Mengapa Anda Harus Menanggapi Ulasan Pelanggan—Dan Bagaimana Melakukannya dengan Benar

Calon pelanggan dapat mencari ulasan untuk produk apa pun yang mungkin mereka temukan baik online atau di dalam toko. Bagi banyak orang, apa yang mereka temukan di ulasan tersebut bisa menjadi faktor penentu dalam melakukan pembelian.

Adalah kepentingan terbaik perusahaan Anda untuk memastikan bahwa ulasan ini dikelola dengan hormat, karena tanggapan Anda membantu membangun kredibilitas dan menjaga citra publik Anda.

Mengapa Penting untuk Menanggapi Ulasan?

Sangat penting untuk menanggapi ulasan pelanggan yang negatif dan positif. Ulasan online bersifat publik, yang berarti setiap calon pelanggan dapat membacanya dan memutuskan apakah produk Anda layak atau tidak.

Ulasan Positif

Terkadang, saat membaca komentar di internet, mudah lupa untuk bersikap sopan. Jika seseorang memberi Anda pujian di wajah Anda, tidakkah Anda akan mengucapkan terima kasih sebagai tanggapan?

Ketika pelanggan meninggalkan ulasan online yang positif, mereka pada dasarnya memuji produk atau merek Anda. Menanggapi ulasan mereka dengan ucapan terima kasih hanya sopan, dengan bonus tambahan mencerminkan bisnis Anda secara positif.

Sebagian besar pelanggan menyelidiki ulasan produk sebelum membeli, dan tanggapan Anda dapat menjadi peluang sempurna untuk beberapa pemasaran tambahan. Umpan balik positif Anda juga dapat mendorong lebih banyak pembeli untuk menambahkan pemikiran mereka sendiri, dan orang-orang senang diakui atas kontribusi mereka.

Ulasan Negatif

Tidak peduli seberapa hebat produk Anda, Anda akan selalu menerima umpan balik negatif dari pelanggan. Terkadang, ulasan negatif mungkin tidak berhubungan dengan produk Anda yang sebenarnya sama sekali, melainkan dengan pengecer tempat mereka membelinya, waktu pengiriman, atau beberapa masalah lain di luar kendali Anda.

Terlepas dari itu, kekhawatiran mereka yang tidak tertangani dapat berdampak buruk pada reputasi Anda. Dan, jika Anda dapat mengatasi masalah mereka, Anda bahkan dapat mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif. Pikirkan ulasan negatif sebagai peluang untuk terhubung dengan pelanggan Anda.

Apakah Menanggapi Ulasan Benar-Benar Meningkatkan SEO?

Menanggapi ulasan dapat membantu meningkatkan SEO Anda dalam beberapa cara berbeda.

SEO tradisional

Ulasan tidak akan menjadi akhir segalanya untuk SEO Anda jika Anda tidak terlalu bergantung pada pelanggan lokal, tetapi itu masih dapat membantu dalam beberapa cara yang lebih kecil.

Lihatlah tanggapan Anda sebagai peluang untuk mengiklankan bisnis Anda sekaligus meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan. Saat Anda menanggapi ulasan apa pun, positif atau negatif, Anda dapat memastikan untuk menyertakan kata kunci spesifik yang akan membantu meningkatkan SEO Anda.

Anda juga dapat membagikan ulasan positif Anda sebagai jenis testimonial pelanggan di situs web atau media sosial Anda.

SEO lokal

Jika bisnis Anda sangat bergantung pada pelanggan lokal, maka menanggapi ulasan, khususnya ulasan Google, dapat menjadi pengubah permainan.

Saat perusahaan Anda merespons, ini menunjukkan kepada Google bahwa Anda terlibat dengan baik dengan pelanggan, dan meningkatkan peringkat Anda. Sebagai pemilik bisnis lokal, menanggapi ulasan dan mengumpulkan umpan balik positif dari pelanggan adalah salah satu pengaruh tertinggi dalam peringkat Google Anda.

Memiliki peringkat yang lebih baik berarti bahwa bisnis Anda akan muncul lebih tinggi pada pencarian pelanggan potensial dan dapat sangat meningkatkan lalu lintas kaki Anda.

Bagaimana Menanggapi Ulasan Positif

Pelanggan yang meluangkan waktu untuk memberikan ulasan positif adalah pemandu sorak Anda. Ketika Anda menanggapi pujian mereka, itu mendorong mereka dan orang lain untuk meninggalkan umpan balik yang lebih positif. Tujuan Anda adalah untuk mendorong perilaku ini dan membangun hubungan kepercayaan antara perusahaan Anda dan pembelinya yang sukses.

Ada beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk melakukannya.

Ucapkan Terima Kasih dan Personalisasikan

Sama seperti pujian apa pun, penting untuk mengucapkan terima kasih. Pastikan ini tidak dianggap umum; cobalah untuk menanggapi sesuatu yang spesifik yang mereka sebutkan dalam ulasan mereka, sehingga mereka tahu bahwa itu adalah orang yang berbicara dengan mereka.

Alamat pelanggan dengan nama juga. Orang-orang mendambakan pengakuan dan perasaan bahwa mereka telah membuat perbedaan. Dengan menanggapi ulasan mereka, Anda memberi mereka rasa penting, dan dapat menarik mereka untuk melakukan pembelian lebih lanjut.

Sertakan Kata Kunci

Dalam tanggapan Anda, pastikan untuk menyertakan kata kunci terkait yang dapat membantu meningkatkan SEO Anda. Misalnya, sebutkan produk spesifik yang mereka sukai dengan namanya, dan cara apa pun yang dapat digunakan produk tersebut atau membantu pelanggan lebih jauh.

