7 modi per creare una mappa del percorso del cliente eCommerce

Stai cercando un modo efficace per capire i tuoi clienti? Vuoi sapere cosa fanno per interagire con la tua attività di eCommerce?

Naturalmente, ogni azienda vuole offrire l'esperienza del cliente assoluta ai consumatori e ai visitatori del sito web.

E sei fortunato perché c'è un modo per saperne di più sui tuoi clienti. E questo è attraverso la mappatura del percorso del cliente!

Avviso spoiler: una mappa del percorso del cliente può aiutare a garantire un'esperienza produttiva e fluida sul tuo sito web.

Quindi... lo suddivideremo in 7 passaggi.

1. Scegli l'obiettivo della mappa
2. Crea una persona del cliente
3. Comprendi gli obiettivi del tuo mercato di riferimento
4. Identifica i punti di contatto
5. Elenca le limitazioni
6. Intraprendi le azioni
7. Misura i risultati

Sembra eccitante, vero? E se vuoi saperne di più, discutiamo...

• Che cos'è la mappatura del percorso del cliente eCommerce?
• Perché hai bisogno di tracciare il percorso del tuo cliente?
• 7 modi per creare una mappa del percorso del cliente coinvolgente.

Quindi, sei pronto per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il tasso di conversione? Iniziamo!

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente è un processo visivo di come i tuoi clienti stanno agendo sul tuo sito web di e-commerce.

È un modo per identificare i processi o le azioni dei tuoi clienti quando fanno acquisti nel tuo negozio online.

Ciò ti consentirà di creare un percorso del cliente coinvolgente, portandolo a intraprendere l'azione desiderata.

Questo è come appare di solito.

(Fonte)

Come puoi vedere, è molto dettagliato e classificato in base alle attuali esigenze del cliente. Puoi vedere i passaggi necessari una volta che il cliente passa da un corso all'altro.

Questo è ciò che farai anche con la mappa del percorso del cliente. Ma prima, vediamo...

Perché dovresti tracciare il percorso del tuo cliente?

La creazione di una mappa del percorso del cliente è essenziale perché ti aiuterà...

1. Migliora l'esperienza del cliente

Se conosci le esigenze dei clienti e le azioni che devono intraprendere per raggiungere i loro obiettivi... puoi migliorare la loro esperienza di acquisto.

Ad esempio, vogliono acquistare i tuoi prodotti. Devi creare un percorso del cliente specifico per renderlo più facile.

Un altro vantaggio è che puoi...

2. Scopri di più sui tuoi clienti

Per creare piani a lungo termine per la tua attività, devi comprendere più a fondo i tuoi clienti. E puoi raggiungere questo obiettivo creando una mappa del percorso del cliente.

Perché quando si mappa il percorso del cliente, è necessario studiare chi sono i propri clienti per creare una mappa del percorso del cliente accurata.

Questo può anche...

3. Migliora la tua attività

Una volta tracciato il percorso del cliente del tuo marchio, più clienti avranno un'esperienza di acquisto fluida.

Di conseguenza, puoi migliorare i risultati della tua attività. Qualunque siano i tuoi obiettivi, saranno realizzabili perché sai cosa devono fare i tuoi clienti per raggiungerli.

Se questi vantaggi ti sembrano fantastici, parliamo ora di...

Come creare una mappa del percorso del cliente?

1. Scegli un obiettivo per la mappa

La prima cosa che devi fare è scegliere un obiettivo. Non puoi creare una mappa dei clienti per tutti i tuoi clienti perché hanno obiettivi diversi per l'utilizzo del tuo sito web.

Quindi, devi scegliere un obiettivo. Questo ti aiuterà a determinare l'inizio e l'obiettivo finale di ogni mappa del percorso del cliente.

Ad esempio, vuoi aumentare le vendite del tuo marchio e portare i tuoi potenziali clienti alla fase di fidelizzazione. Puoi creare una mappa del percorso del cliente concentrandoti su questo.

Ricorda, ci sono diverse fasi del percorso del cliente. Le fasi più comuni sono: Consapevolezza > Interesse > Considerazione > Acquisto > Lealtà

Quindi, anche la tua mappa del percorso del cliente dovrà tener conto di questo. Sono nella fase di consapevolezza? Considerazione? O vuoi convertirli in clienti fedeli?

Una volta individuato l'obiettivo per la mappa del percorso del cliente, è necessario...

2. Crea un utente o un cliente

Che cos'è un utente o un cliente? Un profilo cliente ti aiuterà a identificare chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze e cosa stanno cercando di ottenere.

Se la tua attività è attiva da un po', probabilmente hai i dati dei clienti da utilizzare. Puoi controllare anche il tuo Google Analytics.

Ma se la tua attività è ancora nuova, potresti dover creare la tua persona. Questo è un personaggio immaginario che rappresenta il tuo cliente target.

Come puoi vedere, questa persona cliente ha:

• Nome (immaginario).
• Età
• Genere
• Professione
• Sfide
• Punti deboli del cliente
• Interesse
• Personalità

Ma puoi renderlo più dettagliato aggiungendo altre informazioni, come posizione, obiettivi o qualsiasi cosa che contribuirà a mappare il percorso del cliente.

Ad esempio, stai prendendo di mira la generazione X. Il loro percorso con i clienti deve essere più semplice, soprattutto se non sono esperti di tecnologia. Se stai prendendo di mira la Generazione Z, c'è anche un percorso del cliente diverso.

Se hai una comprensione più profonda di chi è il tuo mercato di riferimento, sarà più facile tracciare il loro percorso.

Un'altra cosa che potrebbe aiutarti a conoscere meglio la tua persona è se tu...

