5 consigli per migliorare l'esperienza post-acquisto dei tuoi clienti online

Riepilogo: puoi conquistare la fedeltà dei clienti che si sono appena convertiti adottando alcuni passaggi per migliorare la loro esperienza post-acquisto.

Congratulazioni, il tuo visitatore si è convertito!

I tuoi sforzi di ottimizzazione del tasso di conversione hanno dato i loro frutti.

Ma non puoi ancora stare tranquillo: il percorso del cliente non finisce quando il visitatore fa clic su "Invia ordine".

Ricorda, costa molto meno mantenere i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. Se smetti di prestare attenzione quando il cliente completa l'acquisto, perdi l'occasione di trasformarlo in clienti fedeli.

Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare l'esperienza post-vendita , in modo da ottenere il massimo da una conversione :

1. Non fermarti a ringraziarti!

Il cliente vede la pagina di ringraziamento in un momento in cui il coinvolgimento con il tuo sito è ancora molto alto. Se la transazione va a buon fine, il cliente generalmente si sente sollevato ed entusiasta di ottenere ciò per cui ha pagato.

Un modo per attingere all'emozione positiva è dare ai clienti la possibilità di condividere ciò che hanno appena acquistato.

Nell'esempio seguente, la funzionalità di condivisione dei social media è disponibile nella pagina di ringraziamento di Amazon.co.uk:

Fai attenzione, però, a non trattare la condivisione dei social media come un mezzo per raggiungere i tuoi obiettivi.

Guardalo dal punto di vista dei clienti. Per loro, non si tratta di promuovere il tuo prodotto o servizio. Si tratta di dire ai propri amici o familiari cosa hanno acquistato o ottenere la convalida dai colleghi su determinate decisioni di acquisto .

Impara la motivazione dei tuoi clienti per la condivisione, quindi rendi loro facile farlo. Puoi aggiungere messaggi preconfezionati, grafica e altri elementi che rendono irresistibile per i clienti condividere, appuntare o twittare la loro transazione recente.

Puoi anche convincere i clienti a condividere offrendo loro un incentivo, come uno sconto sulla transazione successiva. American Eagle, ad esempio, promuove il proprio programma di riferimento dopo che il cliente ha completato l'ordine:

Un altro modo per sfruttare l'entusiasmo è chiedere al cliente di scaricare la tua app (se ne hai una) o di visitare il tuo blog , in modo simile a come è stato fatto sulla pagina di ringraziamento del Disney Store (ora shopDisney.com).

Oltre alla condivisione sui social, al download di app e alle visite al blog, la tua pagina di ringraziamento è anche un buon posto per invitare i clienti a partecipare al tuo programma fedeltà (se non sono ancora membri).

A questo punto, l'invito sarebbe più che gradito per i clienti che hanno intenzione di acquistare di nuovo da te, mentre coloro che hanno visitato per un acquisto una tantum possono semplicemente ignorarlo.

Pubblicizzando il tuo programma fedeltà dopo che i visitatori hanno effettuato il check-out, sei sicuro di non interferire con i loro compiti principali.

Sebbene sia utile usare la tua pagina di ringraziamento per esprimere gratitudine, è ancora meglio quando la utilizzi per costruire relazioni e fornire valore ai clienti oltre al loro acquisto.

2. Vai oltre la transazione nelle tue e-mail

Le e-mail transazionali oscillano quando si tratta di essere aperte e cliccate dai destinatari.

Infatti, secondo Experian, le e-mail transazionali godono di percentuali di apertura e di clic 8 volte superiori rispetto ad altri tipi di e-mail .

Naturalmente, una volta che i clienti hanno effettuato l'ordine, vogliono conoscerne l'andamento. In realtà non vedono l'ora di ricevere le tue e-mail a questo punto e persino salvarle per riferimento futuro. Se non riesci a ottimizzare quei messaggi, perdi.

Ecco alcune idee per ottimizzare le tue e-mail transazionali :

Fai in modo che il cliente si iscriva alla tua mailing list

Il cliente ha appena comprato qualcosa da te. Se la loro esperienza con il tuo sito e il servizio post-vendita è positiva, la probabilità che acquisteranno di nuovo da te è alta. Questa è la tua occasione per creare esperienze positive e preparare il cliente per le transazioni future.

Forever 21, ad esempio, offre abilmente uno sconto sul prossimo ordine del cliente per spingerlo a iscriversi alla mailing list.

L'iscrizione alla mailing list è fondamentale . è essenzialmente il cliente che ti dà il permesso di includerli nella tua campagna di drip marketing .

