7 modi migliori per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Oggi più che in qualsiasi altro periodo della storia umana, il cambiamento sta avvenendo in modo più rapido e ampio. Tuttavia, alcune cose in un mondo che cambia non possono essere cambiate. Uno di questi esempi è la funzione cruciale che i clienti svolgono in un'impresa aziendale. Un'organizzazione aziendale, che sia un fornitore di servizi o un produttore di beni, dipende dal denaro e dalla buona volontà dei suoi clienti per esistere.

Ogni nuovo consumatore deve essere attratto, il che costa tempo e denaro. I costi di acquisizione, per i clienti di nuova acquisizione, vengono detratti dai ricavi generati da quei clienti entro un anno o due. Successivamente, i prodotti/servizi possono essere venduti per un profitto che alla fine aumenterà. Se i nuovi clienti restano fedeli all'azienda e creano una connessione emotiva con essa nel tempo, alla fine persuaderanno gli altri a unirsi a loro come consumatori. Questo è il motivo per cui la fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi attività .

Ogni potenziale cliente può essere mantenuto? Molte aziende scoprono che è consigliabile rivolgersi a un gruppo di clienti che condividono alcune caratteristiche relative alle loro esigenze. Ciò rende più semplice concentrarsi sull'offerta di ciò che è più probabile che li soddisfi. È fondamentale comprendere il comportamento dei consumatori e identificare i clienti redditizi per fare una scelta accurata. Tuttavia, prima che un'azienda sia pronta a sviluppare una cultura del servizio, devono essere completate altre attività. Questo delinea la mentalità richiesta per attrarre e fidelizzare i clienti a lungo termine.

Il cliente al primo posto: sempre e per sempre

Questo è un gioco da ragazzi. La linfa vitale di un'azienda moderna è il consumatore. Le aziende che vogliono aumentare la fidelizzazione dei clienti devono agire in modo rapido e sensibile in risposta alle richieste e alle preferenze dell'utente o cliente prescelto. Ogni individuo è unico, compresi i prodotti che preferisce acquistare. Pertanto, l'azienda deve sempre concentrarsi sulle tipologie di clienti che può servire al meglio. Deve garantire che offriranno una base sufficiente per la crescita dell'azienda. In seguito, deve decidere come soddisfare e trattenere al meglio questo specifico gruppo di clienti trattando ciascuno come un individuo. Se noti, tutte queste attività possono essere completate nel minor tempo possibile utilizzando un CRM.

Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui possiamo aumentare la fidelizzazione dei clienti

1. Personalizza, personalizza, personalizza

Non ci sono due consumatori uguali, quindi potrebbero richiedere servizi specializzati alla tua azienda. Le soluzioni universali non dovrebbero essere offerte ai clienti che richiedono beni e servizi che tengano conto di scale, vincoli di tempo o altre preferenze diverse.

Le aziende devono capire cosa possono fare, distinguersi dalla concorrenza per i clienti che vogliono conquistare o mantenere. Ogni azienda offre qualcosa ai propri clienti. Quasi tutte le aziende hanno concorrenti che vogliono rubare ai propri clienti. La maggior parte delle aziende si distingue dalla concorrenza facendo appello a una base di clienti specifica. Un'azienda può tentare di essere tutto per tutte le persone. È fondamentale dimostrare che ciò che stai offrendo è più desiderabile di quello del concorrente che ha maggiori probabilità di conquistare i tuoi clienti attuali o potenziali.

La ricerca mette in luce che, il 78% degli esperti di marketing afferma che la personalizzazione ha un impatto "forte" o "molto forte" e il 99% degli esperti di marketing concorda sul fatto che aiuta a migliorare le relazioni con i clienti.

Mantieni la tua offerta pertinente e su misura per ciascun consumatore per garantire che la soluzione fornita sia la soluzione migliore per i problemi che stanno riscontrando. Sarà più probabile che acquistino dalla tua attività in futuro a causa dell'attenzione fornita dalla tua azienda.

