15 consigli efficaci su come rispondere alle recensioni dei clienti + esempi!

Quando mandi messaggi o chatti con qualcuno, guardi anche quei tre punti per assicurarti che stiano digitando?

Sono sicuro che la pensi allo stesso modo...

A nessuno piace essere lasciato a leggere!

Lo stesso vale per le tue recensioni online.

I tuoi clienti si aspettano una tua risposta alla recensione.

Perché se non lo fai, i tuoi clienti che lasciano recensioni positive si sentiranno sottovalutati. E quelli che hanno lasciato recensioni negative si sentiranno ignorati.

E prendi questo...

Può anche avere un profondo impatto sulla tua reputazione online e sulla percezione dei tuoi clienti.

A quanto pare, è probabile che l'89% dei consumatori supporti le aziende che rispondono alle recensioni.

E sai già quanto sia vitale l'esperienza del cliente come imprenditore! La soddisfazione del cliente viene prima di tutto.

Continua a leggere mentre scoprirai:

• I tipi di recensioni online che incontrerai
• Perché dovresti rispondere a diversi tipi di recensioni online
• Come dovresti scrivere le tue risposte alla recensione
• Rispondere a esempi di recensioni negative e altro ancora!

Per i principianti...

Quali sono i tipi di recensioni dei clienti?

Una recensione online è un commento di utenti che hanno acquistato un prodotto o servizio dalla tua attività.

Puoi trovarli su siti di recensioni come Recensioni di Google, Recensioni di Yelp o sul tuo sito di eCommerce. Con le piattaforme di social media, i clienti possono anche condividere recensioni positive o sfogarsi sulla loro esperienza negativa.

E il feedback dei tuoi clienti può differire l'uno dall'altro. Potresti ricevere...

• Recensioni positive
• Recensioni negative
• Recensioni neutre
• Recensioni false

Ecco l'accordo. Gestire le tue recensioni significa che devi adattare la tua risposta alle recensioni di conseguenza.

Prima di iniziare, probabilmente ti starai chiedendo...

Perché rispondere a una recensione positiva?

Cosa dici quando qualcuno ti fa i complimenti?

Dici grazie, ovviamente!

Oltre ad essere la cosa educata da fare, ecco i motivi che devi considerare:

• I potenziali clienti guardano anche all'esperienza di altri clienti . Vedere la risposta alla tua recensione sull'esperienza del cliente può essere la spinta di cui hanno bisogno per acquistare dalla tua attività.

• Le risposte positive alle recensioni possono incoraggiare altri clienti a lasciare un feedback positivo. Questa è una buona cosa perché crea più buzz per il tuo marchio.

• Una risposta positiva alla recensione influenzerà il tuo SEO. Ti consente di utilizzare parole chiave che possono influenzare il tuo ranking di ricerca.

• Rispondere aumenta la tua valutazione in stelle. L'interazione con i clienti può mostrare ai futuri clienti che le preoccupazioni dei tuoi clienti sono ben seguite.

Scommetto che puoi indovinare cosa c'è dopo...

Suggerimenti per rispondere a recensioni positive

Suggerimento n. 1: usa il nome del tuo cliente

La tua linea di apertura è importante!

E usare il nome del tuo cliente è il miglior apri che puoi usare.

Questo è possibile su un sito di recensioni come le recensioni di Google. Mostra il nome del cliente. Anche altre piattaforme come le recensioni di Facebook e le recensioni di Yelp mostrano queste informazioni.

Sulla tua risposta iniziale, è anche bello...

Suggerimento n. 2: sii specifico quando li ringrazi

In caso di risposta positiva alla recensione, dovresti sempre mostrare il tuo apprezzamento.

Si sono presi il tempo di raccontarti l'ottima esperienza con la tua attività. Quindi è naturale dire grazie.

Quando li ringrazi, sii specifico nominando dettagli specifici. Può riguardare il prodotto o il servizio acquistato dal cliente. Oppure può riguardare il membro del team del servizio clienti che li ha aiutati.

Per esempio,

"Grazie per il tuo patrocinio, James! Assicurati di tornare quando finisci la tua bottiglia di profumo per una ricarica."

Il prossimo è un kicker per un'azienda locale...

Suggerimento n. 3: includi il nome della tua attività e le parole chiave

Come sai, posizionarsi in alto nei risultati di ricerca locali è una parte importante dell'essere scoperti dai potenziali clienti. L'utilizzo di parole chiave pertinenti può aiutare la tua attività ad apparire per prima quando un cliente cerca quella parola.

Quindi rispondere alle recensioni ti dà la possibilità di associare la tua attività a parole chiave pertinenti.

La tua risposta dovrebbe includere il nome della tua attività, la posizione (se hai un negozio fisico) e i prodotti e servizi.

Assicurati di utilizzare questa strategia, soprattutto per le recensioni positive su Google. Garantisce che Google sappia di cosa tratta il tuo marchio.

Ma evita di riempire troppe parole chiave! Potrebbe sembrare spam da leggere per le recensioni di Google.

Come parte del tuo modello di risposta alla recensione, è meglio...

