Apa itu asuransi berbasis data dan potensi apa yang dimilikinya?

Dengan mengenal nasabah sebagai individu dan bukan hanya sebagai segmen pasar, perusahaan asuransi dapat menawarkan produk yang relevan pada waktu yang tepat dan memberikan pengalaman yang lancar dan menarik. Selain itu, mengandalkan analitik data tingkat lanjut memungkinkan identifikasi mereka yang paling berisiko mengalami kecelakaan atau klaim dan memungkinkan untuk mengarahkan komunikasi ke arah pencegahan, dengan maksud untuk mengurangi biaya secara progresif.

Dalammodel asuransi berbasis data , perusahaan asuransi menggunakan data di

kemampuan mereka untuk mengembangkan solusi baru, menciptakan layanan bernilai tambah bagi pelanggan mereka, dan menghasilkan wawasan unikyang melaluinya mereka dapat lebih memahami (dan memungkinkan orang untuk memahami) risiko. Tidak hanya itu, asuransi berbasis data, yang telah berevolusi seiring dengan meningkatnyadigitalisasi basis pelanggan , membantu memunculkan sejumlah manfaat, yang khususnya menguntungkan pemegang polis: dari kemampuan untuk memiliki akses ke konten yang dipersonalisasi dalam upselling dan lintas -menjual, untuk peluang mendengarkan dan keterlibatan yang lebih besar, untuk layanan pelanggan yang lebih penuh perhatian dan efektif.

Asuransi berbasis data: sebuah definisi

Industri asuransi selalu berputar di sekitar data. Di masa lalu yang tidak terlalu jauh – kita berbicara tentang era sebelum internet – ini berarti bahwa perusahaan asuransi menggunakan data historis yang dipasangkan dengan kesimpulan tentang masa depan untuk menilai risiko seakurat mungkin dan membuat keputusan underwriting yang terinformasi. Selama beberapa dekade, industri asuransi telah mengumpulkan banyak data, tetapi agak lambat untuk mengadopsi teknologi baru yang memungkinkannya memanfaatkan potensi penuh dari akumulasi kekayaan pengetahuan.

Konteksnya telah banyak berubah dalam beberapa tahun terakhir, sebagai akibat dari penyebaran digitalisasi dan evolusi alat analisis data. Saat ini, perusahaan asuransi memiliki akses ke volume data yang jauh lebih besar, yang berasal dari sumber yang sangat beragam.

Karena semakin banyak pemegang polis beralih secara online untuk membandingkan produk dan harga, untuk berinteraksi dengan lancar, dan untuk menyelesaikan penjaminan atau memperbarui polis, perusahaan asuransi memerlukan teknologi analitik canggih yang memungkinkan mereka memanfaatkan jejak digital yang ditinggalkan oleh pelanggan sekarang lebih dari sebelumnya.Saat ini, lebih banyak data real-time tersedia, yang berarti perusahaan asuransi dapat membuat asumsi tentang masa depan tidak hanya berdasarkan peristiwa masa lalu tetapi juga informasi yang dikumpulkan dari waktu ke waktu. Sumber data real-time baru ini mencakup, misalnya, perangkat telematika yang menyediakan data terperinci tentang kebiasaan mengemudi pelanggan, dan digunakan secara luas untukkebijakan berbasis penggunaan.

Apa tujuan dari asuransi berbasis data?

Perusahaan asuransi, seperti yang sekarang terjadi di industri lain mana pun, telah belajar memonetisasi data untuk mendapatkan keunggulan kompetitif atas musuh mereka. Mampu memanfaatkan pandangan komprehensif pelanggan melalui perolehan informasi perilaku atau preferensi sisi pelanggan (CDP) tidak hanya penting dalam membangun profil kredit tetapi juga memungkinkan mereka untuk mengembangkan solusi baru, merancang layanan bernilai tambah bagi pelanggan , dan menciptakan wawasan yang berguna dan bermakna.Mari kita uraikan.

Mengembangkan solusi baru

Integrasi platform manajemen dan analisis data dalam peta aplikasi digital (CRM, tiket masalah, dll.) memungkinkan penerapan alat pendukung untuk melakukan sejumlah tindakan secara online yang dulunya sebagian atau seluruhnya dapat dijalankan hanya secara langsung, seperti pembayaran , langganan, dan tindakan orientasi. Dalam model asuransi berbasis data, akses ke aset informasi berkualitas juga merupakan prasyarat untukpenyederhanaan lebih lanjut dan otomatisasi proses respons (seperti dalam kasus pembuatan tagihan atau kontrak otomatis).

Akses ke basis pengetahuan yang mapan dan terus diperbarui, kemudian, menentukan tahap untuk mengembangkan komunikasi yang relevan dan tepat waktu.Untuk mendorong kemajuan pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan dan menciptakan rangkaian pengalaman yang benar-benar bermakna di semua saluran,efektivitas komunikasi harus dimaksimalkan di setiap titik sentuh yang diantisipasi dalam corong asuransi.Transaksi akhir, penawaran produk dan proposal bisnis, wawasan, saran, dan rekomendasi, wawasan yang diekstraksi melalui analisis data, memungkinkan setiap konten disesuaikan dengan profil pelanggan, dengan tujuan akhir untuk menciptakan keterlibatan dan memelihara hubungan saling percaya. waktu.