2. Analisi intuitiva del cliente – Prevedere i momenti "Aha" aiuta

Con il crescente utilizzo di carte di debito e di credito, le aziende possono monitorare le abitudini di acquisto dei clienti e fornire prodotti specializzati ai clienti abituali. La quantità di dati a disposizione degli esperti di marketing semplifica la creazione di campagne particolarmente mirate. Anche negozi di alimentari, librerie, edicole, fioristi e pasticceri possono utilizzare i dati delle ricevute di cassa e delle carte di credito dei negozi per combinare e conoscere gli interessi dei propri clienti. Se fatto correttamente, questo può essere un approccio utile per stabilire e mantenere una relazione individuale con i clienti

Se non sai cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda, è difficile apportare miglioramenti. Per fidelizzare i tuoi clienti, devi raccogliere il feedback dei clienti e renderlo disponibile in tutta la tua azienda. Un ciclo di feedback dei clienti può essere utile in questa situazione. Offre un metodo per compilare, valutare e disperdere feedback e sondaggi dei clienti. Il lavoro di un CRM di vendita non è solo quello di raccogliere e tenere traccia di tutti i tuoi lead e aumentare la conversione dei lead, ma anche di registrare tale feedback e quindi consentire al CRM di suggerire intuitivamente il miglior trigger per il momento "Aha".

Esistono varie tecniche per raccogliere il feedback dei clienti. Il metodo più popolare è attraverso un sondaggio, ma puoi anche invitare i clienti a partecipare a focus group e test sugli utenti. Il tuo personale dovrebbe avere accesso a molti feedback pertinenti dei consumatori. Dopo averli raccolti, dovresti cercare modelli nel comportamento dei consumatori e altre aree per migliorare l'esperienza dell'utente mentre esamini i risultati del sondaggio. Quindi, distribuisci questa conoscenza ai team che ne trarranno il massimo.

La distribuzione di recensioni sui prodotti, ad esempio, può consentire a ingegneri e team di sviluppo di affrontare qualsiasi problema di progettazione nel prodotto. La tua azienda può risolvere efficacemente i reclami e migliorare l'esperienza del cliente utilizzando questo sistema per raccogliere e scambiare le recensioni dei clienti.

3. Educare il cliente: una conoscenza avanzata aumenta il piacere dello shopping

I clienti che sono ben informati sul bene/servizio e vogliono acquistare, affrontano l'attività con una mente aperta e scelgono quello che ha le caratteristiche più interessanti rimanendo nei limiti del loro budget. In assenza di preconoscenza, possono provare ansia.

Quando la tensione si riduce prima dell'acquisto, si alza la barriera della soddisfazione per l'insoddisfazione. Le aspettative sono più facili da comprendere e hanno meno probabilità di provocare delusioni.

Un programma di formazione del cliente mostra che ti impegni per la tua base di clienti nel lungo periodo. Nell'ambito di questo programma, la tua azienda sviluppa diverse risorse self-service per i clienti, tra cui una knowledge base e un forum di discussione. Quindi, prima di contattare il personale di supporto, i clienti utilizzano queste funzionalità per trovare risposte a problemi relativi al servizio. Questo metodo ha dimostrato di essere una strategia affidabile e collaudata per aumentare il successo dei clienti.

4. Chiedi scusa, impara e vai avanti

I reclami dei clienti devono ricevere una risposta tempestiva e comprensiva per prevenire un ulteriore deterioramento. Una volta risolto un reclamo legittimo, un cliente sarà molto più fedele di prima. Anche commettere errori ha un vantaggio. Danno alle persone la possibilità di imparare e danno anche alle aziende la possibilità di dimostrare un ottimo servizio clienti nel modo in cui vengono gestiti errori e reclami. In questo modo si riducono anche gli errori. Un sondaggio tra i clienti ha rilevato che il 96% degli intervistati farebbe acquisti futuri da un'azienda che si è scusata e ha sistemato le cose. Ciò significa che per mantenere i tuoi clienti fedeli, devi pianificare gli inevitabili errori, nonché come affrontarli rapidamente, offrire scuse sincere e andare avanti.

