Apa itu ZMOT dan bagaimana Anda bisa mengoptimalkan penjualan Anda untuk itu?

Apa yang dimaksud dengan ZMOT?

ZMOT adalah singkatan dari Zero Moment of Truth.

ZMOT adalah model yang menjelaskan tahap penemuan dan kesadaran dari perjalanan pelanggan, ketika konsumen menyelidiki suatu produk sebelum membuat keputusan pembelian akhir dan tanpa sepengetahuan penjual. Keputusan pembelian sering kali sudah dibuat pada tahap ZMOT (70% dari semua keputusan pembelian) tanpa perlu melihat produk secara langsung atau berbicara dengan asisten toko. Kami hanya menemukan informasi yang cukup online.

Konsep ini dibuat oleh Google pada tahun 2011 dan didukung oleh banyak artikel dan analisis yang luas.

Di era digital, kita sebagai konsumen sangat ingin mencari informasi secara online. Setiap kali kami terinspirasi untuk membeli sesuatu yang baru, hal pertama yang kami lakukan adalah online dan meneliti opsi yang tersedia. Kami mencari jawaban atas pertanyaan seperti:

• Toko online mana yang menjualnya?
• Apa yang dikatakan ulasan tentang produk?
• Apakah produk memiliki peringkat tinggi atau rendah?
• Apakah toko web memiliki ulasan bagus tentang Trustpilot?
• Bisakah saya membeli produk ini lebih murah di toko online lain?
• Produk mana yang memiliki semua fitur yang saya butuhkan?

Menurut Google, sekitar 60% pembeli meneliti produk secara online sebelum membuat keputusan pembelian akhir. Analisis Google juga menunjukkan bahwa kami berkonsultasi dengan lebih dari 10 sumber digital di ZMOT.

Dalam buku Google, Winning the Zero Moment of Truth, kita dapat menemukan definisi ZMOT seperti itu:

ZMOT adalah momen ketika Anda mengambil laptop, ponsel, atau perangkat berkabel lainnya dan mulai belajar tentang produk atau layanan yang Anda pikirkan untuk dicoba atau dibeli.

Unduh Buku Pegangan Google Merchant Center Terbaik

Apa yang telah berubah dalam model keputusan pembelian selama bertahun-tahun?

Secara historis, semua pedagang telah bekerja dengan model keputusan pembelian 3-langkah klasik, yang terdiri dari tahap Stimulus, diikuti oleh Momen Kebenaran Pertama (di mana keputusan dibuat), dan akhirnya Momen Kebenaran Kedua (setelah pembelian pengalaman).

Kemudian datang era internet dan dunia belanja dan periklanan terbalik.

Pada tahun 2011, Google memperkenalkan Zero Moment of Truth (ZMOT), yang menggambarkan sebuah revolusi dalam cara konsumen mencari informasi tentang produk dan layanan online dan membuat keputusan berdasarkan itu. Sejak itu, ide pencarian dan ZMOT terus berkembang dalam arti penting dan skala. Oleh karena itu, cara perusahaan melibatkan konsumen perlu berkembang sejalan dengan perubahan perilaku konsumen.

Selama 10 tahun terakhir, kami telah melihat orang-orang semakin membuat keputusan pembelian pada Zero Moment - momen yang tepat ketika mereka memiliki kebutuhan atau pertanyaan yang mereka ingin bantuan secara online.

Pertanyaan-pertanyaan ini bisa berupa apa saja:

• "Jus mana yang paling sehat di pasaran?"
• "Pasta gigi apa yang akan membuat gigi saya lebih cerah?"
• "Apa yang akan menghilangkan noda anggur merah dari sofa saya?"

Pengecer atau toko online yang menjawab pertanyaan-pertanyaan ini pada waktu yang tepat menang: mereka melakukannya dengan meningkatkan kehidupan pelanggan dan memperoleh keunggulan kompetitif atas pengecer/bisnis lain yang tidak. Pencarian web selalu tersedia - di perangkat digital apa pun, kapan pun, di mana pun.

Mengapa ZMOT relevan untuk pengecer online?

Anda perlu fokus pada ZMOT untuk mengurangi gerobak yang ditinggalkan, mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda, dan mendapatkan pelanggan yang kembali. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang menempatkan barang di keranjang belanja online tidak benar-benar melakukan pembelian. Banyak dari pelanggan ini malah beralih ke mesin pencari untuk menemukan harga yang lebih baik, kode diskon atau mungkin produk dengan fitur yang lebih baik dengan harga yang sama.

