Mengapa Pelanggan Tidak Senang Meninggalkan Ulasan Negatif?

Ini adalah artikel berita baik / berita buruk. Berita buruknya adalah pelanggan yang tidak senang mengeluh, seringkali di depan umum.

Kabar baiknya, kita akan membahasnya nanti.

Untuk saat ini, baca terus untuk mempelajari:

1. Jenis masalah apa yang dikeluhkan pelanggan?
2. Hasil seperti apa yang mereka harapkan dari keluhan mereka?
3. Kabar baik tentang semua ini
4. Apa yang harus dilakukan tentang umpan balik negatif?
5. Bagaimana mengelola reputasi online Anda
6. Alat untuk membantu manajemen reputasi

Catatan: Artikel ini didasarkan pada studi terbaru oleh Corra. Corra meneliti mengapa pelanggan meninggalkan umpan balik negatif untuk bisnis. Saya telah menganalisis hasil penelitian ini untuk memberi Anda beberapa wawasan tentang apa yang mendorong pelanggan yang tidak senang untuk mengirim komentar negatif tentang bisnis Anda secara publik.

Masalah apa yang membuat pelanggan meninggalkan ulasan negatif?

Studi Corra membagi keluhan pelanggan menjadi tiga jenis utama:

• Masalah layanan: 52% mengeluh tentang apa yang mereka anggap sebagai layanan buruk
• Masalah produk: 31,4% mengeluh tentang masalah dengan produk
• Masalah kebijakan: 16,6% akan mengeluh tentang kebijakan yang tidak mereka setujui

Ketika pelanggan mengeluh, mereka memiliki alasan, atau hasil yang ingin mereka lihat sebagai akibat dari keluhan tersebut. Berikut adalah hasil yang menurut konsumen dalam penelitian ini paling ingin mereka lihat ketika mengeluh tentang bisnis.

1. Mereka ingin Anda mengatakan "maaf"

Dalam studi tersebut, 38,9% responden mengatakan mereka menginginkan permintaan maaf. Jadi, jika pelanggan meninggalkan Anda ulasan atau komentar negatif di media sosial, bersiaplah untuk permintaan maaf publik.

Tip kami: Minta maaf. Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka ingin datang dan berbicara dengan Anda secara pribadi. Beri mereka opsi untuk menelepon atau mengirim email kepada Anda juga sehingga Anda telah melakukan apa yang Anda bisa untuk mencoba memperbaiki masalah ini.

2. Mereka ingin menyelamatkan konsumen lain dari pengalaman buruk

Sekitar 73% konsumen termotivasi oleh keinginan untuk menyelamatkan orang lain dari pengalaman buruk.

Kami tahu bahwa 91% pelanggan membaca ulasan sebelum melakukan pembelian, dan tampaknya konsumen ini juga mengetahuinya. Mereka mungkin memposting ulasan atau umpan balik dengan harapan memperingatkan calon pelanggan yang sedang meneliti bisnis Anda.

Kiat kami: Ketika pelanggan meninggalkan publik, umpan balik negatif, Anda harus mengambil tindakan.

Jangan biarkan ulasan itu membusuk dan mengusir konsumen yang sedang meneliti bisnis Anda. Sebaliknya, balas ulasan dan komentar negatif Anda bila memungkinkan.

Jika pelanggan memperingatkan orang untuk menjauh dari bisnis Anda dalam upaya menyelamatkan mereka dari kengerian apa pun yang mereka rasakan, Anda harus mulai dengan meminta maaf.

Katakan kepada mereka bahwa Anda menyesal, bahkan jika itu bukan salah Anda.

Kadang-kadang, ini bisa sulit, tetapi reputasi online Anda dipertaruhkan. Simpan hubungan pelanggan dan Anda akan menyelamatkan diri Anda sendiri.

Setelah Anda meminta maaf, jelaskan bahwa apa pun yang terjadi pada pelanggan itu tidak biasa dan bahwa Anda secara aktif berupaya untuk memastikan hal ini tidak akan terjadi lagi.

"Maaf, penggantian oli Anda lama sekali. Kami biasanya mengeluarkan mobil dalam waktu satu jam atau kurang! Sepertinya Anda menangkap kami di waktu yang tidak tepat. Kami bekerja dengan staf kami untuk memastikan waktu tunggu ini ditangani."

Jangan lupa untuk mengundang pelanggan untuk mengambil sesuatu secara offline. Ini akan:

• Tunjukkan kepada siapa pun yang membaca ulasan Anda bahwa Anda peduli
• Memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki hal-hal dalam pengaturan yang lebih pribadi

3. Beberapa pelanggan ingin Anda lebih jujur

Ingat bagaimana 16,6% pelanggan cenderung mengeluh jika mereka tidak setuju dengan kebijakan Anda?

Sepertinya mereka juga ingin Anda lebih jujur ​​dan terbuka tentang kebijakan Anda. 48% setuju bahwa mereka memposting ulasan negatif karena mereka ingin Anda lebih jujur ​​tentang kebijakan Anda.

Kiat kami: Keaslian dapat melakukan banyak hal untuk bisnis Anda. Lebih terbuka dan jujur ​​kepada konsumen tentang alasan Anda melakukan apa yang Anda lakukan, dan mereka akan menghargainya.

Dan ikuti semua langkah sebelumnya untuk membalas umpan balik mereka. Meminta maaf. Jelaskan bahwa Anda sedang mengerjakannya, dan lakukan percakapan secara offline.

4. Banyak konsumen termotivasi oleh penggantian finansial

Studi ini juga menemukan bahwa 48,3% pelanggan yang mengeluh menginginkan pengembalian uang - sementara 28,5% menginginkan kredit toko atau kartu hadiah. Meskipun kami tidak berpikir Anda harus mengembalikan uang setiap pelanggan yang mengeluh, ada kalanya pengembalian uang mungkin tepat.

Setiap situasi akan berbeda, jadi Anda harus menilai masing-masing dengan tepat.

Kiat kami: Jika pelanggan tidak menyebutkan bahwa mereka menginginkan pengembalian dana, Anda mungkin tidak tahu cara memperbaikinya. Langkah pertama Anda, sekali lagi, adalah meminta maaf. Setelah Anda meminta maaf, cobalah untuk membuat semuanya offline.

Sekali lagi, berikan opsi pelanggan untuk menghubungi Anda. Setelah Anda berbicara, cari tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya. Jika pelanggan secara eksplisit meminta pengembalian dana, gunakan penilaian Anda untuk mencari tahu tindakan terbaik.

5. Beberapa konsumen hanya ingin balas dendam

Aduh. Betul sekali; 13,5% ingin merusak reputasi Anda. Untungnya, itu angka yang cukup kecil.

Dan, bagian terbaiknya adalah jika pelanggan mengeluh hanya karena mereka ingin merusak reputasi online Anda, ini memberi Anda kesempatan sempurna untuk menggunakan keluhan mereka untuk membalikkan keadaan dan membangun reputasi Anda.

Kiat kami: Minta maaf, dan tanyakan kepada pelanggan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya. Jelaskan bahwa ini tidak biasa.

Beri mereka pilihan untuk menghubungi Anda sehingga, di masa depan, ketika konsumen meneliti bisnis Anda, mereka melihat bahwa Anda cukup peduli untuk memperbaikinya.

Dan, jika Anda tidak dapat memperbaikinya, Anda selalu dapat mulai meminta ulasan dari pelanggan yang puas sehingga Anda mengubur umpan balik negatif ini dengan banyak komentar positif.

Kabar Baik Tentang Pelanggan Yang Menulis Ulasan Negatif

Ada juga kabar baik dalam laporan Corra.

Studi tersebut menemukan bahwa 89,7% konsumen akan memberi bisnis dua peluang sebelum akhirnya menyerah. Itu berarti Anda memiliki kesempatan lain untuk membuat kesan yang baik dengan pelanggan yang tidak puas itu.

Kiat kami: Jika pelanggan mengeluh, tetapi bersedia memberi Anda kesempatan lagi, pastikan Anda memberi tahu mereka untuk berbicara dengan Anda secara khusus saat mereka datang ke bisnis Anda lagi. Dengan begitu Anda secara pribadi dapat memastikan pengalaman mereka berikutnya lebih baik.

Dan jika ada masalah layanan pelanggan, produk atau kebijakan, Anda harus mengatasinya untuk memperbaiki keadaan dengan pelanggan.

Jadi ke mana Anda harus pergi dari sini?

Berikut adalah beberapa tip cepat untuk membantu Anda menangani ulasan negatif secara umum.

1. Minta maaf, bahkan jika kamu tidak mau
2. Tanyakan kepada pelanggan bagaimana Anda bisa memperbaikinya
3. Lakukan percakapan secara offline
4. Atasi masalah layanan pelanggan, produk, atau kebijakan untuk mencegah hal ini di masa mendatang