Wawancara Pengguna 11 Cara Ampuh Untuk Mendapatkan Wawasan Berharga

Wawancara pengguna adalah bagian penting untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sebelum kita terjebak dalam bagaimana melakukan wawancara pengguna, mari kita jawab beberapa pertanyaan dasar.

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Wawancara Pengguna

Manfaat Wawancara Pengguna Termasuk

• Tingkatkan cara Anda menentukan proses segmentasi pelanggan Anda.
• Tingkatkan cara segmentasi pasar Anda.
• Membantu Anda untuk menentukan pendekatan pemasaran niche Anda.
• Riset pengguna memberikan data tentang pengguna akhir, bagaimana dan kapan pengguna akan menggunakan produk, dan masalah utama yang akan dipecahkan produk.
• Memahami pelanggan Anda dan memasukkan persyaratan desain di awal memungkinkan bisnis mempercepat proses inovasi, menghilangkan biaya desain ulang, dan meningkatkan kepuasan pengguna.
• Salah satu nilai terbesar dari penelitian pengguna adalah umpan balik pengguna yang tidak bias. Jika digunakan dengan baik, wawasan ini memungkinkan Anda menciptakan pengalaman yang memenuhi—dan terkadang melebihi—kebutuhan dan harapan pelanggan.

Namun, masalahnya adalah orang tidak selalu mengatakan yang sebenarnya.

Riset pasar dan pengembangan wawasan berharga menjadi lebih didorong oleh data karena banyak bias yang terjadi dalam proses riset pasar seperti wawancara.

Meskipun demikian, masih ada dua elemen penting dalam mengidentifikasi bagaimana Anda mengidentifikasi peluang untuk berinovasi.

1. Perhatikan orang-orang saat mereka menggunakan produk/layanan (milik Anda dan pesaing Anda)
2. Lakukan wawancara dan ajukan pertanyaan – jelajahi siapa pelanggan bukan hanya peluang.

Kecuali kita keluar dari gedung , Anda tidak akan pernah mendapatkan gambaran lengkap tentang bagaimana dan mengapa pelanggan menggunakan produk Anda.

Jadi bagaimana Anda mengatasi ini dan membuat wawasan yang benar-benar dapat Anda gunakan?

Bagaimana Meningkatkan Hasil dari Wawancara Pengguna

Pertama-tama , Anda perlu memahami beberapa kelemahan wawancara:

Kedua , Anda harus mampu mengenali berbagai bias yang terlibat dalam wawancara pengguna.

Kekurangan Wawancara Pengguna

• Wawancara cenderung menghasilkan apa yang orang katakan akan mereka lakukan dan ini terkadang (bahkan sering) tidak sama dengan apa yang sebenarnya mereka lakukan . Hal ini berlaku bahkan untuk wawancara kontekstual misalnya berdasarkan pengamatan seseorang yang menggunakan produk sebelum wawancara.
• Manusia memiliki kebocoran memori . Lebih sering daripada tidak, orang merasa sulit untuk mengingat detail terutama jika mereka melakukan rutinitas. Akibatnya, orang memberikan rincian berdasarkan apa yang mereka pikir terjadi daripada apa yang sebenarnya terjadi. Selain itu, mereka sering tidak dapat mengingat apa yang mereka pikirkan saat itu.
• Pengguna tidak logis . Wawancara harus tetap memeriksa apa yang terjadi dan bagaimana perasaan pengguna – perjalanan pelanggan. Mereka harus meminta pengguna untuk membuat produk ideal mereka atau menyarankan perbaikan . Seperti yang pernah dikatakan Henry Ford, "Jika saya bertanya kepada orang-orang apa yang mereka inginkan, mereka akan menjawab kuda yang lebih cepat."

bias khas yang terjadi dalam wawancara pengguna:

Semua penelitian mengalami beberapa bentuk bias.

Kenyataannya adalah bahwa bias memasuki proses penelitian pada banyak tahap yang berbeda.

