4 strategie per ridurre il tasso di abbandono nel settore delle telecomunicazioni

Nel settore delle telecomunicazioni, le aziende che desiderano mantenere un'attività sostenibile dovranno affrontare il tasso di abbandono. Come puoi ridurlo? Con alcune strategie: utilizzare meglio i dati, garantire un'assistenza clienti efficiente, investire in nuove tecnologie e creare un'esperienza cliente memorabile. Per il settore delle telecomunicazioni, dove la volatilità dei clienti è elevata, il tasso di abbandono è qualcosa che colpisce tutte le aziende del settore. Il tasso di abbandono non è solo un problema per le società di telecomunicazioni. Invece: le imprese di ogni genere hanno bisogno di fidelizzare il più possibile i propri clienti, creando un rapporto stabile, continuo e di alta qualità. Diverse strategie possono essere implementate per raggiungere questo obiettivo e le soluzioni e le innovazioni digitali svolgono senza dubbio un ruolo decisivo.

Ma andiamo per gradi.

Qual è il tasso di abbandono?

Per qualsiasi azienda che fa affari, è normale sia guadagnare che perdere clienti. I clienti possono trovarti improvvisamente un giorno e trasformarsi in clienti fedeli nel tempo; allo stesso tempo, anche i clienti che sono rimasti fedeli a un marchio per anni possono un giorno decidere di andare con un concorrente. Il tasso di abbandono nel settore delle telecomunicazioni coglie questo fenomeno, ovvero il tasso di abbandono dei clienti .

In parole povere, il tasso di abbandono è "la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il prodotto o servizio della tua azienda durante un certo periodo di tempo" (Fonte: Hubspot). Il tasso di abbandono è naturalmente legato a un altro tasso, il tasso di fidelizzazione , che è la percentuale di clienti che continuano ad acquistare un determinato prodotto di un determinato marchio in un determinato periodo di tempo.

I due valori sono inversamente proporzionali : all'aumentare del churn rate, diminuisce il tasso di fidelizzazione, e viceversa, poiché se aumenta la fedeltà dei clienti, è naturale che diminuisca il numero di clienti che passano alla concorrenza.

Dal tasso di abbandono nel settore delle telecomunicazioni all'analisi del tasso di abbandono

Come puoi immaginare, il churn rate è un valore importante per un'azienda e che deve essere gestito. Ma non è tutto. Di per sé, il tasso di abbandono quantifica semplicemente un deflusso. Per questo motivo, è essenziale andare oltre e analizzare le cause. Ecco perché si parla di churn analysis e del suo ruolo all'interno della strategia aziendale : se si studia correttamente il flusso identificato da questo valore, si può costruire un'analisi predittiva che permetta di capire quali clienti hanno una maggiore propensione a passare ai competitor in modo che puoi intervenire in anticipo ed evitare il passaggio.

Inoltre, in base al churn rate, puoi anche fare considerazioni sulla soddisfazione del cliente e sulla qualità della customer experience offerta e sull'efficacia del customer journey delineato. Tra l'altro il churn rate può essere utilizzato anche come metrica per valutare le proprie strategie di marketing , dato che uno degli obiettivi di una buona strategia di marketing dovrebbe essere quello di ridurre il numero di clienti che abbandonano il brand. È sufficiente confrontare il tasso di abbandono prima e dopo l'utilizzo di determinate iniziative di comunicazione o marketing per vedere se il trend è positivo o negativo.

In ogni caso, è importante sottolineare che è impossibile portare il tasso di abbandono a zero: è naturale che i clienti si spostino da un'azienda all'altra. A volte un certo deflusso è positivo anche perché ti permette di cambiare la tua base clienti e magari entrare in un altro segmento di mercato più promettente. Tuttavia, ti consigliamo di evitare situazioni in cui il tasso di abbandono prefigura un'emorragia continua di clienti insostenibile nel medio-lungo termine.

Perché il tasso di abbandono nel settore delle telecomunicazioni è così importante?

