Guida definitiva all'intelligenza artificiale nei contact center [AI Call Center]

I progressi nella tecnologia dell’intelligenza artificiale hanno trasformato molte aziende, compresi i call center. Dall'aumento della popolarità dell'intelligenza artificiale, i call center hanno sviluppato capacità per migliorare l'esperienza dei propri clienti, grazie alla capacità dell'intelligenza artificiale di automatizzare le attività di routine e aumentare l'efficienza.

Dalla riduzione delle spese operative e dall'aumento della produttività degli agenti alla fornitura di analisi fruibili e nuovi insight, l'intelligenza artificiale consente ai call center di personalizzare la propria esperienza cliente.

In questo articolo discuteremo di come i call center utilizzano le soluzioni di intelligenza artificiale e dei vantaggi dell'intelligenza artificiale nei call center.

Contact Center AI: come si è evoluta l'intelligenza artificiale nei call center nel corso degli anni

La tecnologia nei call center si è evoluta nel corso degli anni, dall'utilizzo delle lettere per fornire assistenza ai clienti alle chiamate telefoniche manuali e automatizzate.

Le e-mail venivano seguite, offrendo ai clienti un altro canale per raggiungere le aziende. L’e-mail ha aperto la porta all’accesso multicanale, inclusi agenti virtuali e chatbot. Ancora più recentemente, l’apprendimento automatico basato sull’intelligenza artificiale, ChatGPT, ha rapidamente suscitato interesse da parte di aziende e consumatori per l’intelligenza artificiale generativa.

Di seguito si mostrano le fasi di evoluzione dell’AI nei call center nel corso degli anni:

Il routing delle chiamate è passato dall'essere manuale all'essere automatizzato. Oggi, i sistemi basati sull’intelligenza artificiale possono valutare le chiamate in arrivo e utilizzare algoritmi per identificare l’agente più qualificato per rispondere a una particolare query. In questo modo non sono più necessari trasferimenti manuali delle chiamate, i tempi di attesa si riducono e i clienti vengono immediatamente collegati all'agente più adatto a rispondere alle loro richieste.

Dalle interazioni umane agli agenti virtuali. Gli agenti virtuali, i chatbot e l'intelligenza artificiale conversazionale possono ora comprendere e rispondere alle richieste dei consumatori in tempo reale utilizzando algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML). Le risposte di queste sofisticate tecnologie sono istantanee, evitando ai clienti di trascorrere ore in attesa e lasciando più tempo agli agenti umani del servizio clienti per rispondere a richieste che richiedono competenza umana.

Dal controllo manuale della qualità alle revisioni assistite dall'intelligenza artificiale e all'analisi vocale. In precedenza, i supervisori dei call center effettuavano controlli di qualità e revisioni delle prestazioni ascoltando i registri delle chiamate dei loro agenti. Oggi i supervisori non devono valutare manualmente i registri delle chiamate dei propri agenti; L'analisi vocale basata sull'intelligenza artificiale può esaminare e generare punteggi di garanzia della qualità. Ciò fa risparmiare tempo e riduce la probabilità di una revisione distorta della garanzia della qualità.

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Il futuro dell'intelligenza artificiale nei call center

L’intelligenza artificiale è destinata a creare interazioni nei call center che sembrino più connessioni umane. L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei call center aiuta solo a integrare e fornire un’enorme efficienza all’intelligenza umana.

Anche se le capacità di intelligenza artificiale di molti call center sono ancora agli inizi, la loro continua adozione e miglioramento garantirà un futuro in cui l’automazione delle attività di routine e la raccolta dei dati, l’analisi dei dati dei call center e il miglioramento dei tempi di risposta e della qualità per supportare il personale di servizio saranno diffusi.

In futuro, anche se l’intelligenza artificiale non sostituirà mai completamente gli esseri umani nei ruoli del servizio clienti e dei call center, si prevede che essi assumeranno compiti più ripetitivi e aumenteranno l’efficienza dei call center.

