Clienti arrabbiati? Scopri 12 suggerimenti che puoi provare a fermare i reclami prima che accadano

I clienti sono il cuore di ogni attività di eCommerce.

Ciò significa che i clienti dovrebbero essere sempre al centro degli obiettivi e delle decisioni aziendali. E fornire un'esperienza cliente eccellente è fondamentale .

Tuttavia, sono sicuro che sei consapevole che ci saranno alcuni problemi da affrontare. Ritardo nella consegna, articolo errato consegnato e così via.

Questo potrebbe sembrare inevitabile. Quindi devi mettere i piedi nei loro panni. Trova una soluzione. E fai di tutto per aiutare. Corretta?

Ma lo sapevi? È possibile evitare che tali problemi si verifichino facendo i passi giusti.

Ed è di questo che voglio parlare oggi... di come fermare i reclami prima che accadano.

Ma prima di iniziare, lascia che ti chieda questo...

Cosa causa la frustrazione dei clienti?

Nell'eCommerce, ci sono alcuni motivi per cui i clienti si lamentano. Ecco i problemi più comuni...

Problemi con la spedizione e l'evasione

I ritardi di spedizione sono un problema molto comune.

I clienti possono anche sentirsi frustrati quando non sanno dove sono i loro ordini.

Il prossimo è molto comune...

Immagini e descrizioni dei prodotti imprecise

Questo è un caso di aspettativa contro realtà... il peggior incubo di un acquirente online.

In effetti, la ricerca afferma che... il 22% dei resi è dovuto a un prodotto che ha un aspetto diverso sul sito web.

È deludente, vero?

Problemi di azioni

L'inventario insufficiente può allontanare i clienti. Li frustra quando non riescono a ottenere ciò che stanno cercando.

Problemi di reattività e usabilità del sito web

Gli acquirenti online desiderano esperienze di acquisto semplici e fluide. Questo è così importante se vuoi che i tuoi clienti rimangano. E inoltre, vuoi che i tuoi clienti apprezzino il tuo sito web, giusto?

Non preoccuparti. Se continui a leggere fino alla fine, saprai cosa fare.?

Quindi, dopo, voglio dirti...

L'importanza di affrontare i reclami dei clienti

Quando si tratta di servizio clienti, non si tratta sempre di avere ragione. Ma si tratta più della tua volontà di sistemare le cose con i consumatori.

Il paradosso del ripristino del servizio sottolinea che dopo che un reclamo è stato risolto... i clienti avranno una visione più favorevole della tua attività rispetto a prima.

Dai un'occhiata a questo grafico...

Nel tempo, il grafico illustra la fidelizzazione dei clienti.

Perché rimettere le cose in carreggiata con i clienti insoddisfatti è importante. È vitale per i clienti e anche per te.

Cambiare le cose è importante per mantenere una reputazione positiva. Ricordate sempre...

Prevenire è sempre meglio che curare.

Quindi, come proprietario di un eCommerce, devi imparare a evitare i reclami prima che si verifichino.

Entriamo quindi nel nostro argomento principale... cosa si può fare per evitare o ridurre al minimo i reclami dei clienti?

Previeni i reclami dei clienti prima ancora che accadano seguendo questi suggerimenti!

1. Garantisci una comunicazione chiara con i tuoi clienti

Nel tuo negozio eCommerce devi essere trasparente. Fornire tutte le informazioni necessarie per prevenire i reclami dei clienti dovuti a problemi di comunicazione.

Includi informazioni essenziali come prezzi, dimensioni e tempi di consegna.

E non dimenticare... comunica al più presto eventuali ritardi che potresti incontrare.

Ultimo ma non meno importante, fornisci loro feedback, recensioni e testimonianze. Questi li guideranno nella loro decisione di acquisto.

Detto questo, passo al numero 2...

2. Obiettivo per la precisione

Eviterai i reclami dei clienti se miri alla precisione. Dì ai tuoi clienti cosa aspettarsi. E mantieni la tua promessa.

Ovviamente, vuoi assicurarti che la tua merce arrivi intatta. Ma non si tratta solo delle condizioni dei tuoi beni.

Assicurati che tutto ciò che pubblichi sia corretto... dai colori e tessuti degli indumenti alle descrizioni dei prodotti alle specifiche tecniche, ecc.

Sii molto onesto riguardo ai tuoi prodotti.

Deve essere "ciò che vedi è ciò che ottieni" per i consumatori. Glielo devi.