• Bias persetujuan : Juga dikenal sebagai bias "mengatakan" atau keramahan. Bias persetujuan terjadi ketika seorang responden menunjukkan kecenderungan untuk setuju dan bersikap positif tentang apa pun yang disajikan.
• Bias keinginan sosial : Bias ini melibatkan menjawab pertanyaan dengan cara yang menurut mereka akan membuat diterima dan disukai. Terlepas dari formatnya, beberapa orang akan memberi tahu Anda topik sensitif atau pribadi tentang diri mereka secara akurat.
• Bias pembiasaan: Dalam kasus bias pembiasaan, orang memberikan jawaban yang sama untuk pertanyaan yang disusun dengan cara yang sama. Ini dikenal sebagai respons biologis: menjadi responsif dan memperhatikan membutuhkan banyak energi.
• Bias sponsor: Ketika orang mengetahui – atau mencurigai – sponsor penelitian, perasaan dan pendapat mereka tentang sponsor tersebut sering kali membuat jawaban mereka bias.
• Bias konfirmasi: Salah satu bentuk bias yang paling lama dikenal dan paling meresap dalam penelitian, bias konfirmasi terjadi ketika seorang peneliti membentuk hipotesis atau keyakinan dan menggunakan informasi responden untuk mengonfirmasi keyakinan itu.
• Bias budaya: Asumsi tentang motivasi dan pengaruh yang didasarkan pada lensa budaya kita (pada spektrum etnosentrisitas atau relativitas budaya) menciptakan bias budaya.
• Bias Pertanyaan: Satu pertanyaan dapat memengaruhi jawaban untuk pertanyaan berikutnya, menciptakan bias urutan pertanyaan. Responden diprioritaskan oleh kata-kata dan ide-ide yang disajikan dalam pertanyaan yang memengaruhi pikiran, perasaan, dan sikap mereka pada pertanyaan berikutnya.
• Pertanyaan utama dan bias kata-kata: Menguraikan jawaban responden menempatkan kata-kata di mulut mereka dan, sementara pertanyaan dan kata-kata utama bukanlah jenis bias itu sendiri, mereka mengarah pada bias atau merupakan hasil dari bias.
• Efek Halo: Moderator dan responden memiliki kecenderungan untuk melihat sesuatu atau seseorang dari sudut pandang tertentu karena satu atribut positif. Ada beberapa alasan kognitif untuk efek halo, jadi peneliti harus bekerja untuk mengatasinya di banyak bidang.

Cara Menemukan Pengguna Untuk Diwawancarai

Industri riset pasar sangat besar. Jika Anda memiliki anggaran tetapi tidak memiliki keterampilan maka Anda dapat menggunakan agen riset pasar yang memiliki reputasi baik.

Secara pribadi, saya menyarankan Anda untuk menggunakan keterampilan itu dan meminta tim Anda mempelajari seluk beluk wawancara pengguna.

Namun, jika Anda memiliki anggaran awal, jangan khawatir. Ada banyak cara untuk merekrut pengguna untuk wawancara dan tidak perlu banyak biaya. Berikut adalah beberapa contoh:

• Konferensi : seringkali orang tertarik untuk berhubungan dengan orang lain di industri (dan mereka sering suka berbicara!). Jadi mengapa tidak menghubungi Anda dengan email pribadi yang bagus dan melihat apakah mereka akan berbicara dengan Anda ?
• Siaran pers : orang sering terbuka untuk menjadi subjek penelitian jika Anda menambahkan catatan dalam siaran pers.
• Media sosial : Jangkau (tepat) melalui media sosial selalu merupakan pilihan yang solid.
• Halaman web khusus : Anda dapat mengatur halaman khusus di situs Anda agar calon peserta dapat ikut serta dan mendaftar.
• Koneksi pribadi : Gunakan milik Anda sendiri atau milik Anda dan orang-orang yang Anda pekerjakan. Tanya sekitar. Bahkan jika Anda memiliki anggaran penelitian, Anda tetap harus menghubungi teman dan kolega untuk mendapatkan bantuan guna memperluas jaringan peserta Anda. (catatan: mereka harus sesuai dengan audiens target Anda).

Jika Anda menargetkan basis pengguna yang sulit dijangkau atau Anda ingin meningkatkan jumlah wawancara pengguna, gunakan layanan rekrutmen seperti respondent.io.

Setelah Anda mencari pengguna, Anda perlu mendapatkan prospek untuk benar-benar menyetujui permintaan Anda.