Alla luce di quanto sopra, il churn rate è una misura fondamentale da utilizzare e monitorare per comprendere lo stato di salute di un'azienda e, soprattutto, le sue prospettive future. Tuttavia, per le società di telecomunicazioni, un'analisi completa del churn rate è importante poiché questo settore è tra i più volatili e, di conseguenza, ha un elevato livello di concorrenza .

In questo settore i clienti tendono molto spesso a cambiare operatore, sia per ottenere migliori condizioni di utilizzo, sia per ricevere servizi tecnologicamente più avanzati in grado di soddisfare le aspettative dei clienti, oppure (e questo è lo scenario peggiore) per trovare una migliore customer experience. In qualunque modo la si guardi, è fondamentale fidelizzare i clienti, anche perché i concorrenti sono pochi, e quindi una leggera variazione può avere un impatto notevole sui segmenti di mercato che copre. Inoltre, un aumento del tasso di abbandono ha un costo tutt'altro che trascurabile .

Ciò è confermato da uno studio Small Business Trends, che ha rilevato che il 65% delle vendite proviene da clienti esistenti. Inoltre, la probabilità di vendere a un cliente fedele è del 70%, mentre la probabilità di acquistare per la prima volta da un potenziale cliente si ferma in un range piuttosto ristretto del 5% – 20%. Come se non bastasse, non dimentichiamo che sono i consumatori più affezionati a spendere in media di più (si parla di quasi un terzo in più), anche perché più propensi a provare nuovi prodotti, offrendo così preziose opportunità di business crescita.

Alla luce di tutto ciò, possiamo affermare che un aumento incontrollato del churn rate si traduce in una perdita di profitto , che, se non controllata, può diventare sostanziale nel lungo periodo. Quindi, cosa possono fare le società di telecomunicazioni per ridurre il tasso di abbandono?

Big Data in soccorso

Il primo modo per ridurre il tasso di abbandono e di conseguenza migliorare la fidelizzazione del business consiste nell'utilizzare nel modo più efficace i dati interni di una società di telecomunicazioni. Tutti questi dati consentono alle società di telecomunicazioni di conoscere meglio i clienti, al punto da poterli raccogliere in segmenti precisi e coerenti. Questa segmentazione è di grande importanza perché fornisce alle società di telecomunicazioni una panoramica dei propri clienti da cui possono identificare le categorie più redditizie, le categorie meno redditizie e così via. Allo stesso tempo, i Big Data offrono anche la possibilità di tenere traccia di come si evolvono le relazioni con i clienti (acquisti, rinnovi, problemi) e rilevare dove si trova ciascun cliente nel percorso del cliente.

Le informazioni che hai sono importanti, ma lo sono anche le informazioni che rimangono "sparpagliate" nella tua rete. In questo senso, le società di telecomunicazioni devono mettere in atto una serie di tecniche per raccogliere efficacemente questi dati. Ad esempio, possono impegnarsi in attività di ascolto sociale , che consente loro di raccogliere i commenti e le azioni degli utenti sui social network per sapere come viene percepita la loro azienda e per identificare i bisogni o le aspettative dei consumatori.

Ovviamente l'utilizzo dei Big Data richiede tecnologie come il machine learning , che fornisce un supporto inestimabile sia per la raccolta delle informazioni che nelle fasi successive, poiché i dati a disposizione devono essere sfruttati il ​​più possibile. Dopotutto, è attraverso il machine learning che è possibile creare piattaforme CRM (Customer Relationship Management) per gestire in modo più efficiente le informazioni sui clienti. Grazie a queste piattaforme, le aziende possono monitorare, coordinare e sincronizzare le attività di vendita e comunicazione, evitando inutili ripetizioni e assicurandosi di non saltare passaggi chiave nel processo di lead generation. Inoltre, il CRM (e ancor prima il machine learning) apre la strada all'automazione del marketing, che è un'innovazione chiave per qualsiasi telco che voglia mantenere una relazione costante e proficua con i propri clienti.

L'apprendimento automatico è utile anche per altre cose, che vedremo mentre esamineremo il modo successivo per ridurre il tasso di abbandono.