Routing comportamentale predittivo

Il routing comportamentale predittivo trasforma una richiesta casuale di un cliente in un'esperienza di servizio clienti personalizzata abbinando i clienti del call center a specifici modelli di personalità del cliente, che vengono poi utilizzati per instradare le chiamate agli agenti in grado di gestire quei particolari tipi di personalità.

Garantisce che l'interazione tra il consumatore che chiama e gli agenti disponibili a rispondere sia naturale e positiva analizzando attentamente le predisposizioni naturali e le abitudini comunicative di entrambe le parti. Il software di routing comportamentale predittivo può dipingere l'immagine ideale del chiamante utilizzando vari fattori come la cronologia delle chiamate, la personalità e lo stile di comunicazione del cliente.

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Perché utilizzare l'intelligenza artificiale nei call center per la migliore esperienza del cliente?

Sono molti i motivi per cui l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nei call center può offrire la migliore esperienza al cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni di essi:

Migliora l'esperienza del cliente

Il servizio clienti è un importante fattore distintivo per molte aziende. I marchi devono continuare a fornire eccellenti esperienze ai clienti attraverso la personalizzazione e il servizio clienti potenziati dall’intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale nei call center sta migliorando l’esperienza del cliente, fornendo feedback quasi in tempo reale su informazioni su clienti e dipendenti, predittori dello stress e innovazioni basate sulla voce del cliente, fino a dare ai contact center la visibilità di cui hanno bisogno per migliorare l’esperienza del cliente.

Esperienze fluide e iper-personalizzate basate sull'intelligenza artificiale possono fare la differenza per i clienti. I call center potenziati dall'intelligenza artificiale consentono agli agenti umani di prendere decisioni intelligenti e in tempo reale che possono essere utilizzate per determinare la successiva linea d'azione adeguata. L'intelligenza artificiale non solo migliora l'esperienza del consumatore, ma rende anche la vita quotidiana dei dipendenti più produttiva, interessante e personalmente soddisfacente.

Chatbot con intelligenza artificiale conversazionale

Molte aziende stanno incorporando una quantità significativa di messaggi basati sull’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale consente ai call center di automatizzare completamente o parzialmente le discussioni su larga scala sui canali di messaggistica.

Secondo un sondaggio di LivePerson, il 75% dei clienti ha dichiarato di spendere più soldi con le aziende che offrono messaggistica, dimostrando che i consumatori stanno acquisendo familiarità con l’utilizzo dell’assistenza clienti basata sull’intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale conversazionale consente agli agenti dei call center aziendali di concentrare il proprio tempo e i propri sforzi su questioni più coinvolgenti e complesse, automatizzando al contempo le attività ripetitive.

La pandemia e l’intelligenza artificiale nei call center

Il 2020 è stato un anno di svolta per molte aziende e un anno che ha cambiato per sempre il mondo dell’esperienza del cliente. La pandemia ha consentito di reinventare i call center. I call center hanno dovuto passare dai call center interni agli uffici domestici.

Mentre molte aziende sono state costrette a passare a una forza lavoro completamente remota, l’intelligenza artificiale ha consentito alle aziende di continuare a operare. I leader dei call center si sono rivolti a soluzioni basate sull'intelligenza artificiale come l'analisi predittiva per raccogliere dati interni ed esterni per l'empowerment dei dipendenti e per sviluppare un vantaggio competitivo nelle esperienze dei clienti per preservare la salute del personale, dei clienti e della reputazione del marchio.

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Utilizzo dell'IVR nel Call Center

IVR, o Interactive Voice Response, è una tecnologia che consente ai clienti di interagire con un agente vocale conversazionale nei call center. Anche se gli IVR non hanno fatto molto per migliorare l'esperienza del cliente quando sono stati introdotti inizialmente, hanno fatto risparmiare molto tempo agli agenti dei call center.

