Comunicazione a 360 gradi per il settore bancario

Grazie agli enormi cambiamenti portati dalla digitalizzazione, oggi più che mai, la comunicazione è un fattore chiave per garantire il buon funzionamento e la crescita delle organizzazioni bancarie. Per esplorare le attuali tendenze della comunicazione nel settore bancario, abbiamo scelto di concentrarci su due aree molto rilevanti e attuali in questo post:

• I principali aspetti dell'ecosistema digitale che supporta la comunicazione tra banche e clienti;
• Perché il cloud computing migliora ogni aspetto dei processi di comunicazione bancaria, dalla sicurezza alla customer experience, rendendolo la soluzione migliore per risolvere vecchie e nuove criticità.

In particolare, vedremo come, integrando nella propria mappa applicativa una piattaforma cloud nativa erogata in modalità SaaS, una banca può supportare le proprie strategie di comunicazione con un livello di efficacia altrimenti irraggiungibile. Mostreremo i benefici che una scelta cloud native può portare, dall'ottimizzazione ed efficienza dei processi produttivi IT alle capacità distributive attraverso strumenti omni, multicanale e interattivi, dalla riduzione dei costi legati al supporto clienti alla maggiore facilità di gestione fidelizzazione dei clienti e all'espansione e al perfezionamento di nuove offerte di servizi e prodotti.

Quali caratteristiche deve avere oggi la comunicazione del settore bancario?

Quando si parla di comunicazione a 360 gradi in ambito bancario ci si riferisce innanzitutto alla digitalizzazione, che interviene nei diversi processi bancari per migliorare l'operatività aziendale e l'interazione con i clienti. In ambito bancario, la comunicazione si avvale oggi di un’ampia gamma di strumenti online, come programmi di analisi dei dati, app mobile, sistemi di pagamento digitale, soluzioni automatizzate a supporto del servizio al cliente, prodotti per la gestione centralizzata dei processi documentali e piattaforme per la creazione di contenuti interattivi.

In questo processo di trasformazione digitale che sta rivoluzionando il modo in cui le banche comunicano e operano, il cloud, come vedremo, è emerso come una componente importante. Prima di approfondire i vantaggi del cloud (soprattutto se erogato in modalità SaaS), però, fermiamoci un attimo a ricordare i fattori distintivi della comunicazione contemporanea all’interno di un settore bancario ormai ampiamente digitalizzato:

• Aspettative dei clienti : i clienti si aspettano interazioni continue e in tempo reale con le banche; richiedono l'accesso immediato ai propri account e desiderano risposte rapide e soluzioni personalizzate. Canali di comunicazione diversi, tutti ugualmente efficaci, sono sempre più necessari per soddisfare queste aspettative e mantenere la soddisfazione del cliente.
• Omnichannel : la digitalizzazione ha consentito un’esplosione di canali di comunicazione, inclusi social media, chatbot, e-mail, app mobili, mini-siti e altro ancora.Le banche devono adottare un approccio omnicanale per garantire una comunicazione uniforme e coerente su tutte queste piattaforme e consentire ai clienti di spostarsi senza problemi da un canale all’altro senza subire interruzioni nel flusso della loro esperienza.
• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: a differenza dei servizi bancari tradizionali, i servizi bancari digitali sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.Questa costante disponibilità richiede meccanismi di comunicazione efficienti per rispondere alle richieste dei clienti, fornire supporto tempestivo e risolvere eventuali criticità, in qualsiasi momento. La mancata risoluzione di un problema o una comunicazione scarsa e tardiva possono causare frustrazione nei clienti e potenzialmente spingerli verso la concorrenza.
• Sicurezza e gestione delle crisi: una comunicazione trasparente aiuta a mantenere la fiducia dei clienti durante i momenti difficili e di crisi, come periodi di recessione economica o disastri naturali.Comunicare in modo chiaro è essenziale per informare i clienti sulla situazione che stanno vivendo, sulle misure adottate per affrontarla e sul potenziale impatto sui loro conti e transazioni. Sebbene la crescita delle transazioni digitali abbia portato a maggiori preoccupazioni in termini di sicurezza, i clienti devono essere rassicurati sul fatto che le loro informazioni personali e finanziarie siano al sicuro. Una comunicazione tempestiva sulle politiche di protezione dei dati e sulle linee guida per l’online banking è essenziale per non sprecare la preziosa (e limitata) risorsa della fiducia.
• Onboarding e supporto digitale: poiché sempre più clienti si rivolgono al digital banking, è necessaria una comunicazione efficace per guidarli attraverso il processo di onboarding e aiutarli a capire come utilizzare gli strumenti a loro disposizione.Le banche dovrebbero fornire istruzioni chiare e supporto mirato per aiutare i clienti a orientarsi, fin dall’inizio del loro rapporto.

