Dichiarazione di intenti di Amazon: un'analisi

La dichiarazione di intenti di Amazon dimostra l'impegno dell'azienda nel fornire la migliore esperienza al cliente.

Anche se può sembrare semplice, devi solo considerare tutte le aziende che non prendono in considerazione il cliente in tutti i loro punti di contatto e quindi offrono un'esperienza cliente scadente.

Per dirla in cifre, ogni anno negli Stati Uniti si perdono 1,6 trilioni di dollari a causa del servizio clienti scadente. (Fonte: Strategia Accenture ) .

O invertendo la rotta, il Gruppo Temkin ha scoperto che le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all'anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, altri $ 700 milioni entro 3 anni dall'investimento nell'esperienza del cliente .

Ora puoi capire in che modo l'attenzione incessante sull'esperienza del cliente ha contribuito alla crescita di Amazon.

Fatti veloci su Amazon

Fatto interessante : Jeff Bezos originariamente voleva chiamare l'azienda Cadabra, una versione abbreviata del termine magico "abracadabra". Fortunatamente, l'avvocato di Jeff Bezos gli ha consigliato che il nome "cadabra" potrebbe essere scambiato per "cadavere". Alla fine, hanno inventato il nome Amazon, un riferimento al fiume in Sud America. L'idea che poi hanno avuto, Amazon il fiume più grande del mondo, è stata utilizzata a causa della vasta selezione di libri che avrebbero immagazzinato e venduto. Nonostante ciò sono stati acquistati altri nomi di dominio. Se digiti Relentless.com, verrai reindirizzato ad Amazon.com.

Qual è la dichiarazione di intenti di Amazon?

"essere l'azienda più incentrata sul cliente della Terra, dove i clienti possono trovare e scoprire tutto ciò che potrebbero voler acquistare online e si sforza di offrire ai propri clienti i prezzi più bassi possibili".

I punti chiave che puoi trarre dalla dichiarazione di intenti di Amazon sono:

• azienda incentrata sul cliente
• trova, scopri e acquista online
• prezzi più bassi possibili

A prima vista questa dichiarazione di visione sembra ancora adatta al core business di Amazon, quindi perché cambiare?

Azienda incentrata sul cliente

Il core business di Amazon è l'e-commerce, ma come puoi vedere dal modello di business di Amazon, attraverso acquisizioni e innovazioni, si è ampliato in un insieme molto più ampio di servizi.

Nonostante ciò, la maggior parte delle entrate di Amazon proviene ancora dalla piattaforma di e-commerce: Amazon.

Come facciamo a sapere che Amazon mantiene effettivamente la sua promessa di essere incentrato sul cliente?

Una cosa è parlarne, ma come e dove possiamo trovare prove che la dichiarazione di intenti di Amazon sia tradotta in realtà.

Uno dei migliori rapporti è l'Harris Poll che viene condotto ogni anno e classifica le aziende in base alla loro reputazione.

Il sondaggio Harris mostra che Amazon è la numero due su oltre cento altre società.

Perché l'intensa attenzione ai clienti?

“i nostri clienti sono fedeli all'uso fino al momento in cui qualcuno offre loro un servizio migliore. E lo adoro. Per noi è super motivante”

Jeff Bezos

Il mondo non si ferma. Non appena hai raggiunto il punto di consegnare un nuovo prodotto o servizio, qualcun altro sta lavorando a qualcosa di meglio.

Il cambiamento è la nuova normalità e il cambiamento ora avviene più velocemente che mai.

Se non stai cambiando, adattando le tue capacità, evolvendo per soddisfare le esigenze dei clienti meglio dei tuoi concorrenti, allora purtroppo sei a rischio di estinzione.

Jeff Bezos lo capisce e lo ha integrato nella filosofia di base che è alla base di Amazon.

Trova, scopri e acquista online

Considerando quanti prodotti Amazon elenca è facile trovare quello che vuoi. Potrebbe sembrare ovvio o lo dai per scontato, ma Amazon ha aperto la strada all'esperienza online e altri hanno semplicemente seguito e copiato i suoi standard.