Da allora, l’intelligenza artificiale è cambiata molto nel modo in cui l’IVR viene utilizzato nei call center. L’IVR abilitato all’intelligenza artificiale ora può rispondere alle richieste dei consumatori con informazioni accurate e più specifiche. L'IVR basato sull'intelligenza artificiale fornisce risposte alle domande dei clienti a cui prima non era possibile rispondere.

Risposte e suggerimenti in tempo reale

Invece di tenere i clienti in attesa, l’intelligenza artificiale consente ai call center di rispondere a grandi volumi di clienti in tempo reale. L'intelligenza artificiale può anche fornire feedback in tempo reale su come sta andando una discussione e cercare fonti di conoscenza per risposte a domande impegnative per gli agenti dei call center in formazione o semplicemente nuovi al servizio clienti.

Aiuta a migliorare le migliori pratiche, ad aumentare la qualità delle chiamate dei clienti nel tempo e a ridurre i tassi di insoddisfazione dei clienti. Inoltre, questa tecnologia può essere utilizzata per monitorare le discussioni per verificarne la conformità con gli standard aziendali e avvisare gli agenti di chiamata quando una conversazione devia dal percorso previsto e potrebbe richiedere un intervento o ulteriori azioni.

Comprendi i comportamenti dei tuoi clienti

L’intelligenza artificiale può aiutare i call center a identificare e comprendere i comportamenti dei clienti. Comprendere il comportamento dei clienti ti consentirà di stabilire tempestivamente le migliori pratiche in base alle esigenze emergenti dei clienti.

Inoltre, l’intelligenza artificiale può fornirti l’accesso a dati completi sui consumatori e profili comportamentali. Gli agenti dei call center possono utilizzare queste informazioni per modificare immediatamente il loro approccio alla fidelizzazione dei clienti e ad ogni altra interazione con i clienti, anticipando le richieste del consumatore.

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Self-service e assistenti clienti virtuali

L’intelligenza artificiale elimina la necessità del coinvolgimento umano automatizzando le interazioni dei consumatori che altrimenti avrebbero richiesto un agente umano. Facilita i servizi self-service come effettuare un ordine, controllare il saldo del conto o pagare una fattura in modo indipendente. Puoi lasciare all'intelligenza artificiale le richieste quotidiane e altre interazioni essenziali che potrebbero essere classificate come "self-service".

In futuro l’intelligenza artificiale potrebbe assumere un’automazione self-service più sostanziale e la capacità dell’intelligenza artificiale di automatizzare adeguatamente le interazioni con i clienti dipende dalla disponibilità di dati affidabili.

Migliore instradamento delle chiamate utilizzando l'intelligenza artificiale

L’intelligenza artificiale sta accelerando il processo di determinazione dell’agente da inserire in una chiamata. L'intelligenza artificiale utilizza un sistema di instradamento delle chiamate per associare i profili dei clienti agli agenti adatti ad assisterli. I software per call center possono ora utilizzare algoritmi di autoapprendimento con sistemi intelligenti di instradamento delle chiamate per analizzare i modelli di personalità dei clienti, la cronologia delle chiamate e i dati comportamentali. Quindi prende decisioni basate su tali informazioni su come gestire le chiamate nel modo più efficace, inviando semplici richieste di routine per supportare i chatbot quando possibile e instradando le chiamate agli agenti dal vivo solo quando la richiesta è abbastanza complicata da richiedere l'intervento umano.

Riepilogo: l'intelligenza artificiale sta cambiando il settore dei call center

Che tu sia un agente, un supervisore o un leader aziendale, la tecnologia AI può facilitare il tuo lavoro in molti modi, dall'aumento dell'efficienza degli agenti al miglioramento dell'esperienza del cliente e della qualità della raccolta dei dati.

L’intelligenza artificiale ha rivoluzionato il modo in cui operano i call center ottimizzando le attività e i processi di routine e fornendo una migliore soddisfazione delle esigenze dei clienti.

Con lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, i call center dovrebbero continuare ad assegnare il lavoro transazionale e computazionale ai chatbot, risparmiando richieste più complicate agli agenti umani.

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