Mercato online: come aumentare la fidelizzazione dei clienti

In qualità di proprietario di un mercato, investi centinaia di migliaia di dollari per sviluppare un mercato a due lati di facile utilizzo. Quando il tuo mercato è pronto online, spendi un po' di tempo e denaro extra per pubblicizzare il tuo mercato e reclutare i tuoi primi venditori. Le offerte dei tuoi venditori sono online e poi alcuni potenziali acquirenti stanno già guardando con curiosità la tua piattaforma: ora è tutto pronto per iniziare le vendite. Ma ci sono anche cose serie su cui riflettere.

Sì, per recuperare il tuo investimento e rimanere redditizio, devi trovare il modo di mantenere le vendite sul mercato. E per questo, ora una delle tue missioni principali dovrebbe essere quella di convertire quei visitatori in acquirenti e costruire un alto tasso di fidelizzazione a lungo termine. Dovrai rassicurare i tuoi acquirenti e coccolarli per rimanere sul tuo mercato. Ovviamente, a seconda della tipologia del tuo marketplace (vendita di prodotti, vendita di servizi, noleggio, ecc.), del tuo ambito di attività e del tuo target, le tecniche di fidelizzazione possono variare. Tuttavia, abbiamo identificato 6 fattori essenziali che ti aiuteranno, indipendentemente dal tuo posizionamento, a trasformare i tuoi visitatori in acquirenti fedeli. Quindi esploriamo alcune best practice per fidelizzare i tuoi acquirenti.

Analizziamo 6 leve che ti permetteranno di aumentare la fidelizzazione dei clienti sul tuo marketplace.

1. Fiducia e trasparenza

Variazione dell'importanza della fiducia nei servizi del mercato online

Essendo un proprietario del mercato, svolgi principalmente un ruolo di terza parte fidato tra gli acquirenti e i venditori che colleghi.

Tieni presente che la fiducia è un pilastro che varia a seconda del tipo di beni o servizi scambiati nel tuo mercato. Come illustrato sopra, anche se sei specializzato nella vendita di libri, dovrai naturalmente fare uno sforzo in più quando il tuo mercato offre servizi di assistenza all'infanzia.

Il punto di fiducia è quindi studiare dal punto di vista della comprensione del campo del tuo mercato e dei punti di stress dei tuoi acquirenti. Vediamo un grafico interessante che elenca alcuni strumenti essenziali che ti aiuteranno, qualunque sia il tuo modello di business, a creare fiducia tra utenti, acquirenti e venditori.

Fonte: Samaipata Ventures - Guida definitiva di SV per creare fiducia in un mercato online

Crediamo che la trasparenza crei fiducia. - Julie Sweet CEO Accenture

Anche in questo caso, la trasparenza è probabilmente considerata il fattore più ovvio per creare fiducia. E questa trasparenza è correlata a diversi elementi del tuo mercato come:

• Il numero e l'origine dei fornitori o venditori registrati sul tuo mercato
• Costi di transazione, soprattutto se prendi una commissione sulle vendite
• La tua politica in merito agli utenti dei dati personali
• Le responsabilità di ogni stakeholder in caso di controversia o problema relativo alla transazione
• eccetera.

Ricorda, i mercati e la nozione di consumo collaborativo sono concetti recenti che potrebbero essere ancora sconosciuti a molti dei tuoi acquirenti. Quindi, potrebbero pensare che sei tu a vendere i prodotti o i servizi disponibili sul tuo mercato. In caso di problemi, quindi, sta a te chiedere i conti. Quindi devi essere preparato.

Per conquistare la fiducia dei tuoi clienti, dovresti cercare il più possibile di garantire sempre una buona diffusione delle informazioni sul funzionamento del tuo mercato e sulle responsabilità di ciascuno. Tale diffusione delle informazioni può avvenire tramite:

• E-mail transazionali
• Un chatbot di supporto
• Notifiche sul sito
• Uno strumento di tracciamento degli ordini sull'account dell'utente
• Le tue condizioni generali di vendita
• La tua politica sulla privacy
• La tua politica di restituzione o cancellazione
• eccetera.

Oltre alla questione della trasparenza, tutti i punti che citeremo più avanti in questo articolo ti aiutano a creare la fiducia degli utenti nel tuo mercato.

