3 tipi di approfondimenti sulla CX per la tua azienda: pensieri sulla CX del martedì

Nel settore della customer experience , vedo troppo spesso aziende che usano i termini dati, analisi e approfondimenti in modo intercambiabile. Ciò è particolarmente vero durante il processo di vendita per una piattaforma software di gestione dell'esperienza del cliente : a volte non è intenzionale, ma piuttosto una mancanza di comprensione da parte dell'individuo che cerca di chiudere la vendita.

Diventa ancora più complicato quando le persone lanciano termini come "big data", "analisi predittiva" e persino "analisi prescrittiva". Sembrano termini davvero interessanti che possono aiutare un'azienda a crescere e fidelizzare i clienti, ma lo sono davvero?

L'esempio di Lego

La maggior parte delle persone può relazionarsi con i Lego, quindi lo userò come mia analogia. Pensa ai "dati" come ai singoli blocchi o gruppi di blocchi. Anche alcuni dati aggregati sono solo dati.

Poi c'è l'analisi. Questo diventa controverso poiché alcuni credono che ottenere la media o un conteggio sia un'analisi. Al contrario, credo fermamente che le metriche di tendenza centrali siano solo dati aggregati di per sé. Usando l'esempio del blocco Lego, se hai conteggi di ogni colore, sono solo dati che ti dicono una direzione di cosa puoi fare con quei blocchi.

I dati possono aiutare a informare l'analisi. Piuttosto, se costruissi una casa di base con quei blocchi, sarebbe più analogo all'analisi. È qualcosa che hai creato. Se esaminassimo i dashboard dei gestori su una piattaforma Voice-of-the-Customer , la possibilità di visualizzare le metriche KPI o i grafici di frequenza utilizzando filtri, date di valutazione o tendenze diverse mostrerebbe una visione ravvicinata dell'analisi. Qualcosa che puoi vedere in più dimensioni, proprio come quella casa fatta di Lego.

Gli approfondimenti – a mio avviso – hanno uno standard più elevato. Anche la linea di differenziazione tra analisi e approfondimenti è un po' meno chiara. Se guardo l'esempio dei Lego un'ultima volta, una volta costruita quella casa, cosa è disponibile da aggiungere a quella casa per renderla migliore?

Se leggi le mie colonne, hai già sentito questa frase molte volte da un mio collega: "Raramente gli approfondimenti provengono da un'unica fonte di dati".

Guidare il cambiamento con l'uso di insight

La forma più semplice di informazioni sarebbe il nostro widget della matrice di priorità QuestionPro . L'assunzione di input da NPS o CSAT, quindi il confronto con le prestazioni degli attributi fornirà un modo rapido ed efficiente per evidenziare le opportunità di miglioramento per aumentare i KPI dell'esperienza del cliente: informazioni dettagliate sul cambiamento delle prestazioni.

Spesso, vediamo anche l'analisi dei collegamenti finanziari come intuizioni, ma sosterrò che solo quelle analisi che dimostrano un modo per migliorare la performance finanziaria contano davvero come intuizioni.

Un ottimo esempio di ciò sono state le informazioni sull'esaurimento delle scorte che abbiamo condotto con i rivenditori. Comprendendo la percentuale delle tariffe di esaurimento scorte, possiamo fornire un'analisi che dettaglia l'impatto finanziario di quegli articoli che i clienti non possono acquistare utilizzando un prezzo medio per vendita di prodotti. Se possiamo aggiungere le informazioni a livello di reparto e/o categoria e per prezzo del prodotto, abbiamo approfondimenti che ci dicono da dove possiamo iniziare a cercare di apportare miglioramenti. Per me, si tratta di informazioni dettagliate, raramente provenienti da un'unica fonte di dati e in grado di fornire un'azione all'azienda.

3 tipi di approfondimenti CX

Sebbene io possa fornire molti dettagli specifici di insight rispetto all'analisi, volevo prendermi un momento per delineare le categorie di insight che ogni azienda dovrebbe aspettarsi dal proprio fornitore di CX Enterprise Software .