Assicurati che tutte le foto siano rappresentazioni accurate di ciò che stai vendendo. Questo è molto importante, quindi non sarai accusato di travisamento.

È importante mantenere un rigoroso controllo di qualità e trasparenza. In questo modo ti assicurerai che nessuno possa criticare la tua attività. E manterrai anche la tua buona reputazione.

Passiamo al prossimo consiglio importante...

3. Sii proattivo

Consenti agli acquirenti online di tracciare i loro acquisti fornendo loro i numeri di tracciamento dell'ordine.

In modo che quando un pacco è in transito, saranno in grado di seguirne l'avanzamento.

In questo modo, garantirai ai tuoi acquirenti tranquillità e allo stesso tempo... entusiasmo.

Un altro modo per aiutare i clienti è inviare un avviso quando un articolo che gli piace è di nuovo disponibile. L'uso dell'automazione rende tutto questo facile.

Fortunatamente, Debutify offre un componente aggiuntivo Back In Stock. Avvisa i tuoi clienti se un prodotto che desiderano torna disponibile.

Sii proattivo nel soddisfare i loro bisogni. Ciò ridurrà sicuramente al minimo i reclami dei clienti.

E parlando di soddisfare i loro bisogni...

4. Rispondi rapidamente a tutte le domande

È frustrante per il cliente quando un'attività di eCommerce è irraggiungibile.

Soprattutto se hanno domande. Oppure qualcosa è andato storto perché è stato ricevuto un prodotto errato. Oppure la spedizione richiede più tempo del tempo di consegna previsto.

È anche importante stabilire un mezzo di contatto diretto con i clienti. Influirà sull'esperienza del cliente in caso di ritardo nella risposta.

O peggio... se non rispondi affatto. E questo è un no!

Assicurati di essere disponibile per fornire un aggiornamento.

E fornisci un piano B nel caso in cui un ordine venga perso o nel caso in cui un articolo venga esaurito.

Qui puoi fornire ai clienti un'opzione di chat dal vivo o supporto telefonico. E assicurati di adattare gli orari di assistenza in base alle esigenze dei tuoi clienti.

L'intera idea di eCommerce è comodità e velocità. E gli acquirenti online si aspettano una risposta rapida e tempestiva dal tuo negozio online.

Siamo quasi a metà. Quindi continua a leggere...

5. Personalizza

Lo sapevi che il 66% dei consumatori ha utilizzato 3 o più canali di comunicazione per contattare il servizio clienti?

C'è chi preferisce il supporto telefonico. Alcuni preferiscono comunicare tramite chat dal vivo o e-mail. Mentre altri preferiscono semplicemente twittare.

Le preferenze dei consumatori continuano a cambiare costantemente e diventano più esigenti. Non esiste una taglia unica quando si tratta di assistenza clienti eCommerce.

Ecco perché è necessario avere un approccio personalizzato... quando si tratta di fornire un'esperienza di assistenza clienti senza interruzioni.

Non posso sottolineare abbastanza questo...

6. Risolvi quei problemi del sito di e-commerce

Gli acquirenti desiderano un'esperienza di acquisto online facile e senza interruzioni. Quindi prenditi cura di quei problemi del sito web prima che si presentino.

Questi sono esempi comuni:

Caricamento lento

Il tuo negozio online deve caricarsi il più rapidamente possibile. Rendi tutto tranquillo con i tuoi acquirenti... in particolare quelli con una connessione Internet lenta.

Processo di pagamento

Uno dei motivi per cui i clienti abbandonano un sito è un processo di pagamento lungo e noioso. L'87% dei clienti online abbandonerà un carrello se il processo di pagamento è complicato.

Adatto ai dispositivi mobili

Al giorno d'oggi, è essenziale che qualsiasi sito di eCommerce sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Perché molti acquirenti (me compreso) utilizzano dispositivi mobili per fare acquisti online.

Questi sono solo alcuni dei problemi che i clienti potrebbero incontrare sul tuo sito web. Quindi assicurati di affrontare tutti i problemi.

Assicurati che qualcuno dalla tua parte sia in attesa di assistenza immediata per qualsiasi problema con il sito web.

Non dimenticare... hai solo una possibilità per fare una buona prima impressione.

Il #7 è prezioso...

7. Cerca feedback

Un altro modo per prevenire i reclami dei clienti è chiedere regolarmente ai clienti un feedback.

Ma non utilizzare un questionario di indagine generico per ogni situazione.

Personalizzalo in base alle tue esigenze specifiche. E ricordati di chiedere un feedback il prima possibile. Agisci subito!