Asuransi berbasis data memungkinkan penerapan model bisnis yang berfokus pada penciptaan solusi inovatif yang, untuk memenuhi fungsinya, memerlukan saluran baru dan, yang terpenting, mode interaksi baru secara bergantian. Dalam pengertian ini, bahkan dalam asuransi,Manajemen Komunikasi Pelanggan adalah alat yang paling komprehensif untuk memenuhi kebutuhan komunikasi dari permintaan yang terus berkembang.Memang, platform CCM memungkinkan untuk mengelola proses komunikasi melalui semua saluran yang memungkinkan, tradisional dan terlebih lagi, digital.

Merancang layanan bernilai tambah bagi pelanggan

Meningkatnya ketersediaan data waktu nyata berkontribusi pada perubahan mendasar dalam layanan yang dapat ditawarkan perusahaan asuransi kepada pelanggan. Perusahaan asuransi menerima risiko sebagai keniscayaan dan menawarkan pertanggungan untuk membantu pelanggan melindungi diri dari risiko tersebut. Saat ini, mereka dapat merampingkan, mempercepat, dan menyempurnakan proses ini dengan menggunakan semua sumber daya asuransi yang terhubung : dari data waktu nyata IoT hingga kemampuan AI dan pembelajaran mesin, hingga analitik prediktif(yang akan kita bahas di bab dua). Pendekatan berbasis data, yang memberikan pandangan 360 derajat, tepat waktu, dan terkini tentang perilaku pelanggan, membantu perusahaan asuransi menjadi proaktif dan memungkinkanstrategi pengurangan risiko melalui desain layanan bernilai tambah yang disampaikan di seluruh perusahaan yang sudah ada dan yang baru. menerapkan titik sentuh digital.

Dalam asuransi berbasis data, alat digital memungkinkan data profil diunggah secara otomatis ke platform internal, termasuk CRM. Dari situs web perusahaan hingga aplikasi, dari situs mini yang dipersonalisasi hingga video interaktif dan akun media sosial , perusahaan asuransi dapat mengumpulkan dan memverifikasi informasi pelanggan, merumuskan proposal bisnis, memberdayakan pelanggan untuk melakukan pembelian, mengumpulkan tanda tangan digital, dan menerbitkan laporan, ringkasan dan rekapitulasi dokumen.

Mendasari pendekatan berbasis data adalah dematerialisasi, yang memberi organisasi cakupan lengkap proses digital yang bersifat fiskal dan dokumenter , yang memungkinkan mereka terintegrasi secara mulus dengan alat dan prosedur yang sudah digunakan.Tanda tangan elektronik , khususnya, memungkinkan dokumen untuk ditandatangani dan sepenuhnya mendigitalkan proses perolehan tanda tangan pada kontrak (kebijakan, langganan, dll.).

Untuk mengomunikasikan kedaluwarsa polis dan mendigitalkan perjalanan pelanggan, perusahaan asuransi berbasis data dapatmemanfaatkan saluran pilihan pemegang polis mereka (seperti smartphone).Misalnya, mereka dapat memilih untuk mendistribusikan undangan kepada pengguna melalui pesan teks atau obrolan instan untuk menonton video yang dipersonalisasi.

Menciptakan wawasan yang berarti

Dengan menangkap data real-time, perusahaan asuransi berbasis data dapat menyempurnakan penawaran dan pengalaman pelanggan dengan cepat dan dapat memperluas manfaat yang berasal dari analitik dengan memperkenalkan format interaktif dan personal ke dalam proses layanan pelanggan.Dalam pengertian ini, asuransi berbasis data mempromosikan inovasi yang bukan hanya teknologi tetapi pertama dan terutama berkaitan dengan budaya organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Setiap pemegang polis memiliki kebutuhan dan harapannya sendiri yang harus diselidiki, didengarkan, dan dipenuhi. Mempelajari tentang pelanggan adalah langkah penting pertama untuk dapat menawarkan wawasan yang benar-benar mereka butuhkan kepada masing-masing pelanggan.Pengalaman interaktif Doxee mengubah data menjadi video interaktif yang unik dan situs web mikro yang dinamis dan responsif, memungkinkan perusahaan asuransi melakukan percakapan nyata dengan pelanggan mereka dan menggunakan informasi yang diperoleh dari interaksi demi interaksi untuk membuat konten yang dipersonalisasi.

Manfaat digitalisasi basis pelanggan

Dengan tuntutan dan harapan pelanggan yang meningkat dan menjadi lebih beragam setiap hari, perusahaan harus mencari solusi perangkat lunak dan alat teknologi yang tepat untuk mempertahankan kinerja tingkat tinggi sambil memberikan pengalaman pelanggan dengan standar tertinggi. Mendigitalkan basis pelanggan adalah bagian integral dari proses transformasi yang dipicu oleh asuransi berbasis data.

