Panduan Utama Manajemen Komunitas Untuk Pemasar

Bayangkan ini: Anda akan melihat band favorit Anda memainkan konser yang terjual habis. Berdiri di antara lautan penggemar, Anda dengan cemas menunggu pertunjukan dimulai. Kemudian, lampu padam. Kerumunan bersorak untuk mengantisipasi saat empat siluet muncul di atas panggung dengan instrumen. Anda mendengar kunci pembuka lagu favorit Anda berbunyi, dan lampu menyala kembali. Tiba-tiba, Anda mendengar diri Anda sendiri dan 1.000 orang asing bernyanyi bersama untuk setiap kata.

Pengalaman bersama dan ruang bersama adalah bagian besar dalam membangun hubungan dan komunitas , keduanya merupakan bagian integral dalam membangun kepercayaan.

Faktanya, hubungan adalah bagian terpenting dalam membangun kepercayaan, bahkan melebihi penilaian dan konsistensi.

Inilah sebabnya mengapa membangun hubungan harus menjadi bagian dari pemasaran modern. Dan yang cukup menarik, bukan hanya hubungan pelanggan dengan merek yang penting. Hubungan pelanggan satu sama lain juga penting karena pelanggan lebih mempercayai pelanggan lain daripada mereka mempercayai merek. Inilah sebabnya mengapa bukti sosial—seperti konten buatan pengguna (UGC), ulasan, dan testimonial—sangat penting.

Bacaan terkait: Mengapa Strategi Pemasaran B2B Anda Membutuhkan Jaminan Penjualan

Dan bukti sosial itu menjadi lebih kuat dan lebih berharga ketika datang dari berbagai sumber yang dapat dipercaya (yaitu, dari lebih dari satu pelanggan—seperti komunitas pelanggan). Pikirkan tentang itu. Saat Anda bergabung dengan komunitas online untuk acara TV favorit Anda, membagikan pendapat Anda tentang acara tersebut dan mendiskusikan karakter dan episode favorit membantu Anda dan orang lain di komunitas menjadi lebih tertarik pada acara tersebut karena pengalaman yang Anda bagikan. Kemudian, jika seseorang di komunitas merekomendasikan acara lain, semua orang di komunitas lebih mungkin untuk menontonnya karena acara itu datang dari seseorang dengan minat yang sama—seseorang yang Anda percayai karena hubungan Anda.

Meskipun merek Anda mungkin tidak terikat dengan hiburan, teori yang sama berlaku. Inilah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk membangun dan mengelola komunitas dengan klien mereka.

Pemasar, bersiaplah untuk mencatat. Berikut adalah Panduan Utama Manajemen Komunitas untuk Pemasar.

Apa itu Manajemen Komunitas?

Apa yang dimaksud dengan menciptakan komunitas dalam konteks merek? Menurut Hubspot, “Manajemen komunitas adalah proses membangun komunitas otentik di antara pelanggan, karyawan, dan mitra bisnis melalui berbagai jenis interaksi.”

Strategi pengelolaan komunitas yang sukses memungkinkan bisnis untuk:

• Bangun lebih banyak hubungan pribadi dan saluran komunikasi dengan pengguna.
• Menerima umpan balik dan ide dari pelanggan.
• Ciptakan nilai di balik produk.
• Meningkatkan penjualan dan loyalitas merek.

Sementara platform media sosial memainkan peran besar dalam menghubungkan pengguna dengan bisnis, sebagian besar strategi pemasaran media sosial lebih fokus pada peningkatan kesadaran merek daripada membangun hubungan dan membina komunitas. Meskipun menanggapi komentar Instagram dan sebutan Twitter adalah cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pengikut, percakapan dalam komentar di platform media sosial tradisional tidak serta merta membangun keterlibatan yang kuat di antara anggota audiens. Meskipun pelanggan mungkin terlibat dengan merek—yang hebat dan perlu—mereka cenderung tidak memiliki keterlibatan yang berarti—atau keterlibatan berkelanjutan—dengan anggota audiens lainnya, yang merupakan bagian penting dalam membangun komunitas.

Plus, merek mengandalkan algoritme platform media sosial tradisional untuk meningkatkan jangkauan mereka. Hal ini dapat membuat keterlibatan yang bermakna lebih sulit untuk dicapai karena begitu banyak konten yang berjuang untuk posisi teratas di umpan pengguna.

Inilah sebabnya mengapa kami melihat peningkatan alat pengelolaan komunitas seperti Discord dan Mighty Network—di mana pengguna dapat terlibat dan membangun hubungan satu sama lain secara lebih efektif di ruang mereka sendiri . Dan merek dapat melakukan hal yang sama—menciptakan ruang khusus bagi pelanggan dan prospek untuk mendiskusikan pro dan kontra produk, mengajukan pertanyaan, dan mendapatkan rekomendasi.

Bacaan terkait: Discord: Apa Itu dan Bagaimana Anda Dapat Menggunakannya Untuk Pemasaran?

Saat pelanggan membangun hubungan satu sama lain berdasarkan penggunaan bersama atas produk merek, bisnis dapat menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan tanpa visibilitas tinggi di media sosial. Dan mereka juga bisa mendapatkan data yang berguna tentang apa yang diinginkan pelanggan mereka—langsung dari mulut kuda.

ABC Manajemen Komunitas untuk Pemasar

Jadi manajemen komunitas baru saja bergabung dengan Discord atau Might Network dan melihat apa yang dikatakan orang?

Tidak tepat. Seperti semua aspek pemasaran, ada strategi dan cara utama untuk terlibat dengan komunitas Anda yang akan membantu membangun hubungan yang kuat dan membantu Anda benar-benar menggerakkan jarum. Di Zen Media, kami menyebutnya ABC Manajemen Komunitas.