Inoltre, ciò può aiutarti a identificare anche i miglioramenti futuri.

Lo so... analizzare il feedback dei clienti può essere difficile. Ma rimane uno dei modi migliori per ridurre i reclami del servizio clienti.

Non c'è modo di enfatizzare questo prossimo suggerimento...

8. Comprendere le esigenze dei clienti

È molto importante capire le esigenze dei tuoi clienti sin dall'inizio.

Questo li aiuterà nel modo giusto. Ed evita i reclami dei clienti.

Potresti essere infastidito dalle domande frequenti e ripetute dei clienti. Ma ricorda... una risposta aggravata può portare a reclami da parte dei clienti.

Per evitare i reclami dei clienti, è necessario comprendere l'urgenza delle esigenze del cliente.

Non essere infastidito dalle loro domande. Qui, potresti anche voler aggiungere una sezione FAQ per le domande/preoccupazioni più comuni.

Poi, un consiglio d'oro...

9. Stabilire standard di servizio clienti più elevati

Il tuo servizio gioca un ruolo cruciale nella soddisfazione del cliente.

In passato, solo il prezzo e la qualità erano considerati cruciali. Ma in questo momento, i consumatori moderni prestano molta attenzione a come li tratti.

Quindi assicurati che il tuo servizio clienti sia di prim'ordine. Dai un'occhiata alla tua strategia di servizio clienti. E migliora dove necessario.

Resisti per il consiglio n. 10...

10. Fornire un servizio incentrato sul cliente

Un servizio incentrato sul cliente significa mettere al primo posto le esigenze dei clienti. In altre parole, mettili al centro del processo decisionale della tua azienda.

Ciò include i seguenti aspetti:

• Utilizzo di varie fonti di dati per comprendere meglio il comportamento dei clienti
• Chiedere feedback ai clienti e prenderlo sul serio per migliorare
• Soddisfare le esigenze del cliente

I clienti soddisfatti sono la base del successo della tua attività. Essere d'accordo? Pertanto, l'attenzione al cliente è sempre vantaggiosa per tutti. Non solo per i tuoi clienti, ma anche per te.

Ci stiamo avvicinando alla fine di questo blog quindi aspettate...

11. Prova, prova, prova

Un test delle prestazioni e una valutazione della sicurezza del tuo sito Web è una buona pratica. Questo per migliorare l'esperienza del cliente. E prevenire i reclami.

I test sono una parte fondamentale della tua attività. Che tu stia lanciando un nuovo prodotto sul sito del tuo negozio o aggiornando il design/layout del tuo sito web...

O se stai aggiornando la tua tecnologia o provando nuove funzionalità. Questi dovrebbero far parte dei tuoi processi.

Non aver paura di eseguire i test. Consulta il tuo provider di hosting su come ridurre al minimo i problemi del sito di eCommerce. E quali passaggi sono necessari per superare qualsiasi problema.

Stai al passo con i tuoi concorrenti applicando il suggerimento n. 1 al consiglio n. 11.

Ma il consiglio n. 12 è il vero affare...

12. Costruisci una reputazione positiva del marchio

Il mondo dell'eCommerce è competitivo. E il tuo marchio deve eccellere offrendo i migliori prodotti e servizi.

Mantenere alta la qualità dei tuoi prodotti e servizi stabilirà il tuo marchio. Le persone noteranno i tuoi prodotti di alta qualità e le migliori pratiche.

E quando i clienti trovano i tuoi prodotti e servizi impeccabili... nessuno si lamenterà mai. In definitiva, non c'è niente come una testimonianza sinceramente positiva e veritiera per aumentare l'immagine del tuo marchio.

Quindi per oggi è tutto.

Puoi impedire che si verifichino reclami dei clienti prendendo questi...

12 consigli per evitare i reclami dei clienti prima che accadano

Mantenere i clienti soddisfatti è la chiave del successo aziendale. Un eccellente servizio clienti è il tuo bene più prezioso.

In ogni fase, è necessario fornire loro un'esperienza eccezionale. Ciò impedirà drasticamente che si verifichino reclami.

E come puoi iniziare?

Puoi iniziare ora ottimizzando il tuo sito eCommerce con Debutify.

Debutify può aiutare il tuo sito di e-commerce a funzionare al massimo. È altamente personalizzabile e ha oltre 50 componenti aggiuntivi e va oltre l'estetica del tuo sito web.

E la parte migliore? Debutify offre supporto per tutti i piani tariffari.

Quindi ora è il momento di iniziare con Debutify!

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