Asuransi berbasis penggunaan: Peluang untuk meningkatkan komunikasi pelanggan?

Perusahaan asuransi memiliki banyak keuntungan dari penerapan program berbasis penggunaan (usage-based insurance). Dengan memiliki gambaran yang lebih rinci tentang kebiasaan dan perilaku pelanggan, perusahaan asuransi dapat meminimalkan faktor risiko dan membuat prakiraan yang lebih andal, mengurangi biaya, dan meningkatkan kinerja bisnis. Lebih penting lagi, ini karena mereka mampumenempatkan kebutuhan pemegang polis sebagai inti dari hubungan mereka.

Asuransi berbasis penggunaan (UBI) didasarkan pada peningkatan akurasi data yang dimungkinkan oleh teknologi baru.Model UBI memungkinkan pengembangan berbagai kemampuan bernilai tambah tinggi: mulai dari dukungan yang ditingkatkan untuk distribusi komunikasi multisaluran dan menuju proses layanan pelanggan, hingga integrasi titik kontak baru ke dalam strategi pemasaran asuransi. Inilah mengapa kebijakan berbasis penggunaan merupakan kontributor utama untukmenciptakan jenis komunikasi baru dan merancang pengalaman pengguna yang mengesankan .Itulah yang akan kami fokuskan dalam posting ini.

Apa itu asuransi berbasis penggunaan?

Asuransi berbasis penggunaan menggunakan perangkat, seperti telepon pintar atau perangkat telematika, untuk melacak dan mengukur perilaku individu guna menentukan premi asuransi.

Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan asuransi beralih ke polis berbasis penggunaan, yang menawarkan pelanggan kemampuan untuk menyesuaikan pertanggungan dengan kebutuhan mereka yang sebenarnya dan hanya membayar apa yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya. Model baru ini, dimungkinkan oleh transformasi digital dan kemajuan berkelanjutan dalam analitik data asuransi , dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencari layanan yang lebih personal, fleksibel, dan terjangkau.

Manfaat asuransi berbasis penggunaan

Asuransi berbasis penggunaan telah merevolusi cara konsumen membeli pertanggungan asuransi. Sementara jalur penjaminan polis pasti melewati serangkaian pertemuan off-line dengan agen atau broker (janji temu langsung atau panggilan telepon), sebagai gantinya, UBI menyediakan beberapa titik kontak dan saluran, yang sebagian besar bersifat virtual: pelanggan dapat memilih untuk membeli cakupan melalui ponsel cerdas atau perangkat lain, melalui aplikasi atau situs web perusahaan, bergantung pada ketersediaan dan preferensi mereka.

Dengan UBI, pelanggan dapat membeli polis secara instan dan menyesuaikan pertanggungan dengan kebutuhan khusus mereka , tanpa harus menghubungi agen, mengisi tumpukan formulir, atau memberikan informasi yang sama kepada orang yang berbeda setiap saat, mungkin melalui telepon.Pendekatan yang fleksibel dan dinamis seperti itu juga memungkinkan orang untuk membeli asuransi ketika aset yang ingin mereka lindungi sedang digunakan dan berisiko, misalnya saat mengendarai mobil atau menghadiri sebuah acara, membuat seluruh proses lebih terjangkau dan memakan waktu lebih sedikit. Di antara banyak keuntungan asuransi berbasis penggunaan, yang utama terkait denganfleksibilitas, biaya, dan penilaian risiko .Mari kita lihat satu per satu.

Fleksibilitas yang lebih besar

Salah satu keuntungan utama asuransi berbasis penggunaan adalah fleksibilitas yang lebih besar. Polis asuransi tradisional cenderung didasarkan pada pendekatan satu ukuran untuk semua, yang tidak mempertimbangkan perbedaan antara segmen pelanggan yang, meskipun mereka memiliki beberapa karakteristik, namun memiliki profil yang tidak dapat direduksi dalam banyak hal. UBI memungkinkan pelanggan untuk membayar apa yang sebenarnya mereka gunakan atau konsumsi baik dalam waktu singkat atau berdasarkan pembayaran per penggunaan. Fleksibilitas yang lebih besar ini berarti pemegang polis hanya membayar untuk pertanggungan yang benar-benar mereka butuhkan, dan tidak perlu mengeluarkan biaya yang hampir pasti lebih tinggi karena disediakan oleh skema tetap yang cenderung meratakan hal-hal spesifik.

