienti e per garantire la razionalità delle spese operative. Leggi questo articolo per imparare a calcolare il CLV.
• Punteggio del promotore netto (NPS) : questo indicatore varia da -100 a 100 e misura il livello di fedeltà dei clienti a un marchio. Ai clienti viene chiesto: "Con che probabilità consigli l'azienda/prodotto/servizio ai tuoi amici/colleghi?" Gli intervistati sono divisi in tre gruppi: detrattori (con un punteggio inferiore a 7), passivi (7–8) e promotori (9-10). Per calcolare l'NPS, i passivi non vengono presi in considerazione e la formula lo è

Ad esempio, se il tuo sondaggio ha prodotto 70 promotori, 10 passivi e 20 detrattori, il tuo NPS sarebbe 50 (70% - 20% = 50). Si noti che, poiché NPS varia da -100 a 100, non è espresso in percentuale.

Altri modi per avvicinarti ai tuoi clienti

La fedeltà può essere influenzata da molti fattori. Per rendere più efficace la tua strategia di fidelizzazione dei clienti B2B, assicurati di avere tutti i prerequisiti per un'esperienza di acquisto di prim'ordine una volta che il tuo programma fedeltà funziona. Ciò massimizzerà le possibilità di ripetere gli acquisti.

Esperienza di acquisto personalizzata

Numerose aziende B2B affrontano la sfida della personalizzazione e si chiedono come eseguirla correttamente, mentre il 70% dei clienti afferma che il riconoscimento delle proprie esigenze incide sulla propria fedeltà. Oggi è possibile personalizzare un'esperienza di acquisto con l'ausilio di cataloghi prodotti e listini personalizzati su un sito B2B.

Inoltre, puoi migliorare la personalizzazione creando pagine di destinazione mirate e l'email marketing può essere utilizzato per raggiungere un pubblico. Il mercato offre molti utili strumenti di automazione del marketing. Ad esempio, MailChimp viene fornito con una funzione integrata per gli incentivi ai clienti in base alla cronologia degli ordini precedenti e ci sono molte più opportunità di quante possiamo contare.

Fai da te

È iniziata una nuova era del “self-service”, nata dagli effetti del COVID-19. Il self-service può essere applicato a qualsiasi punto vendita, fisico o digitale, e ai clienti vengono forniti strumenti e informazioni che consentono loro di interagire con un marchio senza l'assistenza dei rappresentanti di vendita.

Un altro aspetto positivo dell'avere un sito Web B2B è che è possibile offrire un'esperienza self-service digitale, ampiamente apprezzata dai grossisti. L'usabilità e l'accessibilità del sito Web sono parti integranti dell'approvvigionamento online e, integrando le funzioni self-service, consenti ai clienti di esaminare i prodotti, effettuare ordini in tempo reale e risolvere efficacemente altri problemi da soli.

I chatbot sono un buon esempio di implementazione self-service. Basati sull'intelligenza artificiale, ricreano conversazioni simili a quelle umane, indirizzano i potenziali clienti alle informazioni di cui hanno bisogno e, come piacevole bonus, aiutano le aziende a ridurre i costi dell'assistenza clienti.

I migliori strumenti del programma fedeltà B2B

Infine, arriviamo alla parte più interessante dell'articolo: l'implementazione del programma fedeltà. In qualità di sviluppatori con esperienza all'avanguardia in diversi settori B2B, Dinarys offre soluzioni B2B ad alto reddito che soddisfano e superano gli standard moderni.

Per fare ciò, utilizziamo Magento e Shopware, piattaforme di e-commerce leader di mercato con ampie capacità per la crescita di attività B2B sostenibili. Qual è il significato di Magento e Shopware? Vediamo.

Magento si evolve con le dinamiche del mercato. Il suo punto di forza sta nella flessibilità di adattarsi rapidamente alle mutevoli realtà del mercato. Altri punti di forza di Magento sono

• Siti web ottimizzati per dispositivi mobili.
• Elevate capacità di integrazione.
• Numerose estensioni per soddisfare le esigenze aziendali.
• Strumenti e report di business intelligence.
• API potenti per unificare i canali commerciali.

Shopware è anche uno dei framework più ricercati dalle aziende B2B. Seguendo l'approccio API-first, funge da base di lavoro stabile per progetti complessi. Ecco alcuni buoni motivi per scegliere Shopware per il tuo e-commerce B2B:

• B2B Suite per racchiudere tutti i processi B2B in un'unica soluzione
• Funzionalità per una perfetta internazionalizzazione
• Elasticsearch per evitare di perdersi nella diversità dei prodotti
• Gestione completa dei diritti e dei ruoli
• Impostazioni specifiche del cliente

Dai un'occhiata a cosa è la suite B2B in questo video.

