Apa itu Basis Pengetahuan dan Mengapa Bisnis Anda Membutuhkannya?

Pengetahuan dan pemahaman adalah dua landasan terpenting dari tim layanan pelanggan bisnis mana pun. Namun demikian, dalam perusahaan yang terus berkembang melacak perubahan termasuk produk, layanan dan proses bisa menjadi sulit terutama ketika informasi disimpan di tempat yang terpisah. Pekerjaan yang sulit bagi karyawan dan bahkan lebih membuat frustrasi bagi pelanggan.

Basis pengetahuan adalah solusi yang sangat baik untuk mengkonsolidasikan informasi ini di satu tempat, menghasilkan operasi layanan pelanggan yang lebih efisien yang juga dapat dengan cepat memberikan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan pelanggan secara swalayan. Adopsi digital (melalui pembuatan basis pengetahuan) dapat membantu Anda mendefinisikan ulang cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan di era digital. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat mengharapkan perubahan positif.

Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang menambahkan basis pengetahuan ke bisnis Anda.

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah database atau perpustakaan yang digunakan untuk menyimpan, mengumpulkan, mengatur, dan berbagi informasi tentang bisnis Anda dengan mudah. Paling umum, basis pengetahuan digunakan secara eksternal sebagai cara bagi pelanggan untuk menemukan berbagai macam informasi seperti panduan pemecahan masalah atau FAQ itu sendiri, tetapi juga merupakan alat yang sangat berguna bagi anggota tim layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan dengan cepat atau mengarahkan orang ke pihak yang benar. arah.

Anda juga dapat membuat basis pengetahuan internal. Di sini karyawan Anda dapat menemukan informasi bermanfaat tentang tunjangan, hari libur perusahaan, kebijakan, dan banyak lagi. Bagaimanapun, pengetahuan kolektif adalah aset yang sangat berharga dalam bisnis apa pun.

Bagaimana cara kerja alat basis pengetahuan?

Ketika seorang konsumen mengunjungi situs web Anda dengan pertanyaan dalam pikiran mereka mencari jawaban dan sering halaman FAQ dasar tidak memotongnya. Demikian pula, jika tim layanan pelanggan di obrolan langsung tidak tahu di mana menemukan informasi tertentu, maka waktu tunggu yang lama dan solusi yang buruk akan membuat orang tidak puas.

Basis pengetahuan eksternal bertujuan untuk menyelesaikan masalah ini. Pelanggan dan prospek akan menemukan halaman 'bantuan' yang dapat diklik di situs web Anda yang terdiri dari berbagai topik, panduan, manual, dan pertanyaan. Karyawan juga memiliki akses ke semua informasi ini melalui backend dan solusi AI seperti chatbots dapat memberikan jawaban dan tautan basis pengetahuan yang relevan ketika tim tidak tersedia seperti di luar jam kerja (WordStream memiliki kumpulan chatbot yang bagus).

Sederhananya, idenya adalah bahwa pengguna dapat mencari topik tertentu di basis pengetahuan terpusat Anda untuk mendapatkan jawaban cepat atau menerima solusi yang lebih baik dari tim layanan pelanggan. Dengan dasar yang kuat, Anda kemudian dapat membangun konten Anda sejalan dengan perubahan bisnis serta pertanyaan umum yang diterima tim layanan pelanggan Anda.

Hal yang sama dapat dikatakan untuk basis pengetahuan internal juga. Alih-alih menggali email lama, folder bersama, dan dokumen, karyawan dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari hanya dengan beberapa klik.

Jenis data apa yang termasuk dalam basis pengetahuan?

Tujuan basis pengetahuan adalah untuk berbagi informasi berharga dengan pelanggan, prospek, atau karyawan, tetapi jenis data yang harus Anda sertakan bergantung pada tujuan Anda membuatnya.

Apa yang termasuk dalam basis pengetahuan eksternal?

Basis eksternal biasanya meliputi:

• Jawaban untuk FAQ
• Panduan pemecahan masalah
• Informasi pengembalian & pengembalian dana
• Artikel produk atau layanan
• Dukungan teknis

Artikel sangat bagus untuk memberikan informasi berharga ke basis Anda. Menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan dari penyedia seperti Crisp akan memudahkan untuk menghasilkan konten jenis ini, memungkinkan Anda untuk menyesuaikannya dengan mudah dan menautkannya ke kategori tertentu untuk konteks yang lebih baik. Setelah Anda mendapatkan fondasinya, panduan dan artikel dapat ditambahkan saat Anda menggunakannya. Plus, jika Anda ingin membuat konten Anda lebih baik, copywriter eksternal dapat memoles konten Anda sehingga lebih mudah dicerna oleh pengguna.

Apa yang termasuk dalam basis pengetahuan internal?