Biaya lebih rendah

Manfaat lain dari asuransi berbasis penggunaan adalah biaya yang lebih rendah. Dengan memungkinkan pelanggan membayar sesuai dengan konsumsi aktual—dan premi secara bertahap disesuaikan dari waktu ke waktu berdasarkan riwayat perilaku—UBI seringkali lebih murah daripada polis asuransi tradisional. Penghematan dapat menjadi sangat signifikan dalam kasus pemegang polis yang tidak sering menggunakan pertanggungan mereka atau yang hanya membutuhkan pertanggungan untuk jangka waktu singkat.

Kebijakan berbasis penggunaan memungkinkan untuk merampingkan, menyederhanakan, dan mempercepat proses yang biasanya lambat, sarat gesekan, terkadang membuat frustrasi dalam mengajukan dan membeli asuransi: pelanggan dapat dengan cepat dan mudah mengajukan permohonan pertanggungan secara online. Hal ini menghemat waktu berharga pemegang polis karena mereka tidak lagi harus pergi ke cabang, dan di sisi perusahaan asuransi, biaya operasional dan manajemen berkurangberkat peralihan dari saluran fisik.

Penilaian risiko yang lebih akurat

Asuransi berbasis penggunaan memungkinkan penilaian risiko yang lebih akurat karena didasarkan pada data yang dikumpulkan dan diinterpretasikan secara real time. Pengetahuan tambahan tentang kebiasaan pelanggan sangat penting dalam memperbarui profil risiko secara terus-menerus, mengembangkan proposal untuk penjualan silang dan peningkatan penjualan layanan dan produk, serta membangun hubungan yang ditandai dengan saling mendengarkan dan percaya.Dengan mengumpulkan data tentang bagaimana pelanggan menggunakan barang atau jasa, perusahaan asuransi dapat lebih memahami perilaku pemegang polis mereka, merevisi penilaian awal mereka secara tepat waktu, dan mungkin memodifikasi premi dan pertanggungan.

Masing-masing dari ketiga kemampuan ini—keserbagunaan, efisiensi, pengambilan keputusan yang lebih baik—berkontribusi untukmenciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi .Tapi apa tujuan yang harus dicapai oleh program UBI untuk memastikan manfaat yang telah kita bahas sejauh ini? Dan bagaimana manfaat ini diterjemahkan ke dalam peningkatan nilai yang dihasilkan oleh perusahaan dan dirasakan oleh pemegang polis? Kami akan menguraikan poin-poin ini.

Tujuan dari program asuransi berbasis pengguna yang berhasil

Secara umum, program UBI berfungsi jika mencapai dua tujuan makro:

1. Memperoleh data yang semakin akurat
2. Menyediakan fitur bernilai tambah

Berbagi data perilaku dan kontekstual yang terus diperbarui memungkinkan fitur yang meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pemegang polis. Kualitas pengalaman yang dirasakan meningkat, secara langsung berdampak pada produktivitas dan profitabilitas seluruh organisasi.

Akurasi data: mengubah aliran informasi menjadi pendapatan

Sementara analis memperkirakan bahwa pasar global untuk monetisasi data akan tumbuh dari $2,3 miliar pada tahun 2020 menjadi $6,1 miliar pada tahun 2025, mengintegrasikan program UBI ke dalam peta aplikasi digital (CRM, Trouble ticket, CDP, dll.) akan memungkinkan agen asuransi memanfaatkan jumlah data yang dihasilkan dan dikumpulkan.

Dengan berinvestasi pada kebijakan berbasis penggunaan, informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk:

• memaksimalkan pendapatan dengan mengolah solusi yang sejalan dengan tren dan permintaan setiap pengguna
• menerapkan sistem otomasi yang lebih efektif
• struktur komunikasi yang ditargetkan untuk membujuk pelanggan yang sudah ada untuk tinggal lebih lama, dan untuk memperbaharui dan membeli produk baru dan layanan tambahan.

Dengan menjalankan model dan algoritme kecerdasan buatan pada data, perusahaan dapat menentukan profil pengguna yang unik dan khas, yang mereka andalkan untuk menghasilkan produk asuransi inovatif, membuat jalur yang dipersonalisasi, dan dengan demikian memaksimalkan pendapatan.