Manfaatkan Pemasaran Gratis

Saat pelanggan meninggalkan ulasan, ulasan tersebut akan dilihat semua orang. Selain mendapatkan umpan balik positif untuk bisnis atau produk Anda, Anda dapat memanfaatkan kesempatan untuk memasukkan beberapa pemasaran gratis.

Anda dapat mempromosikan produk lain milik Anda yang serupa atau terkait dengan apa yang telah dibeli pelanggan, atau memberi tahu mereka tentang promosi baru yang tersedia bagi mereka, seperti keanggotaan atau kartu kredit.

Panggil Pelanggan untuk Bertindak

Akhiri tanggapan Anda dengan undangan kembali ke bisnis Anda. Sebutkan betapa senangnya Anda melihat pelanggan itu lagi dan tekankan betapa pentingnya bisnis mereka bagi Anda. Ini membuat pembeli merasa terlihat dan penting, seperti mereka membuat perbedaan bagi perusahaan Anda.

Ambil langkah lebih jauh dan minta mereka untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain. Mereka sudah meninggalkan ulasan positif, yang tersisa hanyalah membagikannya.

Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif

Setiap calon pelanggan dapat melihat ulasan negatif Anda, dan tidak menanggapinya dapat dianggap dingin dan jauh. Menanggapi dengan buruk dapat merusak lebih lanjut pelanggan yang meninggalkan ulasan dan pelanggan masa depan lainnya yang membacanya.

Proses ini bisa menakutkan, tetapi sangat penting bagi Anda untuk melakukannya dengan benar.

Respon cepat

Sangat penting untuk menanggapi ulasan negatif secepat mungkin. Memiliki pelanggan yang menunggu untuk didengar dapat membuat mereka merasa tidak valid dan tidak dihargai. Selain itu, semakin lama ulasan negatif tidak terjawab, semakin banyak calon pelanggan yang melihat masalahnya, tetapi tidak ada solusi.

Terima Kasih Atas Masukan Mereka

Bahkan jika Anda tidak menyukai apa yang dikatakan pelanggan, umpan balik mereka masih bisa sangat membantu pertumbuhan perusahaan Anda. Mereka membawa masalah ke perhatian Anda yang perlu ditangani, dan Anda harus menghargai bantuan mereka, bahkan jika mereka kasar tentang hal itu.

Tetap Tenang dan Profesional

Menerima ulasan negatif bisa membuat frustrasi, terutama jika tidak sepenuhnya sopan. Anda perlu memastikan untuk merespons dengan tenang, menarik napas dalam-dalam, dan bersikap seprofesional mungkin.

Tidak ada gunanya kehilangan keuntungan dan pelanggan potensial karena respons yang terlalu emosional atau tidak stabil.

Minta Maaf dan Akui Masalah Mereka

Ketika seorang pelanggan memiliki masalah, apa yang sebenarnya mereka cari adalah empati. Mereka ingin merasa bahwa keluhan mereka didengar dan divalidasi.

Ucapkan permintaan maaf Anda dengan hati-hati. Cobalah untuk tidak mengakui kesalahan kecuali Anda merasa ada kesalahan yang sebenarnya dibuat di pihak Anda, dan meskipun demikian, Anda harus mencoba mengarahkan percakapan ke arah perbaikan dan pertumbuhan tanpa berlama-lama pada kesalahan itu.

Tawarkan Langkah Selanjutnya

Terakhir, tawarkan pelanggan contoh tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Tidak semua masalah akan segera diperbaiki, tetapi pengulas negatif akan merasa lebih puas jika Anda menunjukkan kepada mereka apa langkah Anda selanjutnya untuk mengatasi masalah mereka.

Lakukan Percakapan Offline

Beberapa ulasan buruk bisa menjadi sedikit jelek, tetapi Anda tetap ingin mengatasinya. Seringkali kasus ini akan lebih baik diselesaikan melalui panggilan telepon atau melalui pesan langsung atau email. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan percakapan yang benar dengan pelanggan untuk mengatasi situasi yang dihadapi dan menunjukkan bahwa Anda bersedia menawarkan waktu Anda kepada pembeli untuk memastikan kepuasan.

Percakapan satu lawan satu juga mencegah produk atau merek Anda dari harus menanggung malu publik lebih lanjut, atau interjeksi dari pengulas lain yang menumpuk pada kata-kata kasar.

Haruskah Anda Menanggapi Setiap Ulasan?

Menanggapi setiap ulasan bisa jadi membosankan, tetapi menjawab sebanyak mungkin dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, melindungi reputasi Anda, membantu memenuhi harapan pelanggan, dan meningkatkan peringkat Anda secara online.

Jika tampaknya ada terlalu banyak ulasan pelanggan yang harus diikuti, pertimbangkan untuk menggunakan platform yang mengidentifikasi peringkat dan ulasan produk Anda. Ini dapat membantu Anda memprioritaskan respons dan memastikan Anda bertindak cepat di tingkat merek, pengecer, dan produk.

Peringkat dan ulasan memengaruhi penjualan Anda, tetapi itu bukan sesuatu yang dapat Anda kendalikan secara langsung. Tanggapan Anda memungkinkan bisnis Anda mengambil kembali kendali atas percakapan dan membentuk cara calon pelanggan memandang Anda. Penting bagi Anda untuk mengetahui cara mengatakan hal yang benar pada waktu yang tepat.