Afferma la decisione del cliente di acquistare da te

Continua a vendere i prodotti anche dopo che il cliente li ha acquistati. Mantieni il cliente entusiasta dell'acquisto ricordando loro cosa stanno ottenendo dalla transazione.

Prendi l'e-mail di conferma dell'ordine di American Eagle, per esempio. Riduce le possibilità che il cliente provi rimorso dell'acquirente indicando il prezzo originale accanto al prezzo di vendita. Questo ricorda al cliente quanto ha risparmiato approfittando di un affare.

Consiglia altri prodotti

Vendere di nuovo qualcosa al cliente tramite un'e-mail transazionale potrebbe sembrare prematuro. Tuttavia, se fatto bene, presentare articoli rilevanti è un modo efficace per riportare il cliente al tuo sito web.

Experian ha riferito nel 2010 che "le e-mail transazionali che includono articoli di vendita incrociata hanno tassi di transazione superiori del 20% rispetto a quelle senza".

Affinché ciò funzioni, assicurati che i tuoi consigli siano appropriati. Questa e-mail di conferma dell'ordine del Disney Store, ad esempio, necessitava chiaramente di alcuni lavori idraulici di back-end, poiché consigliava lo stesso identico prodotto che il cliente ha appena acquistato:

3. Ottieni feedback dai clienti e crea prove sociali

Fai sapere ai clienti che la loro soddisfazione è la tua priorità.

Puoi ottenere feedback chiedendo ai clienti di compilare sondaggi e-mail e inviare recensioni o testimonianze di prodotti. Incoraggiando i clienti a valutare i prodotti o a scrivere testimonianze, nel processo crei anche prove sociali per il tuo prodotto o servizio.

È fondamentale sincronizzare correttamente la tua e-mail. Chiedi un feedback quando sai che il cliente ha ricevuto il suo ordine e ha avuto il tempo di usarlo.

Urban Decay, un'azienda di cosmetici, include articoli campione nell'acquisto del cliente. Quindi seguono il cliente per ottenere un feedback e per vendere il cliente alla dimensione intera.

A proposito di upselling...

4. Time upsell e cross-sell a destra

Identifica la durata del tuo prodotto, in modo da poter stimare quando ricordare al cliente di ottenere un rifornimento o un aggiornamento, o quando potrebbe essere alla ricerca di articoli per completare l'acquisto precedente.

In questo modo, la tua e-mail funge da promemoria tempestivo invece di essere solo un'altra e-mail che occupa spazio nella casella di posta.

Se il cliente ha recentemente acquistato una fotocamera DSLR entry-level, ad esempio, i tuoi sforzi per vendergli una fotocamera di livello professionale potrebbero essere inutili. Potrebbe avere senso, tuttavia, spingere il cliente a procurarsi altre apparecchiature, come obiettivi o filtri, in modo che possano portare la loro fotografia a un livello superiore.

5. Aggiungi valore con suggerimenti personalizzati

Se stai cercando di creare una base di clienti più felice senza influenzare drasticamente la tua spesa di marketing, puoi rivolgerti ai dati. Puoi segmentare i clienti a livello demografico e psicografico. Ciò ti consentirà di imparare cosa puoi fare per aggiungere valore a prodotti e servizi esistenti.

Niente di tutto ciò significa che devi ottenere costosi strumenti di Business Intelligence che elaborano automaticamente le informazioni dettagliate tramite algoritmi. Puoi guardare a qualcosa di semplice come gli acquisti recenti e utilizzarlo per aiutare i clienti a ottenere il massimo da ciò per cui hanno pagato.

VyprVPN, ad esempio, consente agli utenti di sapere cosa è possibile fare con il servizio:

Non deve sempre riguardare specificamente il tuo prodotto o servizio.

Con il nostro esempio di fotocamera DSLR entry-level, ad esempio, le informazioni sulla profondità di campo o sulla regola dei terzi sarebbero generalmente utili per un cliente che ha appena iniziato a dilettarsi con la fotografia.

Migliora l'esperienza post-acquisto per conquistare clienti fedeli

Se vuoi fedeli al marchio invece di clienti occasionali, presta attenzione a ciò che accade dopo che il cliente si è convertito.

Se continui la conversazione dopo la vendita, aggiungi valore alle tue e-mail transazionali, incentivi la condivisione sui social per gli acquisti, stabilisci strategie per i tuoi upsell e cross-sell e aggiungi valore utilizzando suggerimenti personalizzati, sarai in grado di aggiungere valore sia ai clienti che all'impresa.