Daftar Utama Statistik Pengalaman Pelanggan

Daftar Ultimate Statistik Pengalaman Pelanggan. Beberapa angka diambil dari tahun-tahun sebelumnya untuk menggambarkan tren dan untuk jeda waktu yang jelas dengan penelitian. Jika Anda memiliki sumber data yang menarik, silakan tambahkan di komentar dan saya akan meninjau dan menambahkannya di sini.

[cmtoc_table_of_contents]

Daftar Utama Statistik Pengalaman Pelanggan

• Pada tahun 2020 , pengalaman pelanggan akan melampaui harga dan produk serta pembeda utama antar merek.
• Pada tahun 2018 , enam miliar "benda" (seperti di Internet of Things) akan memiliki kemampuan untuk meminta dukungan. – Gartner Memprediksi 2016: Layanan dan Dukungan Pelanggan CRM
• Menurut Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report, 45% konsumen mengatakan kurangnya minat pada kepuasan pelanggan adalah hambatan terbesar yang mencegah perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang ideal. Hanya 14% konsumen yang percaya bahwa teknologinya tidak memadai.
• Pada tahun 2020 , pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama. (Info Pejalan Kaki)
• Menurut Zendesk, 87% pelanggan berpikir merek perlu lebih berupaya untuk memberikan pengalaman yang mulus.

Statistik Pengalaman Pelanggan – Dampak Finansial dan/atau ROI Pengalaman Pelanggan

• Pada tahun 2017, 50% proyek investasi produk akan dialihkan ke inovasi pengalaman pelanggan. – Gartner
• Peningkatan 1% dalam respons panggilan pertama = $276.000 dalam penghematan operasional tahunan untuk rata-rata call center. – Grup SQM
• Sebuah studi dari NewVoiceMedia menunjukkan bahwa perusahaan kehilangan lebih dari $62 miliar karena layanan pelanggan yang buruk.
• Terlibat dengan pelanggan sama dengan 40% lebih banyak pendapatan per orang. (Bain dan Perusahaan)
• Peningkatan 2% dalam retensi pelanggan memiliki efek yang sama dengan penurunan biaya sebesar 10%. ( Memimpin di Tepi Kekacauan, Emmet Murphy dan Mark Murphy)
• Satu pelanggan yang puas dapat menyamai sebanyak 9 referensi untuk bisnis Anda. – American Express
• Memaksimalkan kepuasan dengan perjalanan pelanggan berpotensi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20% tetapi juga meningkatkan pendapatan hingga 15% sekaligus menurunkan biaya melayani pelanggan sebanyak 20% . – McKinsey
• Pemimpin pengalaman pelanggan memiliki lebih dari 16% keunggulan dibandingkan pesaing dalam hal keinginan untuk membeli, keengganan untuk beralih merek, dan kemungkinan untuk merekomendasikan. – Grup Temkin
• 74% konsumen telah menghabiskan lebih banyak karena layanan pelanggan yang baik. – American Express
• Perusahaan dengan program kepedulian sosial mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 7,5% dari tahun ke tahun, sedangkan perusahaan yang tidak memiliki program hanya melihat perubahan sebesar 2,9% . – Aberdeen
• Kepuasan dalam perjalanan pelanggan adalah 30% lebih memprediksi kepuasan pelanggan secara keseluruhan daripada mengukur kebahagiaan untuk setiap interaksi individu. – McKinsey
• Menurut studi Walker, 86% pembeli akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• 65% perusahaan berhasil melakukan upsell atau cross-sell ke pelanggan yang sudah ada. Tetapi hanya 12% perusahaan yang berhasil melakukan upsell atau cross-sell ke pelanggan baru.
• Pembeli berulang menghabiskan 33% lebih banyak daripada yang baru , dan hanya 20% dari pelanggan yang sudah ada yang menyumbang 80% dari keuntungan masa depan perusahaan – Invespcro.
• Dalam hal penjualan, kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada yang puas hingga 14 kali lebih tinggi daripada kemungkinan menjual ke pelanggan baru. (Metrik Pemasaran: Panduan Definitif untuk Mengukur Kinerja Pemasaran)

