Mengapa Perusahaan SaaS PLG Perlu Memanfaatkan Suara Pelanggan

Di dunia SaaS, strategi baru telah muncul yang mengubah model penjualan tradisional.

Strategi ini disebut product-led growth (PLG). Itu salah satu kata kunci terpanas di luar sana saat ini, tetapi banyak tim yang berjuang untuk melakukannya dengan benar.

Perusahaan seperti Atlassian, Notion, dan Airtable mengalami pertumbuhan eksponensial, selangkah lebih maju dari persaingan mereka, dan terus meningkatkan pendapatan mereka. Perusahaan-perusahaan ini, dan banyak lagi yang serupa, memanfaatkan strategi yang dipimpin produk.

Pada artikel ini, kita akan mengeksplorasi:

• Apa PLG benar-benar berarti
• Bagaimana suara pelanggan memengaruhi perusahaan yang dipimpin produk
• Manfaat memasukkan ulasan pelanggan ke dalam lingkaran umpan balik
• Praktik terbaik untuk menyelaraskan tim dan meningkatkan pertumbuhan Anda

Memahami perusahaan PLG

Product-led growth adalah strategi yang memanfaatkan produk itu sendiri sebagai kekuatan pendorong utama akuisisi, retensi, ekspansi, dan monetisasi. Perusahaan yang dipimpin oleh produk adalah perintis di dunia SaaS, mendobrak model penjualan tradisional dan menempatkan kekuatan di tangan pengguna.

Hal penting yang perlu disebutkan di sini adalah bahwa PLG bukanlah masalah produk, ini adalah masalah perusahaan. Setiap tim dan departemen adalah bagian dari proses dan harus bekerja sama.

Perusahaan-perusahaan ini memprioritaskan pembuatan produk yang sangat berharga dan mudah digunakan sehingga dapat menjual dirinya sendiri. Mereka percaya bahwa jika mereka dapat menyediakan produk yang menyenangkan pengguna, pengguna tersebut akan memberi tahu orang lain, menghasilkan pertumbuhan dan viralitas yang masif.

Inti dari PLG adalah pemahaman mendalam bahwa pengalaman pengguna akhir adalah faktor terpenting dalam mendorong kesuksesan jangka panjang.

Contoh perusahaan PLG

Perusahaan pertumbuhan yang dipimpin produk termasuk Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, dan masih banyak lagi. Semua ini memanfaatkan model freemium dan sangat bergantung pada adopsi pengguna dan viralitas untuk mendorong pertumbuhan.

Contoh-contoh ini juga memiliki perjalanan orientasi yang kuat yang memungkinkan pengguna merasakan nilai produk mereka hampir secara instan.

Mari selami contoh spesifik untuk mendemonstrasikan konsep PLG.

• Slack memanfaatkan model freemium yang kuat untuk memungkinkan calon pelanggan merasakan nilai platform tanpa membelinya. Perangkat lunak ini memprioritaskan kesuksesan pelanggan, dan memberikan pengalaman pengguna akhir yang positif dan kuat. Pada akhirnya, Slack meningkatkan basis pengguna aktifnya dengan mempromosikan versi berbayar dengan fitur yang lebih canggih, yang menghasilkan pertumbuhan pendapatan eksponensial.
• Calendly menawarkan pengalaman orientasi super cepat yang memungkinkan pengguna baru membuat dan berbagi tautan rapat dalam hitungan detik. Tautan tersebut mendorong lingkaran viralitas konten buatan pengguna (UGC) mereka dengan mempromosikan produk setiap kali mereka menggunakan Calendly.

Plus, mereka semua mendukung perjalanan pengguna melalui roda gila PLG: Activate , Adopt , Adore , Advocate .

• Aktivasi adalah proses yang memungkinkan pengguna merasakan nilai produk secepat dan semudah mungkin. Untuk mengaktifkan pengguna secara efektif, Anda perlu memberikan pengalaman orientasi yang lancar.
• Adopsi adalah cara perusahaan mengubah pengguna baru menjadi pengguna aktif dan terlibat yang rutin menggunakan dan mendapatkan manfaat dari produk mereka. Untuk mendorong adopsi, Anda perlu menawarkan fitur dan fungsi yang membantu pengguna mencapai tujuan mereka dan membangun kebiasaan dalam produk.
• Adore adalah tahap yang mengacu pada hubungan emosional yang dimiliki pengguna dengan produk Anda, membangun penggemar setia yang lebih mungkin untuk terus menggunakan dan merekomendasikannya kepada orang lain. Ini berarti lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan pengguna dan memberikan pengalaman menyenangkan yang melebihi harapan.
• Advocate adalah tahap di mana pengguna paling loyal Anda berubah menjadi champion dan duta merek yang aktif mempromosikan produk Anda kepada orang lain. Untuk membangun advokasi, Anda perlu menciptakan budaya kesuksesan dan komunitas pelanggan.

Perusahaan PLG memprioritaskan umpan balik pengguna dan data penggunaan untuk terus berkembang, meningkatkan produk mereka, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang mendorong roda gila mereka.

