Memahami Tahapan Perjalanan Pelanggan dan Cara Memanfaatkannya

Memetakan dan memahami tahapan perjalanan pelanggan Anda adalah aspek kunci dalam menciptakan strategi pemasaran yang sukses. Hal ini penting karena perjalanan ini mewakili jalur yang diambil seseorang mulai dari awal perkenalannya dengan suatu merek hingga menjadi pendukung setia. Memiliki pandangan yang jelas tentang hal ini dapat membantu Anda menyesuaikan upaya keterlibatan Anda di setiap tahap agar lebih diterima oleh pelanggan Anda dan pada akhirnya, menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Misalnya, pertimbangkan perusahaan e-niaga yang menjual langganan paket makanan. Dengan menganalisis perjalanan pelanggan, mereka dapat membuat iklan bertarget dan konten spesifik yang mendidik pelanggan sebelum mengasuh mereka dengan meningkatkan diskon. Saat pelanggan berkonversi, mereka menawarkan akses awal ke resep baru dan konten eksklusif yang bekerja sama dengan koki terkenal. Strategi ini tidak hanya menghasilkan pendapatan tetapi juga retensi dan loyalitas.

Lima Tahap Perjalanan Pelanggan

Perjalanan pelanggan dibagi menjadi beberapa fase dan dapat sedikit berbeda tergantung dengan siapa Anda berbicara. Tahapan yang paling umum adalah Kesadaran, Pertimbangan, Konversi, Loyalitas, dan Advokasi.

Tahap Kesadaran

Tahap kesadaran adalah fase awal perjalanan pelanggan. Anda berupaya menarik perhatian audiens yang tidak mengetahui merek Anda dan memperkuat pengakuan. Ini adalah tahap yang penting karena menentukan arah dan membangun landasan bagi apa yang dipikirkan dan diketahui pelanggan tentang Anda.

Membangun kepercayaan dan meningkatkan eksposur merek adalah prioritas di sini dan untuk melakukannya, ada beberapa taktik pemasaran yang harus Anda terapkan. Media sosial, SEO, dan media berbayar adalah strategi pemasaran yang berguna untuk digunakan. Saluran-saluran ini berfokus pada pengoptimalan dan perluasan jangkauan sekaligus berbagi konten informatif dan menumbuhkan kesadaran merek.

Jika Anda kesulitan menemukan langkah berikutnya, pertimbangkan strategi yang membantu Anda menemukan dan berinteraksi dengan pelanggan. Ini dapat mencakup:

• Strategi pemasaran konten yang kuat yang terdiri dari video, infografis, postingan, dan konten lainnya yang membahas masalah dan minat.
• Pemasaran influencer yang melibatkan kolaborasi dengan orang-orang di ruang Anda yang sudah memiliki banyak pengikut. Kolaborasi digunakan untuk mempromosikan merek dan produk Anda ke audiens baru di niche Anda.
• Tetap bertunangan. Sambutlah masukan dan berpartisipasi aktif dalam percakapan yang relevan.

Terakhir, seperti semua strategi pemasaran, tahap ini memerlukan beberapa percobaan dan kesalahan agar berhasil. Untuk mengatasi kelemahan apa pun pada tahap ini, pertimbangkan untuk meninjau kembali hal-hal berikut:

• Riset Audiens : Pastikan persona audiens target Anda selaras dengan upaya pemasaran Anda dan sebaliknya. Sesuaikan konten agar sesuai dengan pelanggan ideal Anda.
• Kualitas Konten : Meskipun konten mungkin terasa seperti permainan angka, kualitas harus selalu diutamakan. Memposting hanya demi memposting tidak membantu siapa pun. Revisi strategi Anda dan fokuslah untuk membuat konten yang menarik.
• Riset Pesaing : Sedikit riset pesaing tidak ada salahnya! Mengetahui apa yang mereka lakukan dan apa yang berhasil bagi mereka dapat membantu Anda menentukan taktik untuk merek Anda sendiri.

