5 segnali di relazioni disfunzionali con i clienti

Credo che una delle sfide più grandi nella gestione di un'azienda sia garantire la soddisfazione dei clienti. Sembra esserci uno sforzo costante per commercializzare o vendere prodotti e servizi, ma c'è una mancanza di interesse nel mantenere felici i clienti.

La prova più evidente di questo approccio è l’evidente necessità di offrire sconti speciali ai nuovi clienti.

Ecco alcune statistiche strabilianti su   acquisizione clienti vs fidelizzazione clienti:

• Acquisire un nuovo cliente costa fino a 7 volte di più che fidelizzarne uno vecchio.
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25-95%.
• Il 44% delle aziende si concentra maggiormente sull'acquisizione rispetto al 16% che si concentra sulla fidelizzazione.
• Per la maggior parte dei settori, il tasso medio di fidelizzazione dei clienti è inferiore al 20%.
• I clienti fidelizzati spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi.
• Solo il 40% delle aziende e il 30% delle agenzie dedicano la stessa attenzione all'acquisizione e alla fidelizzazione.
• L'89% vede l'esperienza del cliente come un fattore chiave per fidelizzare e fidelizzare i clienti.
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e di spendere il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.

Queste statistiche sono il motivo (e molti altri motivi) per cui HubSpot ha introdotto   Il volano [del marketing].

Le agenzie di marketing non sono immuni

Per me è davvero sorprendente che le agenzie di marketing (tra tutte le aziende) combattano con questo problema tanto (se non di più) rispetto ad altre società.

Ecco il mio breve elenco dei cinque principali segnali che un'agenzia di marketing non capisce la felicità del cliente. Puoi certamente applicarli alla maggior parte delle aziende:

• L'incapacità di dire di no
• Reattivo piuttosto che proattivo
• Incolpare gli altri, soprattutto i clienti
• Punteggio netto del promotore basso (NPS)
• Bassa redditività

Incapacità di dire no

Mio padre diceva:

Se cerchi di essere tutto per tutti, finirai per non essere niente per nessuno.

Sono davvero stupito di quanto spesso sento il sentimento dei leader delle agenzie: "Voglio solo assicurarmi che facciamo tutto il necessario per renderli felici!"

Il problema è il " tutto ciò che serve ". Il motivo per cui questo può essere un problema è che troppo spesso i tuoi clienti non capiscono veramente cosa servirà per renderli felici. Hanno degli obiettivi ma, come ogni essere umano, sposteranno la loro attenzione su aree meno efficaci. Quando le agenzie si lanciano in qualcosa che si spera possa rendere felice il loro cliente, finiscono per essere così sparse che il loro cliente non sarà mai veramente felice.

(Oh, se non hai familiarità con quella bellezza di   La farina d'avena, vale ogni minuto per dare un'occhiata)

Il problema molto più ampio relativo all’incapacità di dire di no è che l’agenzia cercherà di svolgere un lavoro che esula dalla propria area di competenza. Ho molta esperienza nel settore della stampa e dei media tradizionali. Tuttavia, ogni volta che la nostra agenzia digitale si assumesse questo tipo di progetti, falliremmo e i clienti sarebbero molto insoddisfatti.

Per risolvere questo problema devi assicurarti di comprendere chiaramente in cosa sei bravo, perché sei bravo a farlo e assicurarti di fare quello (solo quello) per i tuoi clienti.

Reattivo, non proattivo

Ciò è fortemente correlato all'incapacità di dire di no.

Sapevi che la durata più comune di un contratto di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è di circa sette mesi? Ci sono molte teorie sul perché questo sia vero, ma penso che sia perché ci vogliono circa sei mesi per rendersi conto che gli obiettivi non vengono raggiunti e l'agenzia ha una clausola di cancellazione di 30 giorni.

Il motivo per cui gli obiettivi non vengono raggiunti è perché l’agenzia è molto reattiva. Il marketing è un luogo facile in cui essere reattivi. All'inizio di un contratto, è facile trovare cose per sembrare impegnati e produttivi cercando il "frutto a portata di mano". Ci sono sempre errori da correggere... sempre. Non importa quanto fosse buona l'agenzia precedente.

