Peta Perjalanan Pengguna: Apa itu & mengapa Anda membutuhkannya

Saat ini, semua yang kita dengar di B2B dan B2C adalah bahwa perusahaan tetap relevan dengan konten hebat menggunakan SEO. Namun, banyak eksekutif melupakan bagian penting dari persamaan dalam proses: Pengalaman pengguna. Peta Perjalanan Pengguna adalah kisah tentang memahami pengguna Anda, bagaimana mereka berperilaku saat mengunjungi situs web Anda, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan perjalanan mereka sehingga mereka terus datang kembali.

Posting ini akan membahas secara mendalam semua yang perlu Anda ketahui tentang bagaimana pelanggan Anda bertindak setiap kali mereka terhubung dengan merek Anda.

Apa itu Peta Perjalanan Pengguna?

Singkatnya, peta perjalanan pengguna adalah diagram yang membawa Anda melalui perjalanan pelanggan pengguna saat berinteraksi dengan situs web atau aplikasi Anda. Ini memungkinkan perusahaan, terutama tim UX Anda, untuk melihat merek dari sudut pandang pengguna dan apa pengalaman dan interaksi dengan produk Anda di seluruh saluran digital mereka.

Membuat template Perjalanan Pelanggan mungkin tampak seperti upaya yang menantang. Bagaimana Anda bisa tahu apa yang akan dilakukan pelanggan begitu mereka menginjakkan kaki di toko Anda atau memasuki situs web Anda? Ketika Perjalanan Pelanggan didokumentasikan, skenario perilaku yang berbeda diplot menggunakan data yang ada.

Percaya atau tidak, ini adalah alat pemasaran yang mudah digunakan yang dapat dibuat oleh siapa saja, dan dapat sangat berharga untuk strategi masa depan perusahaan Anda.

Dengan perubahan konstan dalam teknologi dan cara baru orang membeli produk atau layanan secara online, penting untuk merencanakan dan mengantisipasi bagaimana pelanggan akan bertindak di setiap langkah. Karena hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menetapkan tujuan Anda menggunakan ekspektasi yang sudah ketinggalan zaman.

Peta Perjalanan Pelanggan vs Peta Perjalanan Pengguna

Kedua istilah – Peta Perjalanan Pelanggan dan Peta Perjalanan Pengguna- sangat mirip. Keduanya merupakan visualisasi perjalanan pelanggan, menampilkan interaksi pelanggan dengan sebuah merek.

Perbedaannya adalah yang satu akan lebih fokus pada pengalaman pelanggan dengan produk (peta perjalanan pelanggan), sementara yang lain pada pengalaman pengguna dengan aplikasi, situs web, atau saluran digital Anda (peta perjalanan pengguna).

Baik itu peta perjalanan pengguna atau pelanggan; alat ini digunakan untuk memahami bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dan calon pelanggan Anda. Ini semua tentang menempatkan di pusat dari semua aspek terpenting kedua dari perusahaan Anda: klien Anda.

Pentingnya Peta Perjalanan Pengguna

Membuat dan menganalisis Peta Perjalanan Pengguna untuk memahami perilaku pengguna membantu organisasi mempelajari bagaimana pelanggannya melakukan perjalanan melalui seluruh proses penjualan dan bagaimana perasaan mereka selama setiap titik kontak dalam perjalanan mereka.

Pendekatan ini memberikan dua manfaat yang signifikan:

1. Memungkinkan pengambil keputusan untuk tetap fokus pada pelanggan.
2. Mempermudah pengalaman berbelanja bagi calon pelanggan.

Anda dapat memiliki tim pemasaran atau penjualan terbaik, tetapi jika pelanggan Anda tidak senang, Anda tidak akan mendapatkan apa-apa. Memiliki tim sukses pelanggan di perusahaan Anda mungkin penting untuk memastikan pelanggan Anda menerima perhatian terbaik, dan berada di jalur yang benar untuk menjadi pelanggan setia, dan pendukung merek Anda.

Cara terbaik untuk menjelaskan proses pemetaan perjalanan pengguna adalah dengan melihatnya sebagai bagan yang terlihat yang harus dimiliki semua anggota tim di dinding mereka.

Bagaimana cara membuat Peta Perjalanan Pengguna?

Aspek terpenting dalam membuat peta perjalanan pengguna yang menarik adalah melihat proses dari sudut pandang pengguna.