Tahap Pertimbangan

Tahap pertimbangan merupakan langkah berikutnya dan merupakan tahap kritis ketika pengambilan keputusan sedang berlangsung. Pada titik ini, pelanggan Anda mengetahui siapa Anda dan apa yang Anda tawarkan. Kini, mereka bekerja secara aktif untuk mempertimbangkan pilihan mereka dan mempertimbangkan apakah Andalah pilihan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Meskipun calon pelanggan mempersempit pilihan mereka dan melakukan penelitian untuk menentukan solusi mana yang tepat, penting untuk terlibat dengan mereka. Strategi yang Anda gunakan di sini dapat menghasilkan atau menghancurkan penjualan. Beberapa taktik pemasaran yang efektif untuk digunakan pada tahap ini antara lain:

• Iklan media berbayar yang menjadikan merek Anda selalu diingat. Iklan penargetan ulang sangat berguna dalam kasus ini.
• Bukti sosial yang menunjukkan mengapa produk atau layanan Anda bermanfaat bagi orang lain dan membangun kepercayaan pada calon pelanggan. Manfaatkan testimoni pelanggan, studi kasus, dan konten buatan pengguna untuk menunjukkan nilai Anda.
• Pemasaran email memelihara segmentasi audiens Anda dan memberikan detail dan promosi tentang apa yang Anda tawarkan.

Ada banyak hal yang terjadi selama tahap ini. Untuk memastikan strategi Anda efektif, Anda harus fokus pada audiens dan konten Anda. Kami merekomendasikan:

• Mengevaluasi relevansi konten : Kini semakin penting bahwa konten disesuaikan dengan audiens Anda.
• Meminta masukan : Jika Anda merasa kehilangan orang pada tahap ini, hubungi mereka yang belum berpindah agama dan tanyakan alasannya. Gunakan wawasan ini untuk menyempurnakan rencana pemasaran Anda.
• Pengujian A/B : Ini saatnya bereksperimen sedikit. Cobalah berbagai format, pesan, atau desain untuk melihat apa yang paling disukai audiens Anda.

Konversi Tahap

Tahap konversi berhubungan langsung dengan bagian proses penjualan dan merupakan poin penting yang sedang kami upayakan. Pelanggan Anda telah melampaui kesadaran dan pertimbangan serta siap untuk bergerak.

Jadi bagaimana kita membuat mereka mengambil tindakan dengan cepat? Terkadang, hal ini sepenuhnya bergantung pada situasi unik pelanggan. Mungkin mereka sedang menunggu keputusan akhir dari atasan atau dimulainya kuartal baru agar mereka mempunyai anggaran baru—ini adalah faktor-faktor yang tidak dapat kita pengaruhi. Namun, ada beberapa cara yang dapat kita lakukan untuk mengarahkan mereka ke arah yang benar jika mereka sudah siap, seperti:

• Menggunakan ajakan bertindak yang jelas dan menarik di seluruh materi pemasaran Anda untuk memandu pelanggan menuju konversi.
• Menerapkan iklan penargetan ulang yang dipersonalisasi untuk mengingatkan pelanggan akan minat mereka.
• Menawarkan diskon atau promosi waktu terbatas yang memotivasi pelanggan untuk bertindak cepat.

Seperti tahapan sebelumnya, selalu ada perbaikan yang dapat mengisi kesenjangan. Ada berbagai kelemahan yang dapat mempengaruhi tahap konversi. Beberapa di antaranya adalah:

• Waktu muat lambat dan kinerja situs web buruk : Pastikan situs web Anda dioptimalkan dan halaman berkinerja baik di semua perangkat.
• Platform seluler tidak responsif : Pastikan situs web dan formulir Anda ramah seluler. Banyak pengguna mengakses situs melalui perangkat seluler mereka dan pengalaman mereka harus ramah pengguna.
• Gesekan di seluruh corong konversi : Analisis area corong Anda di mana pelanggan cenderung berhenti dan berupaya mengoptimalkan titik-titik ini.