Statistik Pengalaman Pelanggan – Layanan Pelanggan dan Perspektif Pelanggan

• Hampir 80% dari pusat kontak mengatakan sistem layanan pelanggan mereka saat ini tidak akan memenuhi kebutuhan masa depan mereka. (sumber Data Dimensi)
• Interaksi layanan pelanggan melalui Twitter telah meningkat 250% dalam dua tahun terakhir – Twitter.
• 56% konsumen global mengatakan bahwa mereka memiliki harapan yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan sekarang daripada satu tahun yang lalu – Microsoft.
• 79% dari pusat kontak global yang disurvei mengatakan bahwa mereka tidak memiliki gambaran besar tentang interaksi pelanggan di seluruh saluran layanan – Laporan Pusat Kontak Global.
• 77% orang mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka layanan yang baik. – Riset Forrester.
• Telepon / Suara adalah Saluran Layanan Pelanggan yang Paling Membuat Frustasi – Aspect Research
• 76% konsumen mengatakan bahwa mereka memandang layanan pelanggan sebagai ujian sebenarnya tentang seberapa besar perusahaan menghargai mereka – Survei Pengalaman Konsumen Aspect.
• 77% orang dewasa online AS mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka layanan yang baik. (Contact Center Harus Go Digital or Die, Forrester Research, 2015)
• 45% pelanggan tidak dapat mengingat pengalaman pelanggan yang sukses baru-baru ini. Sebagian besar kegagalan terkait dengan layanan pelanggan yang mengecewakan: 35% responden survei mengalami waktu respons yang buruk; 30% mengatakan karyawan yang mereka hubungi tidak terlatih dengan baik; 31% mengatakan karyawan yang mereka ajak bicara juga tidak diberdayakan untuk membantu; 29% pelanggan menerima informasi yang tidak akurat atau bertentangan ketika mereka berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan. (SDL 2015 Laporan Panggilan Bangun Global CX)
• Sehubungan dengan hal di atas, sebagian besar keberhasilan pengalaman pelanggan juga bergantung pada layanan pelanggan: 35% konsumen yang disurvei menilai pengalaman mereka sukses karena layanan pelanggan menyenangkan atau membantu ( 35% ); layanan pelanggan sangat berpengetahuan atau terlatih ( 27% ) dan layanan pelanggan diberdayakan untuk membantu dengan benar ( 24% ). Hanya kualitas produk hebat yang berperingkat sama tinggi dengan pengalaman layanan pelanggan yang memuaskan ini sebesar 25% . (SDL 2015 Laporan Panggilan Bangun Global CX)
• 60% konsumen Inggris lebih menyukai keseimbangan harga dan layanan dan tidak akan menerima tingkat layanan rendah sebagai ganti produk dengan harga lebih rendah. (Indeks Kepuasan Pelanggan UKCSI)
• 97% konsumen global mengatakan bahwa layanan pelanggan sangat penting atau agak penting dalam pilihan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek. (Laporan Layanan Pelanggan Multisaluran Keadaan Global 2015)
• 62% konsumen global telah berhenti berbisnis dengan merek atau organisasi karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. (Laporan Layanan Pelanggan Multisaluran Keadaan Global 2015)
• 60% konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan sekarang daripada yang mereka lakukan hanya satu tahun yang lalu. (Laporan Layanan Pelanggan Multisaluran Keadaan Global 2015)
• 13. Hampir 80% dari pusat kontak mengatakan sistem layanan pelanggan mereka saat ini tidak akan memenuhi kebutuhan masa depan mereka. (Laporan Benchmarking Pusat Kontak Global Data Dimensi 2015)
• 89% pelanggan merasa frustrasi karena mereka perlu mengulangi masalah mereka ke banyak perwakilan – Accenture.
• 87% pelanggan berpikir bahwa merek perlu lebih berupaya memberikan pengalaman yang konsisten – Kampyle.
• Pelanggan yang menemukan pengalaman layanan pelanggan sosial yang positif hampir 3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek. - Ulasan Bisnis Harvard
• 68% pelanggan mengatakan mereka telah beralih penyedia layanan karena layanan pelanggan yang buruk. – Accenture
• 59% dari 25 – 34 tahun berbagi pengalaman pelanggan yang buruk secara online. – Media Suara Baru
• 83% konsumen memerlukan beberapa tingkat dukungan pelanggan saat melakukan pembelian online. – eKonsultasi
• 95% pelanggan yang tidak puas memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk mereka. – Zendesk
• 76% konsumen mengatakan bahwa mereka memandang layanan pelanggan sebagai ujian sejati seberapa besar perusahaan menghargai mereka. – Aspek
• Pelanggan yang menemukan pengalaman layanan pelanggan sosial yang positif hampir 3 kali lebih mungkin untuk merekomendasikan suatu merek. - Ulasan Bisnis Harvard
• 60% konsumen Inggris lebih menyukai keseimbangan harga dan layanan dan tidak akan menerima tingkat layanan rendah sebagai ganti produk dengan harga lebih rendah. – UKCSI
• 97% konsumen global mengatakan bahwa layanan pelanggan sangat penting atau agak penting dalam pilihan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek. – Paratur
• 60% konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan sekarang daripada yang mereka lakukan hanya satu tahun yang lalu. – Paratur
• Saat membeli secara online, 71% pengunjung mengharapkan bantuan dalam waktu lima menit. – Orang Langsung
• Dalam jajak pendapat pusat kontak perusahaan, 82% memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda kompetitif, dan melihat keakuratan dan kualitas informasi yang diberikan (82%) , serta kemudahan interaksi (73%), sebagai atribut terpenting dari pengalaman pelanggan yang berkualitas. – Deloitte
• 50% pelanggan menganggap penting untuk menyelesaikan masalah produk atau layanan sendiri – Zendesk dan 70% mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi layanan mandiri.

