Revealed - I 5 maggiori riduzioni dei costi di gestione della comunicazione

Ogni giorno che passa, i processi di gestione della comunicazione obsoleti e ingombranti stanno costando denaro alle aziende. Abbiamo chiesto ai responsabili delle decisioni aziendali senior di identificare ciò che vedono come la maggiore riduzione dei costi relativa alla gestione della comunicazione con i clienti. Il primo passo per tappare lo scarico è identificare dove stanno cadendo i processi di comunicazione. Dai un'occhiata ai risultati qui: potresti riconoscere una o più sfide.

I metodi di produzione e distribuzione legacy possono "portare a termine il lavoro", ma man mano che la tecnologia avanza e le richieste dei clienti si evolvono, fare affidamento sullo status quo è una strategia sempre più rischiosa e costosa.

Ma quali sono i maggiori responsabili dei costi quando si tratta delle attività di comunicazione con i clienti?

Di recente abbiamo condotto un'indagine tra i responsabili delle decisioni senior nei settori dei servizi finanziari, dei servizi pubblici e della vendita al dettaglio per stabilire dove questi leader vedono un calo dei costi di comunicazione all'interno delle loro attività e in tutto il mercato in generale.

Il feedback risultante descrive un effetto domino per cui i fallimenti dei sistemi e delle strategie utilizzati per inviare e ricevere comunicazioni hanno un effetto più avanti su dipendenti e clienti.

Identificare questi riduzioni di costi è il primo passo cruciale per eventualmente tapparli. E solo collegandoli le aziende possono passare a un'operazione di gestione della comunicazione con i clienti (CCM) flessibile, efficiente in termini di costi e su misura per soddisfare le esigenze dell'odierna "Età del cliente".

Ecco come si presentano gli scarichi dei costi.

Riduzione dei costi 1: impossibilità di condividere rapidamente le informazioni in tutta l'azienda

I clienti non interagiscono con le aziende attraverso un solo canale. Più punti di contatto con più reparti creano una matrice di interazioni e tutta una serie di sfide. Rimanere al passo con il quadro generale olistico è fondamentale se le aziende vogliono fornire un servizio rapido e intelligente al cliente.

Ma secondo i nostri intervistati, la condivisione delle informazioni tra colleghi e reparti è un vero problema. Ciò influisce sulle prestazioni e sui costi in due modi.

In primo luogo, i professionisti costosi non sono in grado di lavorare con la massima efficienza. Il tempo non necessario viene sprecato per trovare documenti, ripetere processi e controllare le interazioni passate. In secondo luogo, l'esperienza del cliente è messa a rischio. Le risposte sono ritardate, l'accuratezza delle informazioni è compromessa. Un'esperienza scadente comporterà rapidamente la defezione del cliente, con un evidente impatto sui profitti.

Cost Drain 2: affidamento eccessivo al lavoro manuale per aiutare con le comunicazioni

I processi legacy si basano fortemente sulle interazioni manuali e i nostri intervistati riconoscono gli svantaggi di un tale approccio. La mancanza di digitalizzazione ostacola l'efficienza. Le attività quotidiane ripetitive vengono ancora completate a mano, nonostante la disponibilità di strumenti collaudati.

Una recente analisi di McKinsey[1] suggerisce che dal 39 al 58% delle attività lavorative mondiali in settori ad alta intensità operativa potrebbe essere automatizzato utilizzando le tecnologie attualmente dimostrate.

Spesso, come soluzione tampone alle improvvise pressioni di volume, le aziende destinano più risorse umane alle attività per rispettare gli SLA e le scadenze. Ma la semplice aggiunta di più persone a un processo interrotto non risolve la causa principale del problema.

L'impatto finanziario dei processi legacy obsoleti è significativo. Secondo la società di ricerche di mercato IDC[2], le aziende perdono ogni anno dal 20 al 30% dei ricavi a causa delle inefficienze.

Cost Drain 3: Incapacità di attrarre nuovi clienti a causa di scarsi processi di imbarco

Inevitabilmente, l'uso continuato di processi di comunicazione legacy obsoleti finirà per incidere sul livello di servizio che le aziende sono in grado di fornire ai clienti. Oltre a essere costosi da eseguire, i processi legacy sono difficili da scalare e poco flessibili quando si tratta di esigenze in evoluzione dei clienti.