Le agenzie diventano pigre e smettono di guardare avanti verso ciò che può essere fatto per essere migliori. Trova un'agenzia che sappia come testare veramente. Un'agenzia che capisce   Design orientato alla crescita   è un ottimo punto di partenza (suggerimento, lo facciamo).

Incolpare gli altri, soprattutto i clienti

Questo è un segno distintivo di un’azienda che è davvero un luogo di lavoro tossico. È sempre difficile dire di aver fatto qualcosa di sbagliato. Apparentemente è facile attribuire la colpa a qualcun altro. I dipendenti inefficienti lo fanno. I lavoratori incompetenti lo fanno. Le persone timorose lo fanno. I cattivi leader fanno questo. I politici fanno questo.

Se ti ritrovi a dire cose del tipo: "Giovanni è un impiegato troppo giovane, non riuscirà mai a capire bene". oppure "Questo cliente semplicemente non capisce, perché non ci lasciano fare quello che vogliamo!" Allora stai iniziando una brutta strada.

Ricorda, se qualcosa va storto,   è sempre colpa tua . Forse non hai fatto una buona scelta nel tuo test. Forse non hai comunicato qualcosa. Forse è semplice perché non hai impostato le giuste aspettative nel processo di vendita.

Prima ti renderai conto che è colpa tua e soltanto tua, più velocemente sarai in grado di creare rapporti duraturi con i clienti.

Punteggio netto del promotore basso (NPS)

Sono arrivato ad apprezzare veramente l'NPS come misura della soddisfazione del cliente. Non entrerò nei dettagli su cosa sia. Puoi   scoprilo qui. In breve, è una metrica che indica quanto i tuoi clienti si fidano di te abbastanza da decidere se ti consiglieranno o meno.

Se il tuo NPS è 0, significa che hai lo stesso numero di clienti disposti a segnalarti (promotori) e di quelli che non lo sono (detrattori). In generale, una buona azienda avrà un NPS relativamente alto... diciamo superiore a 70. Per riferimento,   Motori Tesla   ha un NPS di 96.   Facebook   ha un NPS di -21.

Se il tuo numero è basso, cambialo prendendoti cura dei tuoi clienti. Sii propositivo nel migliorare la loro vita.

Bassa redditività

Lo so, quando acquisti qualcosa, vuoi ottenere il miglior accordo possibile. La realtà, tuttavia, è che è necessario che i tuoi fornitori siano redditizi. Se stai dissanguando i tuoi fornitori, allora sei un cattivo cliente (ma questa è una discussione diversa).

La tua agenzia dovrebbe essere redditizia. Quando le persone sono stressate per quanto riguarda le finanze, prendono decisioni sbagliate. Gli sviluppatori web lanceranno un sito incompleto per ottenere il pagamento finale. Gli esperti di marketing metteranno a dura prova una campagna per diffondere i dollari.

Se sei un cliente, dovresti aspettarti che la tua agenzia sia molto redditizia. Ma dovresti anche ricevere molto più valore rispetto ai soldi che spendi. Se la tua agenzia sta tagliando gli angoli nelle tue campagne, molto spesso è probabile che lo faccia perché è a corto di soldi.

Se sei un'agenzia e la tua redditività è inferiore al 25-35% allora hai dei seri problemi. Non sarai in grado di prenderti adeguatamente cura dei tuoi clienti. Se risolvi questo problema, rimarrai stupito di quanto sia più facile creare clienti entusiasti.

Concentrati sulla tua esperienza cliente

Ho sempre odiato il detto secondo cui "gli acquirenti sono bugiardi". Ciò deriva dagli addetti alle vendite che spesso trattano i propri clienti come nemici... qualcuno da conquistare.

I clienti sono persone.

I clienti meritano di essere trattati bene. Stanno scambiando i loro soldi guadagnati con fatica per il tuo lavoro. Il tuo compito è renderli felici. È tuo compito assicurarti che ottengano più valore dal dollaro che spendono con te.

Se i tuoi clienti sono insoddisfatti, ricorda, è colpa tua.

Ti interessa una lettura correlata? Dai un'occhiata al mio post intitolato Profitti sulla felicità dei clienti = Una ricetta per il disastro .