Mengapa Keluhan Pelanggan Baik Untuk Bisnis Anda?

Bahkan pada tahun 2022 masih banyak pemilik usaha yang belum begitu paham bagaimana cara menangani keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan memberikan wawasan langsung tentang bagaimana bisnis Anda berjalan. Keluhan pelanggan mengungkapkan masalah, masalah dengan produk Anda, karyawan, atau proses internal, dan Anda dapat menyelidiki dan meningkatkan untuk mencegah keluhan lebih lanjut. Keluhan pelanggan sebenarnya adalah bentuk umpan balik terbaik yang bisa Anda dapatkan, jadi lebih baik untuk mengatasinya dengan hati-hati dan menerapkan perubahan yang mereka sarankan daripada membayar untuk riset pasar atau melakukan survei umpan balik.

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.” - Bill Gates

Jika Anda ingin memastikan pertumbuhan bisnis, Anda harus tahu apa yang dikeluhkan pelanggan Anda dan memperlakukan mereka sebagai umpan balik berharga yang dapat Anda masukkan ke dalam strategi layanan pelanggan Anda. Pertama-tama mari kita pahami apa arti keluhan pelanggan dan apa yang mereka tawarkan kepada bisnis.

Apa itu Keluhan Pelanggan?

Keluhan pelanggan adalah perbedaan antara apa yang diterima pelanggan dan barang dan jasa yang dijanjikan kepada mereka oleh merek. Penawaran merek dan pengalaman pelanggan dengan merek itu bertentangan. Ketika barang atau jasa suatu merek tidak memenuhi harapan pelanggan, pelanggan biasanya mengeluh kepada merek tersebut.

Bergantung pada sifat keluhannya, sebuah merek dapat dengan cepat menyelesaikannya dan mengubahnya menjadi perubahan positif. Sebagai alternatif, perusahaan dapat memodifikasi fitur atau layanan tersebut untuk menguntungkan pelanggannya. Ada beberapa kategori keluhan pelanggan berdasarkan hal-hal berikut:

• Layanan berkualitas buruk
• Komunikasi merek tidak efektif
• Merek melanggar janjinya.

Jika keluhan tidak ditangani dengan benar, pelanggan dapat menarik bisnis mereka dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama. Keluhan yang ditangani dengan benar dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat menyebabkan pelanggan baru dirujuk ke bisnis Anda.

"Persepsi pelanggan adalah realitas Anda" -Kate Zabriskie

Keuntungan menangani keluhan pelanggan dengan benar:

• Meningkatkan citra merek Anda.
• Meningkatkan retensi pelanggan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Menentukan area mana yang memerlukan perbaikan.

Meskipun bisnis tertentu berpikir mereka telah melakukan segalanya, pada akhirnya mereka kehilangan pelanggan. Alasan untuk ini mungkin karena mereka tidak memiliki sistem layanan pelanggan yang baik. Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan sekarang membantu Anda menangani pelanggan dengan cara yang lebih baik. Dengan menggunakan software CRM, Anda dapat meningkatkan produktivitas tim penjualan Anda.

Manfaat Pengaduan Pelanggan di Bisnis Anda

Keluhan pelanggan memberikan indikasi awal tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang produk dan layanan Anda. Daripada melakukan survei dan riset pasar, mengkategorikan masalah pelanggan dapat menjadi titik awal yang baik untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan. Menerapkan perubahan tersebut tidak hanya meningkatkan layanan pelanggan tetapi juga membantu perusahaan mempertahankan keunggulan kompetitif yang kuat di pasar.

Terima kasih kepada pelanggan Anda yang telah mengeluh tentang produk atau layanan Anda karena mereka meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda pendapat mereka. Banyak pelanggan Anda tidak mengeluh tetapi diam-diam beralih ke pesaing Anda.

Poin-poin berikut akan membantu Anda memahami mengapa keluhan pelanggan penting untuk merek apa pun.

• Pemahaman pelanggan yang ditingkatkan
• Peningkatan Layanan Pelanggan dan Komunikasi
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
• Mengidentifikasi kesalahan
• Peningkatan Word of Mouth yang Positif
• Peningkatan Produk/Layanan
• Peningkatan Citra Merek

1. Peningkatan pemahaman pelanggan

Memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda dengan membaca keluhan pelanggan akan membantu Anda melayani mereka dengan lebih baik. Bahkan jika pelanggan mengeluh tentang ketidaknyamanan kecil, pastikan untuk menyelesaikannya sesegera mungkin. Pelajari tentang psikologi pelanggan dan terapkan pada produk dan layanan yang lebih baik. Ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan berita positif dari mulut ke mulut tentang merek Anda.

2. Peningkatan Layanan Pelanggan dan Komunikasi

Apakah pelanggan Anda terlalu banyak mengeluh tentang merek Anda akhir-akhir ini? Respons yang tertunda dari pihak Anda atau kurangnya interaksi di semua titik kontak komunikasi Anda mungkin menjadi penyebabnya. Reputasi merek dapat ditingkatkan dengan meningkatkan dukungan pelanggan dalam menanggapi keluhan pelanggan.

Ketika merek menggunakan dukungan omnichannel, mereka menjadi proaktif dalam pendekatan mereka untuk menjangkau semua titik kontak dukungan pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Pelanggan harus didorong untuk menghubungi merek dengan pertanyaan dan kekhawatiran, dan merek harus segera menanggapinya. Pelanggan harus mengenali minat merek dalam menyelesaikan masalah mereka. Ini tidak hanya akan meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga reputasi merek.