Suggerimento n. 4: commercializza il tuo prodotto

Ricorda: le tue risposte sono pubbliche.

Quindi potresti anche considerare di commercializzare i tuoi prodotti o servizi. Puoi suggerire altri prodotti che si abbinano bene a quelli già acquistati.

Oppure puoi anche menzionare una promozione di cui possono usufruire sul tuo negozio. Potresti aggiungere qualcosa come

"Sapevi che avremo una vendita in tutto il sito la prima settimana di maggio? Puoi usufruire di uno sconto del 30% sul nostro prodotto più venduto!"

Una delle migliori tecniche di risposta alle recensioni che posso dirti è di...

Suggerimento n. 5: aggiungi un invito all'azione

Alla fine della tua risposta, puoi incoraggiare il tuo cliente ad agire.

In quanto clienti felici, è più probabile che siano ricettivi alla tua raccomandazione.

Ad esempio, puoi reindirizzarli al tuo sito di eCommerce per provare un altro prodotto o servizio. Gli affari ripetuti possono rendere i tuoi clienti fedeli al marchio.

Ricorda soprattutto che:

Suggerimento bonus: sii conversazionale!

Quando i futuri clienti leggono le tue parole, dovrebbe essere ovvio che sono scritte da persone reali e non da un bot.

Quindi assicurati di evitare di essere ripetitivo nella tua risposta. Personalizza le tue risposte. Anche l'uso di un'amichevole approvazione può aiutare.

È così che lo mantieni di buon gusto!

Ammettiamolo... Per quanto ci piaccia il modo in cui i clienti si fidano delle recensioni online, le recensioni negative possono essere un'esperienza così frustrante.

Quindi ascolta, mentre ci immergiamo in...

Perché rispondere alle recensioni negative?

Per quanto ti piaccia che le recensioni negative scompaiano, ignorarle non basta.

Rispondere alle recensioni negative può essere un compito difficile, ma ecco cosa devi sapere...

• Una recensione negativa è un'opportunità per te di sistemare le cose. Puoi anche applicare il feedback negativo come curva di apprendimento per non commettere lo stesso errore in futuro.

• Quando rispondi alle recensioni negative, anche i potenziali clienti lo leggono. Puoi fare una buona impressione su come gestisci il feedback negativo.

• Può consolidare la gestione della tua reputazione. Rispondere mostra che tieni all'esperienza del cliente, anche da un cliente insoddisfatto.

Quindi non trascurare i tuoi clienti insoddisfatti! In effetti, se lo fai bene, puoi trasformarli in sostenitori del marchio.

Continua a leggere per saperne di più esempi di risposte alle recensioni negative.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative

Iniziare con...

Suggerimento n. 6: rivolgiti personalmente al tuo cliente

Quando sei arrabbiato come cliente, l'ultima cosa che vuoi sentire è... "Gentile cliente" o qualcosa del genere.

Quindi usa il nome del tuo cliente nella tua risposta.

Dimostra che sei attento alle loro preoccupazioni specifiche e non solo a te che lavori su un modello.

Rispondere a una recensione negativa implica anche...

Suggerimento n. 7: scusati sempre e non discutere

È naturale indignarsi quando si pensa di non aver fatto nulla di male.

Ma una cosa da tenere a mente... Non discutere!

Indovinare l'esperienza del tuo cliente non gioverà a entrambi. In alcuni casi, può persino ostacolare l'ottenimento di ulteriori informazioni.

Inoltre, alienerà solo i clienti insoddisfatti.

Quindi, concentrati sul scusarti per il turbamento che provano i tuoi clienti. Simpatizzare può aiutare a creare fiducia tra di voi.

Proprio come la tua risposta, anche le tue scuse dovrebbero essere brevi e semplici.

Puoi iniziare con

"Siamo spiacenti che il nostro prodotto non abbia soddisfatto le vostre aspettative."

"Abbiamo stabilito standard elevati per la nostra attività; ci dispiace per la tua esperienza."

Dopo aver ricevuto una recensione negativa, assicurati di...

Suggerimento n. 8: non indovinare

Un cliente arrabbiato potrebbe non specificare cosa lo fa arrabbiare in una recensione negativa.

Quando non sei sicuro della causa delle recensioni negative, non speculare!

Può portarli a essere ancora più sconvolti dalla tua risposta.

Sii diretto nel tuo riconoscimento, invece. Affronta i loro sentimenti e approfondisci la loro interazione con te.

Se hai bisogno di ottenere maggiori informazioni, fai loro delle domande ma solo se necessario.

Quando si tratta di recensioni negative, è necessario...

Suggerimento n. 9: rispondi rapidamente

Non lasciare che la loro rabbia si inasprisca!

Quando non rispondi in modo tempestivo, dà l'impressione che non ti interessi. O forse sei troppo occupato per rispondere.

Queste impressioni possono far sì che i tuoi futuri clienti passino ad altre attività locali.

Un'altra cosa da tenere a mente sulle recensioni negative online è che puoi...

Suggerimento n. 10: portalo offline

La risposta alle recensioni negative può essere resa pubblica. Ma quando appropriato, puoi portare la conversazione offline.

