Mengapa Orang Menandai Pesan sebagai Spam

Seperti yang mungkin Anda ketahui—atau sedang dipelajari—penempatan kotak masuk adalah campuran faktor yang rumit dan selalu berubah. Salah satu elemen terpenting yang dipertimbangkan oleh penyedia kotak surat saat mengevaluasi email yang berasal dari program Anda adalah tingkat keluhan Anda. Tingkat keluhan Anda dihitung berdasarkan jumlah orang yang menandai pesan Anda sebagai spam atau sampah dibagi dengan jumlah orang yang telah Anda kirimi surat. Tetapi mengapa—banyak pelanggan kami bertanya—akankah mereka menandainya sebagai spam? "Mereka mendaftar ke program email kami!" Atau ..."Kami adalah pengirim sah dengan produk atau layanan yang berharga—kami tidak seperti spam asli yang Anda temukan saat menjelajah ke folder spam." Jadi mengapa pelanggan DO menekan tombol spam naas?

Pertama, pikirkan tentang kotak masuk Anda sendiri. Pernahkah ada pesan yang muncul dari perusahaan yang belum pernah Anda dengar atau ketahui dan tidak berinteraksi dengan Anda? Kemungkinan email Anda telah dibeli atau disewa dari perusahaan lain yang telah Anda berikan alamat emailnya. Misalnya, beberapa tahun yang lalu anak saya bermain bisbol. Saya pikir dia bermain selama tiga musim sebelum memilih untuk berhenti dari bisbol untuk lacrosse yang lebih penuh aksi. Dia tidak bermain bisbol selama beberapa tahun, namun saya MASIH mendapatkan email terkait bisbol dari kamp bisbol, perusahaan peralatan bisbol, dan program klub. Dia bermain di program bisbol rekreasi kota kami—bukan klub pribadi. Saya cukup terkejut bahwa kota itu menjual alamat email penduduk, tapi itu topik lain. Untuk sementara, saya dengan baik mengklik tautan berhenti berlangganan di email-email ini. Tapi saya bosan menerima email yang sama sekali tidak relevan (saya memiliki cukup kekacauan kotak masuk dengan semua email lacrosse!). Sekarang saya menandai pesan-pesan itu sebagai spam. Bagi saya itu adalah spam – saya tidak meminta pesan-pesan itu, mereka sama sekali tidak berguna bagi saya dan saya merasa terganggu olehnya. Dengan menandai pesan sebagai spam, saya tidak hanya memastikan bahwa saya tidak akan pernah mendengar kabar dari mereka lagi, tetapi saya juga mengirim pesan kepada pemasar tersebut bahwa mereka sebaiknya membersihkan praktik daftar mereka. Saya juga menemukan beberapa perusahaan tidak memproses berhenti berlangganan mereka dan terus mengirimi saya email. Menandai email mereka sebagai spam adalah satu-satunya pilihan saya untuk menghentikan email tersebut.

Tetapi bagaimana dengan pelanggan yang mengeluh tentang pesan dari perusahaan atau organisasi yang berinteraksi dengan mereka? Pelanggan ini terbagi dalam dua kategori. Pertama, ada orang yang memberi Anda alamat email mereka tetapi tidak benar-benar ikut serta dalam program pemasaran Anda. Sekarang, apa yang saya maksud dengan "benar-benar?" Di sini saya berbicara tentang izin eksplisit. Ada banyak tingkat izin. Yang di contoh bisbol adalah izin nol. Tetapi jika seseorang membeli produk dari Anda atau mengunduh whitepaper, apakah Anda memiliki izin untuk mulai mengirim email kepada orang itu setiap hari? Jawabannya sangat bervariasi tergantung di mana Anda berada di dunia dan siapa yang ada dalam daftar Anda. Jika Anda termasuk dalam yurisdiksi GDPR , izin eksplisit didefinisikan dengan sangat jelas. Jika Anda memiliki kotak centang di keranjang Anda yang meminta izin untuk mengirim email kepada orang tersebut tetapi Anda telah mencentang kotak itu sebelumnya, itu adalah tingkat izin yang lebih berisiko. Orang yang tidak menghapus centang pada kotak mungkin tidak menyadarinya dan tidak secara aktif ingin menerima pesan Anda. Ini adalah taktik yang digunakan banyak pemasar. Ini tentu mendorong pertumbuhan daftar, tetapi Anda berisiko memiliki daftar yang terdiri dari orang-orang yang tidak tertarik dengan pesan Anda. Dan mereka pasti tidak ingin menerimanya setiap hari… yang membawa saya ke kategori pengeluh terakhir kami.

Akhirnya, kami memiliki orang-orang yang secara aktif, bukan pasif, berlangganan program Anda. Orang-orang ini adalah emas dalam daftar Anda. Mereka menyukai produk atau layanan Anda dan mereka ingin mendengar lebih banyak. Tetapi banyak pemasar akhirnya menyalahgunakan segmen ini dari daftar mereka. Saya secara khusus memilih kata pelecehan karena dapat dirasakan seperti itu bagi banyak orang. Saat Anda mencoba memenuhi nomor Anda, orang mungkin dibanjiri dengan terlalu banyak pesan atau jenis pesan yang salah. Bahkan pembeli sebelumnya akan bosan menerima pesan yang tidak relevan dengan mereka. Misalnya, saya baru-baru ini membeli permadani luar ruangan untuk teras layar kami. Saya sudah ada di daftar perusahaan ini. Tapi tak lama setelah pembelian saya, saya mendapat email yang menampilkan permadani luar ruangan. Apa yang seharusnya mereka kirim adalah barang-barang yang melengkapi pembelian karpet luar ruangan – furnitur luar ruangan atau bantal atau peralatan makan. Sekarang, ini saja tidak layak untuk dikeluhkan. Tapi itu adalah kesempatan yang terlewatkan untuk menggunakan penargetan secara umum yang dapat mencegah kelelahan pelanggan yang mengarah pada keluhan. Mengapa pelanggan jenis ini mengeluh daripada mengklik berhenti berlangganan? Terkadang, menandai sebagai spam lebih mudah.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat diambil dari skenario keluhan ini:

1. Menerapkan praktik akuisisi daftar suara. Jika Anda memiliki masalah keluhan, Anda perlu melihat dari mana Anda mendapatkan nama Anda dan apa tingkat izinnya. Ini bisa menjadi pil yang sulit untuk ditelan untuk menghapus centang pada kotak keikutsertaan itu, tetapi jika keluhan yang tinggi memengaruhi tingkat penempatan kotak masuk Anda, Anda dapat mengorbankan konversi untuk pertumbuhan daftar. Sudahkah Anda menghitung mana yang lebih berharga?

2. Praktekkan kebersihan daftar yang baik. Pastikan Anda menggunakan loop umpan balik untuk menghapus pengeluh dari daftar Anda dan pastikan pemrosesan berhenti berlangganan Anda berfungsi dan itu menghapus orang secepat mungkin. Bertujuan untuk lebih cepat daripada yang diperlukan undang-undang anti-spam.

3. Miliki kebijakan penindasan yang Anda uji dan sesuaikan secara teratur. Pelanggan yang tidak aktif kemungkinan besar akan menandai pesan Anda sebagai spam. Perhitungan yang cukup cepat mungkin menunjukkan bahwa tidak ada gunanya menyimpan mereka dalam daftar dengan harapan suatu hari nanti mereka dapat terlibat kembali ketika potensi mereka untuk menandai pesan Anda sebagai spam akan meningkatkan kemungkinan bahwa pesan Anda akan diarahkan ke folder spam untuk SEMUA pelanggan Anda.

4. Perlakukan pelanggan Anda yang diizinkan dan paling aktif seperti emas mereka. Jangan memukul mereka dengan begitu banyak email atau pesan yang tidak relevan sehingga Anda mengusir mereka untuk selamanya. Ketika mereka pergi dengan keluhan, Anda tidak hanya kehilangan kemampuan untuk mengirim pesan kepada mereka, tetapi juga menodai reputasi pengirim Anda.

Mencari lebih banyak wawasan tentang keluhan? Lihat panduan kami Panduan Pemasar untuk Keluhan Pelanggan untuk taktik lebih lanjut dalam menangani keluhan.