Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

Untuk beberapa perusahaan, orang dapat mengunjungi situs web untuk pertama kalinya dan menyelesaikan penjualan.

Untuk banyak organisasi lain, ini sama sekali tidak mungkin.

Orang-orang masuk ke situs untuk meneliti sesuatu, membandingkan rangkaian produk, memeriksa harga, melihat informasi garansi, dan umumnya melakukan banyak tindakan yang tidak melibatkan "Tombol Beli".

Pengalaman harus baik di seluruh papan . Jadi, Anda perlu memikirkan seberapa baik Anda dapat membuat pengalaman pengguna di semua titik kontak yang berbeda di situs web Anda , dan di semua jenis niat yang berbeda yang akan dimiliki pengguna.

Dua hal dapat membantu Anda di sini:

1. Kerangka kerja untuk memahami niat pengguna
2. Peta perjalanan

AIDA – Kerangka kerja untuk memahami niat pengguna

Perhatian

Bila Anda memiliki iklan bergambar di situs web lain atau kampanye penelusuran berbayar, idenya adalah mencoba dan membuat orang masuk ke situs Anda. Ini berarti Anda harus serelevan mungkin untuk penelusuran yang banyak dilakukan orang; iklan Anda harus relevan dengan topik yang dipedulikan orang di situs lain .

Karena ketika Anda membuat orang benar-benar mendarat di situs Anda, Anda perlu memastikan bahwa perhatian mereka diperhitungkan :

• Kurangi waktu buka halaman sebanyak yang Anda bisa, sehingga Anda tidak menyia-nyiakan perhatian pengguna.
• Menampilkan informasi penting atau grup produk di paro atas . Jika pengguna tidak dapat menemukan penawaran Anda, mereka pada dasarnya tidak ada.
• Prioritaskan elemen penting . Pengguna mengikuti pola F untuk membaca – mereka bergerak dari atas ke bawah, dari kiri ke kanan. Posisikan elemen Anda dengan pengetahuan ini dalam pikiran.

Minat

Dibandingkan dengan "kenyaringan" dari fase perhatian, fokus yang tenang adalah apa yang Anda butuhkan untuk merancang fase minat. Anda perlu memikirkan beberapa hal untuk membuat fase ini berhasil:

• Pahami siapa pengunjungnya
• Pahami apa yang ingin dicapai pengunjung

Hal terbaik yang dapat Anda lakukan selama fase ini adalah menyingkir dari pengguna . Pengunjung perlu menemukan apa yang dia cari seefisien mungkin, tanpa situs Anda mengganggu perjalanan pengguna.

Menginginkan

Jika pengunjung menghabiskan cukup waktu di situs Anda untuk menyukai produk Anda, tugas situs web menjadi sedikit berbeda. Pada titik ini, Anda perlu memastikan bahwa pengunjung cukup mempercayai Anda untuk bertransaksi dengan Anda. Itu memerlukan melakukan beberapa hal:

• Buat simbol kepercayaan menonjol di situs web.
• Berikan agen pengunjung . Perjelas hal-hal seperti biaya pengiriman, dan berikan alat kepada pengguna seperti alat perbandingan harga, sehingga mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan.

Tindakan

Bahkan ketika pengunjung benar-benar menyukai produk Anda, bahkan ketika poin harga Anda sesuai dengan pengguna, Anda perlu memastikan situs tersebut membuat pengguna mengambil tindakan.

Ada beberapa hal yang perlu Anda lakukan untuk mewujudkannya:

• Pastikan keranjang Anda bebas gangguan . Jika pengguna bersedia bertransaksi dengan Anda, hal terakhir yang Anda inginkan adalah mengeluarkan mereka dari pengalaman keranjang belanja.
• Jangan mengejutkan pengunjung . Masukkan semua biaya yang berlaku sebelum mereka sampai ke kasir, sehingga mereka akan cukup mempercayai Anda untuk bertransaksi dengan Anda di akhir proses.
• Cantumkan jumlah stok barang yang tersisa atau waktu yang tersisa pada penawaran untuk memastikan bahwa mereka yang bersedia bertindak memiliki motivasi yang tepat untuk bertindak sekarang daripada nanti.

Jika Anda memikirkan fase AIDA saat Anda menyusun pengalaman web, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan pengalaman pengguna yang benar.

Peta perjalanan pelanggan – Cara cerdas untuk memastikan kesuksesan di berbagai titik kontak

Setelah Anda memahami proses pengambilan keputusan pengguna , Anda perlu memastikan bahwa mereka memetakan dengan baik apa yang terjadi di situs web .

Memahami bahwa pengguna berada dalam fase perhatian, minat, keinginan, atau tindakan membantu Anda dengan elemen dasar yang harus ada di situs web dan apa yang harus mereka capai. Namun, untuk memaksimalkan keuntungan, Anda perlu memikirkan betapa bahagia dan suksesnya mereka di berbagai titik kontak digital, dan di semua perangkat.

Di sinilah peta perjalanan masuk.