ZMOT didasarkan pada perbandingan barang. Pelanggan menggunakan smartphone untuk memeriksa harga pesaing, mencari diskon khusus, dan mengukur biaya pengiriman. Jika mereka melihat kesepakatan yang lebih baik, mereka melanjutkan.

Seberapa banyak riset yang kami lakukan sebelum membuat keputusan pembelian akhir bergantung pada seberapa mahal produk tersebut dan seberapa besar risiko yang kami ambil dengan pembelian tersebut. Namun secara umum, kami semakin banyak melakukan riset online tentang produk yang kami minati. Risiko membuang banyak uang atau waktu yang digunakan untuk mengembalikan produk membuat kami bersedia menginvestasikan 15-30 menit membaca tentang produk itu sendiri atau menemukan ulasan online.

Meningkatnya popularitas ZMOT tidak berarti bahwa penekanan pada iklan atau pengenalan produk baru harus dikurangi . Di sisi lain! Stimulus memulai seluruh proses keputusan pembelian dan sangat penting untuk mengoptimalkannya! Tapi begitu pelanggan menjadi tertarik, itu semua tentang mempertahankan minat. Anda perlu memberikan jawaban atas semua pertanyaan relevan yang berpotensi dipikirkan oleh pelanggan Anda. Keputusan membeli saat ini lebih sering dibuat di Facebook atau Google daripada di situs web perusahaan. Itulah mengapa penting untuk selalu memiliki jawaban yang komprehensif, baik di iklan, ulasan online, dan di situs web Anda.

Unduh Buku Pegangan Google Merchant Center Terbaik

Seperti apa perjalanan pembelian digital saat ini?

Mari kita lihat skenario sederhana di mana konsumen memasuki tahap ZMOT:

• Caroline melihat iklan PPC di Google menampilkan penyedot debu. Iklan adalah Stimulus dalam contoh ini karena menarik minatnya untuk belajar lebih banyak.
• Caroline memutuskan untuk melakukan penelitian tambahan. Ini adalah Zero Moment of Truth , di mana dia melihat ulasan produk dan panduan pembelian untuk menemukan penyedot debu yang tepat untuk kebutuhannya.
• Berikutnya adalah Momen Kebenaran Pertama , di mana Caroline memutuskan untuk membeli salah satu penyedot debu.
• Terakhir, ada Second Moment of Truth , yang merupakan pengalaman Caroline setelah membeli produk.

Sumber

Tahap 1: Stimulus

Stimulus adalah awal dari perjalanan pembelian konsumen. Ini adalah momen yang terjadi ketika pelanggan pertama kali terpapar merek Anda melalui iklan atau konten (blog, video, iklan).

Semua saluran pemasaran Anda: pencarian organik, iklan berbayar, jejaring sosial, dll., adalah sumber rangsangan. Mereka memperkenalkan merek Anda kepada pelanggan Anda di awal perjalanan pelanggan mereka dan memberikan konversi klik pertama.

Dalam model lama, periklanan adalah tentang menjangkau sebanyak mungkin orang dengan satu pesan. Hal ini dilakukan melalui komunikasi media massa dan seringkali mengakibatkan biaya iklan yang sangat tinggi. Setelah itu, Anda tinggal menunggu hasilnya.

Sekarang kita memiliki lebih banyak kekuatan atas seperti apa perjalanan pembelian itu dan kita dapat mengontrolnya mulai dari tahap Stimulus hingga keputusan pembelian akhir dan pengalaman setelah pembelian.

Contoh Stimulus dalam praktek:

• Melihat iklan di Facebook
• Mendapatkan email
• Membaca buletin perusahaan
• Melihat spanduk di halaman berita

Tahap 2: Nol Momen Kebenaran

Tahap selanjutnya dalam perjalanan pembelian adalah ZMOT. Pelanggan Anda mengalami Zero Moment of Truth ketika dia mengalami kebutuhan dan mulai mencari produk dan membandingkan pilihan yang tersedia secara online. Dengan kata lain, ZMOT merupakan tahap penelitian awal sebelum seorang pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian.

Contoh Zero Moment of Truth dalam praktik:

• Mencari produk secara online dengan mesin pencari
• Membandingkan produk secara online dalam hal harga atau fitur
• Membaca ulasan produk secara online
• Berbicara dengan teman tentang produk

Tahap 3: Momen Kebenaran Pertama

Momen Kebenaran Pertama adalah tahap ketiga dari perjalanan pembelian. Dalam e-commerce, bagaimanapun, itu dibagi menjadi 2 tahap yang lebih kecil.