Rispondere alle recensioni negative tramite un messaggio diretto può aiutarti a evitare interferenze. Può risparmiare a te e al tuo cliente l'imbarazzo se va oltre.

Per questo motivo, potresti fornire loro le tue informazioni di contatto per rispondere a più delle loro preoccupazioni.

Un buon esempio di risposta a una recensione negativa è...

"Vorremmo avere la possibilità di saperne di più sul tuo feedback per offrirti un'esperienza migliore la prossima volta. Puoi contattarci in qualsiasi momento a (numero di telefono) o (indirizzo e-mail). Grazie per avercelo fatto sapere!"

Le recensioni negative ti danno anche la possibilità di essere più personale. Così puoi...

Suggerimento n. 11: firma con il tuo nome

Sai cosa succede quando firmi il tuo nome in caso di feedback negativo?

Il tuo cliente saprà che sta parlando con una persona reale.

Possono essere più pazienti e più gentili quando se ne rendono conto. Mostra anche il tuo investimento su ogni recensione negativa che potresti ricevere.

A proposito di ogni recensione negativa, devi...

Suggerimento n. 12: richiesta di aggiornamento

Una recensione online negativa non deve necessariamente rimanere un feedback negativo per sempre. Puoi sempre far cambiare idea ai tuoi clienti verso un risultato positivo.

Dopo la tua prima risposta, puoi parlare di più con il tuo cliente. Può individuare qual è il loro problema e come risolverlo.

Una volta soddisfatte le loro preoccupazioni, chiedi loro se sono disposti ad aggiornare la loro recensione originale.

In questo modo puoi rispondere a qualsiasi altra recensione negativa simile a quella per cui hai fornito una soluzione.

Questi sono alcuni esempi di risposte alle recensioni negative che puoi utilizzare per la tua attività.

Una cosa da prendere in considerazione quando si ha a che fare con un feedback negativo è...

Suggerimento bonus: non utilizzare il nome o le parole chiave della tua attività

Dopotutto, non vuoi che le recensioni negative vengano visualizzate nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca! Le recensioni negative su Google sono cattive notizie per il tuo SEO.

Il prossimo tipo di revisione su cui ci concentreremo per la gestione della tua reputazione è interessante...

Perché rispondere a recensioni neutrali?

Il feedback positivo e negativo può essere in bianco e nero. Ma le recensioni sull'area grigia necessitano di un'altra serie di strategie.

Come mai?

Le recensioni neutrali non hanno particolari lamentele da affrontare. Queste sono le tue valutazioni a 3 stelle.

Quindi, la tua risposta dovrebbe mostrare invece il tuo eccezionale servizio clienti. Devi dimostrare di essere aperto a qualsiasi tipo di feedback.

Un altro paio di motivi per rispondere sono:

• Una recensione neutra crea un'opportunità per pubblicizzare il tuo prodotto o servizio.

• Essere aperti e amichevoli può trasformare le tue recensioni neutre in positive.

Quindi non prendere il feedback neutro come una recensione negativa.

Suggerimenti per rispondere a recensioni neutre

Per gestire questo tipo di feedback dei clienti, devi...

Suggerimento n. 13: ripeti le parti positive del feedback

Concentrati sulle cose buone che i tuoi clienti dicono della tua attività. Evidenzia ciò che gli è piaciuto della loro esperienza.

Anche se hanno iniziato con una frase critica, inizia con il rafforzare la parte buona.

Ovviamente, dovresti comunque riconoscere la parte negativa con delle scuse in seguito.

Infine, puoi...

Suggerimento n. 14: termina con un invito

Invitarli di nuovo dimostra che hai fiducia nella tua attività.

Mostra anche che hai un servizio clienti amichevole.

Puoi semplicemente chiudere la tua risposta con " Ci auguriamo di avere l'opportunità di servirti di nuovo, [nome cliente]! "

Anche se la recensione sembra casuale, rispondere può mostrare la tua professionalità alle persone che trovano le tue recensioni.

Non è un vantaggio?

Un'ultima cosa da pensare al feedback dei clienti è...

Suggerimento bonus n. 15: dovresti rispondere a ogni recensione?

Prima di rispondere a tutte le tue recensioni, pensa a...

• La pertinenza dei siti di recensioni. Cerca quali siti hanno il maggiore impatto sulla tua nicchia. Concentrati su quello che conta di più per il settore che hai scelto.

• Non rispondere semplicemente per un senso di obbligo . Scrivere una recensione generica di copia-incolla non farà la migliore impressione.

• Il tuo volume di recensioni. Se hai meno di 10 recensioni, rispondi a tutte. Ma non devi puntare a un tasso di risposta perfetto se hai un flusso costante di recensioni.

• Per combattere le recensioni false, scopri come segnalarle o segnalarle. Non attaccarli.

Con questi fantastici suggerimenti, ora puoi...

Fai clic su Rispondi, digita e invia!

Rispondendo alle recensioni online, puoi mostrare quanto è forte la tua identità di marca.

Ma raccogliere e mantenere le tue recensioni può richiedere molto tempo e fatica.

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