Kemampuan untuk mengumpulkan data dan wawasan melalui kuesioner digital dan penerimaan umpan balik, pengalaman pengingat kedaluwarsa, penawaran pembaruan berikutnya dari suatu kebijakan, penerapan sistem pembayaran digital, dan administrasi dokumen transaksional interaktif yang dipersonalisasi berdasarkan karakteristik masing-masing pengguna individu: digitalisasi semua proses yang memengaruhi pengguna, dimulai dengan catatan induk dan inventaris dapat mendorong perusahaan asuransi yang ingin mempelajari cara berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang paling lancar, efektif, dan personal.

Di bidang asuransi berbasis data, integrasi situs web, aplikasi khusus seluler, dan jejaring sosial memiliki dua tujuan:

1. untuk menunjukkan konsumsi individu secara transparan dan ramah pengguna, dari mana asalnya, dan bagaimana cara menguranginya;
2. untuk mengaktifkan penggunaan alat swalayan dengan membangun platform yang sederhana, intuitif, dan disesuaikan yang dapat digunakan pelanggan secara mandiri baik untuk mengajukan permintaan klarifikasi dan wawasan maupun untuk melakukan pembayaran langsung secara online.

Manfaat mendigitalkan basis pelanggan sangat banyak: mulai dari menawarkan konten up-selling dan cross-selling, hingga meningkatkan keterlibatan dan layanan pelanggan, hingga mengurangi biaya.

Menawarkan konten upselling dan cross-selling

Dengan mendigitalkan layanan pelanggan dan mengembangkan pendekatan omnichannel, perusahaan dapat menawarkan konten upselling dan cross-selling.

Menurut survei baru-baru ini oleh firma konsultan global Simon-Kucher, sembilan dari sepuluh pelanggan lebih memilih untuk membeli polis asuransi dari satu penyedia, asalkan penawarannya memenuhi harapan mereka.Meskipun dalam kasus industri asuransi membutuhkan banyak waktu dan uang untuk menarik pelanggan baru, namun adapotensi besar untuk penjualan premium dan penjualan silang.Apa yang tampaknya hilang bahkan saat ini adalah upaya terkoordinasi yang ditujukan untuk retensi pelanggan (delapan dari sepuluh pelanggan tidak pernah membeli produk lain setelah penjualan awal).

Karena begitu banyak orang lebih suka membeli semua polis mereka dari satu penyedia, perusahaan asuransi harus menyusun corong penjualan mereka dengan cara yang meningkatkan semua peluang kontak. Dan itu berarti mencoba untukterhubung lebih intensif dengan pemegang polis di saluran penjualan individu, mengakar lebih dalam dalam kehidupan sehari-hari mereka.Tanpa akses ke data waktu nyata, perubahan kebutuhan pelanggan akan tetap tidak diketahui, mengakibatkan hilangnya peluang bisnis, bahkan yang penting.

Peningkatan keterlibatan dan layanan pelanggan

Dalam kasus asuransi berbasis data, interaksi omnichannel dengan pelanggan dipelihara, diperkaya, dan dibuat lebih akurat melalui data. Jika metode layanan pelanggan tradisional direduksi menjadi penggunaan spreadsheet, formulir, atau daftar periksa, yang seringkali terlalu rumit, interaksi dengan layanan pelanggan dapat menjadi sangat membuat frustrasi, terutama jika operator meminta informasi dasar yang sama kepada pemegang polis berulang kali. Layanan, karena meningkatnya kemungkinan kesalahan manusia, dapat menjadi lambat, ambigu, dan tidak akurat, yang mengakibatkan pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.

Data, dengan menyempurnakan proses defleksi panggilan, meningkatkan tingkat retensi pelanggan .Intinya adalah dengan mengotomatiskan proses layanan pelanggan manual, perusahaan menghemat waktu dan sumber daya dalam jangka panjang, dan memastikan aliran informasi berkualitas yang berkelanjutan yang dapat digunakan agen untuk meningkatkan aktivitas dan prosedur rutin. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk memberikan informasi yang sama berulang kali, dan agen bebas untuk lebih fokus pada inisiatif yang diarahkan pada peningkatan keterlibatan pelanggan dan lebih sedikit pada operasi bernilai rendah.

Pengurangan biaya

Salah satu manfaat strategis yang paling penting dari asuransi berbasis data adalah kemampuan untuk merampingkan operasi: dengan memantau data secara cerdas, perusahaan dapat mengoptimalkan aktivitas mereka secara real time-mulai dari mengelola jalur pipa hingga mengusulkan produk tambahan. Faktanya, laporan McKinsey menyatakan bahwa dengan mengotomatisasi proses klaim saja, perusahaan asuransi dapat mengurangi biaya operasional hingga 30%.

Potensi asuransi berbasis data hampir tidak ada habisnya: dengan memberi nilai pada data yang dikumpulkan, titik kontak apa pun, bahkan yang paling menyebalkan dan “licin” dapat menjadi alat untuk pemasaran dan dialog dengan pengguna, dapat menjadi peluang berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan akibatnya tingkat keterlibatan dan loyalitas.