Dalam melakukannya, Anda akan memerlukan dua jenis penelitian untuk mencapai tujuan ini:

Penelitian Analitis

Menggunakan analitik situs web Anda akan memberi tahu Anda dengan tepat di mana pengguna berada, berapa banyak waktu yang mereka habiskan bersama Anda dan kapan mereka pergi. Kami akan membahas alat apa yang dapat Anda gunakan untuk melacak konten yang dibuat pengguna dan memasukkan data ke dalam aliran informasi yang mudah ditafsirkan.

Penelitian Anekdot

Mendapatkan data ini sulit. Bagaimana Anda mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan?

Jejaring sosial berguna untuk mengukur bagaimana perasaan atau pemikiran pelanggan. Ketika seseorang senang atau kesal tentang pengalaman mereka dengan sebuah perusahaan, mereka mungkin merasa terdorong untuk melaporkannya di Facebook atau Twitter.

Meminta pelanggan untuk mengisi survei tentang pengalaman mereka juga dapat membantu Anda mengumpulkan penelitian anekdot.

Selain itu, memiliki alat perjalanan pelanggan yang tepat dapat membantu Anda mengukur perilaku pengguna, yang penting untuk perencanaan yang akurat.

Cara melacak Perjalanan Pengguna di Peta — langkah demi langkah

Langkah 1: Ingatlah bahwa pengguna adalah nomor 1, selalu

Menempatkan diri Anda pada posisi pengguna Anda dan melakukan semua perencanaan Anda di sekitar moto itu akan sangat membantu. Pelanggan adalah alasan keberadaan Anda.

Terlalu sering, para eksekutif melupakan detail penting ini dan fokus pada pemasaran, SEO, media sosial, dan branding. Ya, ini semua adalah aspek penting dalam menjalankan bisnis, tetapi Anda tidak boleh melupakan pengguna Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Apakah mereka puas dengan pengalaman itu? Apakah situs web Anda mudah dinavigasi dan memiliki semua informasi yang diinginkan pengguna?

Langkah 2: Identifikasi titik kontak pengguna

Setiap kali pengguna melakukan kontak dengan merek Anda, baik sebelum (iklan media sosial), selama (kunjungan ke situs web Anda), atau setelah (komentar positif atau negatif, buletin, pengalaman pelanggan), Anda memiliki kesempatan untuk meningkatkan penjualan.

Interaksi ini dikenal sebagai titik kontak. Dengan informasi ini, Anda dapat mengidentifikasi hambatan yang muncul dalam perjalanan pelanggan.

Proses penjualan yang lancar di mana pelanggan masuk dan keluar dalam sekejap mata sama pentingnya dengan menawarkan produk atau layanan berkualitas tinggi. Singkatnya, memiliki pelanggan yang puas diterjemahkan menjadi loyalitas merek.

Langkah 3: Buat bagan

Grafik ini tidak boleh terlalu rumit tetapi harus mencakup, seperti disebutkan di atas, baik data penelitian analitis maupun anekdotal. Ini akan menyoroti ketika pelanggan berhenti terlibat atau ketika mereka merasa frustrasi, sehingga tim Anda dapat menyesuaikan strategi mereka.

Ada banyak pilihan dalam transaksi apa pun, jadi tidak mungkin untuk mengantisipasi setiap skenario yang mungkin terjadi. Tetapi memahami di mana hambatannya sangat penting.

Bagan berguna untuk memahami perilaku pelanggan, memperbaiki masalah, dan mengidentifikasi keberhasilan juga.

Menggunakan emoji (sedih, marah, netral, senang, atau gembira) berguna untuk memvisualisasikan keadaan pikiran pengguna dengan cepat pada waktu tertentu.

3 Contoh Peta Perjalanan Pengguna

Memastikan layanan pelanggan yang luar biasa berarti semua penjual Anda berada di halaman yang sama. Selain itu, pelatihan Anda harus mencerminkan kebijakan bahwa pelanggan selalu didahulukan.

Untuk menafsirkan Perjalanan Pelanggan dengan lebih baik, kita akan melihat tiga contoh praktis dari pengalaman yang dapat terjadi berkali-kali di mana saja di dunia. Mereka mungkin pernah terjadi pada Anda di beberapa titik.

Contoh 1: Pengalaman pengguna yang fantastis (UX)

Seorang wanita muda menjelajahi web untuk mencari gaun, dan situs web Anda menarik perhatiannya. Dia belum pernah mendengar tentang merek Anda, tetapi perhatiannya segera ditangkap oleh betapa bagusnya segala sesuatunya.

Menu tarik-turun di halaman pakaian wanita mudah diklik dan dicari.

