Mengapa Cross-Selling Gagal? Kesalahan Paling Umum Dianalisis

Cross-selling adalah salah satu strategi pemasaran terbaik yang mendorong pelanggan untuk membeli lebih banyak. yang penting dan manfaatnya tidak dapat disangkal. Berkat cross-selling, dimungkinkan tidak hanya untuk menghasilkan pendapatan tetapi juga untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendapatkan kepercayaan mereka.

Namun, menurut penelitian Grup Gartner, hanya sepertiga dari semua bisnis yang berhasil menerapkan penjualan silang dan membuat konsumen memahami produk, layanan, dan kemampuan mereka. 74% perusahaan telah mencoba melakukan cross-sell, tetapi hingga 90% dari mereka gagal.

Mengapa itu terjadi? Apa cara untuk menghindari kegagalan ini? Mari kita menggali lebih dalam.

Mengapa Cross-Selling Gagal?

Di sini, Anda dapat menemukan alasan dan kesalahan paling sering yang menyebabkan gagalnya cross-selling.

Cross-Selling tanpa Analisis

Cross-selling bisa gagal sejak awal jika Anda menerapkannya tanpa analisis dan perencanaan akun. Sebagian besar perusahaan mulai menggunakan strategi pemasaran ini tanpa pelatihan keterampilan untuk mengatasi perbedaan dalam proses jual-beli dan tidak ada umpan balik dari lapangan. Sulit untuk berhasil tanpa memilih audiens target dengan benar, mengidentifikasi preferensi mereka, apa yang memiliki nilai. Juga tidak mungkin tanpa memahami produk apa yang ditawarkan kepada berbagai konsumen, serta tidak mengukur kemajuan masa depan (pendapatan dan volume produk).

Identifikasi Pembeli Target yang Tidak Tepat

Tidak hanya pelanggan tetapi juga preferensi mereka berbeda. Jika Anda tidak memahami pembeli target Anda dan mengapa mereka melakukan pembelian silang, upaya Anda akan gagal. Titik awal dari setiap proses penjualan adalah menemukan pelanggan yang tepat. Anda harus memiliki kesempatan untuk menjual silang produk atau layanan kepada mereka yang tidak dapat mereka tolak. Cross-selling tidak akan gagal, jika Anda mengenal konsumen Anda, memahami kebutuhan mereka, dan bagaimana produk Anda dapat menguntungkan mereka.

Pelanggan yang Tidak Menguntungkan

Setelah studi yang dilakukan oleh tim HBR, ditemukan bahwa satu dari lima pembeli silang tidak menguntungkan meskipun faktanya keuntungan rata-rata dari pembeli yang melakukan pembelian silang lebih tinggi daripada mereka yang tidak. Ini 70% dari kekurangan pedagang. Akibatnya, kerugian menjadi lebih besar karena lebih banyak pembelian silang dari konsumen yang tidak menguntungkan.

Untuk mengidentifikasi dan menetralisir pengaruh pelanggan tersebut, selama penelitian, empat jenis di antaranya telah terungkap:

1. Penuntut layanan. Mereka terlalu sering menggunakan layanan pelanggan dengan pembelian silang yang konstan dan membuat tuntutan layanan. Semua itu mengarah pada kenaikan biaya Anda.
2. Pembalik pendapatan. Semakin banyak pelanggan tersebut membeli, semakin banyak mereka kembali. Mereka menghasilkan pendapatan dan kemudian mengambilnya kembali.
3. Pemaksimal promosi. Pembeli seperti itu hanya membeli barang dengan diskon besar-besaran. Kerugian tahunan rata-rata dari masing-masing dari mereka adalah $300.
4. Pembatas pengeluaran. Pengeluaran mereka kecil atau terbatas dan tidak pernah meningkat saat melakukan pembelian silang. Dengan demikian, biaya cross-selling dihasilkan ketika pendapatan tidak.

Jadi, cross-selling ke semua pembeli yang tidak menguntungkan ini pasti akan menyebabkan penurunan keuntungan atau akumulasi kerugian.

Cross-selling Produk yang Salah

Penawaran yang tidak relevan adalah kesalahan lain selain penjualan silang. Bayangkan saja seorang pembeli ingin membeli oven microwave dan di antara produk-produk yang direkomendasikan, hanya earphone, kasing ponsel, dan mouse komputer yang ditampilkan. Hampir tidak pembeli Anda akan menambahkan apa pun dari rekomendasi ini ke keranjang. Di sini tidak ada hubungan antara produk, tidak ada pesan nilai, dan properti terpenting dari barang-barang ini tidak dipertimbangkan. Selain itu, minat pelanggan, riwayat pencarian, dan pesanan sebelumnya tidak dipertimbangkan. Jadi, cross-selling yang tidak tepat, produk tidak bernilai kepada pembeli adalah satu lagi alasan mengapa gagal.

Studi Kasus dari Kegagalan ke Sukses

Setelah memahami kegagalan yang dapat Anda temui saat melakukan penjualan silang, lebih mudah untuk menghindarinya di masa mendatang.