Beberapa tips saat menulis email:

• Buat mereka merasa istimewa! Tunjukkan bahwa mereka berada dalam grup tertentu. (“Anda dipilih dari daftar pelanggan teratas kami.”) Atau sesuaikan jangkauan Anda. ("Hei, saya melihat bahwa kami pergi ke universitas yang sama.")
• Gunakan bahasa yang sederhana, mudah diakses, dan kalimat pendek. Permudah mereka untuk mengatakan "Ya." Ini bisa sesederhana meminta pengguna untuk membalas pesan Anda, atau menyertakan tautan ke layanan penjadwalan seperti Calendly.
• Mereka melakukan Anda solid, jadi akui fakta itu. Anda juga dapat menawarkan mereka "terima kasih" setelah wawancara dalam bentuk uang tunai atau hadiah. Kami menawarkan kredit atau kartu hadiah DigitalOcean – semakin lama sesi, semakin tinggi nilainya.

Jika Anda tidak mendapatkan peserta yang Anda butuhkan, coba tingkatkan jenis dan/atau jumlah insentif Anda untuk lebih menarik pengguna.

Bagaimana Melakukan Wawancara Pengguna

Melakukan wawancara dapat dipecah menjadi beberapa langkah utama:

1. Siapkan panduan diskusi, atau daftar pertanyaan untuk diajukan kepada peserta.
2. Pilih metode perekaman (misalnya catatan tertulis, tape recorder, video).
3. Lakukan setidaknya satu uji coba wawancara.
4. Rekrut peserta yang tepat untuk wawancara.
5. Lakukan wawancara.
6. Analisis dan laporkan hasilnya.

Pindah Dari Acak ke Strategi Pelanggan

Memperlakukan wawasan pelanggan sebagai hasil ad hoc dalam penelitian stempel waktu yang dengan cepat menjadi ketinggalan zaman.

Pelanggan dan pasar berubah-ubah, mereka berubah sesuai dengan peluncuran pesaing, perilaku dan tren baru, dan banyak lagi.

Dalam lingkungan digital yang dinamis saat ini, Anda perlu memiliki strategi pelanggan yang jelas dan di pusatnya adalah penelitian dan wawasan yang akan membantu bisnis Anda berkembang.

Dua tujuan yang menjadi fokus:

1. Perdalam pemahaman Anda tentang kebutuhan dan “Pekerjaan yang Harus Diselesaikan” dari pengembang dan tim yang menggunakan produk kami, dan;
2. Analisis dan sintesiskan apa yang Anda pelajari, dan komunikasikan pemahaman itu ke seluruh perusahaan.

Sebagai titik awal, Anda perlu mengkonsolidasikan pandangan Anda tentang pelanggan Anda. Data yang dapat Anda kumpulkan secara alami serta wawasan dari orang-orang penting dalam bisnis Anda:

Beberapa poin data penting:

• Data besar
• Analisis Media Sosial
• Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
• Grup fokus
• Survei ad-hoc
• Komunitas Wawasan

Jika Anda adalah bagian dari organisasi yang lebih besar, bicarakan dan kumpulkan data dari tim berikut:

• tim penjualan
• Tim layanan pelanggan
• Tim sukses pelanggan
• Tim eksekutif (mereka sering berbicara dengan klien senor – tergantung apakah Anda bekerja di B2B atau B2C).

Persona Pengguna

Persona pengguna adalah representasi fiktif dari pelanggan ideal Anda. Persona umumnya didasarkan pada riset pengguna dan mencakup kebutuhan, tujuan, dan pola perilaku yang diamati dari audiens target Anda. Anda dapat mengetahui cara membuat persona dalam panduan terperinci ini.

Mengapa Membuat Persona Pengguna?

Baik Anda sedang mengembangkan aplikasi ponsel cerdas atau situs web yang responsif seluler, pekerjaan riset pengalaman pengguna apa pun akan mengharuskan Anda memahami siapa yang akan menggunakan produk tersebut. Mengetahui audiens Anda akan membantu memengaruhi fitur dan elemen desain yang Anda pilih, sehingga membuat produk Anda lebih bermanfaat. Persona mengklarifikasi siapa yang ada di audiens target Anda dengan menjawab pertanyaan berikut:

1. Siapa pelanggan ideal saya?
2. Apa pola perilaku pengguna saya saat ini?
3. Apa kebutuhan dan tujuan pengguna saya?

Gunakan kanvas persona.

Infografis Wawancara Unser