Bagaimana Membuka Potensi AI Dapat Memegang Kunci untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan

Ketika kecerdasan buatan (AI) pertama kali diperkenalkan pada tahun 60-an, dengan tujuan meniru pengambilan keputusan manusia, itu sudah digembar-gemborkan sebagai tren teknologi besar berikutnya. Organisasi tertarik untuk mengadopsinya bahkan sebelum mereka benar-benar tahu apa itu, atau bagaimana penerapannya bagi mereka. Maju cepat enam dekade dan AI tetap menjadi topik hangat, tetapi kami baru mulai menggores permukaan adopsi. Banyak bisnis mengklaim menggunakan AI untuk meningkatkan proses, dan semakin banyak perusahaan menyertakan kemampuan bertenaga AI dalam penawaran mereka, tetapi tidak semua penawaran berbasis AI memberikan nilai bisnis.

Penelitian terbaru menyoroti peluang sempurna bagi bisnis untuk memanfaatkan AI guna meningkatkan proses bisnis mereka. Temuan mengungkapkan bahwa tingkat perputaran pelanggan rata-rata atau 'churn' sekarang hampir sepertiga secara global. Statistik yang mengejutkan ini berarti bahwa bisnis kehilangan hampir satu dari setiap tiga pelanggan. Ini telah diidentifikasi sebagai salah satu dari banyak tantangan yang saat ini memengaruhi bisnis, di samping pemulihan pandemi, inflasi, dan kesengsaraan ekonomi lainnya. Tanpa intervensi yang tepat, churn ini akan merugikan pertumbuhan bisnis, pendapatan, dan pada akhirnya reputasi.

Untungnya, 94% pemimpin penjualan dan pemasaran di Inggris berencana untuk meningkatkan penyebaran teknologi berbasis AI untuk meningkatkan proses yang ada selama dua tahun ke depan. Berhasil menerapkan AI dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, keterlibatan yang lebih personal, akurasi prediksi perkiraan yang lebih baik, dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Jelas, upaya ini akan berdampak positif pada bottom line.

Meskipun banyak organisasi mengenali potensi AI, pengetahuan tentang cara membuka potensinya masih belum umum. Untuk memahami cara menerapkan AI, bisnis dapat bekerja sama dengan mitra berpengetahuan untuk membantu mereka menyusun data dan proses mereka, menanamkan kepercayaan diri, dan membantu mereka mencapai hasil yang diinginkan.

Tidak semua AI Diciptakan Sama

Hampir sembilan dari sepuluh (86%) pemimpin mengatakan bahwa tim penjualan organisasi mereka saat ini menggunakan AI untuk menambah satu atau beberapa proses berikut – email otomatis, intelijen akun, AI percakapan, pengaturan janji temu, memimpin percakapan, dan peluang untuk menutup prediksi. Bisnis ini memanfaatkan tambal sulam solusi poin yang ringan dan seringkali tidak terintegrasi dengan baik yang sering menimbulkan lebih banyak pertanyaan daripada jawaban mereka, gagal membantu pengguna memprioritaskan waktu dan upaya mereka.

Agar bermanfaat, AI harus memberikan lebih dari sekadar skor. Bayangkan skor memimpin 79 versus yang lain dengan skor 73, berdasarkan kecenderungan untuk menutup. Skor ini tidak menjelaskan faktor-faktor yang membentuk prediksi tersebut, dan mungkin yang lebih penting, skor ini tidak memberikan saran cara bagi penjual untuk meningkatkan kemungkinan sukses. Tantangan semacam ini membingungkan pengguna. Tanpa bantuan dari mitra yang berpengalaman, akan sulit untuk mencapai keuntungan.

Organisasi yang menggunakan AI memerlukan transparansi mengenai apa yang sedang dimodelkan, dan sebaliknya, algoritme AI harus mempertimbangkan apa yang ingin dicapai oleh pengguna dalam bisnis tersebut. Untuk hasil terbaik, AI yang dibuat khusus untuk menjawab tantangan secara langsung. Integrasi AI yang dibuat khusus tidak berarti membuang data Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), melainkan melibatkan transformasi data menjadi informasi berguna yang meningkatkan pengambilan keputusan dan prediktabilitas.

Mendobrak Silo – Menggabungkan AI dan CRM

CRM berbahan bakar AI sejati melampaui otomatisasi sederhana. Untuk memberikan manfaat nyata, AI harus mengumpulkan data dari berbagai sumber yang berbeda – termasuk alat penjualan rumah, pemasaran, dan layanan. Itu perlu memecah silo organisasi untuk mengidentifikasi pola dalam interaksi dan menawarkan wawasan pelanggan yang lebih dalam.

Beberapa merasa mereka tidak perlu memiliki data primer yang cukup untuk membangun model prediktif yang efektif. Ada sejumlah besar data organisasi yang dihasilkan di sekitar satu pelanggan atau prospek. Triknya adalah memanfaatkan CRM yang memahami dan menangkap semua interaksi ini dalam format yang dapat memicu inisiatif AI. Dengan mendobrak silo antara unit bisnis dan mengintegrasikan semua data berharga yang mereka miliki, organisasi akan dapat memperoleh manfaat dari model prediktif paling canggih.

Ini seringkali lebih menantang daripada yang seharusnya untuk diterapkan. Sistem bisnis biasanya bagus dalam memberikan gambaran singkat tentang organisasi pada hari tertentu, tetapi biasanya tidak bagus dalam mengumpulkan informasi historis. Informasi historis ini sangat penting karena membantu bisnis untuk memahami bagaimana ia mencapai keadaan saat ini dan, yang lebih penting, bagaimana memodelkan masa depan untuk kesuksesan terbesar.

Ada juga masalah keandalan. Data yang dimasukkan oleh pengguna awalnya dicurigai dan semakin lama semakin meluruh. Strategi data AI yang beralasan akan memperkaya dan menambah data yang disediakan pengguna dan memfasilitasi pengambilan data otomatis. Strategi-strategi ini akan meningkatkan model AI yang dihasilkan, yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik.

Terakhir, meskipun bisnis sangat ingin mengumpulkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mereka menghadapi tantangan dari undang-undang privasi yang berkembang secara global. Peraturan ini, termasuk EU GDPR dan Californian Protection Act berdampak pada bagaimana perusahaan harus mengumpulkan persetujuan dari pengguna sehubungan dengan bagaimana data mereka akan digunakan.

Meningkatkan Retensi Dengan Kombinasi Lama dan Baru

Sebuah organisasi yang memiliki gambaran lengkap tentang pelanggan dan prospek, berkat data yang dapat diakses, dapat berfokus pada prospek yang kemungkinan besar akan dikonversi, dan secara proaktif mengantisipasi dan memitigasi tanda-tanda churn pelanggan. Mereka dapat memanfaatkan semua kecerdasan bisnis mereka untuk memfokuskan aktivitas pembuatan prospek di masa depan, mengoptimalkan jalur penjualan dan pemasaran mereka.

Vendor AI harus fokus pada membangun kepercayaan dengan pengguna, membuat solusi mereka intuitif, dan transparan tentang penggunaan dan keterbatasan mereka. Melakukan hal itu akan memastikan bahwa AI terus berkembang menjadi alat bisnis penting yang dijanjikan, memberikan wawasan berharga dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Teknologi ini terus berkembang dan matang, dan ada segudang peluang potensial. Memadukan sistem CRM dengan teknologi AI akan memungkinkan organisasi mendukung pengguna akhir dengan cara baru dan menarik, memberdayakan mereka untuk meningkatkan kepuasan dan mendorong retensi pelanggan.