Bagian pertama menjelaskan momen ketika pengguna membuka situs Anda dan mendapatkan kesan pertama. Pengunjung Anda mengajukan pertanyaan kepada diri mereka sendiri: "Haruskah saya tinggal atau haruskah saya pergi?"

Kemudian datang bagian kedua, ketika seorang pelanggan pertama kali dihadapkan dengan suatu produk di toko online dan bertanya pada diri sendiri pertanyaan "Haruskah saya membeli produk ini?" atau "Haruskah saya membeli produk ini dari merek nomor 1 atau dari merek nomor 2?".

Jika Anda telah mengoptimalkan stimulus dengan cara yang benar , itu akan tetap berdampak pada tahap ZMOT dan mengarah ke tahap FMOT . Stimulus dalam model ini berperan dalam membangun pengakuan dan kepercayaan merek Anda di mata konsumen, serta menjawab pertanyaan mereka yang paling penting dan memberikan solusi untuk masalah mereka. Optimalisasi stimulus harus dilakukan dengan harapan pelanggan, ketika dihadapkan pada situasi pembelian, akan memilih produk Anda daripada produk pesaing.

Contoh Momen Kebenaran Pertama dalam praktik:

• Membaca informasi tentang produk tertentu
• Berbicara dengan rekan toko online tentang produk tertentu
• Membeli produk

Tahap 4: Momen Kebenaran Kedua

Momen Kebenaran Kedua terjadi ketika pelanggan benar-benar menggunakan produk Anda. SMOT adalah pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap produk Anda. Ini juga tentang memverifikasi kualitas dan fungsionalitas produk Anda sesuai dengan janji perusahaan Anda.

Anda dapat memperoleh serta mempertahankan pelanggan di SMOT dengan secara konsisten memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa dan layanan purna jual yang luar biasa.

Sangat penting bagi Anda untuk memelihara pelanggan Anda di SMOT sehingga Anda dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, menghasilkan penjualan berulang, dan nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi.

SMOT meningkatkan ZMOT karena membantu mempertahankan citra merek yang positif.

Contoh Momen Kebenaran Kedua dalam praktik:

• Michael melihat iklan Google untuk penghilang noda yang mengatakan "menghilangkan noda 100% setiap saat". Dia mengharapkan produk untuk menghilangkan 100% noda saat dia menggunakannya.

• Sekarang terserah Michael untuk memutuskan apakah dia akan membeli produk itu lagi karena memenuhi harapan, atau apakah dia akan memilih pesaing lain kali.

Kiat untuk mengoptimalkan ZMOT

Dengan kemampuan digital saat ini, Anda dapat memengaruhi ZMOT dan setiap tahap proses keputusan pembelian lainnya. Di bawah ini adalah tips untuk mengoptimalkan penjualan Anda untuk mendapatkan pelanggan dalam stimulus dan ZMOT dan mempertahankan mereka di FMOT dan SMOT.

1. Optimalkan stimulus: SEO dan iklan berbayar

Sangat penting untuk mengoptimalkan stimulus, karena ini memulai seluruh proses pembelian. Tujuan Anda dengan tahap pertama adalah untuk mendapatkan perhatian pembeli Anda sedemikian rupa sehingga mereka masih mengingat Anda di ZMOT. Dua sumber utama stimulus adalah pencarian organik di Google dan iklan berbayar online.

Pertama, Anda perlu mengoptimalkan toko web Anda sesuai dengan SEO, sehingga ketika pelanggan mencari produk tertentu, mereka dapat menemukan situs web Anda. Namun, hal ini seringkali tidak cukup untuk mendapatkan banyak pelanggan, apalagi jika Anda memiliki banyak pesaing besar.

Ketika lalu lintas organik mencapai puncaknya, iklan berbayar di media sosial dan Google adalah alat yang efektif untuk menargetkan pengguna dengan niat tinggi dengan kata kunci yang tepat untuk meningkatkan visibilitas dan ROI. Itulah mengapa Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki iklan online yang dioptimalkan dengan sempurna yang menjangkau audiens yang tepat. Anda dapat membuatnya jika Anda memiliki umpan produk yang dioptimalkan sepenuhnya .

Iklan Anda harus memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda. Tautan ke produk tidak cukup untuk menarik minat pelanggan. Melalui iklan Anda, Anda perlu memberi calon pelanggan Anda frasa yang menarik dan informasi sebanyak mungkin.