Dengan cara ini, perusahaan asuransi mengubah data tentang perilaku pelanggan mereka menjadi aliran pendapatan baru.

Fitur bernilai tambah: dari multisaluran hingga layanan pelanggan

Asuransi berbasis penggunaan memainkan peran strategis tidak hanya dalam mengubah model pengelolaan data dan merestrukturisasi proses penjualan, tetapi juga dalam mengembangkan komunikasi korporat.

Yang terpenting, UBI memungkinkan untuk mengembangkan fungsionalitas bernilai tambah: yang pertama terkait dengan distribusi komunikasi di berbagai saluran dan desain titik kontak baru ;yang kedua mengalihkan fokus ke dukungan yang ditawarkan kelayanan customer care .Mari kita masuk ke detail.

Distribusi komunikasi multichannel

Sementara konsumen sekarang sangat akrab dengan saluran digital, mereka juga meningkatkan ekspektasi saat membeli asuransi secara online. Pengalaman “akses ganda” yang mulus dan konsisten di semua titik kontak kini menjadi standar yang harus diupayakan oleh semua perusahaan.

Bar telah dinaikkan lebih tinggi karena perusahaan asuransi memasuki pasar. Menurut Market and Research, pasar teknologi asuransi global diperkirakan akan mencapai $152,43 miliar pada tahun 2030, mencatat tingkat pertumbuhan sebesar 51,7% dari tahun 2022 hingga 2030. Poin utama yang perlu dipertimbangkan adalah bahwa proposisi penjualan unik dari para pemain baru dan sangat tangguh ini adalah berdasarkan pada membangun pengalaman pelanggan yang ditingkatkan secara digital dan oleh karena itu multichannel, lancar, dan pada dasarnya tanpa gesekan.

Platform distribusi yang memungkinkan multi-saluran (saluran digital, properti web, dll.) terbukti sangat efektif dalam memaksimalkan jangkauan asuransi berbasis penggunaan.

Itulah mengapa setiap perusahaan asuransi tidak akan punya pilihan selain mengadopsi pendekatan multi-akses, suatu cara komunikasi yang jauh lebih terbuka, inklusif, dan artikulatif daripada komunikasi tradisional.

Menurut McKinsey, pelanggan menuntut distribusi komunikasi multisaluran. Sementara perusahaan asuransi secara tradisional mengandalkan agen dan broker untuk membuka dan mempertahankan saluran utama interaksi dengan pelanggan mereka, pendekatan ini telah menghilang. Sekarang, pelanggan memerlukan beberapa titik akses untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi mereka selama perjalanan pelanggan.

Menciptakan titik sentuh baru di sepanjang perjalanan asuransi

Untuk menerjemahkan konsep “akses berganda” menjadi kenyataan, perusahaan asuransi memerlukan pandangan yang lebih terperinci tentang keseluruhan perjalanan konsumen.Mereka perlu menyadari fakta bahwapelanggan berinteraksi dengan perusahaan asuransi mereka di seluruh titik kontak online dan offline dan dalam saluran yang berbeda, sebelum, selama, dan setelah membeli suatu produk.Melibatkan dan mempertahankan pemegang polis dalam konteks titik kontak lama dan baru serta beberapa saluran aktif memerlukan upaya desain. Ekosistem yang sebenarnya perlu disusun untuk menggabungkan mode interaksi yang berbeda: dari kontak tradisional, langsung dan "offline" hingga saluran telepon, online, seluler, dan media sosial. Masa depan asuransi—atau lebih tepatnya, masa kini yang bergerak cepat—akan diisi dengan pengalaman pelanggan omnichannel, dengan transisi mulus antar saluran.

Di dunia di mana titik sentuh berlipat ganda dan mode interaksi tradisional semakin menjadi kurang sentral, peluang untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan harus dicari dan dimanfaatkan di titik mana pun dalam perjalanan pelanggan, terutama dalam proses onboarding.

