5 passi per valutare la tua esperienza digitale

Migliorare l'esperienza digitale del tuo marchio può essere un driver significativo per l'aggiunta e la fidelizzazione dei clienti e l'aumento delle entrate. Per fare ciò, è importante valutare come i clienti interagiscono con il tuo marchio e dove i canali digitali si inseriscono nel ciclo di acquisto. Ciò ti consentirà di trovare le lacune nell'esperienza e determinare i migliori strumenti di martech e l'architettura interna per affrontarle.

Ecco una carrellata dei passaggi che tutte le aziende dovrebbero adottare per migliorare la propria esperienza digitale.

1: Valuta la tua attuale esperienza digitale

"Per costruire un'esperienza digitale di prim'ordine, prima devi capire le esigenze dei tuoi acquirenti e le loro sfide", ha affermato Alp Mimaroglu, direttore del marketing per il distributore di prodotti alimentari all'ingrosso Sysco, alla MarTech Conference.

Alcuni acquisti sono interamente digitali, mentre altri richiedono agenti di vendita e coinvolgimento offline con il cliente. Determina il ruolo che l'esperienza digitale gioca per soddisfare le esigenze del tuo cliente durante il suo viaggio.

Mentre gli acquisti B2B tendono ad essere più pratici con i team di vendita dal vivo, alcuni acquisti B2B possono essere interamente digitali. Ad esempio, una catena di ristoranti potrebbe acquistare carta stagnola o altri materiali di base per i propri negozi in modalità self-service digitale. Potrebbero acquistarne alcuni e testarli da soli prima di effettuare un acquisto più grande per l'azienda.

"[Questo esempio] richiede solo punti di contatto digitali per l'acquisto da parte del cliente", ha affermato Mimaroglu. “Non hanno bisogno di interventi di vendita, non hanno bisogno offline, non hanno bisogno di una demo. Compreranno solo in base a e-mail, web, un affare o una raccomandazione.

Tuttavia, ci sono altri acquisti che potrebbero richiedere un mix di esperienza digitale e coinvolgimento dal vivo con le vendite. Ad esempio, un cliente potrebbe richiedere una demo o una chiamata di vendita di persona.

Per avere un'idea dell'intera portata del coinvolgimento digitale e offline, Mimaroglu consiglia di affiancare un membro nuovo o esperto del team di vendita.

Acquisire conoscenze sul campo e vedere come i clienti interagiscono con i punti di contatto digitali della tua azienda ti aiuterà a identificare le aree chiave di miglioramento a breve termine e a gettare le basi per vittorie a lungo termine.

Scava più a fondo: cos'è una piattaforma di esperienza digitale o DXP?

2: Mappa i punti di contatto digitali del tuo marchio

Identifica le fasi chiave del percorso del cliente con l'obiettivo di creare un'esperienza digitale coerente lungo l'intero ciclo di vita del cliente.

Nuovi clienti. Questa fase del percorso del cliente dipende dal fatto che si tratti di un nuovo cliente netto o di un cliente che arriva alla tua azienda da un concorrente.

"Se si tratta di un nuovo cliente netto che non proviene da un concorrente, avrai più tempo per farlo bene con questo cliente", ha affermato Mimaroglu. "Ma se provengono da un concorrente, il tuo tempo è ridotto, soprattutto quando non c'è un contratto perché si ridurranno rapidamente".

Acquisti. Assicurati che in questa fase del viaggio, l'esperienza digitale includa i consigli giusti per il tuo cliente, nonché una piattaforma di e-commerce di facile utilizzo, se applicabile.

Ritenzione. Per i clienti esistenti, ci sono abbastanza promozioni e altri inviti all'azione per continuare ad acquistare? Ci sono posti online dove possono ottenere assistenza o chiedere di essere collegati a un rappresentante di vendita o assistenza dal vivo? Queste sono opportunità nell'esperienza per la tua azienda per generare entrate, impedendo al contempo al cliente di rivolgersi a un concorrente.

Ecco un esempio di tutti i diversi touchpoint digitali utilizzati da Home Depot, organizzati per canale.

Un'altra considerazione importante durante la mappatura dell'esperienza digitale è determinare quali punti di contatto dovrebbero utilizzare la personalizzazione. Il tuo stack martech e l'architettura interna discussi in seguito ti consentiranno di fornire questa personalizzazione nei punti di contatto che scegli.

3: individuare le lacune nell'esperienza digitale

"Per trovare le lacune nell'esperienza del cliente... per prima cosa devi partire da ciò che puoi gestire direttamente: risorse, numero di dipendenti, fornitori", ha affermato Mimaroglu. "Di solito è un buon punto di partenza per vittorie rapide."

Hai i team e il budget giusti? Sei in grado di iniziare a cercare nuove soluzioni martech per migliorare la tua esperienza digitale? Soprattutto, gli strumenti e le risorse che già possiedi vengono utilizzati?

Dopo aver valutato le risorse interne che la tua azienda già utilizza, puoi passare a opportunità a lungo termine come allineamenti interfunzionali, orchestrazione multicanale e partnership tra team per promuovere un'esperienza coerente, secondo Mimaroglu.

Una pianificazione a più lungo termine tra IT e ingegneria aiuterà a identificare le capacità che non hai mai fatto prima, così come le capacità che vuoi migliorare.

4: Costruire e migliorare il tuo stack martech

Migliorare il tuo stack martech non include necessariamente la ricerca di una singola soluzione o di un "oggetto luccicante", ha avvertito Mimaroglu.

"Certo, puoi acquistare molte tecnologie di marketing che possono migliorare la tua esperienza digitale, ma se non utilizzi correttamente il tuo attuale stack martech, l'esperienza digitale non sarà completamente ottimizzata", ha affermato.

Le organizzazioni dovrebbero soppesare il tempo e l'impegno necessari per l'acquisto e l'implementazione di una nuova soluzione, soprattutto se è interfunzionale e richiede che altri team ne adottino e ne coordinino l'utilizzo.

Invece, inizia con la strategia: quali vantaggi e obiettivi derivano da un miglioramento in un'esperienza digitale? Quindi cerca soluzioni tecnologiche che ti aiutino a raggiungere questi obiettivi.

A lungo termine, collabora con l'IT e l'ingegneria per scoprire i requisiti tecnici delle capacità a lungo termine. Ad esempio, forse la tua azienda non ha una soluzione di e-commerce one-stop. Comunicare internamente per costruire una roadmap martech per raggiungere tale obiettivo.

Soprattutto, non lasciare che la tabella di marcia sia guidata da un fornitore o consulente martech, ha ammonito Mimaroglu. La strada martech dovrebbe essere tracciata dalla tua organizzazione.

"Devi pensare in modo strategico prima di acquistare strumenti e costruire il tuo team di esperti internamente in modo da fare gli acquisti giusti per il tuo stack martech", ha affermato.

5: esecuzione con architettura end-to-end

Per creare la migliore esperienza digitale, è necessario disporre della giusta architettura end-to-end che supporti tutti i punti di contatto e renda l'esperienza coerente.

Non si tratta solo di ciò che fanno gli strumenti martech nello stack, ma di come tutto è connesso nella tua organizzazione.

"Come funziona l'architettura dei dati?" chiese Mimaroglu. “Come vanno le integrazioni? Com'è il cablaggio? Come farò l'orchestrazione cross-channel? Come voglio personalizzare?

Ha aggiunto: “Altrimenti ci saranno disconnessioni e lacune man mano che i clienti vengono toccati da diversi team e diverse applicazioni. Quindi l'architettura end-to-end consente la migliore esperienza digitale della categoria".

Registrati e guarda la MarTech Conference qui.