5. Lealtà gratificante

Sapendo cosa desidera ogni cliente, gli imprenditori possono fornire un servizio migliore. Ad esempio, le banche hanno installato sportelli automatici (ATM) per sollevare i consumatori dall'attesa in fila per transazioni semplici. Ogni volta che un'azienda scopre un modo per migliorare le proprie offerte ai clienti, premia i clienti esistenti per la loro fedeltà o ne attira di nuovi. Miglia aeree, buoni regalo, sconti sui prezzi, consegna a domicilio gratuita, camerette per la cura del bambino, preavviso di vendita, ampio parcheggio, un sorriso caloroso e un servizio impeccabile e professionale sono tutti esempi di premi per i clienti e molti dei più efficaci e divertenti quelli sono quelli gratuiti. Il concetto è portare il prodotto al cliente, non il cliente a un prodotto

È più probabile che attiri clienti di ritorno se non li hai delusi con il tuo servizio. Prova a contattare i clienti precedenti per vedere se qualcuna delle tue attuali promozioni sarà di loro interesse. Mantenere i clienti attuali è molto più facile che ottenerne di nuovi, quindi dovresti iniziare a servire i clienti passati perché hanno più potenziale, secondo i suggerimenti di formazione del servizio clienti di base.

6. Ascolta e rifletti – Ascolto surround stereo

Nella maggior parte dei casi, solo il cliente può identificare le aree cruciali dell'azienda. A meno che un'azienda non sia a conoscenza di queste aree critiche, nulla di ciò che viene fatto per creare parametri di riferimento e sostenere la qualità avrà successo. Si tratta di gestione. Una volta individuate le aree critiche, l'attenzione e lo sforzo possono essere indirizzati verso di esse. Ogni azienda deve ascoltare i propri clienti e costruire un rapporto con loro. Resoconti di prima mano su cosa funziona bene e cosa no con la tua strategia può insegnarti molto. Sta diventando sempre più difficile per le aziende tenere il passo, poiché il feedback dei clienti (complimenti, commenti e reclami) viene condiviso in un numero crescente di modi. In che modo le aziende possono trarre profitto dal feedback dei clienti senza farsi scoraggiare dal rumore? Devono ascoltare con un orecchio mentre rispondono al fine di comprendere e affrontare rapidamente eventuali preoccupazioni dei consumatori. Andando avanti, devono ascoltare con l'altro orecchio, raccogliendo dati per identificare le ragioni fondamentali delle esperienze dei clienti sia positive che negative.

7. Investimento dei dipendenti

La radice della cultura aziendale e del sistema di valori sono i suoi dipendenti. I dipendenti uniscono l'intera azienda e ne indirizzano gli sforzi. La soddisfazione dei dipendenti è sia un risultato che un fattore che contribuisce alla soddisfazione del cliente. La “qualità interna” di un posto di lavoro, come viene talvolta definita, ha la maggiore influenza sulla soddisfazione dei dipendenti. Ciò è particolarmente vero per chi opera nel settore dei servizi. L'atteggiamento dei dipendenti nei confronti del proprio lavoro, dei colleghi e delle aziende funge da barometro della qualità interna. Servizio scadente, valore scadente e prezzo scadente sono motivi ben noti per cui i clienti lasciano un'attività. Pertanto, il miglior rapporto qualità-prezzo si ottiene quando ogni cliente viene valutato individualmente. Eccellenza e redditività seguono un percorso simile, che si applica sia ai dipendenti che ai clienti.

La sequenza dei link è:

1. L'eccellenza porta alla soddisfazione;
2. La soddisfazione porta alla Lealtà;
3. La fedeltà porta alla redditività

Fidelizzare i clienti che hai già conquistato è fondamentale per il successo a lungo termine della tua azienda. Ricorda che il costo per mantenere un cliente è molto inferiore al costo per acquisirne uno nuovo. La fidelizzazione dei clienti è la chiave per resistere alla tempesta.