Chatbot AI vs Chatbot basato su regole: qual è la scelta più intelligente per la tua azienda?

Difficilmente è sfuggita a nessuno quell'intelligenza artificiale, o come viene accorciata; AI, è una parola d'ordine in questo momento. Ci sono molte informazioni sull'argomento e ci siamo abituati ai titoli che dicono che i robot IA supereranno presto l'intelligenza umana.

In questo blog, vogliamo dimostrare che l'automazione non significa necessariamente complicata tecnologia AI. Sebbene esistano molti tipi diversi di chatbot e altri strumenti; fondamentalmente, riguardano tutti la stessa cosa: automatizzare uno o più processi.

Primo: cosa significano veramente i chatbot?

Un chatbot è un programma per computer per l'automazione che in un modo più semplice o più complesso imita il modo di conversare di un essere umano. I chatbot sono diventati un fenomeno comune e osiamo dire che tutti voi siete stati in contatto con un chatbot ad un certo punto, che lo sapeste o meno.

Infatti, oltre l'87% dei clienti riferisce che i chatbot risolvono efficacemente i loro problemi (tidio). Ciò riduce le richieste di agenti umani ed è uno dei numerosi vantaggi di come i chatbot avvantaggiano le aziende.

Con la digitalizzazione, viviamo sempre più in un mondo mobile-first e, come azienda, è importante salire sul carro per non perdere i consumatori esigenti di oggi. Infatti, secondo tidio, il 41% preferisce la chat in tempo reale come servizio clienti rispetto ad altri canali . Una cifra che dovrebbe solo aumentare. E questo non sorprende dal momento che i chatbot hanno diversi vantaggi: danno risposte in pochi secondi, sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fanno risparmiare tempo e denaro e possono essere personalizzati.

Esistono diversi tipi di chatbot e diversi modi per suddividere il concetto. In primo luogo, di solito parliamo di robot di pulsanti che guidano il visitatore permettendogli di servire se stesso, oppure poi parliamo di robot conversazionali che imitano più da vicino una conversazione reale. Inoltre, la tecnologia AI ha portato i chatbot a un nuovo livello in quanto ha permesso a questi programmi per computer di agire anche come esseri umani. Continueremo a dirti di più su questo nel nostro confronto tra un chatbot AI e un chatbot basato su regole e ti aiuteremo a capire quale usare e quando.

Cos'è esattamente un chatbot AI?

Un chatbot AI è una chat controllata da un robot che utilizza l'intelligenza artificiale. Affinché un chatbot AI sia classificato come reale, la base dovrebbe essere basata sull'apprendimento automatico sotto forma di domande di esempio o cronologia della chat reale. Con l'aiuto dell'apprendimento automatico, la tecnologia AI può imitare i tratti simili a quelli umani essendo un risolutore di problemi, pensando in modo creativo e ragionando in modo indipendente. Questo apre nuove possibilità per l'automazione di processi che non avrebbero potuto essere automatizzati prima di questa tecnologia.

Ad esempio, hai un vasto sito Web che copre molte aree o una dozzina di prodotti. Potrebbe quindi sembrare troppo bello per essere vero poter automatizzare le domande in arrivo e qualsiasi considerazione sotto il sole , ma il futuro è qui. Un chatbot AI ben sviluppato può risolvere la maggior parte delle cose e, se c'è qualcosa che non può risolvere, ha abbastanza consapevolezza di sé per capire quando è il momento di affidare la conversazione a un agente umano.

Si può dire che un chatbot di intelligenza artificiale è eccezionale nello sviluppo personale perché maggiore è l'interazione a cui è esposto, più si sviluppa per affrontare enigmi più grandi. Questo, in combinazione con una tecnologia chiamata NLP (Natural Language Processing), significa che il bot conversa nel modo in cui lo facciamo noi umani, rendendo queste IA conversazionali a volte spaventosamente intelligenti.