Prendersi cura dei clienti fa sì che i clienti rimangano

Vuoi aumentare il tuo tasso di fidelizzazione? Considera queste due parole: attenzione al cliente . Ovviamente non basta avere un servizio clienti, serve un servizio clienti di alta qualità. Tale servizio ha determinate caratteristiche. Innanzitutto, deve essere sempre attivo : non importa quando il cliente si rivolge, devi essere disponibile ad ascoltare e intervenire in qualsiasi momento. In secondo luogo, deve essere efficiente, il che significa che dovrebbe portare risultati il ​​più rapidamente possibile e richiedere solo poche semplici azioni da parte del cliente. Infine, deve imparare dalle esperienze passate in modo da sapere cosa fare se il problema si ripresenta. In questo senso, l'assistenza clienti dovrebbe essere proattiva , in altre parole, dovrebbe essere in grado di anticipare i problemi che i clienti potrebbero sollevare e risolverli ancor prima che si presentino.

Non solo customer care, ma anche customer experience

L'assistenza clienti è solo uno degli elementi di un fattore più importante che gioca un ruolo chiave nella riduzione del tasso di abbandono delle società di telecomunicazioni e contemporaneamente aumenta la fidelizzazione dei clienti: la customer experience . Tutte le società di telecomunicazioni (e le aziende di ogni tipo) devono investire nella customer experience! Ma investire nell'esperienza del cliente ha molti significati e comporta uno sforzo in molte aree. Il customer care è solo una di queste aree, che, grazie al machine learning, può diventare un vero e proprio touch point da sfruttare per rafforzare la relazione con i clienti.

Un'altra area di intervento sono i diversi punti di contatto. Un'eccellente customer experience è quella in grado di attivare in modo efficace e coerente tutti i canali, sfruttandone le specificità, ma anche assicurandone l'integrazione. Per questo motivo, è importante abbracciare pienamente l' approccio omnichannel , che prevede l'utilizzo di diversi canali per creare una perfetta sinergia tra di loro. Qui si tratta di evitare inutili ripetizioni e garantire un'esperienza naturale in modo che i clienti possano svolgere senza problemi un'azione che inizia da un punto di contatto e si conclude naturalmente attraverso un altro canale.

Questo implica necessariamente che la customer experience debba comprendere anche l'integrazione di tutti i dispositivi possibili (smartphone e tablet in particolare) in modo che ogni cliente possa utilizzarli quando e come vuole. Infine, affinché un cliente sia veramente soddisfatto, devi assicurarti che si senta al centro di un'esperienza personalizzata. Abbiamo parlato della centralità del cliente in altri post e vogliamo sottolineare che un focus incentrato sul cliente è essenziale per qualsiasi azienda che prevede di essere in attività a lungo termine. Per necessità, questo significa offrire loro un'esperienza perfettamente su misura per le loro esigenze. Inutile dire che le nuove tecnologie – in primis l'Intelligenza Artificiale – giocano un ruolo fondamentale in questo, poiché consentono di raccogliere informazioni sui clienti, renderle intelligibili e utilizzarle per modellare un certo tipo di esperienza e di approccio per ciascuno persona.

L'innovazione mantiene i clienti

Un altro modo per ridurre il tasso di abbandono è legato ai tipi di servizi che offri. Da questo punto di vista, la corsa tecnologica è “spietata”: i consumatori hanno una fame crescente di tecnologia e questo è qualcosa che le telco non possono sottovalutare. Da un lato, i prodotti ei servizi devono essere flessibili e adattabili a diversi cluster di clienti ; dall'altro, devono essere rinnovati in base alle tendenze del mercato o alle richieste degli utenti.

Banda larga, 5G, implementazione IoT, cloud: le offerte dovrebbero essere strategicamente ampie e ben strutturate per aumentare la fidelizzazione dei clienti e i profitti dell'azienda. Non basta un'offerta completa e competitiva: tutte queste condizioni devono realizzarsi contemporaneamente e avere lo stesso peso all'interno della strategia di ogni telco, poiché tutte contribuiscono a garantire un legame duraturo con i clienti.