2. Moderazione degli annunci e delle recensioni dei clienti

Fin dall'inizio, devi rimanere cauto riguardo alle offerte nel tuo mercato. Qualunque prodotto o servizio offerto dal tuo mercato; svolgi il tuo ruolo di fiducia nella selezione dei fornitori sulla tua piattaforma. Per filtrare i venditori e garantire un'offerta adeguata e di qualità nel tuo mercato, imposta un processo di moderazione per i tuoi annunci.

Siiprudente. Il tuo mercato non dovrebbe diventare un punto di riferimento per le truffe.

Moderazione alla registrazione

Durante la registrazione dei tuoi utenti, controlla il più possibile la veridicità delle informazioni fornite dagli utenti come la verifica dell'indirizzo email, del numero di telefono o dell'indirizzo postale, ecc. Filtra sempre i cattivi venditori così come gli acquirenti fraudolenti.

Moderazione degli annunci

Ora è il momento di impostare un sistema di revisione degli annunci. La tua moderazione può essere effettuata prima o dopo la pubblicazione dell'offerta. In ogni caso, stai attento ai contenuti pubblicati sul tuo marketplace. Assicurati che gli annunci pubblicati contengano:

• Un titolo chiaro
• Immagini di qualità che mostrano fedelmente il prodotto o il servizio offerto
• Una chiara descrizione in accordo con le vostre condizioni generali di vendita

Questa moderazione, oltre a consentirti di vietare offerte non conformi o fraudolente, ti consentirà anche di mantenere il controllo sulla qualità dei contenuti sul tuo mercato. Cogli l'occasione per impostare una Guida per i buoni venditori che consentirà ai tuoi venditori di ottimizzare i loro annunci in vendita o di lavorare fianco a fianco con i tuoi fornitori per ottimizzare l'elenco dei loro annunci lavorando su parole chiave per esempio.

Segui le recensioni degli utenti

Inoltre, imposta un sistema di valutazione pubblica dei tuoi venditori. Sul profilo del venditore, dovrebbe apparire la sua valutazione complessiva e la cronologia dei commenti lasciati dai suoi precedenti acquirenti. Questo sistema ti consente di impostare una reputazione individuale per ciascun provider nel tuo mercato. Questo avrà un triplice interesse:

• Ti consentono di eliminare eventualmente gli account di venditori fraudolenti
• Avere un modo efficace di esercitare pressione sui fornitori per spingerli a offrire un servizio di qualità
• Rassicurare l'acquirente che ha l'opportunità di valutare la qualità dell'offerta prima di acquistare

BrightLocal , una società di analisi con sede nel Regno Unito, ha dimostrato che l'88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali. Con tali strumenti, puoi anche mostrare ai tuoi acquirenti il ​​tuo interesse per la loro sicurezza e il tuo impegno quotidiano per garantire sempre un'offerta di qualità.

3. Esperienza utente: un processo di acquisto chiaro

Devi offrire un'interfaccia chiara e facile da usare nel tuo mercato. Utilizza un linguaggio chiaro che gli acquirenti possono comprendere e offri un'interfaccia per il monitoraggio degli ordini con una spiegazione di ogni passaggio.

Quando offri un'esperienza semplice, passaggi di acquisto chiari e un ambiente amichevole, i tuoi acquirenti svilupperanno maggiore fiducia nel tuo mercato e quindi diventeranno clienti abituali nel tuo mercato.

4. Una relazione efficace con il cliente

Costruire relazioni con i clienti è molto importante per il successo del tuo mercato. E devi aver saputo che l'importanza di un servizio clienti di qualità (servizio pre e post vendita) è ben consolidato. Sicuramente, gli acquirenti avranno più fiducia nel tuo mercato quando sapranno che le persone dietro la piattaforma saranno sempre lì per loro in caso di problemi. Anche se la maggior parte degli acquirenti non ti chiamerà mai, la semplice presenza di un modulo di contatto, un collegamento a un rapporto pubblicitario o una finestra di chat di supporto li rassicura.

Esempio di chat di assistenza clienti Bot Nanorep

Un altro strumento semplice ma essenziale è impostare una FAQ in grado di rispondere istantaneamente ai dubbi più frequenti dei tuoi clienti ed eliminare ogni incertezza.

