Mendorong Pendapatan eCommerce, Bagian 3: Fokus pada Kepercayaan Pengguna

Conner Forrest di TechRepublic melaporkan bahwa hampir setengah dari konsumen mengatakan kurangnya kepercayaan menghentikan mereka untuk berbelanja online. Ambil contoh Cina, pasar eCommerce terbesar di dunia. Pembeli di sana lebih peduli dengan kredibilitas vendor dan produk daripada harga, menurut Preeti Kumar dan Evelyn Ke di Jing Daily.

Kunci untuk mendapatkan kepercayaan pengguna adalah transparansi secara menyeluruh. Pelanggan ingin tahu apa yang Anda lakukan dengan informasi mereka dan bagaimana caranya. Sertifikat kepercayaan adalah langkah maju yang bagus, tetapi bukan hanya itu yang ada.

Menjadi sangat jelas tentang bagaimana situs Anda mengamankan data pembelanja akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Ada empat cara untuk melakukannya:

• Mengamankan toko. Gunakan enkripsi dan sertifikat SSL, dan komunikasikan hal ini kepada pelanggan Anda.
• Memastikan kepatuhan. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda berada di sisi kanan hukum. Jadilah proaktif dan tunjukkan bahwa Anda peduli. Saat undang-undang lain seperti GDPR mulai berlaku, bagikan kepada pelanggan langkah-langkah spesifik yang Anda ambil untuk mematuhinya.
• Membuat kebijakan privasi. Kebijakan privasi itu harus ramah pengguna. Sebagian besar kebijakan penuh dengan legalese yang tidak ingin dibaca siapa pun. Apakah ada cara untuk membuat informasi tersebut dapat diakses tanpa mengorbankan integritas hukum dari kebijakan tersebut? Kami pikir begitu.
• Memberikan pengembalian dan pengembalian uang yang jelas. Bersikaplah terbuka (dan konsisten) tentang bagaimana Anda menangani pengembalian. Ini semua tentang meredakan rasa takut — dari interaksi pertama pelanggan dengan toko Anda hingga pemenuhan pesanan.

Mengamankan Toko

Ronald Dod di Business2Community menyebut keamanan sebagai salah satu hal yang tidak dapat dinegosiasikan untuk situs eCommerce mana pun, dan untuk alasan yang bagus. Meskipun dunia telah berbelanja online selama dua dekade, pelanggan masih waspada terhadap informasi mereka yang dicuri.

Dod merekomendasikan untuk memulai dengan dasar-dasar: beralih ke protokol HTTPS dan memilih sertifikasi SSL. Apa artinya itu, tepatnya?

• HTTPS: Ini secara harfiah adalah versi aman dari Hypertext Transfer Protocol (HTTP). Menggunakan protokol melindungi terhadap penyusup dan lebih disukai oleh Google.
• SSL: Sertifikat diperlukan untuk protokol HTTPS, dan dapat dibeli langsung dari server Anda atau pihak ketiga. Saat Anda mengumpulkan informasi pelanggan di situs eCommerce Anda, sertifikat SSL mengacak data sehingga tidak dapat diakses oleh penyusup.

“Sertifikat SSL adalah suatu keharusan untuk transaksi,” kata Shawn Hess, direktur TI saat itu di VoIP Supply. “Untuk memvalidasi kartu kredit kami, kami menggunakan gateway pembayaran yang menggunakan layanan verifikasi alamat langsung di checkout kami. Ini mencegah pembelian palsu dengan membandingkan alamat yang dimasukkan secara online dengan alamat yang mereka miliki di file dengan perusahaan kartu kredit mereka.”

Anda juga harus mengomunikasikan keamanan ini kepada pelanggan Anda untuk benar-benar membangun kepercayaan. Andy Hagans di MonetizePros menulis bahwa ada banyak bukti yang menunjukkan bahwa lencana keamanan kepercayaan berdampak positif pada tingkat konversi dan pendapatan. Rounak Ahmed di WeDevs melaporkan bahwa 7 dari 10 pelanggan telah menolak untuk melanjutkan transaksi karena mereka tidak mempercayai prosesnya — dan lebih dari setengah dari mereka yang membatalkan mengatakan bahwa mereka akan melanjutkan jika ada segel kepercayaan yang ada.

Secara khusus, Hagans merekomendasikan beberapa lencana kepercayaan yang terbukti paling efektif:

• Symantec
• Kunci Kepercayaan
• Ayo ayah
• PERCAYA

Ini adalah lencana kepercayaan yang dikenali sebagian besar pelanggan.

Memastikan Kepatuhan

Aspek kedua dari berinvestasi dalam kepercayaan adalah memastikan bahwa Anda mematuhi peraturan keamanan dan privasi. Cara No. 1 untuk mematuhi keamanan adalah dengan mengikuti standar Industri Kartu Pembayaran (PCI). Dewan PCI dibentuk sebagai entitas independen oleh kartu kredit utama untuk memastikan vendor menjaga keamanan informasi kartu.

Cara lain untuk membangun kepercayaan adalah tetap terdepan dalam mengubah undang-undang privasi. Jika Anda melakukan bisnis di Eropa, Anda (dan pelanggan Anda) sudah terpengaruh oleh GDPR. Alih-alih hanya menanggapi peraturan ini, bersikap proaktif dengan kebijakan Anda dan terbuka dengan pelanggan Anda tentang upaya Anda untuk melindungi informasi mereka. Adam Deflorian di Forbes menyebut ini "kepatuhan proaktif" dan merekomendasikan penggunaan GDPR untuk menginformasikan langkah Anda menuju kepatuhan regulasi data di tempat lain.