Tahap Loyalitas

Pekerjaan ini belum selesai hanya karena kita telah berhasil melewati masa konversi. Ini adalah bagian pasca-penjualan pertama dari perjalanan pelanggan. Fokusnya di sini berkembang menjadi membangun hubungan yang langgeng.

Untuk menumbuhkan loyalitas dan mendorong advokasi, pertimbangkan untuk menerapkan taktik pemasaran berikut:

• Program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas pembelian berulang atau rujukan. Jadikan hal ini menyenangkan dengan menyertakan insentif, tingkat diskon, atau akses eksklusif ke penjualan.
• Kampanye email yang dipersonalisasi yang membuat pelanggan tetap terhubung dengan merek Anda melalui berita, pembaruan, dan penawaran.
• Survei dan masukan yang membantu Anda memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Manfaatkan wawasan ini untuk meningkatkan penawaran Anda dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Pelanggan yang puas dapat menjadi pendukung setia jika strategi yang tepat digunakan. Mereka adalah orang-orang yang tidak hanya akan terus mendukung bisnis Anda tetapi juga secara aktif mempromosikannya. Membangun komunitas dan menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa membuat perbedaan besar di sini. Namun, ada area tambahan yang dapat Anda targetkan:

• Inisiatif loyalitas : Jelajahi beragam insentif dan pendekatan yang menarik bagi basis pelanggan Anda.
• Keterlibatan yang berkelanjutan : Pertahankan upaya keterlibatan yang berkelanjutan dan komunikasikan secara teratur dengan pelanggan Anda.

Tahap Advokasi

Ini adalah tahap akhir dari perjalanan pelanggan dan aspek paling bermanfaat dari perjalanan pasca-penjualan. Pada titik ini, Anda telah mendapatkan pelanggan yang puas dan pendukung setia. Ini adalah hubungan yang sangat berharga karena Anda memiliki pelanggan yang melakukan pembelian berulang, terlibat dengan merek Anda, dan cukup bersemangat untuk mempromosikan bisnis Anda kepada orang lain.

Meskipun pekerjaan pemasaran mungkin tampak selesai, masih banyak yang harus dilakukan untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan senang. Untuk membina advokat, kami merekomendasikan:

• Meningkatkan atau memperkenalkan program rujukan baru yang memberi insentif kepada pelanggan untuk memperkenalkan merek Anda kepada orang lain.
• Memanfaatkan konten buatan pengguna yang membantu menyoroti pengalaman positif dengan merek Anda.
• Menumbuhkan rasa kebersamaan dan menciptakan ruang khusus di mana pelanggan dapat terhubung dan berbagi pengalaman.
• Mengenali dan merayakan pendukung dan pelanggan Anda

Ada aspek-aspek pada tahap ini yang dapat Anda tingkatkan. Anda dapat mengubah pelanggan setia menjadi pendukung yang kuat dengan memperhatikan hal-hal berikut:

• Metrik advokasi : Tingkat rujukan, konten buatan pengguna, dan keterlibatan online dapat berfluktuasi, tetapi jika Anda melihatnya stagnan atau menurun, luangkan waktu untuk memahami alasannya dan sesuaikan strategi Anda.
• Umpan Balik : Kumpulkan umpan balik secara terus menerus dan konsisten dari advokat Anda untuk mempelajari bagaimana program rujukan dan komunitas Anda dapat ditingkatkan.

Unduh panduan kami untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda.

Kesimpulannya

Memahami dan memanfaatkan tahapan perjalanan pelanggan sangat penting untuk pemasaran konten dan kesuksesan bisnis. Setiap tahap perjalanan memerlukan pendekatan khusus yang berfokus pada taktik dan strategi tertentu. Dengan sepenuhnya memanfaatkan perjalanan pelanggan, Anda dapat menciptakan jalur mulus yang sesuai untuk merek dan pelanggan Anda.