Umpan produk Anda harus menyertakan judul produk yang dioptimalkan (apa yang ada di sana, apa yang dapat dilakukan produk Anda, ukuran, warna, dll.). Dan hal yang sama berlaku untuk deskripsi produk, di mana Anda dapat menambahkan lebih banyak informasi. Untuk membuat feed produk yang dioptimalkan dengan sempurna, dan karenanya menjadi iklan terbaik, Anda dapat menggunakan bantuan alat pengoptimalan feed, seperti DataFeedWatch .

2. Bangun loyalitas merek yang kuat

Sangat sulit untuk bersaing di dunia yang penuh dengan produk berbiaya rendah, produk yang lebih baik, dan penawaran yang lebih baik. Faktanya adalah Anda selalu dapat menemukan seseorang yang menjual produk yang sama atau serupa dengan harga yang lebih rendah. Anda juga dapat menemukan seseorang yang menawarkan penawaran yang lebih baik, diskon yang lebih baik, atau produk dengan fitur yang lebih baik.

Anda perlu menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan Anda sehingga mereka memikirkan Anda ketika mereka berada di ZMOT. Menciptakan keterlibatan pengguna sangat penting untuk membangun loyalitas merek, dan dengan demikian membuat pelanggan Anda membeli lagi dan lagi.

Yang perlu Anda lakukan adalah selalu mengingatkan pelanggan Anda tentang bisnis atau merek Anda. Anda dapat mencapai ini, misalnya, dengan mengumpulkan kontak melalui buletin dan memanfaatkan peluang otomatisasi pemasaran yang tersedia. Anda dapat mengirim email otomatis di mana Anda memberikan beberapa diskon tambahan. Anda juga dapat mengirim pesan tentang produk baru yang Anda tawarkan.

Media sosial juga bisa menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan kesadaran akan bisnis Anda. Selain menjalankan iklan di Instagram dan Facebook, Anda dapat menjalankan kontes untuk pengikut Anda dan hanya berkomunikasi dengan pelanggan Anda setiap hari.

3. Siapkan konten untuk semua tahapan perjalanan pelanggan

Anda harus menyiapkan konten Anda untuk semua tahap perjalanan pembelian. Pembeli meneliti produk secara online untuk menemukan konten yang akan membantu mereka membuat keputusan pembelian akhir. Setiap tahap proses pembelian membutuhkan konten yang sedikit berbeda. Dimulai dari iklan Anda, di mana Anda sudah dapat memasukkan banyak informasi penting, melalui berbagai panduan, ulasan dan diakhiri dengan spesifikasi produk yang sangat detail.

Konsumen akan mencari jenis konten berikut untuk membuat keputusan:

• ulasan pelanggan
• panduan pembelian
• panduan pengguna
• studi kasus
• dll.

4. Dapatkan ulasan bagus dari pelanggan

Ulasan dan peringkat produk sangat penting di ZMOT, jadi pada tahap ketika pembeli melakukan riset online. Tugas Anda adalah memberikan layanan purna jual yang baik dan mendorong pelanggan untuk menulis ulasan. Anda perlu memperhatikan ulasan yang ditinggalkan pelanggan Anda. Tidak mungkin menyenangkan semua orang, jadi selalu ada ulasan yang bagus dan tidak begitu bagus. Sejumlah besar ulasan buruk dapat dengan mudah merusak kemungkinan banyak penjualan di masa depan. Itulah mengapa sangat penting untuk mengetahui reputasi Anda dan memantau merek Anda, untuk mempertahankan citra merek yang positif dan menjadi sukses di ZMOT.

5. Gunakan pemasaran ulang

Pemasaran ulang adalah alat yang sangat efektif untuk mendapatkan pelanggan di ZMOT.

Dengan pemasaran ulang , Anda dapat menargetkan orang-orang yang telah menunjukkan minat pada produk Anda tetapi belum melakukan pembelian karena mereka telah melupakan Anda atau penawaran Anda dalam upaya mencari harga/penawaran yang lebih baik di internet. Dengan pemasaran ulang Google dan penargetan ulang Facebook, Anda juga dapat secara efektif menargetkan pelanggan yang ada untuk mempertahankan mereka dan membangun loyalitas pelanggan.

Ketika pelanggan menjadi tertarik pada produk tertentu pada tahap Stimulus, mereka pindah ke ZMOT di mana mereka melakukan penelitian tentang produk sambil melihat iklan pemasaran ulang Anda, mengingatkan mereka tentang perusahaan atau merek Anda. Jenis iklan pemasaran ulang ini benar-benar dapat memengaruhi keputusan pembelian pelanggan.

