Come rendere fruibili le recensioni: una guida per deliziare i clienti

Mai sottovalutare il potere del riconoscimento.

Essere ascoltati è un aspetto fondamentale della nostra interazione sociale. Quando sentiamo che gli altri ci ascoltano, ci sentiamo apprezzati, convalidati e più connessi. Questi sentimenti di appartenenza e comprensione sono essenziali per il nostro benessere emotivo e la soddisfazione generale nella vita.

Quando i marchi interagiscono con i clienti, il riconoscimento porta a relazioni migliori e a una migliore comunicazione. Stabilire connessioni più personali con acquirenti e clienti significa che i marchi devono dimostrare di sostenere i propri prodotti e clienti. Le recensioni sono un'ottima occasione per capitalizzare quei momenti in cui i clienti condividono le loro storie.

Rispondere alle recensioni su G2 è più facile a dirsi che a farsi se si considera il sentimento generale di una recensione, il suo contenuto e quali membri del team devono essere coinvolti. In questa guida imparerai di più sull'importanza di rispondere alle recensioni, su come implementare un processo per rispondere facilmente e su come scrivere le risposte per tutti i tipi di recensioni.

Perché le recensioni sono fondamentali in SaaS

Le recensioni stanno diventando sempre più radicate nel percorso di acquisto complessivo dei clienti nel software B2B.

La ricerca mostra che gli acquirenti considerano i contenuti generati dagli utenti e i siti di recensioni come più influenti nel loro processo decisionale e il nostro percorso verso 2 milioni di recensioni illustra come questa tendenza continuerà nei prossimi anni.

Ma le recensioni non sono essenziali solo per trovare nuovi acquirenti, sono anche incredibilmente importanti per la fidelizzazione dei clienti e lo sviluppo del prodotto.

Il costo nascosto del silenzio

Sappiamo che le recensioni sono importanti e possono trasmettere molto sul sentimento del cliente. Sono diventati uno strumento che aiuta gli acquirenti a giudicare quali prodotti e servizi soddisfano i loro criteri e influenzano il loro processo decisionale.

Le recensioni a volte intimidiscono perché sono un esempio di informazioni pubblicamente disponibili su cui i marchi non hanno il controllo completo. Per questo motivo, rispondere alle recensioni è un'attività a cui i marchi devono dare la priorità in modo che possano ancora svolgere un ruolo nella narrazione.

Tuttavia, non tutti i marchi colgono al volo l'opportunità di rispondere alle loro recensioni. Quando ne ho parlato con Rachel Bentley, Senior Director of Product Management presso G2, ha pensato che i fornitori di software che rimanessero in silenzio avrebbero pagato un prezzo elevato.

“Non dicendo nulla, stai dicendo qualcosa sulla tua azienda. C'è una conseguenza involontaria quando non rispondi alle recensioni. I clienti e gli acquirenti non capiranno che ti interessa. Ami i tuoi clienti, quindi dimostraglielo.

Rachele Bentley
Sr. Direttore della gestione dei prodotti presso G2

Quando un cliente lascia una recensione negativa, potrebbe sembrare la strada più sicura ignorarla e non impegnarsi. La realtà è che il tuo silenzio sta dicendo qualcosa tanto quanto farebbe una risposta.

I potenziali acquirenti guardano le recensioni per vedere cosa piace e cosa non piace alla gente di un prodotto o servizio. Questi acquirenti prendono anche nota quando un'azienda risponde alle recensioni, positive e negative.

Ecco un altro esempio che dimostra gli svantaggi di rimanere in silenzio in risposta alle recensioni dei clienti. Diciamo che sei alla ricerca di un nuovo divano, quindi decidi di controllare alcuni siti web.

Prima tappa: Crate & Barrel.

Possiamo vedere che questo cliente non era del tutto soddisfatto del suo divano. Crate & Barrel si prende il tempo per dimostrare il proprio interesse riconoscendo la scarsa esperienza e incoraggiandoli a parlare con il servizio clienti per esplorare le loro opzioni per rimediare.

Il prossimo: Overstock.com.