Statistik Pengalaman Pelanggan – Loyalitas Pelanggan

• 54% konsumen AS telah beralih penyedia dalam satu tahun terakhir (Accenture)
• 13% pelanggan adalah loyalis, yang tidak berbelanja (McKinsey Research)
• 29% pelanggan berbelanja, tetapi akhirnya membeli kembali dari merek yang sama (McKinsey Research)
• 58% pelanggan beralih ke merek lain (McKinsey Research)
• 57% konsumen menyatakan “memiliki ulasan negatif yang tidak tertangani sambil terus menerima penawaran untuk produk serupa” sebagai alasan utama mereka memutuskan hubungan dengan suatu merek (Talent)
• 53% konsumen mencantumkan perusahaan yang menjadi korban pelanggaran data sebagai alasan putus dengan merek (Talent)
• 42% konsumen yang terdaftar tidak memberikan dukungan layanan pelanggan langsung/waktu nyata sebagai alasan putus dengan merek (Talent)
• 18% konsumen AS mengonfirmasi bahwa ekspektasi mereka seputar loyalitas merek telah sepenuhnya berubah (Accenture)
• 41% konsumen AS setia pada merek yang menawarkan mereka kesempatan untuk mempersonalisasi produk guna menciptakan sesuatu yang dipesan lebih dahulu untuk mereka (Accenture)
• 51% konsumen AS setia pada merek yang berinteraksi dengan mereka melalui saluran komunikasi pilihan mereka (Accenture)
• 81% konsumen AS merasa setia pada merek yang ada saat mereka membutuhkannya, tetapi sebaliknya, hargai waktu mereka dan biarkan mereka sendiri (Accenture)
• 85% konsumen AS setia pada merek yang menjaga dan melindungi privasi informasi pribadi mereka (Accenture)
• 44% konsumen AS setia pada merek yang secara aktif melibatkan mereka untuk membantu merancang atau bersama-sama menciptakan produk atau layanan (Accenture)
• 41% konsumen AS setia kepada organisasi yang memberi mereka pengalaman, produk, atau layanan baru (Accenture)
• 33% konsumen AS setia pada merek yang melibatkan mereka dalam pengalaman "multi-indera", menggunakan teknologi baru seperti realitas virtual atau realitas tertambah (Accenture)
• 23% konsumen AS setia pada merek yang bermitra dengan selebriti (Accenture)
• 42% konsumen AS setia pada merek yang berbisnis dengan keluarga dan teman mereka (Accenture)
• 78% konsumen melaporkan bahwa mereka menarik kembali loyalitas lebih cepat daripada tiga tahun lalu (Accenture)
• 37% konsumen AS menunjukkan loyalitas kepada merek yang secara aktif mendukung tujuan bersama, seperti amal atau kampanye publik (Accenture)
• 39% konsumen AS merasa setia pada merek yang menghubungkan mereka dengan penyedia lain, memberi mereka kemampuan untuk bertukar poin loyalitas atau penghargaan (Accenture)
• 51% konsumen AS setia pada merek yang membuat mereka tetap terdepan dengan secara konsisten menawarkan produk dan layanan terbaru (Accenture)
• 26% konsumen AS berpikir bahwa merek harus melakukan segala kemungkinan untuk mendapatkan loyalitas mereka (Accenture)
• 55% konsumen AS mengungkapkan loyalitas dengan merekomendasikan merek dan perusahaan yang mereka sukai kepada teman keluarga (Accenture)
• 43% konsumen AS membelanjakan lebih banyak dengan merek dan perusahaan tempat mereka setia (Accenture)
• 23% konsumen AS merasa loyal kepada organisasi yang bermitra dengan influencer sosial (Accenture)
• 89% konsumen Amerika mengatakan mereka setia pada merek yang memiliki nilai yang sama (Wunderman)
• 40% konsumen memilih "kepuasan" untuk menggambarkan pengalaman mereka dengan merek yang mereka setia (InMoment)
• 24% pengusaha yang telah meningkatkan persyaratan pendidikan untuk tenaga kerja mereka telah melihat efek positif pada loyalitas pelanggan (CareerBuilder)
• 52% konsumen Gen Z akan mentransfer loyalitas dari satu merek ke merek lain jika kualitas merek tidak sesuai standar (IBM)