Esempi di casi d'uso in cui i chatbot AI mostrano le loro migliori funzionalità: questo chatbot è perfetto quando hai bisogno di un livello continuo tra i tuoi agenti reali e l'automazione. Poiché il chatbot sembra così non robotico, è un modo eccellente per stabilire il primo contatto con il tuo visitatore e qualificarsi se è necessario un vero agente per risolvere la domanda.

Cosa si intende per chatbot basato su regole?

Un chatbot basato su regole, d'altra parte, è anche una forma di automazione tecnicamente un po' meno complessa. Un bot basato su regole è un insieme di regole predeterminate che si comportano in un modo particolare in base al comportamento e alle risposte dell'utente. Guidando il visitatore in direzioni già predeterminate, molte delle domande più frequenti possono essere risolte dal visitatore stesso.

Di seguito mostriamo tre esempi di bot comuni basati su regole che non utilizzano la tecnologia AI ma utilizzano comunque l'automazione:

Potrebbe essere ovvio, ma questo tipo di automazione dell'albero decisionale è più facile da iniziare. Questo perché il chatbot necessita solo di una certa quantità di dati per fornire informazioni e l'intera configurazione può essere eseguita in una volta sola.

Ma con i vantaggi arrivano gli svantaggi.

Con un chatbot basato su regole, l'utente può solo inserire ciò per cui è programmato il chatbot e il chatbot non è in grado di svilupparsi in quanto non apprende dalle chat precedenti ma corre la propria corsa. In altre parole, da questo tipo di flusso non vengono raccolti dati utili dell'utente, il che lo rende uno strumento difficile per ulteriori sviluppi e richiede invece un lavoro preparatorio essenziale.

Esempi di casi d'uso in cui i chatbot basati su regole mostrano le loro migliori caratteristiche: un bot basato su regole è perfetto in situazioni in cui devi dare risposte standard o risposte basate su un sistema informatico, ad esempio, nella prenotazione di un tavolo in un ristorante, fornendo il visitatore con i tempi di consegna e il codice di tracciamento dell'ordine acquistato o altri casi semplici.

Quando i chatbot AI sono la soluzione giusta e quando sono sufficienti i chatbot basati su regole?

Hai molta cronologia chat dal tuo sito Web che può essere inserita in un sistema tecnico o sei pronto per avviare un progetto più ampio per creare un solido chatbot alla fine? Se sei anche disposto ad aprire il tuo portafoglio per automatizzare parti del tuo sito web, allora un chatbot AI potrebbe essere la soluzione che stai cercando.

Se, d'altra parte, hai un sito web più semplice con molte domande e azioni ricorrenti da parte dei tuoi visitatori, un flusso di chatbot basato su regole potrebbe essere la soluzione definitiva. Nonostante la semplicità di costruire un flusso di chatbot basato su regole con uno strumento come Interaction Builder , vorremmo sottolineare che un flusso basato su regole può fare miracoli per il tuo sito Web alleggerendo notevolmente il carico di lavoro del tuo team di assistenza clienti quando il pre-lavoro è stato ben pensato.

Come iniziare con la soluzione giusta per la tua azienda

È importante non confrontare un flusso basato su regole e un chatbot AI come in bianco e nero: entrambi ti aiutano a fare la stessa cosa; per automatizzare, snellire e migliorare i tuoi processi. Ci sono anche diversi casi in cui la combinazione di entrambe le parti può essere la soluzione, per non parlare dell'utilizzo delle migliori funzionalità della chat dal vivo per completare il tuo supporto automatizzato.

La tua soluzione di automazione dovrebbe essere adattata alle esigenze e alle dimensioni della tua azienda per ottenere i migliori risultati. Giosg offre un'ottima soluzione per impostare flussi che alternano pulsanti a testo. Combinare i chatbot in questo modo si chiama chatbot ibridi, e forse questa sarà la tendenza imminente a cui prestare attenzione: portare le pepite d'oro dai vari chatbot per creare una combinazione ancora più aurea.

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