3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan segera menanggapi panggilan pelanggan dan mereka memberikan solusi yang relevan tepat waktu. Bahkan jika tidak ada cara untuk menyelesaikan keluhan pelanggan, memberi kompensasi kepada pelanggan dengan cara lain akan mencerminkan reputasi merek Anda secara positif. Pelanggan akan tetap setia pada merek Anda meskipun ada ketidaknyamanan.

4. Mengidentifikasi kesalahan

Untuk setiap keluhan yang Anda terima, ada kemungkinan ratusan pelanggan lain mengalami masalah yang sama tetapi tidak mendekati Anda. Yang terbaik adalah memperlakukan setiap keluhan pelanggan dengan hati-hati, terutama jika keluhan itu diajukan beberapa kali oleh pelanggan yang berbeda. Mengevaluasi masalah dan kekhawatiran akan membantu Anda dalam memecahkan masalah yang tidak Anda sadari. Tingkatkan proses bisnis dan layanan Anda sambil memperbaiki kesalahan produk dan layanan sehingga perusahaan Anda dapat mencapai reputasi merek dan profitabilitas.

5. Peningkatan Word of Mouth yang Positif

Pelanggan akan memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang merek yang mengatasi masalah mereka. Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun citra merek yang positif di benak pelanggan. Rekomendasi dari mulut ke mulut sangat berharga dan lebih efektif daripada iklan komersial apa pun. Ketika calon pelanggan mendengar hal-hal positif tentang suatu merek, mereka cenderung menjadi pelanggan. Ini menunjukkan pentingnya keluhan pelanggan bagi merek Anda.

6. Peningkatan Produk/Layanan

Ketika sebuah perusahaan menerima keluhan pelanggan tentang produk atau layanan atau fitur sederhana yang tidak mereka sukai, merek harus melihat ini sebagai peluang untuk meningkatkan produk atau layanan mereka dengan menyelesaikan pertanyaan pelanggan mereka. Sebagai sebuah merek, Anda harus selalu mencari cara untuk menyenangkan pelanggan Anda dengan peningkatan produk atau layanan sehingga mereka akan memilih Anda daripada pesaing. Keluhan pelanggan memberikan wawasan berharga tentang area di mana produk Anda dapat ditingkatkan.

7. Peningkatan Citra Merek

Memiliki saluran komunikasi yang tepat di mana pelanggan dapat menyuarakan pengalaman dan keluhan pelanggan mereka juga mencerminkan citra merek yang positif. Namun, Anda harus memastikan bahwa Anda mengatasi masalah tersebut pada waktu yang tepat dan bahwa Anda menanggapi umpan balik mereka dengan singkat. Semakin banyak merek Anda mengatasi masalah pelanggan, semakin bahagia pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda puas, mereka cenderung menyebarkan umpan balik positif tentang merek Anda, yang akan membantu dalam pengembangan reputasi merek Anda.

Untuk mengatasi keluhan pelanggan, gunakan metode TERAKHIR. LAST adalah metode yang banyak digunakan di banyak bisnis untuk memecahkan masalah pelanggan.

Dengarkan: Biarkan pelanggan Anda mengungkapkan semua keluhan mereka dan jangan menyela mereka sampai mereka selesai. Bahkan jika Anda tidak setuju, tetap tenang dan dengarkan semua yang mereka katakan. Ulangi masalah mereka untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan.

Minta maaf: Langkah selanjutnya adalah meminta maaf kepada pelanggan Anda. Sampaikan penyesalan Anda bahwa layanan atau produk Anda tidak sesuai dengan harapan mereka.

Memecahkan: Beri tahu mereka bahwa Anda akan menghubungi manajer Anda dan menelepon mereka kembali nanti jika Anda tidak memiliki solusi yang tepat untuk masalah mereka. Ini bukan solusi yang mereka harapkan, tapi itu kemajuan.

Terima kasih: Ucapkan terima kasih kepada pelanggan Anda yang menunjukkan kekurangan dalam produk atau layanan Anda. Beri tahu mereka bahwa Anda akan segera menyelesaikan masalahnya.

Anda telah berhasil meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dengan menangani keluhan pelanggan dengan benar. Dengan praktik layanan pelanggan terbaik, Anda dapat mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang senang.

Kesimpulan:

Terakhir, perusahaan harus memahami bahwa Pengaduan Pelanggan adalah bagian dari menjalankan bisnis. Karena berbagai kendala bisnis dan ekonomi, perusahaan tidak dapat memuaskan setiap pelanggan. Hal terpenting yang dapat dilakukan oleh sebuah merek adalah mengakui dan menangani keluhan pelanggan. Gunakan itu sebagai pengalaman belajar atau untuk meningkatkan fitur produk atau layanan merek Anda. Mengatasi keluhan pelanggan membutuhkan kesabaran dan waktu; namun, perusahaan harus menemukan cara untuk menyelesaikan masalah agar dapat menghasilkan kesuksesan bisnis yang lebih besar. Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan buruk, mereka tidak akan mau berbisnis dengan Anda. Perlakukan mereka dengan baik, dan mereka akan menjadi pelanggan jangka panjang.