Sei sempre a non più di due clic dall'acquisto. Inoltre, Amazon ha creato e padroneggiato l'arte dei suggerimenti.

Amazon segue i modelli delle tue visualizzazioni, dei tuoi clic e del tuo comportamento di acquisto per formulare raccomandazioni: la parte della scoperta della dichiarazione di intenti di Amazon.

Questa stessa filosofia si riflette sempre in altri servizi come i video di Amazon Prime e la musica di Amazon, ponendo la scoperta al centro della scena.

Prezzi più bassi possibili

Amazon è in grado di offrire prezzi bassi per due motivi:

1. Flusso di cassa: ha un buon flusso di cassa, il che significa che viene pagato prima di pagare i fornitori.
2. Potere d'acquisto – Amazon grazie alle economie di scala è in grado di imporre prezzi bassi dai fornitori.

La nuova dichiarazione di intenti di Amazon

Cosa c'è di diverso nella nuova dichiarazione di intenti di Amazon?

Amazon ha cambiato la sua missione per riflettere i suoi partner commerciali più ampi e la serie sempre più ampia di servizi e prodotti che ora offre.

Tuttavia, la dichiarazione generale sulla visione di Amazon rimane la stessa:

“essere l'azienda più incentrata sul cliente al mondo”

Fonte: Amazon

Questo focus sul è un tema centrale all'interno delle capacità di leadership del consiglio di amministrazione di Amazon.

“Tra le qualifiche e le competenze di un candidato ritenuto importante dal Comitato Nomine e Corporate Governance vi sono: l'impegno a rappresentare gli interessi a lungo termine degli azionisti; capacità di esperienza del cliente ; Esperto di Internet…”

Fonte: rapporto Amazon Shareholder 2020

L'obiettivo principale di Amazon

Nella relazione annuale 2019, nella sezione “consumatori” è stato evidenziato quanto segue.

“Serviamo i consumatori attraverso i nostri negozi online e fisici e ci concentriamo su selezione, prezzo e convenienza. Progettiamo i nostri negozi per consentire a centinaia di milioni di prodotti unici di essere venduti da noi e da terze parti in decine di categorie.

Fonte: Amazon

Perché l'esperienza del cliente è fondamentale

Fornire l'esperienza del cliente - end-to-end fornisce valore a lungo termine a clienti e azionisti e crea un modello di business più sostenibile.

In effetti, i leader del marketing devono concentrarsi non solo sull'acquisizione dei clienti, ma sulle fasi successive dell'esperienza del cliente: fidelizzazione, rinnovo e approfondimenti sui clienti.

Comprendendo le esigenze dei clienti dopo l'acquisto e mantenendo la relazione con i clienti, le aziende possono acquisire una comprensione e una comprensione molto più approfondite dei comportamenti e delle esigenze dei clienti. A sua volta, questo fornisce lo slancio per nuovi prodotti e servizi.

Amazon Quattro principi

Amazon rende operativa la sua missione e visione traducendole nei suoi principi e valori che guidano i comportamenti e gli atteggiamenti dei suoi dipendenti e partner.

Amazon è guidato da quattro principi: ossessione per il cliente piuttosto che attenzione alla concorrenza, passione per l'invenzione , impegno per l'eccellenza operativa e pensiero a lungo termine . Siamo guidati dall'entusiasmo di costruire tecnologie, inventare prodotti e fornire servizi che cambiano la vita. Abbracciamo nuovi modi di fare le cose, prendiamo decisioni rapidamente e non abbiamo paura di fallire. Abbiamo la portata e le capacità di una grande azienda e lo spirito e il cuore di una piccola.

Fonte: Amazon

Valori Amazon

• Ossessione del cliente.
• Proprietà.
• Inventare e semplificare.
• Impara e sii curioso.
• Assumi il migliore.
• Gli standard più elevati.
• Pensare in grande.
• Inclinazione ad agire.
• Guadagna fiducia.
• Fornisci risultati.