Diciamo che trovi un modello simile sul sito Web di Overstock, ma noti diverse recensioni negative per diversi mesi. La differenza fondamentale qui è che Overstock non ha risposto a nessuno di loro. Il loro silenzio alla fine potrebbe dissuadere i clienti dall'effettuare alcuni acquisti o addirittura nessuno.

Sebbene ci siamo concentrati sull'impatto della mancata risposta alle recensioni negative, anche le recensioni positive dovrebbero essere riconosciute. Questo dimostra ulteriormente quanto seriamente un marchio consideri tutte le recensioni e non tenti solo di soddisfare i clienti insoddisfatti.

Le recensioni positive sono entusiasmanti perché in definitiva sono un'opportunità per trasformare i clienti soddisfatti in fedeli sostenitori. Non rispondendo a queste recensioni, perderai l'opportunità di avviare un dialogo che potrebbe costruire relazioni.

Accogliendo con favore tutte le recensioni per risultati notevoli

Un errore che i marchi commettono quando si tratta di recensioni è inseguire la perfezione. Sapevi che in uno studio della Northwestern University, i consumatori considerano le aziende con un punteggio perfetto di 5 stelle meno affidabili di quelle con una valutazione da 4,2 a 4,5 stelle?

“Le recensioni positive e negative hanno il loro valore, quindi c'è merito nel rispondere a entrambe. In ogni caso, sono diverse forme di feedback che ti aiutano a migliorare il tuo prodotto e la tua azienda".

Rachele Bentley
Sr. Direttore della gestione dei prodotti presso G2

La verità è che il tuo prodotto può essere la soluzione ideale per innumerevoli acquirenti, ma è quasi impossibile essere la soluzione perfetta per tutti. Indipendentemente dal fatto che le loro lamentele siano giustificabili o meno, abbracciare recensioni sia positive che negative può portare a risultati migliori.

Rispondere alle recensioni richiede una considerazione speciale, soprattutto perché il tono e l'intento differiranno a seconda che una recensione sia positiva o negativa.

Come rispondere alle recensioni positive

Ci sono molti modi per rispondere alle recensioni positive. Come quadro generale, dai un'occhiata ai seguenti suggerimenti per ricordare la prossima volta che lo farai.

• Menziona il cliente per nome
• Inizia con un sincero grazie
• Evidenzia i punti specifici che hanno sollevato
• Menziona le caratteristiche specifiche del tuo prodotto che hanno menzionato
• Chiudi il ciclo di feedback

Ecco un esempio di come potrebbe apparire per un cliente che ama il prodotto ma ha riscontrato che una particolare funzionalità non funziona come previsto:

“ Ciao Susanna,

Grazie per aver utilizzato XYZ.io. Sono lieto che trovi utile la nostra piattaforma per ottimizzare le sfide di collaborazione del tuo team. Per quanto riguarda quella funzione di comunicazione che non funziona correttamente, voglio che tu sappia che ti sentiamo forte e chiaro. Siamo a conoscenza di questo problema e prevediamo di risolverlo in un aggiornamento in arrivo nelle prossime settimane.

Se hai ancora problemi dopo la nuova versione, contattami direttamente all'indirizzo [email protected].

Aspetto tue notizie. E grazie ancora per le belle parole!

-Stefano ”

Come rispondere alle recensioni negative

Ora arriva la parte più impegnativa: rispondere alle recensioni negative. O almeno questa è la percezione.

La buona notizia è che puoi facilmente trasformare molte di queste situazioni in un'esperienza cliente positiva e guadagnare un'altra possibilità per approfondire il tuo rapporto con loro. Le recensioni negative attuabili sono ancora preziose per il tuo marchio perché possono aiutare a costruire la fiducia dei clienti e prevenire l'abbandono.

Dai un'occhiata a questo elenco di best practice da tenere a mente quando rispondi a recensioni negative.

Sii veloce nel rispondere, riconoscere e scusarti se necessario

• Non essere mai conflittuale
• Affrontare il problema di fondo
• Ascolta ciò che il cliente sta dicendo e sii autentico
• Dì "Grazie
• Mantieni la posizione elevata e risolvi il problema
• Condividi in modo trasparente i dettagli di contatto per il follow-up

Supponiamo che ti imbatti in una recensione di un cliente insoddisfatto, quindi ecco un esempio di risposta che mette in pratica i suggerimenti di cui sopra.