Peta perjalanan memiliki tiga komponen dasar:

• "Persona" atau peran yang dimiliki pengguna, bersama dengan tugasnya
• Tahap pengguna berada, apakah itu AIDA atau komponen spesifik situs web Anda yang digunakan
• Indikator seberapa baik tahap tertentu itu melayani pengguna, dari emosi yang dimiliki pengguna untuk tahap itu hingga peluang yang dapat digunakan untuk meningkatkan komponen tahap itu

Mari kita atasi ini satu per satu.

1. Persona/Peran dan Tugas

“Persona” dalam pemasaran memiliki reputasi yang beragam . Beberapa pemasar benar-benar percaya pada mereka, dan yang lain berpikir mereka tidak berguna dan profesional harus fokus pada hal-hal lain seperti peran sebagai gantinya.

Anda tidak perlu "membeli" persona untuk membuat peta perjalanan. Anda dapat mempercayai atau meragukan efisiensi pemasaran mereka dan tetap melakukan aktivitas pemetaan perjalanan yang bermanfaat. Untuk tujuan ini, persona adalah seperangkat karakteristik untuk sekumpulan khalayak umum, dan karakteristiknya bisa sangat jarang.

Minimal, Anda memerlukan apa yang biasanya ingin dicapai seseorang di situs , dan jika Anda memiliki bisnis yang kompleks, "peran" yang dimiliki pengguna (misalnya, "pembeli", "influencer", "peneliti", atau apa pun yang memengaruhi cara audiens Anda akan mengkonsumsi konten ).

Memisahkan 3 atau 4 persona atau peran dapat membantu Anda fokus pada apa yang harus ditingkatkan, dan memberi Anda prioritas yang jelas tentang urutan yang perlu diperbaiki.

Ketika Anda mengetahui tugas dan perannya, Anda dapat menilai bagian mana dari perjalanan pelanggan yang berdampak pada audiens terbesar, dan titik kontak yang paling memengaruhi laba perusahaan.

2. Tahapan

AIDA adalah kerangka kerja yang cukup bagus untuk digunakan dalam perjalanan pelanggan, selama Anda dapat mengidentifikasi titik kontak mana yang penting untuk tahap mana .

Idenya adalah Anda akan mengetahui situs Anda dengan cukup baik untuk memikirkan bagian mana yang melayani tahapan dan niat pengguna mana. Mungkin pemilih produk Anda tidak begitu hebat dalam membuat pengguna seluler memeriksa katalog, tetapi pengguna desktop Anda sangat senang dengan pengalaman keranjang belanja. Mungkin halaman pendidikan yang digunakan pengguna tablet tidak terlalu mudah untuk dikonsumsi, tetapi jika mereka masuk ke kategori produk Anda, semuanya “klik”.

Memisahkan tahapan dan titik kontak memungkinkan Anda menilai masing-masing secara individual, dan membantu Anda fokus pada area yang perlu ditingkatkan.

3. Indikator dan Peluang

Setelah Anda merencanakan peran atau persona bersama dengan tahapan dan titik kontak , saatnya untuk menilai seberapa baik titik kontak tersebut bekerja, dan memikirkan peluang untuk peningkatan.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengukur kepuasan untuk setiap titik kontak. Anda dapat menambahkan grafik garis yang mengambil pengukuran kepuasan dari alat survei Anda untuk memetakan seberapa baik tahapan dalam melayani calon pelanggan. Anda juga dapat melakukan aktivitas sentris peta perjalanan tertentu seperti wawancara jika Anda tidak menjalankan alat survei web.

Setelah Anda melihat di mana titik tertinggi dan terendah, Anda dapat mengisolasi titik kontak berperforma rendah dan membentuk teori tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan bagian tersebut. Itu akan membentuk bagian peluang Anda dari peta perjalanan pelanggan.

Bagian peluang akan memberi Anda ide yang dapat Anda uji untuk meningkatkan situs web.

Menggabungkan AIDA dan Peta Perjalanan Pelanggan

Saat Anda memiliki kerangka kerja AIDA yang diterapkan pada analisis situs web dan peta perjalanan pelanggan yang tersedia untuk mengisolasi dan meningkatkan pengalaman pengguna, Anda akan dapat meningkatkan situs dengan cara baru.

Tim internal dapat bekerja sama pada titik kontak yang rusak yang mereka tangani. Visual dari pengalaman yang gagal dapat membantu tim internal untuk memecahkan silo dan bekerja sama untuk memperbaiki area terlemah dari situs web.

Bagaimana pembicaraan perusahaan dapat berubah dari berpusat pada perusahaan menjadi berpusat pada pengguna. Setelah masalah umum bagi pengguna tersedia untuk ditinjau, organisasi dapat membicarakan masalah tersebut dengan cara pengguna berbicara tentang masalah tersebut.

Area terlemah dari situs web terekspos. Setelah titik kontak kepuasan rendah diisolasi, perusahaan dapat mendorong untuk memperbaiki area rusak yang dibutuhkan banyak pengguna.

Memiliki peta perjalanan pelanggan yang tersedia untuk semua tim dapat mendorong tindakan dengan cara yang tidak dapat disamakan dengan hanya meninjau analisis web dan alat survei. Menambahkan ini ke kotak alat Anda dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pengguna lebih cepat daripada yang dapat dilakukan pesaing.