Se la presenza di un efficace servizio clienti ha dei limiti alla questione della fidelizzazione dei tuoi acquirenti, sicuramente l'assenza di un servizio post vendita può ridurre la presenza degli acquirenti nel tuo mercato e segnare negativamente la tua reputazione sui motori di ricerca.

Tieni presente che un utente infelice fornisce più feedback di un utente soddisfatto.

5. Un pagamento sicuro

Sulle piattaforme transazionali, i marketplace sono siti di e-commerce molto speciali e la questione del pagamento sul marketplace è generalmente una delle maggiori fonti di paura per gli acquirenti.

Se oggi lo shopping online si è davvero democratizzato, ci sono ancora alcuni refrattari che hanno paura di fare il grande passo. Il processo di acquisto sul marketplace è più complesso rispetto a un classico negozio online, hai un ruolo importante da svolgere per informare e rassicurare gli acquirenti su come effettuare il pagamento sul tuo sito. È quindi un punto importante optare per un sistema di pagamento fiduciario. Oltre a offrire transazioni sicure (crittografia dei pagamenti, ecc.), il tuo sistema di pagamento deve essere adattato ai mercati e offrire un sistema di sequestro.

Infatti, per ogni transazione, i tuoi utenti "pagano in anticipo" il loro ordine. Una volta che l'ordine è stato accettato dal venditore, la somma viene sequestrata dal tuo fornitore di servizi di pagamento specializzato. Una volta completato il servizio o ricevuto l'ordine, i fondi vengono svincolati: il venditore viene pagato e tu ricevi la tua eventuale commissione.

Il sequestro ha l'interesse di:

• Garantire al venditore che sarà ben pagato al termine della transazione grazie al pagamento anticipato
• Garantire all'acquirente di avere la possibilità di recuperare i suoi soldi se l'ordine o la prenotazione non vengono rispettati
• Evita le cancellazioni dell'ultimo minuto da parte degli acquirenti grazie al pagamento anticipato

I classici sistemi di pagamento come PayPal o altri contratti di VAD non garantiscono il sequestro dei fondi, in quanto il venditore viene pagato direttamente nel momento in cui l'acquirente effettua l'ordine. Assicurati di selezionare un PSP (fornitori di servizi di pagamento) specializzato nel campo dei mercati o del consumo collaborativo. Ce ne sono diversi: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, ecc.

6. Un'offerta rinnovata

Per fidelizzare i tuoi acquirenti e spingerli a tornare regolarmente sul tuo mercato, devi essere in grado di rinnovare gli annunci sul tuo sito. Oltre a rafforzare il reclutamento di nuovi venditori, prenditi cura di quelli già presenti. In effetti, resta sintonizzato sulle esigenze dei tuoi fornitori in modo che moltiplichino gli annunci sulla tua piattaforma e raccomandino la tua piattaforma ad altri.

Se stabilisci una relazione vantaggiosa per tutti con i tuoi fornitori, alla fine diventeranno i tuoi migliori ambasciatori.

Fare offerte personalizzate

Puoi condurre sondaggi per scoprire le preferenze dei tuoi clienti. Dopo aver analizzato le loro abitudini di acquisto e il loro profilo, puoi far loro offerte personalizzate tramite la loro casella di posta, ad esempio. Puoi anche inviare loro offerte quando il prezzo di un prodotto che hanno aggiunto ai loro preferiti è sceso sul tuo mercato. Crea il bisogno! Se i tuoi clienti vedono che l'offerta che li ha interessati a casa ha una promozione eccezionale, probabilmente torneranno sul tuo mercato.

Puoi anche impostare una strategia di invio di e-mail per i cestini abbandonati o seguendo una ricerca sul tuo mercato.

Fidelizzare la propria clientela significa mettersi al posto degli acquirenti. Come vorresti essere coccolato se avessi un acquisto o una prenotazione da effettuare online? Promuovi la sicurezza della tua piattaforma, comunica senza problemi con i tuoi utenti e avvicinati ai tuoi clienti. Cerca di personalizzare il più possibile le offerte e i messaggi che invii loro via e-mail o sui social network. Gli inizi sono sempre un po' difficili ma più passa il tempo, più la tua community e i tuoi clienti cresceranno.

Segui le 6 leve di cui abbiamo discusso sopra che ti permetteranno di creare una clientela ricorrente e fedele nel tuo mercato. Sarai in grado di trattenere i tuoi acquirenti nel tuo mercato.