“ Ciao Geraldo,

Innanzitutto voglio ringraziarti per essere un cliente di XYZ.io. Apprezziamo molto la tua attività e desideriamo riconoscere la tua esperienza con i nostri prodotti. Mi dispiace sapere che il nostro nuovo prodotto non ha soddisfatto le tue aspettative. Il nostro team di prodotto ha lavorato diligentemente per risolvere i problemi che abbiamo riscontrato e prevede di rilasciare una correzione sostanziale molto presto.

Nel frattempo, ti incoraggio a contattarmi all'indirizzo [email protected] o al tuo responsabile dell'esperienza del cliente designato per esplorare come possiamo correggere questa situazione. Sappi solo che il tuo feedback è estremamente importante per noi e che vogliamo assicurarci che i futuri aggiornamenti del prodotto risolvano questo problema per evitare che sorgano altri problemi.

Spero di sentirti presto.

Migliore,
Stefano ”

Creazione di un processo per l'azione coerente delle revisioni

Dal momento che abbiamo spiegato il motivo per cui si risponde alle recensioni e in che modo hanno un valore al di là della percezione del marchio, esaminiamo come si presenta un processo affidabile per mettere in atto le recensioni. Innanzitutto, è importante esplorare i diversi modi in cui potresti voler indirizzare le nuove recensioni per assicurarti che arrivino alle persone giuste.

Una volta individuata la destinazione di una revisione, il passaggio successivo nell'ottimizzazione del processo è l'instradamento delle revisioni. Desideri raccogliere un elenco completo di contributori e membri specifici del team che devono essere coinvolti durante la stesura di una risposta relativa al contenuto della recensione.

Da qui, vorrai determinare la proprietà. A tale scopo, definisci chi monitora e chi risponde alle recensioni.

In termini di monitoraggio e instradamento di nuove revisioni su G2, consideriamo tre metodi specifici. È essenziale tenere presente che è buona norma rispondere alle recensioni entro sette giorni, quindi il tempo è essenziale.

L'integrazione G2 + Slack

Per le organizzazioni che si affidano a Slack per la messaggistica istantanea aziendale, l'integrazione G2 + Slack è sicuramente da attivare. Questa integrazione avviserà i canali personalizzati nell'area di lavoro Slack della tua azienda quando arrivano nuove recensioni.

Assicurati di aggiungere persone dai team di prodotto, ingegneria, supporto, marketing ed esperienza del cliente per promuovere la visibilità. L'uso di Slack crea anche un canale di comunicazione affidabile per questi team interfunzionali per contribuire a una determinata risposta alla recensione.

L'utilizzo di questa integrazione è il modo più efficace per instradare le revisioni interne. Inoltre, questa integrazione è incredibilmente utile se la tua organizzazione sfrutta i dati sulle intenzioni dell'acquirente di G2 ed è un must per i team delle entrate.

Notifiche su my.G2

Un altro modo per instradare nuove recensioni è direttamente dalla tua dashboard my.G2. Le notifiche avvengono in tempo reale nel tuo login my.G2, che ti consente di agire immediatamente quando arrivano nuove recensioni.

Tieni presente che la visualizzazione e la modifica delle impostazioni di notifica influiscono solo sulla tua esperienza di accesso e non sulla tua organizzazione. Ciò significa che chiunque monitori le tue recensioni dovrà indirizzare manualmente le recensioni al posto giusto.

Notifiche di posta elettronica

Analogamente alle notifiche in my.G2, puoi utilizzare lo stesso accesso per creare notifiche e-mail da attivare in base a criteri specifici. Di tutti i modi per instradare nuove recensioni su G2, questo presenta alcune delle maggiori sfide poiché è facile che i messaggi si perdano nella posta in arrivo di chiunque.

Il riconoscimento rende i clienti più felici

I tuoi clienti vogliono che tu li ascolti e ti perdi qualcosa se non massimizzi le opportunità per coinvolgerli. Hai il potere di sfruttare la voce del cliente per promuovere relazioni migliori, ridurre il tasso di abbandono e attirare nuovi acquirenti.

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