L'acquisizione di nuovi clienti è una fase critica di qualsiasi relazione con i clienti. Se il processo viene percepito come goffo o impreciso, i potenziali clienti andranno avanti rapidamente. I nativi digitali di oggi si aspettano scelta, velocità e minimo sforzo. Vogliono che le aziende facciano il duro lavoro per loro.

Il nuovo business è difficile da conquistare in qualsiasi settore. Gli analisti suggeriscono che acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte tanto quanto mantenerne uno esistente. Quelle aziende che perdono prospettive al primo ostacolo rimarranno rapidamente indietro rispetto a concorrenti più agili.

Riduzione dei costi 4: abbandono dei dipendenti a causa della frustrazione rispetto al ritmo di cambiamento della comunicazione

Non è solo il cliente che soffre. I nostri partecipanti al sondaggio sottolineano il calo dei costi dell'abbandono del personale a causa di processi di comunicazione obsoleti. In parole povere, i dipendenti di talento ed esperti sono frustrati dalla mancanza di opportunità di crescita all'interno delle operazioni legacy. Vogliono che le aziende per cui lavorano dimostrino volontà e capacità di evolversi in linea con le aspettative dei clienti.

Trovare brave persone è sempre una sfida e sostituirle è costoso. Gli studi suggeriscono che, in media, una volta presi in considerazione i costi di reclutamento e formazione, per sostituire quel dipendente costa a un'azienda tra i 6 ei 9 mesi dello stipendio di un dipendente[3].

Cost Drain 5: sanzioni regolamentari a causa di comunicazioni scadenti

Infine, gli intervistati hanno evidenziato le sorprendenti implicazioni in termini di costi delle violazioni della conformità derivanti da standard di comunicazione scadenti. Resta il fatto che alcuni dei mercati più altamente regolamentati, come i servizi finanziari e i servizi pubblici, si basano maggiormente sui processi legacy per inviare e ricevere comunicazioni con i clienti. Qualsiasi guasto può essere catastrofico.

La Financial Conduct Authority ha inflitto multe per oltre 238 milioni di sterline nel 2021. E nel settore della vendita al dettaglio, gli studi stimano il costo medio di una violazione a oltre 3 milioni di dollari[4]. Non c'è da stupirsi che gli intervistati siano preoccupati.

La soluzione: tappare gli scarichi dei costi

Nel loro insieme, queste risposte dipingono un quadro di problemi intrecciati in cui un problema ha un impatto su un altro. Il modello legacy di processi manuali, volumi di carta e siti fisici ostacola l'efficienza con cui lavorano i team. E se i team non riescono a lavorare in modo efficiente, la qualità della comunicazione ne risentirà, con ovvie conseguenze in termini di conformità e soddisfazione del cliente.

La buona notizia è che risolvendo un problema, bloccando una riduzione dei costi, le aziende possono iniziare a vedere i vantaggi permeare tutti i reparti e il cliente finale. Piccoli passi possono portare grandi vantaggi.

Prendere in considerazione attività CCM molto ovvie e comuni come il riferimento incrociato delle azioni dei clienti con altri dipartimenti; individuare le risposte più recenti dei clienti; modifica e gestione delle versioni dei documenti; accedere a audit trail e molto altro ancora. La rimozione della carta e dell'intervento manuale non necessari da queste attività attraverso la digitalizzazione offre un percorso molto rapido verso una maggiore efficienza e costi inferiori.

Vale la pena sottolineare la velocità del cambiamento. I processi obsoleti possono essere identificati, valutati e automatizzati in appena otto settimane. Le piattaforme plug and play flessibili possono essere integrate rapidamente senza alcun onere aggiuntivo per i team IT interni già oberati di lavoro. Il cambiamento può avvenire a un ritmo adatto, magari a un piccolo livello dipartimentale, e quindi accelerato all'interno di un'organizzazione una volta che i leader aziendali vedono la prova del successo.

La prospettiva di cambiare le modalità di lavoro tradizionali può essere scoraggiante. La realtà di farlo è molto meno impegnativa. Certamente, non agendo – lasciando prevalere lo status quo – le imprese continueranno a vedere ogni giorno scomparire potenziali profitti. Chiudere gli scarichi ora porterà vantaggi operativi a lungo nel futuro.