5 Competenze nel servizio clienti di cui ogni azienda ha bisogno

Che tu gestisca il servizio clienti per il tuo datore di lavoro o che ti sia finalmente lanciato da solo per avviare l'attività dei tuoi sogni, c'è una cosa che è vera.

Indipendentemente dalla situazione, qualsiasi azienda, dalla piccola impresa al livello aziendale, deve ricordare che i clienti sono la sua più grande risorsa.

Anche il minimo errore nella comunicazione con un cliente può costarti un sacco di soldi.
Pertanto, è necessario disporre di dipendenti laboriosi per lavorare con i clienti.

Un eccellente servizio clienti è un fattore cruciale nel determinare il futuro della tua attività.
Una volta che ce l'hai, sembra che possa rivelare tutti i segreti del successo.

Tuttavia, non è sempre facile fornire un servizio perfetto.

Sebbene la ricerca di buone capacità e abilità nel servizio clienti non sia una nuova tendenza, molti dirigenti sostengono che sia sfuggente quanto il mitico Graal che ha lanciato le Crociate.

Indipendentemente dal numero di sondaggi sul servizio clienti che invii, molti aspetti della psiche del cliente rimarranno ancora un mistero.

Tuttavia, dato il mondo digitale in cui viviamo oggi, abbiamo tanti modi e mezzi diversi per comunicare e interagire con il nostro pubblico per comprendere meglio i nostri clienti.

Il servizio clienti richiede esperienza digitale, quindi è necessario garantire una buona connessione a Internet. Se non sei connesso, perdi tantissime opportunità di servizio clienti.

Il servizio clienti non viene più svolto solo al telefono o di persona. Si fa principalmente online. Prendi in considerazione l'utilizzo di marchi affidabili come Cox o Xfinity che offrono piani e pacchetti Internet aziendali personalizzabili.

Inoltre, le aziende con il miglior servizio clienti hanno rappresentanti disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per rispondere immediatamente alle domande. Sono disponibili via e-mail e live chat e chatbot per rispondere alle domande.

Prima di entrare nelle principali competenze del servizio clienti necessarie per il successo di qualsiasi azienda, diamo prima un'idea di cosa significa il servizio clienti.

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è sia un lavoro che un insieme di competenze. Come lavoro, i rappresentanti del servizio clienti lo sono
responsabile di soddisfare le esigenze dei clienti e di garantire che i clienti abbiano una buona esperienza di interazione con l'azienda.

Come area di competenza, il servizio clienti include diverse qualità, come empatia, capacità di risoluzione dei problemi, ascolto attivo e comunicazione. Il servizio clienti viene utilizzato in molti lavori a tutti i livelli. Tutti all'interno della tua organizzazione influiscono in qualche modo sul servizio clienti.

Sebbene il servizio clienti sia tradizionalmente visto come un servizio fornito dalle aziende al consumatore, si applica anche all'interno dell'azienda.

Ad esempio, puoi assumere un ruolo che fornisce servizi ad altri team interni. In questo caso, vuoi assicurarti di capire e di poter soddisfare le loro esigenze per aiutare l'azienda a funzionare senza intoppi.

Quali sono le competenze del servizio clienti?

Le competenze del servizio clienti consistono nei comportamenti su cui fai affidamento per creare un'esperienza ottimale e risolvere i problemi durante la comunicazione con un cliente.

Queste abilità possono anche aiutarti a continuare la conversazione iniziale e guidare verso una risoluzione positiva. Alcune competenze chiave che ogni azienda deve garantire ai propri dipendenti sono le seguenti:

1. Comunicazione : è utile conoscere i tuoi clienti, ma assicurati di arrivare rapidamente al punto; I clienti non vogliono che la storia della tua vita o si preoccupino di sapere come sta andando la tua giornata. Ancora più importante, fai attenzione a come alcune abitudini di comunicazione vengono trasmesse ai clienti. Attenersi al copione. È meglio non correre rischi quando si è in dubbio su una situazione. I dipendenti che interagiscono con i clienti devono garantire una comunicazione chiara.
2. Ascolto – Ascoltare i clienti significa ascoltare quello che dicono ma anche leggere tra le righe. Ciò significa ascoltare il tono e il linguaggio del corpo del cliente per capire veramente come si sente e decifrare come puoi aiutarlo. Mentre l'ascolto può essere più importante quando il cliente è insoddisfatto, è anche importante dimostrare questa capacità quando il cliente spiega cosa vuole durante i momenti positivi. Puoi scoprire approfondimenti come il modo in cui pensano che la tua azienda possa migliorare un prodotto o un servizio. Che tu stia parlando con un cliente di persona, al telefono o via e-mail, parafrasa ciò che il cliente ha detto per fargli sapere che lo stai ascoltando e mostra che stai lavorando per risolvere il problema giusto.
3. Pazienza – C'è un motivo per cui la pazienza è considerata una virtù. Questa è una delle funzioni più difficili da applicare. I clienti possono essere confusi, frustrati o sconvolti, quindi è importante ascoltarli. A volte il cliente fa domande irrilevanti o diventa impaziente, ma il fornitore di servizi deve mantenere un atteggiamento calmo. Ricorda sempre che la qualità è più importante della velocità. Non affrettare il processo; ascolta i tuoi clienti Non ha senso il servizio se il problema del cliente non viene risolto.

4. Conoscenza del prodotto – Ciò non implica avere una conoscenza enciclopedica del prodotto. Invece, hai un'idea funzionante di come i prodotti dovrebbero essere usati e come risolvere i problemi principali. Quindi non solo puoi aiutare i clienti, ma anche entrare in empatia con la loro situazione. Sii interessato a come viene utilizzato il prodotto e determina quali difficoltà l'acquirente potrebbe incontrare durante l'utilizzo in modo da essere pronto a rispondere alle domande e trovare soluzioni.
5. Pensiero critico – A volte, il mondo del l'help desk ti sfida. Forse il problema che stai riscontrando non è specificamente affrontato nella politica aziendale o il cliente potrebbe non rispondere come previsto. In ogni caso, è meglio pensare velocemente, ma è ancora meglio avere un regolamento personale che ti aiuti.

Linea di fondo

Molte di queste abilità del servizio clienti si facilitano a vicenda in modo che possano essere migliorate nel tempo.

Prepara le basi del servizio clienti fin dall'inizio per costruire la tua attività con un approccio incentrato sul cliente. Il resto si può imparare.