• Adattamento ai cambiamenti tecnologici: il rapido ritmo dei progressi tecnologici fa sì che le banche implementino costantemente nuovi strumenti e sistemi.È necessaria una comunicazione efficace per informare i clienti su questi cambiamenti, su come potrebbero influenzare la loro esperienza bancaria e sulle azioni che devono intraprendere per sfruttare al meglio le nuove funzionalità.
• Data-driven insights: se la digitalizzazione genera una grande quantità di dati sui clienti, l’intero ecosistema comunicativo deve essere messo al servizio delle banche per aiutarle a sistematizzare e qualificare la conoscenza accumulata, al fine di fornire offerte, consigli e approfondimenti personalizzati che concretamente migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

La digitalizzazione ha trasformato il settore bancario introducendo nuovi canali di comunicazione, modificando le aspettative dei clienti e creando un panorama dinamico e competitivo. Una comunicazione efficace è quindi vitale; l’evoluzione avvenuta nei processi di comunicazione consente alle banche di offrire ai clienti esperienze eccezionali, creare fiducia, garantire sicurezza e adattarsi ai continui cambiamenti tecnologici. In questo ambiente in rapida evoluzione, le banche che danno priorità ed eccellono nella comunicazione hanno maggiori probabilità di superare qualsiasi ostacolo e crescere nel tempo.

Rivoluzionare i processi bancari: piattaforme SaaS cloud native

Oggi, il settore bancario deve far fronte alla crescente concorrenza delle startup fintech e di altri fornitori di servizi finanziari non tradizionali. Per rimanere competitive, le banche devono differenziarsi attraverso servizi superiori e strategie di comunicazione complete ed efficienti con cui migliorare l’esperienza del cliente, semplificare le operazioni e rimanere competitive. La soluzione più efficace emersa negli ultimi anni per superare una concorrenza sempre più agguerrita è quella che sfrutta le piattaforme SaaS (Software-as-a-Service) native del cloud.

Secondo la società di consulenza e analisi GlobalData, nel 2021 le banche hanno speso quasi 21 miliardi di dollari a livello globale per dotarsi di tecnologie IaaS, PaaS e SaaS. Il mercato del cloud computing nel settore bancario tornerà a crescere tra il 2021 e il 2026, a un tasso annuo superiore al 22%. Una delle prove più interessanti emerse dal rapporto di GlobalData riguarda gli investimenti nelle tecnologie SaaS, che rappresentano la quota maggiore delle entrate globali per i servizi cloud.

La scelta di una piattaforma cloud nativa erogata in modalità SaaS è quasi obbligata se si considera che consente alle banche di avere un approccio alla comunicazione a 360 gradi, snellendo e potenziando i propri processi. Ma cos’è il cloud banking e qual è il suo contributo concreto alla comunicazione bancaria?

Come funziona il cloud banking e quali sono i vantaggi?

Nei servizi bancari e finanziari, il passaggio al cloud comporta la fornitura on-demand di una gamma di servizi IT, comprese funzioni di archiviazione e analisi dei dati e applicazioni di comunicazione e rete. Con il cloud le banche possono usufruire rapidamente di soluzioni su misura, sfruttando direttamente l’infrastruttura software che governa le operazioni quotidiane.

Una piattaforma cloud nativa fornita in un modello SaaS fornisce l'infrastruttura necessaria per la comunicazione continua su più canali, prendendosi cura di fattori critici come prestazioni, affidabilità e scalabilità. A differenza delle tradizionali soluzioni on-premise, una piattaforma nativa del cloud offre facilità di implementazione, aggiornamento e manutenzione, liberando le banche dalla complessità della gestione degli stack hardware e software. Queste caratteristiche tecniche aprono la strada a strategie di comunicazione più agili che si adattano più facilmente rispetto a cambiamenti ed eventi imprevedibili. I vantaggi del cloud banking sono numerosi; ecco alcuni dei principali:

• Ottimizzazione del processo produttivo informatico.Integrando una piattaforma nativa del cloud nella propria infrastruttura IT, le banche possono ottimizzare in modo significativo i propri processi di produzione. La flessibilità e la scalabilità intrinseche della piattaforma consentono rapidi adeguamenti per soddisfare i mutevoli requisiti di comunicazione. Le funzionalità di automazione semplificano le attività di routine, riducendo l'intervento manuale e il rischio di errori. Questo aumento di efficienza si traduce in tempi di risposta più rapidi, risoluzione tempestiva dei problemi e miglioramento complessivo dei flussi di lavoro interni.
• Capacità di distribuzione migliorate.Una strategia di comunicazione a 360 gradi mira a raggiungere i clienti attraverso i loro canali preferiti, siano essi app mobile, siti web, social media o filiali fisiche tradizionali. Una piattaforma nativa del cloud consente un approccio multicanale, garantendo messaggi ed esperienze coerenti in tutti i punti di contatto. La capacità multicanale consente ai clienti di interagire attraverso i canali che preferiscono, promuovendo coinvolgimento e aumentando la soddisfazione. Inoltre, consentendo interazioni in tempo reale, le banche sono in grado di stabilire connessioni più profonde con i clienti.
• Assistenza clienti più efficiente.Uno dei vantaggi più importanti offerti da una piattaforma nativa del cloud è la sua capacità di ridurre i costi di supporto migliorando al tempo stesso la soddisfazione del cliente. Attraverso chatbot intelligenti, assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale e sistemi di risposta automatizzati, le banche possono gestire una parte significativa delle richieste dei clienti senza alcun intervento umano. Ciò non solo riduce le spese operative, ma offre anche supporto immediato, migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, solo le domande più complesse vengono inoltrate agli operatori umani, che possono concentrarsi sulle interazioni di maggior valore.
• Fidelizzazione dei clienti.Una comunicazione efficiente e un servizio clienti reattivo contribuiscono direttamente alla fidelizzazione del cliente. Quando i clienti ricevono risposte rapide, personalizzate e risolutive, la loro fiducia nella banca si rafforza. La capacità di una piattaforma nativa del cloud di “ricordare” le precedenti interazioni e preferenze espresse in passato garantisce che i clienti si sentano compresi e apprezzati. Di conseguenza, è più probabile che rimangano fedeli, sostengano i servizi della banca e considerino anche offerte aggiuntive.
• Opportunità di espansione di servizi e prodotti.Un approccio comunicativo a 360 gradi non significa solo ottimizzare i processi esistenti, ma sbloccare nuove opportunità di business. L’agilità di una piattaforma cloud-native consente alle banche di implementare rapidamente nuovi servizi e prodotti, sfruttando le tendenze emergenti e le esigenze specifiche dei clienti. Grazie a canali di comunicazione e distribuzione semplificati, le banche possono introdurre innovazioni sul mercato più rapidamente, ottenendo un vantaggio competitivo.

In generale, la migrazione al cloud computing supporta un modello di business più sicuro e un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Ecco perché sempre più banche e istituti finanziari si stanno spostando verso il cloud, come Bank of America, che secondo knowledgehut.com ha guadagnato 2 miliardi di dollari in un anno semplicemente scegliendo il cloud.

Un nuovo modo di comunicare: il Doxee CCM

Abbiamo parlato di come il percorso del settore bancario sia stato cambiato dalla trasformazione digitale. E abbiamo visto come l'adozione di una piattaforma nativa del cloud fornita in un modello SaaS supporti la comunicazione a 360 gradi e consenta l'ottimizzazione dei processi, un migliore supporto clienti e la capacità di esplorare nuove strade di crescita. Ora possiamo fare un ulteriore passo avanti nella direzione di aumentare l’efficienza operativa e affermare che ciò di cui le banche hanno veramente bisogno è una strategia di gestione della comunicazione con i clienti basata su cloud e fornita su SaaS che sia veramente olistica: Customer Communication Management. Spieghiamo.

Moduli, scambi di corrispondenza, dichiarazioni scritte, proposte contrattuali, moduli di sottoscrizione, materiale informativo, ricevute di avvenuta erogazione di un servizio, documenti transazionali: le comunicazioni che consentono agli istituti finanziari, alle banche e alle società di servizi di interagire con i propri clienti vengono veicolate su molti canali diversi tipi di contenuti nel tempo. La trasformazione digitale ha profondamente rimodellato questo sistema di comunicazione, modificando il modo in cui le informazioni vengono create e distribuite tra utenti e organizzazioni.

Ottimizzando le attività legate alle comunicazioni con i clienti, le nuove tecnologie svolgono un ruolo chiave nell’aiutare le banche a rafforzare ed espandere le relazioni con i clienti. Nel settore bancario, il Customer Communications Management di Doxee si pone perfettamente al centro di questa evoluzione: uno strumento efficace ed efficiente attraverso il quale offrire un'esperienza pienamente multicanale; una strategia capace di assecondare il trend di empowerment che spinge sempre più i clienti a preferire un ambiente digitale dove sanno di poter essere ascoltati e riconosciuti e in cui possono muoversi e operare in autonomia.