Inisiatif asuransi berbasis penggunaan tertulis dengan sempurna dalam pandangan holistik dari perjalanan asuransi ini dan pada kenyataannya membuka jalan bagi peningkatan dan pembuatan serangkaian titik sentuh digital pada momen corong yang berbeda: dari akuisisi kontrak dan dematerialisasi proses tanda tangan (misalnya, melalui solusi tanda tangan elektronik), hingga pembuatan video selamat datang yang dipersonalisasi atau situs mini(di mana semua langkah yang harus diambil untuk mengaktifkan pasokan disediakan) hingga persiapansolusi pembayaran yang sepenuhnya digital(melalui integrasi API).

Mendukung proses dan komunikasi layanan pelanggan

Asuransi berbasis penggunaan berpotensi meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan memberikan informasi yang lebih detail. Dengan melacak kebiasaan konsumsi mereka, pelanggan akan memiliki kemampuan untuk membuat keputusan tentang perlindungan asuransi mereka. Agen dan agen layanan pelanggan, di sisi lain, dengan akses ke gambaran umum situasi pelanggan yang lengkap dan terkini, akan dapat mengintervensi lebih efektif lagi untuk menyelesaikan masalah apa pun. Dalam hal ini, model UBI yang langsung terintegrasi dengan proses layanan pelanggan digital menjadi elemen kunci dalam sistem pendukung proses komunikasi end-to-end.

Dengan memberikan umpan balik waktu nyata kepada pelanggan, mereka lebih mungkin mengembangkan keterlibatan yang lebih besar dengan merek dan meningkatkan loyalitas. Model UBI memungkinkan perusahaan asuransi untuk menunjukkan komitmen mereka kepada pelanggan dengan secara proaktif menangani perilaku berisiko dan menawarkan pilihan cakupan yang disesuaikan. Akibatnya, pelanggan memperoleh persepsi bahwa perusahaan asuransi mereka secara aktif bekerja dengan mereka dan untuk mereka dan merasa semakin diakui dan dihargai. Dalam pengertian ini, UBI dapat memberikan kontribusi penting untuk menciptakan hubungan yang lebih bermakna antara perusahaan asuransi dan konsumen yang ditakdirkan untuk bertahan lama di masa depan.

Menciptakan pengalaman pengguna yang mengesankan

Sementara menawarkan harga rendah terus menjadi pengungkit pemasaran yang penting—ini mendorong keputusan penjaminan emisi untuk 64% pelanggan—menawarkan diskon tidak lagi menjamin loyalitas pemegang polis.

Asuransi berbasis penggunaan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena memungkinkan untuk membangun polis yang dipersonalisasi yang mencerminkan perilaku individu yang sebenarnya. Dengan teknologi digital, perusahaan asuransi dapat menawarkan alat intuitif kepada pemegang polis mereka untuk mempermudah melakukan berbagai tugas yang hingga saat ini tidak dapat diselesaikan secara mandiri atau jarak jauh.

Peningkatan pengetahuan yang diperoleh melalui model berbasis penggunaan juga memungkinkan untuk mengembangkan kutipan yang dipersonalisasi untuk audiens yang terus berkembang, produksi informasi dan wawasan yang diprofilkan tentang kebijakan dan layanan, distribusi multisaluran konten yang disesuaikan untuk memandu pengguna ke kemungkinan peningkatan penjualan. dan tindakan penjualan silang, transmisi komunikasi omnichannel di beberapa titik kontak, dan penerimaan umpan balik segera yang akan digunakan untuk meningkatkan penyampaian pemeliharaan dan layanan bantuan darurat.

Kesimpulannya, asuransi berbasis penggunaan menyiapkan panggung untuk jenis komunikasi baru yang langsung, personal, dan menarik.Penanggung dapat menggunakan kekayaan pengetahuan yang tertanam dalam kebijakan berbasis penggunaan untuk mengembangkan inisiatif yang lebih bermanfaat dan relevan. Pelanggan dapat memanfaatkan peluang baru untuk kontak dan konfrontasi yang dimungkinkan oleh teknologi digital untuk mengklarifikasi posisi mereka, mengajukan pertanyaan, membuat permintaan, mengajukan proposal, dan bertransaksi bisnis. Hanya perusahaan yang mampu memanfaatkan potensi program UBI yang dapat menawarkan pengalaman luar biasa kepada pelanggan mereka dan melihat profitabilitas dan loyalitas tumbuh.