Basis pengetahuan internal sering kali mencakup:

• Informasi perusahaan umum
• Buku pegangan karyawan
• Pengetahuan tentang departemen bisnis yang berbeda
• kebijakan SDM
• Proses orientasi

Meskipun informasi internal perusahaan seperti kebijakan dan tunjangan harus mudah diakses oleh semua karyawan, sangat mudah untuk memasukkannya ke dalam drive seluruh perusahaan Anda. Karyawan tidak harus bertanya setiap kali mereka menginginkan jawaban cepat. Basis pengetahuan internal membebaskan waktu dan dapat menciptakan lingkungan yang lebih baik yang terasa lebih terbuka dan percaya.

Apa manfaat memiliki sistem basis pengetahuan?

Manfaat mengintegrasikan basis pengetahuan secara eksternal atau internal sangat luas. Tidak hanya dapat membina hubungan yang lebih baik dengan karyawan Anda tetapi layanan pelanggan yang cepat dan efisien akan berdampak positif pada bagaimana pelanggan dan prospek memandang perusahaan Anda secara keseluruhan.

Apa manfaat layanan pelanggan?

• Ini memungkinkan lebih banyak waktu untuk pertanyaan terperinci: Seringkali, tim layanan pelanggan menghabiskan banyak waktu mereka untuk menjawab pertanyaan yang sama yang dapat memakan banyak waktu dan menghilangkan pertanyaan yang lebih kompleks. Dengan basis pengetahuan, tim dapat membagikan tautan ke panduan yang relevan, FAQ, dan banyak lagi yang memberi mereka waktu tambahan untuk mendukung pertanyaan yang lebih rumit.

• Ini meningkatkan tingkat kepuasan: Basis pengetahuan yang mudah digunakan dapat secara langsung mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan menyediakan tempat terpusat di mana pengguna dapat dengan mudah menemukan informasi tanpa mengirimkan tiket bantuan, masalah atau pertanyaan mereka diselesaikan dengan cepat dan mereka tidak merasa frustrasi. Plus, interaksi dengan tim layanan pelanggan akan lebih positif karena karyawan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah.

• Ini berkontribusi pada peningkatan layanan mandiri dan adopsi digital: Tahukah Anda bahwa pelanggan suka menyelesaikan masalah sendiri? Ada peningkatan permintaan untuk opsi layanan mandiri karena kebutuhan akan pengetahuan bersifat mendesak dan (menurut Zendesk) lebih dari 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan masalah produk sendiri daripada mengandalkan layanan pelanggan.

Apa manfaat internalnya?

• Ini membantu mempertahankan pengetahuan kerja: Menciptakan basis pengetahuan adalah aset yang dapat diinvestasikan untuk perusahaan Anda seiring dengan perkembangannya. Hampir tidak mungkin untuk mencatat semua kebijakan, keterampilan, dan proses dari ingatan saja dan jika hanya satu orang yang memiliki pengetahuan ini dan kemudian memutuskan untuk pergi, akan ada kesenjangan besar dalam apa yang diketahui orang. Atau, basis pengetahuan melacak semua perubahan dan perkembangan baru sehingga mereka dapat menghindari membuang-buang waktu dan menjadi lebih produktif.

1. Ini meningkatkan transparansi di seluruh perusahaan Anda: Terkadang terasa seperti ada kerahasiaan di sekitar informasi terkait perusahaan sehingga mengajukan pertanyaan sederhana pun mungkin terasa canggung. Menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan secara internal akan memastikan setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama sehingga karyawan tidak perlu melalui manajer atau departemen SDM mereka untuk menemukan apa yang mereka butuhkan. Transparansi menunjukkan kepada karyawan bahwa mereka dihargai dan dipercaya.

Bisakah Anda mengintegrasikan basis pengetahuan dengan chatbots?

Hal hebat lainnya tentang perangkat lunak basis pengetahuan adalah mudah diintegrasikan dengan chatbots. Menggunakan AI, mereka adalah alat yang hebat bersama tim layanan pelanggan manusia karena mereka mensimulasikan interaksi manusia dan dapat memberikan dukungan sepanjang waktu ketika karyawan tidak bekerja atau mengerjakan kasus yang lebih kompleks.

Bersama-sama, perangkat lunak basis pengetahuan dan sistem chatbot dapat mengurangi jumlah permintaan pelanggan dalam antrian. Chatbot akan dengan cepat menarik informasi dari basis pengetahuan berdasarkan interaksi mereka dengan pengguna dan menyisir informasi yang relevan seperti artikel atau FAQ untuk memberikan solusi.

Ketika terintegrasi dengan basis pengetahuan, chatbot dapat menyisir artikel dan menentukan respons terdekat yang akan menyelesaikan pertanyaan pengguna. Chatbots terus belajar sehingga semakin sering berinteraksi, semakin meningkat dan datanya dapat digunakan untuk mengembangkan basis pengetahuan Anda lebih banyak lagi!

Apakah Anda memilih untuk membangun basis pengetahuan internal, basis pengetahuan eksternal, atau keduanya, manfaat bagi perusahaan Anda sepadan dengan investasinya. Lakukan langkah cerdas menuju adopsi digital hari ini dan tingkatkan pengalaman bagi pelanggan dan karyawan Anda.