Pengecer Furnitur

Studi kasus tentang salah satu pengecer furnitur ini, yang lebih memilih untuk tidak disebutkan namanya, sangat mengagumkan. Toko online itu bertujuan untuk menjual silang kit pendingin dengan furnitur kulit. Penjualan produk "utama" mereka lumayan, tidak seperti yang gratis. Masalahnya adalah konsumen tidak tahu bahwa kit seperti itu disarankan. Untuk menemukannya, mereka harus menelusuri situs web toko secara menyeluruh. Meskipun harga kitnya sekitar 6% dari AOV toko, item tersebut menambahkan banyak nilai pada produk utama.

Untuk mengatasi masalah dan merangsang penjualan kit, pedagang memutuskan untuk menampilkannya di halaman keranjang belanja ketika item utama ditambahkan ke keranjang. Dengan demikian, konsumen dapat menambahkannya hanya dengan satu klik mouse.

Hasil tidak lama datang. Hanya dalam 41 hari, pengecer furnitur meningkatkan AOV sebesar 4,6% ($55) yang menghasilkan tambahan $180.000 dalam pendapatan bulanan.

kutub

Suatu kali, Polar menemukan penjualan produk dan layanan cairan industri perusahaan yang tidak efektif. Merek itu kehilangan pendapatan ribuan dolar setiap tahun.

Polar meminta bantuan dari penasihat tepercaya, yang menciptakan studi kasus yang menarik untuk mendemonstrasikan contoh dan teknik cross-selling. Hasil yang signifikan telah dihasilkan karena upaya pelatihan dan pengembangan. Mereka menghasilkan $600.000 pada akhir tahun dan mampu mencapai $1,8 juta pendapatan dari cross-selling hanya dalam tiga tahun. Kasus ini menunjukkan pentingnya cross-selling dan profitabilitasnya bagi perusahaan mana pun.

Tips untuk Cross-Selling yang Efektif

Saat menganalisis contoh penjualan silang ini, Anda dapat melihat bahwa jika strategi gagal untuk pertama kalinya, ada banyak cara untuk memperbaiki dan meningkatkannya. Jika tidak, cobalah untuk menghindari semua kesalahan dengan menggunakan tips berikut untuk cross-selling yang efektif yang dapat membantu mencegah kerugian dan menghasilkan keuntungan.

Identifikasi Pelanggan Anda

Salah satu tip cross-selling yang paling penting adalah mengetahui pembeli Anda, mengidentifikasi mereka, serta minat dan kecenderungan mereka dalam membeli silang produk tertentu. Anda harus mencari tahu apakah pelanggan ini adalah yang sempurna untuk penjualan silang yang sukses. Menurut prinsip Pareto, 20% pelanggan menghasilkan 80% dari pendapatan Anda. Selain itu, ketika memberi penghargaan kepada yang paling setia untuk pembelian lebih banyak, Anda dapat membuat penjualan silang menjadi lebih menguntungkan.

Tahu Apa yang Harus Di-Cross-Sell dan Menunjukkan Nilai

Hal penting lainnya untuk cross-selling yang efektif adalah menentukan barang apa yang akan ditawarkan dan kepada pembeli mana. Penting untuk mempelajari data transaksi untuk setiap pembelanja, riwayat penelusuran mereka, dan pesanan sebelumnya. Sangat penting untuk tidak menyarankan terlalu banyak barang atau jasa untuk menghindari kebingungan dan mengurangi perhatian pembeli.

Sebaiknya Anda memberikan beberapa item kepada pelanggan tetapi yang relevan dengan manfaat dan nilai yang jelas bagi konsumen. Jadi, ketika menunjukkan nilai asli melalui penjualan silang, Anda akan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pengikut Anda dan membangun loyalitas pelanggan yang kuat.

Integrasikan Cross-Selling dalam Waktu

Mengetahui kepada siapa dan apa yang harus cross-sell, Anda juga harus fokus pada saat membuat rekomendasi produk agar tidak memberikannya terlalu dini atau terlambat.

Hindari Pelanggan Bermasalah

Karena salah satu kegagalan utama ketika penjualan silang adalah 'pelanggan yang tidak menguntungkan', hal terbaik yang harus dilakukan untuk membuat strategi ini berhasil adalah mengidentifikasi dan menghindari pembeli seperti itu. Masuk akal untuk membatasi atau mengakhiri hubungan Anda dengan pelanggan yang paling mahal. Ini adalah praktik umum, karena 85% dari berbagai bisnis telah melakukannya (HBR, 2008). Misalnya, pada tahun 2007, Sprint membatalkan kontrak layanan nirkabelnya dengan 1.000 konsumen yang tidak menguntungkan. Pada gilirannya, pada tahun 2003 Basement Filene melarang dua saudara perempuan untuk melakukan pembelian di tokonya karena pengembalian dan keluhan yang berlebihan.

Garis bawah

Setiap pedagang tahu mengapa cross-selling itu penting, tetapi tidak semua mengerti bagaimana menghindari kegagalan saat menerapkan strategi pemasaran ini. Mengetahui kesalahan paling umum dan mempertimbangkan kiat penjualan silang, Anda akan berhasil meningkatkan pendapatan dan meningkatkan konversi pembeli.