Untuk mengamankan toko eCommerce Anda dan memastikan kepatuhan, Anda cukup memilih platform eCommerce yang memenuhi langkah-langkah keamanan ini untuk Anda. Konsultan pemasaran Kunjal Panchal menulis bahwa memilih platform eCommerce yang tepat adalah salah satu langkah pertama untuk membangun toko eCommerce yang berkelanjutan.

“Platform eCommerce tempat Anda membangun toko online memiliki peran penting dalam keamanan dan kekokohan situs web secara keseluruhan,” katanya.

Membuat Kebijakan Privasi yang Berpusat pada Pelanggan

Berbicara tentang proaktif, menemukan cara yang tepat untuk mengekspresikan kebijakan privasi Anda dapat sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan pengguna Anda.

Marcia Yudkin di PracticalEcommerce memasukkannya ke dalam daftar elemen minimum yang harus disertakan oleh situs eCommerce.

John Hughes di Torque Magazine merekomendasikan untuk memasukkan empat elemen dalam kebijakan privasi Anda, semuanya secara langsung:

• Bahasa yang jelas tentang apa yang merupakan pengguna, situs web, dan pihak ketiga untuk tujuan kebijakan.
• Informasi langsung tentang bagaimana (dan mengapa) data pribadi dikumpulkan di situs eCommerce.
• Ikhtisar tentang apa yang Anda lakukan dengan data pribadi ini setelah dikumpulkan di situs.
• Langkah-langkah yang dapat dilakukan pengunjung untuk memastikan data mereka dilindungi atau dihapus.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]Untuk melihat lebih detail, lihat artikel kami tentang cara buat kebijakan privasi yang berpusat pada pelanggan.[/inline_cta]

Meluangkan waktu untuk membuat sinyal kebijakan privasi yang baik kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka. Dan itu penting. Seperti yang ditulis Fatemeh Khatibloo di Forrester, “kegagalan untuk menghormati preferensi data pelanggan akan mendorong mereka ke lebih banyak pesaing yang terobsesi dengan pelanggan.” Kebijakan keamanan dan privasi dapat menjadi pembeda utama.

Tapi ini bukan hanya tentang pelanggan. Tyler McConville, CEO agensi NAV43 yang berbasis di Toronto, menunjukkan bahwa kebijakan privasi adalah salah satu dari empat halaman yang dipertimbangkan Google untuk membangun TrustRank mereka (bersama dengan halaman Tentang Anda, persyaratan layanan, dan informasi kontak).

Memberikan Kebijakan Pengembalian dan Pengembalian Dana yang Jelas dan Fleksibel

“Info kontak, biaya, dan cetakan kecil yang ditampilkan dengan jelas dapat menambah perasaan transparansi,” tulis Henry Brown di PageCloud. Ini berlaku jauh di luar halaman kebijakan privasi Anda. Menjadi jelas tentang bagaimana Anda menangani pengembalian juga merupakan investasi dalam kepercayaan pengguna.

Anda dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dengan menyediakan kebijakan pengiriman, pengembalian, dan pengembalian dana yang transparan. Seperti yang ditulis Matthew Hudson di The Balance, “pertukaran lebih baik daripada tidak ada penjualan, tetapi pelanggan yang puas lebih penting daripada kebijakan pengembalian. Jangan biarkan karyawan Anda menjadi tentang 'kebijakan.' Dorong mereka untuk melayani pengalaman pelanggan.” Dengan kata lain, kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dan kemungkinan pelanggan kembali.

Ecommerce Nation menjadikan langkah ini sebagai proses dua bagian yang sederhana dalam panduan mereka untuk membuat situs tepercaya:

1. 1. Jaga agar kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda tetap terlihat.
2. 2. Tawarkan pertukaran dan pengembalian yang mudah.

Pamela Hazelton di PracticalEcommerce menegaskan pentingnya kebijakan yang fleksibel. Dia melaporkan bahwa lebih dari 60 persen pelanggan melihat kebijakan pengembalian sebelum melakukan pembelian. Tidak hanya itu, tetapi hampir setengahnya mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari toko dengan kebijakan pengembalian yang lunak.

Menyatukan Semuanya: Pengalaman eCommerce yang Diharapkan Pelanggan

Mengambil setiap langkah yang diuraikan di atas akan membantu Anda terhubung dengan pelanggan di luar daya tarik harga atau pemasaran. Sebaliknya, mereka akan membantu Anda berbicara dengan pelanggan melalui pemahaman yang sama tentang trus.

“Memenangkan kepercayaan konsumen adalah salah satu cara terbesar untuk membuat bisnis Anda sukses,” tulis konsultan pemasaran digital Shane Barker. Meluangkan waktu untuk menemukan cara membangun kepercayaan itu dapat membantu Anda mendapatkan keunggulan dalam persaingan dan meningkatkan pendapatan perusahaan Anda.

Gambar oleh: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

[newsletter title=”Berita yang Anda Butuhkan”]Ikuti info terbaru dan daftar untuk buletin bulanan kami![/newsletter]