United By Blue Pendiri/CEO Brian Linton Berbicara Pemenuhan, Merek, dan Pertumbuhan Penanganan

Belajar dari United By Blue Founder/CEO Brian Linton Tentang Tantangan Menangani Pertumbuhan eCommerce dan Memindahkan Pusat Distribusi

Ada beberapa pengalaman yang lebih membuat frustrasi pelanggan daripada menerima pesanan online yang salah atau terlambat. Mengetahui hal ini, pengecer melakukan banyak upaya dan keringat untuk memastikan bahwa setiap pesanan dikirimkan dengan benar.

Terlepas dari upaya terbaik mereka, pengecer dapat membuat kesalahan. Bahkan lebih mudah untuk membuat kesalahan tersebut ketika Anda mengalami pertumbuhan yang cepat dan mencoba untuk mengejar operasi Anda.

Jika Anda menemukan diri Anda di tempat yang sama, maka Anda pasti ingin mendengar semua tentang pengalaman United By Blue baru-baru ini dengan memindahkan pusat distribusi ke separuh negara dan bagaimana mereka menghadapi tantangannya. Ini adalah kisah yang dapat dihubungkan dengan banyak pedagang yang sedang berkembang (dan belajar darinya)!

Bagaimana United By Blue Mengatasi Tantangan Pemenuhan mereka yang Dibawa oleh Pertumbuhan

Sebagai pembeli sering United By Blue (serius, lihat barang-barang mereka), saya selalu terkesan dengan misi mereka menuju konservasi jalur air dan pakaian dan tas luar ruang yang berkelanjutan. Jadi ketika mereka mengadakan obral musim panas, saya tidak bisa melewatkannya. Namun, penjualan ini sedikit berbeda dari yang lain. Meskipun saya menerima pesanan saya tanpa masalah, saya perhatikan bahwa saya tidak menerima email pengiriman/pelacakan seperti biasa.

Kemudian beberapa hari kemudian, ada email di inbox saya dari United By Blue Founder/CEO Brian Linton. Ini menjelaskan bagaimana UBB baru-baru ini memindahkan pusat distribusi dari Philadelphia ke St. Louis, sehingga pemenuhan pesanan tidak semulus biasanya bagi pelanggan. Dia menjelaskan apa yang terjadi, memberi tahu Anda apa yang akan terjadi selanjutnya, dan memberi pelanggan kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka.

Sebagai penggemar dan pemasar UBB, saya menghubungi tim mereka setelah menerima email permintaan maaf untuk mendapatkan sedikit lebih banyak wawasan tentang tantangan memindahkan pusat distribusi. Lihat wawancara di bawah dengan Brian Linton untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana UBB menghadapi tantangan pemenuhan mereka secara langsung, sambil selalu mengikuti misi merek mereka.

Apa pendorong utama yang menyebabkan keputusan untuk memindahkan pusat distribusi Anda dari Philadelphia ke St. Louis?

Kami beruntung memiliki banyak orang yang memercayai kami dan menyetujui gagasan tentang pakaian berkelanjutan dan konservasi saluran air ini. Seiring pertumbuhan kami selama beberapa tahun terakhir, kami ingin memastikan bahwa kami menyediakan pengalaman terbaik bagi pelanggan kami. Kami memutuskan bahwa dengan bekerja sama dengan pusat pemenuhan profesional, ini akan menjadi cara terbaik bagi kami untuk menangani pertumbuhan itu dan mempertahankan pengalaman tingkat tinggi itu.

Apa tantangan terbesar Anda untuk memindahkan pusat dari Philadelphia ke St. Louis? Apakah ada yang paling mengejutkan Anda?

Secara logistik, memindahkan semua inventaris kami saat ini setengah jalan di seluruh negeri sambil mempertahankan inventaris yang tepat memerlukan beberapa strategi. Secara organisasi dan prosedur, kami harus memastikan mereka yang akan menangani dan mengirimkan produk kami mengikuti daftar periksa dan protokol yang kami uraikan. Mempertahankan pengalaman pelanggan yang unggul adalah penting baik untuk presentasi dan keberlanjutan. Misalnya, sebagai bagian dari upaya pengurangan sampah, kami menghapus semua polibag sebelum dikirim agar dapat didaur ulang dengan benar (seperti sebaliknya setelah menerima paket, kebanyakan orang membuangnya). Jelas, kami memiliki beberapa rasa sakit yang tumbuh yang kami bekerja sangat keras untuk memperbaikinya .

Apakah peralihan di pusat distribusi menyebabkan tantangan perangkat lunak tertentu yang harus Anda atasi?

Integrasi baru ke dalam perangkat lunak 3PL harus dikembangkan agar data mengalir ke dan dari saluran penjualan dan perangkat lunak manajemen inventaris kami.

Anda menjalankan obral besar di akhir musim dan mengalami beberapa masalah pemenuhan. Apa yang Anda pelajari dari pengalaman?

Harapkan akan ada komplikasi dan hal-hal yang tidak beres. Anda dapat menghabiskan banyak waktu untuk mempersiapkan masuknya pesanan tetapi sampai ribuan pesanan masuk dan slip pengepakan benar-benar dicetak, Anda hanya dapat melakukan begitu banyak. Ke depan, kami akan memiliki staf yang berdedikasi di lokasi setiap saat untuk mengurangi kesalahan di masa depan.