Cara terbaik untuk menggunakan pemasaran ulang adalah dengan menggunakan iklan pemasaran ulang dinamis . Anda dapat melakukannya dengan mengunggah umpan data yang dioptimalkan ke Google Merchant Center atau Facebook (dalam kasus penargetan ulang Facebook). Anda membuat template iklan dan sistem secara otomatis menggunakan informasi produk dan gambar dari feed untuk produk atau layanan yang Anda iklankan. Dari sisi pengguna, iklan berubah sesuai dengan produk atau layanan Anda yang sebelumnya mereka lihat secara online.

6. Temukan sumber ZMOT Anda dan selalu terlihat

Sebagian besar keberhasilan dalam memperoleh pelanggan di ZMOT adalah bahwa konten bermanfaat Anda terlihat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Anda harus hadir di semua momen ketika pelanggan sangat membutuhkan Anda.

Dengan menggunakan berbagai solusi digital, Anda dapat memeriksa apakah Anda terlihat di komputer dan ponsel cerdas, berapa banyak orang yang menelusuri produk Anda secara online, seberapa sering mereka memilih produk Anda, dan berapa kali pesaing Anda muncul tetapi Anda tidak .

Diversifikasi lalu lintas Anda

Pastikan Anda mendapatkan lalu lintas dari berbagai sumber (pencarian organik, pencarian berbayar, email, pemasaran afiliasi, rujukan, dll.)

Dapatkan produk Anda ditampilkan di situs perbandingan

Layanan perbandingan online telah menjadi tempat yang sangat populer untuk melakukan riset produk. Oleh karena itu, mengirimkan umpan produk Anda ke situs perbandingan seperti itu, misalnya Perburuan Harga (di mana Anda bahkan dapat beriklan untuk mendapatkan lebih banyak visibilitas) bisa sangat bermanfaat.

Situs perbandingan adalah untuk pelanggan yang sudah mengetahui produk Anda dan ingin membandingkan harga dan fiturnya dengan produk pesaing Anda, tetapi juga merupakan tempat yang baik untuk memperkenalkan bisnis Anda kepada pelanggan baru. Anda dapat memenangkan hati pelanggan di ZMOT jika produk Anda menawarkan nilai terbaik untuk uang di situs semacam itu.

Contoh sumber ZMOT:

• Pencarian organik
• Dari mulut ke mulut
• Layanan perbandingan online
• Iklan daring
• Tinjau situs web, misalnya Trustpilot
• Dll.

7. Memiliki website yang bagus dan mobile-friendly

Ketika pelanggan Anda menemukan situs web Anda saat meneliti produk, mereka pada dasarnya mengajukan pertanyaan: "Haruskah saya tetap berada di situs web ini atau haruskah saya pergi?" Sangat penting untuk membuat situs yang terlihat profesional (toko web) yang memberikan pengalaman yang baik dan dengan jelas mengomunikasikan nilai Anda untuk memengaruhi pengunjung Anda di ZMOT. Dengan kata lain, mengoptimalkan halaman arahan Anda sangat penting untuk sukses di ZMOT.

Penting !

Anda perlu memberikan pengalaman pengguna yang baik di semua perangkat. Di dunia sekarang ini, orang dapat bolak-balik antara perangkat yang berbeda pada tahap ZMOT. Oleh karena itu, penting bahwa situs web Anda memberikan pengalaman hebat yang sama baik pembeli melakukan penelitian di komputer, ponsel cerdas, atau tablet.

Unduh Buku Pegangan Google Merchant Center Terbaik

Kesimpulan

Langkah pertama bagi bisnis untuk memanfaatkan peluang pemasaran dengan baik dan menjadi kompetitif di masa-masa ini adalah mengenali dan menerima bahwa perjalanan pembelian telah berubah secara permanen.

Terkadang ini tentang memulai dari awal untuk mengembangkan strategi pemasaran digital yang sukses. Dalam kasus lain, Anda hanya perlu melakukan beberapa peningkatan kecil atau lebih besar pada proses penjualan Anda.

Tidak peduli seberapa berkembang bisnis Anda, beradaptasi dengan model pembelian baru dan era internet secara umum adalah hal yang perlu dilakukan untuk menjaga merek atau bisnis Anda tetap kompetitif di tahun 2021 dan seterusnya.