Ada pilihan kisaran harga (Anda tidak ingin menghabiskan banyak uang), dan Anda juga memiliki pilihan untuk mengklik kotak izin. Setiap produk dijelaskan sepenuhnya dan mencakup pengukuran untuk berbagai negara, bahan yang digunakan, dan petunjuk perawatan.

Ketika pengguna memilih gaun yang sempurna, dia dengan cepat memeriksanya dan memutuskan untuk mendaftar ke akun pelanggan baru karena dia menyukai pengalaman itu.

Dia menandai situs web untuk referensi di masa mendatang. Ini adalah waktu ketika alamat email atau kode pos Anda dikumpulkan untuk tujuan pemasaran. Anda juga harus meminta mereka untuk mengisi survei online setelah mereka menerima pesanan pertama mereka.

Pelanggan sangat senang dengan pembelian pertamanya sehingga dia berbagi foto dengan teman-temannya di media sosial. Dalam postingan Instagram-nya, dia menyebutkan toko Anda dan seberapa ramah pengguna situs web Anda.

Dalam contoh ini, ada beberapa tempat di mana upaya Anda membuahkan hasil. Dari saat pelanggan mengetahui tata letak (toko) hingga kemudahan checkout, setiap langkah penting dan UX sempurna dan tanpa gesekan.

Contoh 2: Waktu muat lambat

Seorang ibu sedang berbelanja online dengan putranya yang masih kecil. Dia stres, dan anak laki-laki itu berperilaku tidak baik. Dia mencari mainan khusus untuk pesta ulang tahun dan tidak yakin apakah dia mendapatkannya, tetapi dia mendengar tentang situs Anda dari seorang teman (bagus!).

Pelanggan mengklik mainan, dan halaman membutuhkan waktu lama untuk dimuat (tidak bagus).

Coba solusi mengetikkan kata kunci di bilah pencarian. Tidak ada hasil untuk pencarian Anda. Frustrasi, pelanggan menuju ke Amazon, di mana dia dapat memesan dalam dua klik, dan mendapatkan mainannya tepat waktu untuk pesta.

Anda hampir dapat bertaruh bahwa orang ini tidak akan pernah kembali ke situs web Anda. Anda bahkan dapat meninggalkan komentar negatif di jejaring sosial.

Pernahkah Anda mengklik situs web yang Anda dengar hanya memiliki waktu muat yang lambat?

Anda tidak ingin mendengar bahwa pelanggan Anda mengalami pengalaman ini. Meningkatkan waktu muat situs Anda dapat membantu Anda menurunkan rasio pentalan.

Orang-orang mengharapkan semuanya terjadi segera, dan pengoptimalan kecepatan situs web sangat penting. Jika pelanggan harus duduk di sana dan melihat pengatur waktu berputar-putar, mereka akan pergi ke tempat lain.

Jika Anda tidak mengetahui hal-hal seperti rasio pentalan dan waktu yang dihabiskan di halaman, Anda mengalami masalah. Dalam hal ini, peta perjalanan pengguna dapat membuka mata bagi tim Anda.

Contoh 3: Pembayaran gagal

Pelanggan Anda terhubung ke Internet dan bersemangat untuk membeli produk dari situs web Anda.

Merek Anda mudah dikenali, dan mereka telah melihat Iklan Anda di Youtube saat menonton video musik, jadi mereka memutuskan untuk mencobanya meskipun kita berbicara tentang orang yang lebih tua yang jarang membeli sesuatu secara online.

Pengalamannya mulus… sampai mereka masuk ke kotak.

Pelanggan terus mengetik nomor kartu yang salah dan telah melewatkan satu atau dua nomor setidaknya tiga kali. Pelanggan bukan orang komputer tetapi berpikir akan lebih mudah untuk membeli secara online daripada pergi ke toko.

Setiap kali Anda memasukkan nomor kartu kredit yang salah, layar menghapus semua bidang lainnya, dan Anda harus memulai dari awal.

Bahkan jika situs web Anda berjalan dengan lancar selama proses checkout, memiliki checkout yang tidak efisien dapat membuat pembelian KO. Formulir pesanan Anda harus diprogram sehingga jika pengguna membuat kesalahan, mereka hanya perlu mengisi bidang itu dan halaman menyimpan data lainnya.

Memasukkan informasi berulang kali dapat meningkatkan tingkat pengabaian Anda. Bagian terburuknya adalah, pada saat itu, pelanggan siap untuk membeli – dan situs web Anda tidak mengizinkannya.