Come digitalizzare il tuo programma di fidelizzazione dei clienti B2B con Magento

Per migliorare la funzionalità del tuo negozio web Magento con l'automazione del programma fedeltà, considera le seguenti estensioni:

• Prezzo a livelli per Magento 2 ottimizza un programma fedeltà a più livelli con una tabella dei prezzi a livelli automatizzata. Consente ai clienti di valutare le proposte in modo più conveniente. I livelli vengono visualizzati in forma tabellare che include le colonne Quantità, Importo risparmiato e Prezzo per articolo. Il modulo aiuta a semplificare il processo decisionale e motivare i clienti B2B a fare acquisti più veloci.

L'estensione consente inoltre agli amministratori del negozio di segmentare i clienti in diversi gruppi di livelli e applicare gli stessi prezzi di livello ai prodotti in massa. Gli amministratori del negozio possono anche raggruppare utenti separati per offrire loro livelli tariffari esclusivi.

• Il programma fedeltà Magento 2 alimenta la fedeltà premiando gli acquirenti abituali per la durata dell'iscrizione, l'importo della spesa, il volume degli ordini, il numero di ordini e per occasioni speciali, come compleanni e vacanze.

L'estensione viene fornita con una pagina dedicata che mostra i termini e le condizioni del programma fedeltà e, poiché non memorizza alcun dato specifico del cliente, è completamente conforme al GDPR.

• I punti premio sono un'estensione all-in-one con cui puoi creare programmi fedeltà composti che attraggono lead caldi attraverso vari canali. Premiando i clienti con punti extra, puoi anche attirare maggiore attenzione sui prodotti di vendita incrociata e promuovere prodotti specifici. Inoltre, puoi attirare lead attraverso un vero e proprio programma di referral Magento e offrire vantaggi sia ai referrer che ai referral. In questo video puoi saperne di più sulle opportunità offerte dai punti premio.

La dashboard utente multifunzionale e i report integrati sono altri due motivi per prendere in considerazione questa estensione. I tuoi clienti possono gestire le loro interazioni con il tuo marchio (vedi quanti punti guadagnano, sfoglia la cronologia delle transazioni), mentre tu puoi valutare il numero di punti guadagnati da un utente specifico. Con le ampie funzionalità dei punti premio, tutti rimangono nel radar.

Strumenti del programma fedeltà per Shopware 6

Per creare la fiducia dei tuoi clienti con Shopware 6, dai un'occhiata a questi strumenti:

• I prodotti gratuiti sono la scelta perfetta per premiare i tuoi clienti con, beh, prodotti gratuiti. Con questo plug-in Shopware, gli acquirenti che raggiungono un determinato importo dell'ordine hanno diritto a un premio che appare automaticamente nel loro carrello. Gli amministratori del negozio possono configurare il posizionamento gratuito automatico del prodotto e impostare l'importo minimo dell'ordine necessario per riceverlo.
• Bonus System per Shopware 6 è un'estensione completa che aiuta a pianificare il tuo programma fedeltà fino all'ultimo dettaglio. Puoi utilizzare la demo gratuita per determinare se il modulo funzionerà per te. Il sistema di bonus consente ai clienti di raccogliere punti bonus per ogni ordine o come rimborsi da riscattare durante il prossimo checkout. Gli amministratori possono impostare il tasso di cambio (ad esempio, 1 punto è 1 euro), escludere determinati segmenti di clienti dal sistema dei bonus, personalizzare i badge dei punti bonus e gestire in modo costruttivo i punti bonus dei clienti.
• Il programma di ricompensa per i referral è un modulo opzionale per aumentare le conversioni senza costi aggiuntivi. Con questo plugin, gli utenti ricevono un link con un codice speciale da condividere con i loro parenti, amici o partner commerciali, che a loro volta ricevono sconti una tantum sul loro primo acquisto. Una volta completato l'acquisto, il referrer ottiene uno sconto anche sul prossimo ordine. Il modulo consente inoltre agli operatori dei negozi di tenere traccia del numero esatto di referenze e di configurare l'importo del premio.

Conclusione

La digitalizzazione del programma di incentivi B2B è un must in un momento in cui il progresso tecnologico globale sta accelerando. L'automazione dei programmi fedeltà può affrontare le questioni chiave del marketing online:

• Indirizzare il pubblico giusto con il messaggio giusto
• Generazione di lead
• Promuovere le relazioni con i clienti
• Derivare informazioni per una crescita più rapida

Se stai cercando esperti consulenti di e-commerce, sei nel posto giusto. Le conoscenze e le competenze acquisite in anni di esperienza dedicata nel B2B sono completamente investite nei processi di sviluppo di Dinarys.

Siamo in grado di costruire da zero una soluzione B2B onnicomprensiva e garantirne la semplicità operativa e il breve time-to-market. Se hai un progetto che richiede assistenza, il team di Dinarys rifletterà prontamente il messaggio del tuo marchio attraverso pertinenti tecnologie personalizzate o già pronte.

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