Risposta alle recensioni AI: l'intelligenza artificiale può rispondere alle tue recensioni?

Risposta alle recensioni dell'intelligenza artificiale: l'intelligenza artificiale può rispondere alle tue recensioni online?

La conversazione sull'intelligenza artificiale generativa (IA generativa) è in gran parte incentrata sul fatto che sia etico da usare e se conquisterà il mondo. Niente di tutto ciò cambia il fatto che questa tecnologia esista ed è attualmente disponibile per uso personale e professionale.

La popolarità dell'IA generativa è aumentata insieme al suo uso diffuso in molte applicazioni aziendali, tra cui ricerche di mercato, creazione di contenuti, ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), progettazione grafica e marketing video. L'intelligenza artificiale può persino essere utilizzata per aiutare le organizzazioni a gestire e rispondere alle recensioni online .

Ecco alcune indicazioni utili su come le organizzazioni aziendali possono utilizzare l'intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni su larga scala.

Risposta alla revisione AI: cosa può fare

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per suggerire una risposta basata sul contenuto di una recensione, risultando in una risposta che suona più personalizzata rispetto a quella che otterresti da un modello standard o da una raccolta pronta per essere incollata di esempi di risposta positiva alla recensione . Queste risposte in genere richiedono solo una o due modifiche rapide alla riga e, in molti casi, possono essere pubblicate così come sono.

Se hai il compito di rispondere a un volume elevato di recensioni, sfruttare l'intelligenza artificiale per aiutarti a spostarti più velocemente può ripagare dividendi significativi del tempo risparmiato.

Per le aziende che tendono a ricevere solo una manciata di recensioni al mese, disporre di uno strumento di intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni potrebbe essere eccessivo, ma avere questa funzionalità all'interno della soluzione software di gestione della reputazione online può comunque rivelarsi utile se si è inclini al blocco dello scrittore e sarebbe gradito suggerimenti su come rispondere professionalmente.

È importante notare che l'IA generativa è valida solo quanto il modello che scegli e il suggerimento che lo alimenti. Dato che ci sono numerosi prodotti sul mercato, non ci sono regole universali per scrivere un prompt perfetto. (Un prompt è qualsiasi forma di testo, domanda, informazione o codice che comunica all'IA quale risposta stai cercando.)

In definitiva, un prompt è solo una richiesta che il modello farà del suo meglio per interpretare, ma a volte i risultati sono un miscuglio. Tenendo presente questo, offrirò alcuni suggerimenti e trucchi che noi di ReviewTrackers abbiamo trovato utili quando lavoriamo con i modelli Davinci e Turbo 3.5 di GPT per la scrittura.

Linee guida per la risposta alla revisione AI: scrivere un prompt

Per coloro che non hanno familiarità con i prompt, sono le istruzioni che fornisci a un modello di intelligenza artificiale generativa per ottenere il risultato che stai cercando.

Di seguito sono riportati alcuni screenshot dell'implementazione di ReviewTrackers della generazione di risposte AI. Anche se di certo non consiglio di utilizzare il prompt di seguito in un ambiente professionale, a scopo dimostrativo, mostra davvero ciò di cui è capace l'IA.

La risposta risultante a questa recensione mostra che in questo caso, AI (principalmente) ha compreso l'incarico.

Nell'esempio sopra, abbiamo incaricato il modello di intelligenza artificiale di rispondere a una recensione dal punto di vista di una particolare persona o personaggio: Larry David. Abbiamo anche specificato il tono della risposta e la lunghezza massima e aggiunto alcuni dettagli correttivi sulla formattazione in base alle tendenze del modello. Queste sono le istruzioni più comunemente utilizzate durante la creazione di richieste su come rispondere a recensioni negative e feedback positivi.

Ruolo/tono del risponditore

A volte, il ruolo e il tono del risponditore sono ridondanti, ma specificarli può creare sottili differenze nei risultati che gli utenti trovano utili.

Ad esempio, se la tua richiesta include "Rispondi dal punto di vista di un gestore di social media", le risposte hanno spesso un tono informale e amichevole, ma forse non è quello che vuoi se la tua attività è in un settore più formale come quello legale o finanziario . In tal caso, l'aggiunta di "sii business casual" o "sii formale" aiuterebbe probabilmente a perfezionarlo fino al punto di sufficienza.

Un elemento importante da notare è che fornire il prompt con il proprio ruolo lavorativo effettivo non sempre produce i migliori risultati.

Ad esempio, se possiedi un bar locale e scrivi "Rispondi come proprietario di una piccola impresa", la risposta risultante può effettivamente sembrare più formale e meno autentica di "Rispondi come gestore di social media". Dovresti sentirti autorizzato a includere qualunque ruolo di risponditore sembri funzionare meglio, anche se non è il tuo vero titolo professionale.

Lunghezza della risposta

Questo è piuttosto semplice, ma gli strumenti di intelligenza artificiale come GPT tendono a scrivere lunghe risposte che sembrano inappropriatamente lunghe in base al contenuto più conciso delle recensioni, il che mi porta al punto successivo.

Dettagli correttivi

A meno che non vengano fornite ulteriori istruzioni, alcuni modelli generano risposte che suonano come e-mail, che iniziano con "Gentile [nome dell'autore]" e terminano con "Cordiali saluti, [nome del risponditore]". Poiché questa non è una pratica comune quando si risponde alle recensioni, è possibile includere testo supplementare nel messaggio, ad esempio "Non includere alcun tipo di firma o nome del risponditore".

Questo è solo un esempio, ma svilupperai un'idea di quali dettagli correttivi devono essere forniti dopo qualche leggera sperimentazione. Come promemoria, l'intelligenza artificiale non sempre onora le tue istruzioni, specialmente quando si tratta di tentare di ignorare l'addestramento del modello, ma non vale la pena ossessionarsi fintanto che le risposte sono accurate per la maggior parte del tempo.

Ulteriore personalizzazione

Una volta trovato un buon prompt di risposta alla revisione di base che funziona bene per la maggior parte dei casi, puoi comporlo modificando i parametri che influenzano l'intervallo di variabilità o aggiungendo ulteriori istruzioni per le risposte.

Variabilità

A volte le risposte generate dall'intelligenza artificiale diventano ripetitive con il vocabolario, il che solleva preoccupazioni sui lettori che le percepiscono come in scatola. Sebbene strumenti come GPT abbiano diverse opzioni di parametro integrate per risolvere questo problema, cometemperaturaetop_p,abbiamo scoperto che nessuno di questi funziona bene come dovrebbe nel contesto della risposta alla recensione.

Una scelta migliore per combattere l'illusione delle risposte predefinite è sperimentare il cambiamento del ruolo del risponditore (gestore dei social media, specialista delle operazioni, proprietario di una piccola impresa, ecc.). Con Turbo 3.5 di GPT, ad esempio, tutti questi tipi di ruolo sembrano restituire frequentemente risposte che utilizzano la parola "elettrizzato", ma alcuni forniscono più variazioni di altri.

In alternativa, se c'è una parola che continua a ripetersi nelle risposte, fino al punto in cui è evidente, puoi semplicemente includere alcune istruzioni correttive nel prompt che informano il modello di non usare quella parola. Questa strategia non funziona altrettanto bene su modelli come Turbo 3.5 ma può essere utilizzata con GPT-4 e altri.

Logica condizionale

Qui è dove l'IA generativa diventa davvero interessante. Prima della disponibilità di questa tecnologia, la maggior parte delle aziende dedicava molto tempo alla creazione di modelli di risposta per recensioni basate su valutazioni a stelle. Questo perché le recensioni positive, negative e persino neutre richiedono un trattamento fondamentalmente diverso.

Una recensione a 5 stelle potrebbe ricevere una risposta con un rapido "grazie" e "speriamo di rivederti presto", mentre una recensione a 1 stella potrebbe includere scuse e informazioni di contatto per il responsabile dell'attività. Con gli strumenti AI, la logica di risposta della valutazione a stelle condizionale può essere inclusa in un singolo prompt.

Linguaggio del marchio

Infine, un'altra cosa divertente che puoi fare con l'IA generativa è utilizzare i suggerimenti per inserire il tuo linguaggio di branding nelle risposte alle recensioni. Se c'è un modo particolare in cui ti rivolgi ai tuoi revisori o se ci sono alcune frasi di chiusura utilizzate dalla tua azienda, puoi includerle nella richiesta di diffusione.

Risposta alla revisione AI: cosa non può fare

Prima che tu ti entusiasmi pensando che puoi semplicemente premere un pulsante e l'IA automatizzerà tutte queste risposte per te, non si può sottolineare abbastanza che, in questo momento, tutte le risposte generate dall'IA devono essere corrette da un essere umano prima di essere pubblicate.

Mentre la creazione di un prompt solido e riutilizzabile ti porterà per la maggior parte del percorso, l'IA ha ancora molta strada da fare in termini di precisione costante. L'uso dell'intelligenza artificiale per la risposta automatica può potenzialmente portare a errori che ti fanno sembrare cattivo ai tuoi clienti e potenziali clienti; potrebbe anche esporre la tua organizzazione a responsabilità legale se utilizzata in modo errato.

Ad esempio, sei un operatore sanitario e un paziente ti accusa di negligenza in una recensione. Se il modello AI risponde con delle scuse, non solo hai ammesso la colpa, ma probabilmente stai anche violando la conformità HIPAA, un insieme di protocolli di settore progettati per proteggere la privacy dei pazienti. Leggi la nostra guida per creare risposte alle recensioni conformi a HIPAA .

Inoltre, non può essere legalmente utilizzato per rispondere a feedback privati, come i contenuti raccolti tramite vari tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti o e-mail. Quando i clienti ti offrono direttamente i loro commenti, lo fanno in buona fede e con il presupposto che nessuna terza parte (compresi gli strumenti di intelligenza artificiale) avrà accesso a ciò che scrivono.

Ora che conosci le cose da fare e da non fare nella risposta alle recensioni AI, ti incoraggio a provare a fornire alcune delle recensioni online pubbliche della tua azienda a un'API ad accesso aperto come GPT Chat Completion o Bing Chat .

Gioca con il prompt ed esercitati a dargli comandi diversi. Assicurati di provarlo su una variazione di recensioni, da positive a negative, da concise a lunghe, da semplici a sfumate. Se ritieni di trarre vantaggio dall'utilizzo dell'intelligenza artificiale come strumento per rispondere alle recensioni, il tuo prossimo passo sarebbe quello di esaminare una soluzione software di gestione della reputazione che ti consenta di esaminare rapidamente le recensioni e rispondere senza dover copiare e incollare.

Ti lascio con questa nota importante: sebbene l'IA generativa offra comodità nel rispondere, non sostituisce la lettura delle recensioni e il prendere a cuore il feedback dei clienti. Alla fine della giornata, le aziende ben gestite conquistano clienti e se non utilizzi le recensioni per migliorare costantemente, perderai rispetto alle aziende che lo sono.

Questo articolo è stato scritto da Jessie Richardson, Senior Product Manager di ReviewTrackers.