Contoh peta perjalanan pelanggan ini menunjukkan kepada Anda bagaimana Anda dapat memperbaiki hal-hal sederhana untuk meningkatkan situs web Anda dan meningkatkan pendapatan Anda.

Optimalkan Perjalanan Pelanggan dengan memahami cara mereka menavigasi

Menurut definisi, Peta Perjalanan Pengguna adalah visualisasi UX Anda di setiap titik kontak. Tujuan Anda adalah meningkatkan perolehan prospek untuk bisnis Anda dengan menjadikan pengalaman pembelian tanpa gesekan dan menyenangkan. Mengoptimalkan cara pengguna menavigasi situs web Anda dan membuat proses ini lebih efisien akan membuat mereka kembali dan menghabiskan uang bersama Anda.

Berikut ini adalah daftar periksa untuk memahami hambatan di mana orang dapat merasa frustrasi atau putus asa.

Menjawab pertanyaan berikut akan memungkinkan Anda untuk memahami apa yang terjadi setiap kali seseorang memasuki situs web Anda:

• Apakah halaman rumah Anda menarik? Apakah pengguna tertarik untuk tetap tinggal dan menjelajahi banyak halaman? Halaman dengan gambar berkualitas baik dan tata letak sederhana cenderung bekerja dengan sangat baik.
• Apakah pengguna tahu cara menavigasi situs web Anda? Apakah mereka menyerah pada suatu saat dalam pencarian mereka, atau dapatkah mereka dengan mudah mengklik menu dan menemukan apa yang mereka cari?
• Apakah Anda memiliki CTA (Call to Action) yang kuat di akhir artikel Anda? Pastikan CTA Anda memindahkan pengunjung ke langkah berikutnya di saluran penjualan.
• Apakah pengunjung Anda menggulir ke bawah untuk melihat lebih banyak konten? Apakah artikel Anda informatif dan mudah dimengerti? Apakah mereka menyertakan tautan ke konten yang lebih relevan di situs Anda?
• Bagaimana dengan rasio pentalan Anda? Seberapa cepat pengunjung situs web pergi? Jika mereka keluar setelah beberapa klik, Anda memiliki masalah. Semakin lama seseorang tinggal di situs Anda, semakin tinggi kemungkinan konversi.
• Apakah waktu di halaman itu panjang atau pendek? Jika pengunjung Anda pergi terlalu cepat, itu mungkin berarti Anda memiliki beberapa hal yang harus diperbaiki. Ketika orang langsung pergi, itu karena mereka tidak menyukai apa yang mereka lihat atau tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.

Untuk mengoptimalkan peta perjalanan pengguna dan sepenuhnya memahami cara navigasinya, pertimbangkan untuk menggunakan alat pelacakan klik di lebih dari satu halaman. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi yang paling banyak lalu lintasnya.

Dan, Anda juga dapat melihat halaman mana yang paling banyak menghasilkan konversi.

Bagaimana cara memaksimalkan Peta Perjalanan Pengguna Anda?

Banyak hal yang dapat mengalihkan perhatian Anda dari tujuan Anda.

Kami mendengar banyak tentang menggunakan pemasaran konten dan SEO untuk mencapai peringkat mesin pencari yang baik dan mengarahkan lalu lintas ke bisnis Anda.

Namun seiring dengan perubahan teknologi dan cara konsumen berbelanja, Anda tidak boleh melupakan fakta bahwa pengalaman pelanggan membuat atau menghancurkan kesuksesan perusahaan Anda.

Memahami pengalaman seperti apa yang dimiliki pengguna ketika mereka mengunjungi situs web Anda sangat penting untuk pertumbuhan jangka panjang Anda dan merupakan komponen penting dalam memetakan perjalanan pelanggan.

Setelah Anda dapat memvisualisasikan bagaimana pengunjung Anda berinteraksi dengan merek Anda dan menentukan mengapa mereka bertahan atau pergi, Anda dapat menjalankan survei dengan platform pengalaman pelanggan, seperti QuestionPro CX.

Dapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Dengan QuestionPro CX, Anda dapat menutup loop umpan balik menggunakan sistem tiket. Anda dapat membuat tiket untuk setiap pencela dan menetapkannya kepada orang yang tepat, dan menyelesaikan masalah. Mekanisme seperti itu dapat mengurangi tingkat churn dan akhirnya mengubah pencela Anda menjadi promotor. Mengapa? Karena Anda tidak hanya mengingat umpan balik mereka tetapi juga menutup lingkaran dengan mengambil tindakan dan memperbaiki masalah mereka.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT