Review Bombing: 5 consigli per salvare la tua reputazione online

I siti di recensioni online possono essere un'ottima fonte di credibilità e feedback per le aziende che desiderano ascoltare direttamente i propri clienti. Tuttavia, nell'era odierna dei social media, molte persone si rivolgono ai social media per segnalare aziende, dipendenti o prodotti online, indipendentemente dal fatto che abbiano effettivamente avuto un'esperienza negativa o meno. Questa cattiva pubblicità può diventare virale e trasformarsi rapidamente in un attacco di review bombing contro le attività menzionate.

Negli ultimi anni, abbiamo visto che il review bombing non ha limiti. Dai media come Marvel's Eternals ai ristoranti locali , sembra che nulla sia al sicuro dal review bombing.

Che cos'è il bombardamento di recensioni?

Una recensione bomba è un fenomeno Internet in cui un grande gruppo di individui, a volte indicati come troll, lascia intenzionalmente recensioni negative sui siti di valutazione con l'intento di intaccare le valutazioni di aziende, media o individui. Queste recensioni negative spesso contengono informazioni false o informazioni errate e provengono da utenti che non hanno avuto un'esperienza personale con l'entità che stanno recensendo.

Il bombardamento di recensioni danneggia davvero le aziende?

Per alcuni, alcune recensioni negative false o esagerate potrebbero non sembrare un grosso problema. Nell'era digitale odierna, tuttavia, le recensioni online possono creare o distruggere un'attività e possono essere un fattore decisivo per stabilire se un consumatore desidera o meno impegnarsi con tale attività. In un normale review bombing, specialmente se amplificato dai social media, possono esserci centinaia se non migliaia di recensioni negative che si riversano contemporaneamente. Ciò può facilmente intaccare le valutazioni online di un'azienda, anche se le recensioni sono false, e influire negativamente sulla sua reputazione online nel suo insieme.

In che modo le app di social media come TikTok possono amplificare il bombardamento di recensioni?

Sembra che ci sia un nuovo video virale o un post sui social quasi ogni giorno. A volte questa viralità è dovuta al fatto che il creatore ha già un ampio seguito, ma altre volte un video può essere così irritante, polarizzante o addirittura incredibile che gli spettatori lo condividono a macchia d'olio. Con una quantità massiccia di visualizzazioni arriva una quantità enorme di commenti, consentendo di condividere molto rapidamente sia le informazioni che la disinformazione. Basta un commento per eliminare la posizione di un negozio, il nome completo di un dipendente o un numero di telefono per creare un effetto valanga che può portare a un review bombing.

Uno dei nostri clienti ORM l'ha sperimentato in prima persona l'anno scorso. Un creatore di TikTok ha pubblicato un video di un cliente canaglia sul posto di lavoro e il video è diventato rapidamente virale. All'interno dei commenti, qualcuno ha affermato erroneamente che l'individuo ha lavorato per il nostro cliente, suggerendo che altri utenti dovrebbero lasciare recensioni negative al nostro cliente. Come è tipico nelle sezioni dei commenti della maggior parte delle piattaforme di social media, TikTok non è noto come un ambiente online in cui si verifica comunemente il controllo dei fatti.

Una volta che altri utenti hanno visto il nome del nostro cliente, si sono precipitati su Google, Yelp e altri siti di recensioni per lasciare valutazioni negative. Fortunatamente, il nostro cliente ha portato questo alla nostra attenzione prima che il review bombing sfuggisse di mano, e siamo stati in grado di agire sul posto per fermare l'attacco, oltre a correggere pubblicamente la disinformazione. Ha anche aiutato il fatto che l'individuo nel video non lavorasse effettivamente per l'azienda del nostro cliente al giorno d'oggi, quindi le recensioni false erano ancora più facili da rimuovere.

I siti di recensioni consentono il bombardamento di recensioni?

Il review bombing in genere viola le linee guida dei siti di recensioni più popolari, poiché le recensioni sono di natura falsa, odiosa o comunque ingenua. Vediamo quali politiche sono in atto sui siti di recensioni più popolari per combattere gli attacchi di review bombing.

Google

Secondo Google , le norme sulle recensioni sono state aggiornate per proteggere meglio le aziende dopo che l'azienda ha visto un aumento delle recensioni che criticavano i protocolli COVID-19 delle aziende. Google ha affermato che una volta implementata una nuova politica, "si è trasformata in materiale di formazione, sia per i nostri operatori che per gli algoritmi di apprendimento automatico". Anche con l'addestramento, gli algoritmi non possono sempre contrassegnare ogni singola recensione da un attacco bomba di revisione, quindi è importante imparare a gestire e segnalare anche le recensioni di Google.