Queste tre categorie includono:

1. Approfondimenti sul viaggio

Non si tratta di un modello di percorso del cliente o della creazione di una mappa del percorso del cliente e di ciò che ti dice, ma di ciò che un'azienda può fare durante il percorso del cliente per migliorare l'esperienza complessiva per il cliente. L'approccio è semplice: trova i punti di contatto dell'esperienza del cliente che incidono maggiormente sui tuoi KPI complessivi, trova un elemento comune e miglioralo. L'esperienza dovrebbe essere al centro di queste intuizioni. È facile vedere l'impatto dell'acquisto online e del ritiro degli strumenti in negozio ora, ma inizialmente c'erano gruppi di proprietari di punti di contatto che dicevano che "gli acquirenti in negozio" vogliono una cosa mentre "acquirenti online" vogliono qualcos'altro. Guardando attraverso gli acquirenti e attraverso il viaggio, ora riconosciamo facilmente che c'era un gruppo di acquirenti che desiderava la facilità e la comodità di fare acquisti online da casa, ma desiderava comunque quella gratificazione immediata di avere qualcosa lo stesso giorno, riconosciuta portando informazioni da attraverso i punti di contatto.

2. Approfondimenti su punti di contatto/percorsi

Parte della tua strategia per l'esperienza del cliente dovrebbe cercare di migliorare l'esperienza per tutti durante l'intero viaggio, attraverso tutti i punti di contatto. A volte, questo significa guardare i singoli percorsi in un touchpoint per vedere cosa può essere migliorato. Ciò significa che stiamo tornando a un'unica fonte di dati cercando di trovare miglioramenti. Tuttavia, se utilizzi strumenti come il nostro QuestionPro NPS+ , può migliorare sia la risposta del ciclo interno del feedback dei clienti ai clienti sia creare strategie dall'analisi della causa principale utilizzando gli strumenti del ciclo esterno . Ora con l'analisi delle cause principali e il KPI del punto di contatto, puoi quindi confrontare le prestazioni degli attributi per identificare le aree di miglioramento chiave o utilizzare la nostra esclusiva analisi del rischio di abbandono per determinare quali cause principali incidono sia sui detrattori che sui passivi, rappresentando opportunità di miglioramento aziendale.

3. Approfondimenti trasformazionali

Tutti amiamo le parole polisillabiche, soprattutto quando ci presentiamo agli incontri strategici con i dirigenti della nostra azienda. Tuttavia, questa particolare parola – Trasformazionale – ha un significato speciale quando si parla di intuizioni. Si tratterà di mettere insieme le metriche operative, le metriche dell'esperienza e le metriche finanziarie.

Puoi anche incorporare l' analisi del sentimento per capire altre cose che vengono dette "al di fuori dei vincoli" di un sondaggio o analisi dei social media e dati sulla consapevolezza del marchio per avere una visione sia del miglioramento delle esperienze per i clienti attuali, sia anche per trovare modi per attirare segmenti completamente nuovi di clienti.

Guardando l'esperienza del cliente passata

Non trascuriamo che dovremmo incorporare anche analisi e approfondimenti sull'esperienza dei dipendenti . Il più delle volte, questo non è "contenuto" all'interno di una piattaforma, piuttosto dovrebbe essere visto come una revisione approfondita di tutte le informazioni per scoprire dove andrà l'azienda nei prossimi cinque anni e come.

Queste informazioni possono essere visualizzate nel contesto di dashboard o strumenti analitici, ma dovresti sempre pensare a come acquisire più dati, più analisi e persino combinare le informazioni. Quando li esaminiamo, ognuno di essi aumenta in termini di complessità e necessità di dati, ma offre una prospettiva completamente nuova su cosa si può fare per migliorare il business. Non c'è bisogno di essere coinvolti in discorsi di "significato statistico" e "correlazione-causa", invece di visualizzare queste informazioni da prospettive operative e strategiche: i migliori tipi di informazioni, quelle su cui puoi agire.

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