3. Comprendi gli obiettivi del tuo mercato di riferimento

Potresti conoscere i tuoi clienti target, ma è comunque importante sapere cosa vogliono. I potenziali clienti non hanno gli stessi percorsi dei clienti.

È meglio chiedere ai tuoi clienti quali sono i loro obiettivi comuni quando visitano il tuo sito web. Ecco alcune domande che puoi porre loro:

• Cosa stanno cercando di ottenere quando visitano il tuo sito web? È per contattare il servizio clienti? Sfoglia i tuoi prodotti?
• Se hanno già acquistato dal tuo negozio eCommerce, cosa li ha aiutati a decidere?
• Chiedi loro quanto è facile utilizzare il tuo sito di eCommerce.
• Come è stata l'assistenza clienti che hanno ricevuto?
• Come hanno saputo del tuo marchio?

Queste sono domande importanti perché ti daranno un'idea di ciò che stanno cercando di ottenere sul tuo sito web.

Questo ti aiuterà a capire perché sono sul tuo sito web. E puoi creare una mappa del percorso del cliente eCommerce più dettagliata.

Ora che conosci l'obiettivo, la persona e gli obiettivi del tuo cliente...

4. Identifica i punti di contatto

I punti di contatto sono azioni basate sul percorso del cliente all'esterno o all'interno del tuo sito web. Questo è anche essenziale perché ti aiuterà a saperne di più su come interagiscono con il tuo marchio.

Quali sono le azioni che stanno intraprendendo durante la fase di sensibilizzazione? E dopo l'acquisto? È necessario analizzarlo in modo da poter ottimizzare questi punti di contatto.

Se sono presenti troppi punti di contatto, potrebbe essere necessario ridurli. Come mai? Perché significa che impiegano più tempo per raggiungere i propri obiettivi.

Oppure, cosa succede se molti clienti si fermano a un punto di contatto specifico e non passano al passaggio successivo? Devi controllare anche quello.

Allora, quali sono questi punti di contatto? Per i clienti in fase di sensibilizzazione, i migliori punti di contatto possono essere...

• Piattaforme di social media
• Annunci a pagamento
• Risultati dei motori di ricerca
• Riferimenti
• Recensioni o altre menzioni dei media da siti Web di terzi.

Per i clienti che stanno già pensando di acquistare da te, può essere:

• Chat dal vivo
• Telefonata
• E-mail
• Sito web
• Iscriviti alla Newsletter
• Video di prodotti

E una volta che i clienti hanno acquistato da te, i punti di contatto per la fidelizzazione dei clienti possono essere:

• E-mail
• Recensioni dei clienti
• Blog eCommerce di valore

Ecco un esempio di mappa del percorso del cliente che mostra i punti di contatto per ogni fase:

(Fonte)

Come puoi vedere, nella fase di sensibilizzazione, i punti di contatto provengono dai social media. Mentre per la fase di considerazione, ci sono richieste via e-mail e telefonate.

Identificando questi punti di contatto, puoi creare mappe di viaggio del cliente eCommerce senza interruzioni!

E' inoltre indispensabile...

5. Prendere nota delle limitazioni

In base ai punti di contatto che hai elencato, devi anche prendere nota delle limitazioni che ti impediscono di creare una buona mappa del percorso del cliente.

Ad esempio, hai notato che solo poche persone acquistano dal tuo negozio eCommerce. E questo anche dopo che hanno chiesto informazioni sui tuoi prodotti.

È necessario identificare il problema perché potrebbe essere dovuto alla mancanza di assistenza clienti. Quindi, devi offrire un'assistenza clienti proattiva per il futuro.

In base al comportamento dei clienti, puoi vedere cosa impedisce loro di raggiungere il loro obiettivo.

Una volta che sai già cosa limita i tuoi clienti, è tempo di...

6. Agisci

Sulla base di tutte le tue scoperte, devi agire per migliorarle. Ciò significa che implementerai le modifiche in base alle mappe del percorso del cliente che hai creato.

Ad esempio, vuoi aumentare il tasso di conversione. Devi condurre alcune strategie di ottimizzazione del tasso di conversione per raggiungere i tuoi obiettivi.

Devi anche ottimizzare i punti di contatto con i clienti... investire in risorse... e potenziare tutti i tuoi canali digitali.

Ma aspetta... le mappe del percorso del cliente non sono un affare una tantum. Devi costantemente aggiornarlo perché i modi in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo sito web cambiano.

E infine, non dimenticare di...

7. Misura i risultati

Uno dei modi per vedere se il percorso complessivo del cliente è migliorato è controllare i risultati. Puoi basare questo successo sulla misurazione se hai raggiunto i tuoi obiettivi.

Ecco alcune domande a cui puoi rispondere:

• La soddisfazione del cliente è aumentata?
• Il tasso di conversione ha avuto un aumento significativo?
• È stato più facile per i clienti navigare nel sito web?
• Quali sono i punti di contatto digitali che ti hanno aiutato a raggiungerli?

Come ho detto, le mappe del percorso del cliente non sono una cosa unica. Puoi ripetere le azioni necessarie se i risultati non ti soddisfano.

Che cosa state aspettando?

Avvia una mappa del percorso del cliente eCommerce per creare un'esperienza senza interruzioni!

Per raggiungere i tuoi obiettivi, è fondamentale tracciare il percorso del cliente perché sono loro a prenderlo. Devi assicurarti che tutto sia a posto... dalla scoperta del tuo marchio alla conversione.

Ma ancora una volta, non finisce in una mappa del percorso del cliente. È importante aggiornarlo per sapere cosa stanno facendo o di cui hanno bisogno i tuoi clienti.

È così che puoi creare un negozio eCommerce di successo. Ma se hai appena iniziato, non preoccuparti! Perché qui puoi imparare a...

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