Guaire

Yelp ha seguito le orme di Google aggiornando le proprie norme sulle recensioni. Yelp ha affermato che i loro moderatori dispongono di un sistema per notificare quando grandi quantità di recensioni raggiungono la pagina di un'azienda in un breve periodo di tempo. "Se necessario, il nostro team di moderatori indagherà e potrebbe disabilitare temporaneamente la possibilità di pubblicare post mentre inseriamo un avviso sulle recensioni dell'attività". Yelp farà anche uno sforzo per "ripulire" la pagina delle recensioni una volta che le recensioni in arrivo saranno tornate alla loro tariffa normale, con l'obiettivo di preservare solo le esperienze dei clienti accurate e veritiere sulla pagina.

Facebook

Facebook non sembra avere una politica specifica in atto per prevenire il review bombing, ma offre la possibilità di disabilitare recensioni e consigli. Puoi anche raccogliere tutte le recensioni dall'attacco di revisione e segnalarle per aver violato le linee guida di Facebook .

Aiuto! La mia attività subisce un bombardamento di recensioni: cosa posso fare?

Anche se può sembrare che tutto stia andando a fuoco, è importante prendersi un momento per calmarsi e analizzare la situazione. Innanzitutto, prova a identificare quanto segue:

• Da quali siti arrivano le recensioni negative?
• C'è una località o una persona specifica che viene presa di mira nelle recensioni?
• Quali dipendenti o dirigenti hanno le informazioni di accesso per i siti di recensioni mirati?

Dopo aver raccolto queste informazioni, segui questi cinque suggerimenti per salvare la tua reputazione online:

1. Impedisci l'arrivo di nuove recensioni. Alcuni siti di recensioni, come Facebook, hanno un'opzione per disabilitare temporaneamente le recensioni. Se hai altri account di social media, potresti anche voler disabilitare i commenti e i messaggi diretti per evitare che anche quelle pagine vengano bombardate. In casi estremi, potresti ritenere necessario privatizzare temporaneamente i tuoi profili social tutti insieme.
2. Verifica che la recensione bomba sia effettivamente pensata per la tua attività. Come nel caso del nostro client ORM, gli utenti hanno dichiarato erroneamente che la persona a cui stavano prendendo di mira lavorava per il nostro cliente, e quindi il nostro cliente è stato attaccato ingiustamente. La disinformazione può diffondersi rapidamente online, quindi è importante per te capire il motivo alla base della recensione bomba e se è destinata a te o alla tua attività. Di solito puoi capire quale sia il problema in base alle recensioni stesse, poiché gli utenti spesso nominano un dipendente specifico, una posizione o descrivono un incidente che hanno visto accadere nel video o nel post.
3. Fare una dichiarazione pubblica affrontando il problema (se appropriato). Se fare o meno una dichiarazione pubblica dovrebbe essere deciso caso per caso, poiché non è sempre appropriato o necessario per ogni review bombing. Se ritieni che sia giusto che la tua azienda faccia una dichiarazione pubblica, assicurati di dedicare del tempo a creare una dichiarazione ben ponderata e formulata intenzionalmente. Tieni presente che c'è sempre il rischio che la dichiarazione possa essere usata contro di te. Nel caso del nostro cliente ORM, aveva senso fare una dichiarazione pubblica affermando che l'individuo nel TikTok non lavora attualmente per l'azienda. Il nostro cliente ha anche ritenuto necessario denunciare pubblicamente anche il comportamento dell'individuo nel video.
4. Prendi nota di come i revisori scrivono dell'individuo o dell'incidente che ha avuto luogo. TikTok e altre app di social media tendono ad avere un pubblico più giovane, quindi può essere facile identificare quali recensioni facevano parte del review bombing e quali sono autentiche. Alcune delle recensioni dell'incidente di recensione del nostro cliente hanno persino affermato che "sono arrivate qui dal video di TikTok". Affermazioni come questa saranno molto utili quando si tratta di tentare di rimuovere gli aspetti negativi, quindi tienili d'occhio.
5. Riunisci una squadra per iniziare a identificare e segnalare le recensioni che provenivano dal review bombing. Questo team può essere composto da dipendenti fidati, amici o familiari con un account sul sito di recensioni mirato. Ti consigliamo di specificare la data e l'ora in cui è iniziato il review bombing per restringere l'elenco degli aspetti negativi che il tuo team dovrà segnalare. Dovrai comunque seguire le linee guida appropriate quando si tratta di richiedere ai dipendenti di assumere questo compito (ad es. i dipendenti non dovrebbero sentirsi obbligati o temere per la sicurezza del loro lavoro se scelgono di non partecipare alla segnalazione). Allo stesso modo, non offrire incentivi ad amici o familiari per segnalare una recensione, poiché ciò potrebbe influire negativamente anche sulla tua reputazione.

Sotto un attacco di revisione attivo, fare la mossa sbagliata può influire negativamente sulla tua reputazione online, quindi ti consigliamo di valutare attentamente ogni suggerimento per decidere cosa sarà meglio per la tua attività nel suo insieme.

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