Statistik Pengalaman Pelanggan – Prioritas Pengalaman

• 96% eksekutif pemasaran mengatakan bahwa analisis data sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan – Konsultasi.
• 73% perusahaan dengan dampak CX paling positif memahami hubungan antara pengalaman pelanggan dan hasil bisnis, hanya 35% perusahaan dengan dampak CX paling sedikit mengklaim hal yang sama. – Grup Temkin
• 90% pengambil keputusan pengalaman pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang baik sangat penting untuk kesuksesan mereka. – Riset Forrester
• 62% perusahaan memandang pengalaman pelanggan yang disampaikan oleh pusat kontak sebagai pembeda kompetitif – Deloitte.
• 72% bisnis mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan adalah prioritas utama mereka – Forrester.
• 50% organisasi akan mengalihkan investasi mereka ke inovasi pengalaman pelanggan pada tahun 2018 – Gartner.
• Perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah – Aberdeen Group.
• Pada tahun 2020, permintaan akan pengalaman pelanggan omnichannel akan diperkuat oleh kebutuhan akan eksekusi yang hampir sempurna – PricewaterhouseCoopers.
• $41 miliar hilang oleh perusahaan AS saja setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk. – NewVoiceMedia

Statistik Pengalaman Pelanggan – Masa Depan

• Pada tahun 2017, 89% bisnis akan bersaing terutama pada pengalaman pelanggan. – Gartner
• Pada tahun 2020 – 30% sesi penjelajahan web akan dilakukan tanpa layar – Gartner.
• Pada tahun 2020 , 40% transaksi perdagangan akan diaktifkan oleh pembelanja pribadi kognitif/AI dan solusi perdagangan percakapan. – IDC
• Pada tahun 2020 , lebih dari 21 miliar hal akan terhubung di dunia konsumen dan bisnis gabungan. – Gartner
• Pada tahun 2020 , rata-rata orang akan melakukan lebih banyak percakapan dengan bot daripada dengan pasangannya. – Gartner
• Pada tahun 2020 , 100 juta konsumen akan berbelanja di augmented reality. – Gartner
• Hampir 80% dari pusat kontak mengatakan sistem layanan pelanggan mereka saat ini tidak akan memenuhi kebutuhan masa depan mereka. – Data Dimensi
• Pada tahun 2020 , pendapatan tahunan bisa melebihi $450 miliar untuk vendor IoT – Bain.
• Kelas menengah global akan berkembang secara dramatis: pada tahun 2020 , diperkirakan ada lebih dari 1 miliar konsumen baru yang menghabiskan antara $10 dan $100 per hari – McKinsey.
• IOT akan menjadi pasar multi-triliun dolar yang, setelah internet seluler dan kecerdasan buatan, akan menjadi teknologi paling berdampak untuk dekade berikutnya – McKinsey .

Statistik Pemasaran Lainnya

• Statistik Pemasaran Influencer
• 100+ Statistik Pemasaran
• Statistik Pemasaran Facebook
• Statistik Loyalitas Pelanggan
• Statistik Media Sosial
• Tren Pemasaran Media Sosial