Meskipun ada beberapa masalah dengan pemenuhan pesanan setelah penjualan, saya sangat terkesan dengan cara Anda menanggapi pelanggan yang terpengaruh. Bagaimana Anda menanggapi pelanggan?

Citra publik kami (pengalaman situs kami, email, media sosial, pembersihan saluran air, toko ritel, bahkan pengalaman pengemasan dan pengiriman kami) semuanya bekerja untuk menceritakan kisah merek yang kohesif yang kami banggakan untuk berdiri di belakang. Ketika masalah ini muncul, kami mengecewakan pelanggan kami yang berharga yang memercayai kami dengan uang mereka. Kami tahu perusahaan membuat kesalahan (terkadang kesalahan yang tidak dapat dihindari), tetapi membangun kembali kepercayaan dan hubungan tersebut adalah yang terpenting. Di era digital ini, sepucuk surat dari saya, pendiri UBB, adalah cara paling mudah untuk mengakui dan meminta maaf atas kesalahan kami. Kami mendorong umpan balik pelanggan. Baik itu di toko, melalui sosial, atau dalam bentuk surat tulisan tangan, menawarkan pelanggan kami cara untuk memberi kami umpan balik adalah sesuatu yang kami rangkul dengan sepenuh hati.

Kami menambahkan kupon tanpa ikatan ke email itu sebagai cara tambahan untuk mengucapkan terima kasih dan membangun kembali hubungan itu.

Apakah ada solusi perangkat lunak khusus yang membantu melalui pengalaman ini?

Aspek yang paling membantu dan penting dari pemindahan pusat distribusi bukanlah perangkat lunaknya, tetapi orang-orang di balik proses tersebut. Kami beruntung memiliki tim yang sangat terampil yang mampu mengatasi sebagian besar masalah kami secara langsung. Dan meskipun ada kendala, saya yakin kami sedang dalam perjalanan menuju keunggulan operasional dengan pengaturan baru kami.

Apa selanjutnya untuk United by Blue? Ada rencana masa depan yang menarik yang ingin Anda bagikan?

Kami terus membangun tim yang kuat di Philadelphia untuk memperluas peluang pertumbuhan domestik. Selain itu, dalam beberapa minggu mendatang kami akan meluncurkan toko pop-up kecil di Prancis bekerja sama dengan salah satu pengecer luar ruang terbesar di Eropa. Kami berencana menggunakannya untuk memulai lebih banyak ekspansi internasional kami.

Takeaways Utama dari United By Blue

Pengalaman United By Blue tidak jarang karena banyak pedagang menghadapi tantangan pemenuhan serupa mereka sendiri. Berikut adalah beberapa takeaways utama dalam hal mengelola pertumbuhan dan ekspansi pemenuhan.

Selalu Siapkan Staf

Tidak peduli seberapa baik Anda mempersiapkannya, ribuan pesanan melalui pusat distribusi baru pasti akan tersendat di sana-sini. Satu-satunya hal ke depan yang Linton akan ubah adalah selalu memiliki staf yang berdedikasi untuk membantu dengan masalah apa pun.

Integrasikan Sistem Manajemen eCommerce dan Inventaris Anda

Jika Anda memproses ribuan pesanan, Anda tidak mungkin mengandalkan data pesanan yang dimasukkan secara manual antara manajemen inventaris, 3PL, dan sistem eCommerce Anda. Sangat penting untuk memiliki perangkat lunak integrasi yang dapat Anda percayai untuk mengotomatiskan pemrosesan pesanan di antara sistem tersebut. Ini memastikan bahwa pesanan diproses dengan cepat dan benar tanpa kesalahan.

Bersikaplah Transparan dengan Pelanggan

Apa yang membuat saya menjangkau UBB adalah transparansi dan komunikasi mereka yang tulus dengan pelanggan. Kesalahan pasti akan terjadi dan terkadang Anda harus mengakuinya. Dengan demikian, Anda akan bisa mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.

Tetap Setia dengan Merek Anda

Pesan mendasar dari Linton adalah bahwa UBB selalu membuat keputusan dengan mempertimbangkan integritas merek mereka. Anda akan melihat bahwa dalam keputusan mereka untuk menghapus polybag pra-pengiriman, surat teks sederhana mereka dari Linton sendiri kepada pelanggan, dan interaksi staf dengan pelanggan yang frustrasi. Anda akan membuat keputusan yang jauh lebih baik ketika Anda membiarkan misi perusahaan memandu Anda.

Berbasis di Philadelphia, PA, United By Blue adalah merek gaya hidup luar ruang yang berfokus pada produk berkelanjutan termasuk pakaian, tas, dan aksesori. Perusahaan mereka juga berakar kuat dalam konservasi saluran air, UBB membuang satu pon sampah dari lautan dan saluran air dunia untuk setiap produk yang dijual. Saat ini mereka menjual secara global di 1000 toko ritel, online di unitedbyblue.com , dan di lokasi fisik mereka sendiri di Philadelphia dan New York City.