Manfaat praktik pertumbuhan yang dipimpin produk

Praktik pertumbuhan yang didorong oleh produk memprioritaskan pengalaman pengguna, menghasilkan basis pelanggan yang lebih setia dan tingkat retensi yang lebih tinggi. Pendekatan ini juga berfokus pada kemampuan produk untuk menjual dan memasarkan dirinya sendiri, sangat mengurangi biaya penjualan dan pemasaran.

Pertumbuhan yang didorong oleh produk memicu putaran pertumbuhan, bukan corong .

Pola lama adalah agar pengguna diperoleh hanya melalui corong. Mereka akan menemukan produk melalui penjualan atau pemasaran dan kemudian harus melalui demo produk atau menandatangani kontrak bahkan sebelum mereka mengalami produk itu sendiri. Masalah dengan model ini adalah model ini sepenuhnya bergantung pada upaya top-of-funnel yang memiliki biaya lebih tinggi dan tidak mendukung pertumbuhan jangka panjang yang efisien dan dapat diskalakan.

Sebaliknya, loop yang dipimpin produk seperti dari mulut ke mulut, konten buatan pengguna, dan ruang kerja kolaboratif semuanya menciptakan sistem penggunaan siklus. Ini memungkinkan produk untuk memasarkan dirinya sendiri dan bertindak sebagai saluran akuisisi bagi pengguna yang sudah ada.

Manfaat lainnya termasuk biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah, loop umpan balik yang kuat, siklus penjualan yang lebih pendek, dan banyak lagi.

Mengapa suara pelanggan penting

Suara pelanggan sangat penting dalam perjalanan pembeli perangkat lunak.

Karena pengguna akhir telah menjadi pembeli (atau setidaknya pemain kunci dalam proses pengambilan keputusan) di pasar saat ini, mereka lebih tertarik pada apa yang dikatakan pengguna lain. Suara pelanggan memberikan wawasan berharga tentang kekuatan dan kelemahan produk.

Misalnya, ulasan pelanggan menawarkan bukti sosial dan memberikan umpan balik otentik kepada pelanggan potensial dari pengguna saat ini. Orang lebih mempercayai orang lain daripada mempercayai pemasaran. Ulasan ini dapat sangat memengaruhi keputusan pembelian pembeli, menjadikannya komponen penting dari perjalanan pengguna.

Poin menarik lainnya adalah orientasi tidak dimulai saat pengguna mendaftar. Perjalanan dimulai dengan interaksi pertama yang dilakukan pengguna potensial dengan merek Anda. Itu bisa berupa melihat iklan, mengunjungi situs web Anda, atau mendengar tentang Anda dari seorang teman.

Di sinilah suara pelanggan memainkan peran besar dalam proses pengambilan keputusan untuk memberi kesempatan pada produk Anda. Selain itu, itu juga membentuk kesan pertama mereka terhadap merek Anda.

Bagaimana ulasan memengaruhi merek PLG

Situs ulasan seperti G2 sangat penting untuk kesuksesan perusahaan PLG karena menyediakan platform bagi pengguna untuk berbagi pengalaman dengan perangkat lunak yang mereka gunakan. Ulasan positif dan negatif akan menguntungkan masa depan produk Anda.

Ulasan positif dapat meningkatkan akuisisi, adopsi, dan viralitas. Di sisi lain, ulasan negatif dapat memberikan umpan balik kritis untuk perbaikan produk.

G2 memungkinkan perusahaan PLG untuk menampilkan ulasan positif mereka di seluruh platform, sehingga meningkatkan reputasi mereka secara keseluruhan, mendorong penjualan tambahan, dan mendorong putaran pertumbuhan organik mereka.

Ulasan adalah cara ampuh untuk memberdayakan pengguna di tahap "pendukung" roda gila PLG.

Memasukkan ulasan pelanggan ke dalam lingkaran umpan balik

Praktik terbaik untuk memasukkan ulasan pelanggan ke dalam iterasi produk dan diskusi di seluruh perusahaan meliputi:

• Secara teratur memantau dan menanggapi ulasan. Jangan lupa untuk menunjukkan apresiasi kepada pengguna yang membagikan umpan balik mereka.
• Menganalisis umpan balik untuk perbaikan produk. Pastikan wawasan ini disimpan di tempat yang tepat agar dapat dilihat oleh semua tim/departemen terkait sehingga dapat memengaruhi peta jalan produk dan strategi peningkatan.

Setiap departemen perlu diselaraskan. Mereka perlu memahami peran khusus mereka dan bagaimana mereka berkontribusi dalam membangun produk yang disukai pengguna dan, yang lebih penting, dibutuhkan.

Keselarasan tim yang buruk akan menghancurkan mesin pertumbuhan yang dipimpin oleh produk Anda, sedangkan keselarasan yang kuat dan putaran umpan balik yang kuat akan meningkatkan pertumbuhan Anda. Dengan memanfaatkan ulasan pelanggan dengan cara ini, perusahaan PLG dapat terus meningkatkan produk mereka dan merancang pengalaman yang disukai penggunanya.

Bawa ke tingkat berikutnya dan dapatkan lebih banyak dari G2. Daftar hari ini di Universitas G2 untuk mempelajari beberapa praktik terbaik seputar membuat ulasan lebih dapat ditindaklanjuti.