Mari kita pelajari huruf kita, ya?

A: Advokasi

Jenis manajemen komunitas ini membuat pelanggan Anda bertindak dan memungkinkan mereka menjadi wajah merek Anda.

Mirip dengan pemasaran influencer B2B, advokasi adalah tentang memberikan kesempatan kepada pendukung terbesar Anda untuk bekerja dengan Anda dalam kampanye promosi. Tujuannya di sini adalah agar anggota komunitas Anda yang paling terlibat membangun kesadaran merek Anda—dan mudah-mudahan, mendorong lebih banyak penjualan.

Membuat program duta merek adalah cara yang bagus untuk memberi insentif kepada pelanggan Anda untuk membantu menyebarkan berita. Sebagai imbalan atas produk diskon atau merchandise gratis, duta besar diminta untuk membuat konten media sosial, mewakili merek di acara-acara, dan melanjutkan taktik pemasaran dari mulut ke mulut.

Maker's Mark adalah contoh yang bagus dari sebuah perusahaan yang terus berkembang dengan program duta mereknya. Staples Kentucky Bourbon mengirimkan undangan khusus kepada pelanggan yang mereka inginkan untuk terlibat sepenuhnya. Sebagai imbalannya, mereka meminta pelanggan khusus ini untuk membagikan kesetiaan mereka kepada merek dengan semua orang yang mereka bisa. Maker's Mark dikenal karena memberikan hadiah liburan yang fantastis dan undangan ke acara eksklusif. Dibutuhkan setengah dekade untuk menyiapkan barel bourbon, dan dengan demikian, perusahaan ingin membuat koneksi jangka panjang dengan pelanggannya.

B: Brainstorming

Strategi brainstorming adalah kombinasi dari mendengarkan sosial dan interaksi langsung.

Dengarkan percakapan yang terjadi di komunitas Anda, dan lihat bagaimana percakapan tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan produk yang sudah ada atau membuat produk baru. Pelanggan setia sering kali memiliki pendapat dan gagasan yang kuat tentang arah yang harus ditempuh oleh sebuah merek, dan merek dapat memenuhi keinginan dan prediksi ini dengan mendengarkan dan bertindak.

Namun, strategi brainstorming tidak hanya harus reaktif. Anda juga dapat membawa pelanggan Anda ke dalam proses pengujian dan brainstorming dengan meminta ide dan umpan balik mereka. Survei dan diskusi meja bundar adalah cara yang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dicari pelanggan Anda dan bekerja sama dalam solusi yang hebat.

Pikirkan aplikasi seperti Mighty Networks sebagai grup fokus digital. Pemasar mengandalkan kelompok fokus untuk strategi ide untuk waktu yang sangat lama. Mereka berhasil karena memungkinkan bisnis menerima tanggapan jujur ​​dari pelanggan nyata. Sekarang prosesnya didigitalkan, pelanggan dapat berbagi pemikiran dan pendapat mereka dengan satu sentuhan tombol.

Keterlibatan pelanggan meningkat, dan pengetahuan Anda tentang audiens target Anda ditingkatkan.

C: Konten Khusus

Saat Anda membuat komunitas yang erat, Anda ingin menawarkan program yang tidak seperti posting media sosial Anda pada umumnya. Inilah mengapa penting untuk membuat konten B2B yang didedikasikan untuk anggota Anda melalui saluran ini. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk menginspirasi anggota komunitas untuk membuat konten mereka sendiri.

Potongan konten dan pemrograman yang menyenangkan dapat mencakup:

• Podcast eksklusif yang menjawab pertanyaan anggota komunitas atau terlibat dalam topik hangat
• Kontes dan hadiah khusus anggota
• Kampanye penggalangan dana
• Pertama melihat produk dan fitur baru
• Video eksklusif yang memberikan wawasan tentang bagaimana rasanya bekerja untuk merek, mengintip, di balik layar, dan banyak lagi.

Semakin banyak yang dapat Anda tawarkan kepada komunitas, semakin terlibat dan bersedia mereka menyanyikan pujian merek Anda!

D: Dokumentasi

Seperti disebutkan sebelumnya, alat manajemen komunitas adalah cara yang bagus untuk menawarkan dukungan pelanggan. Strategi utama untuk mendukung pelanggan Anda adalah dengan mendokumentasikan tip, trik, FAQ, dan banyak lagi.

Merek dapat membuat forum "FAQ" di mana pengguna dapat mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban langsung dari merek. Ini adalah cara yang efisien untuk menawarkan dukungan yang juga bersifat pribadi. Berapa kali Anda meninggalkan AI-Chat Bot dengan perasaan seperti Anda tidak menerima bantuan apa pun? Forum seperti ini menghilangkan masalah ini dan memberi merek kemampuan satu lawan satu untuk membantu pelanggan sukses.

Di forum ini, sesama pelanggan juga dapat berbagi pengalaman dan menawarkan solusi. Memberi pelanggan kemampuan untuk saling membantu dan berbicara dengan penuh semangat tentang merek Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan loyalitas dan mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan yang kembali.

Dan bagian terbaiknya? Semuanya didokumentasikan, sehingga pelanggan masa depan dapat menemukan informasi berharga ini segera setelah pertanyaan muncul. Untuk membuat segalanya lebih nyaman, kami sarankan untuk mengambil FAQ dari keterlibatan komunitas Anda dan menambahkannya ke situs web Anda di halaman FAQ.

E: Penjangkauan Eksternal

Sementara strategi manajemen komunitas paling kuat ketika digunakan dalam platform komunitas terfokus seperti Discord, penting untuk tetap terlibat di situs eksternal juga. Manajemen media sosial berjalan jauh ketika membujuk pelanggan pertama kali untuk kembali dan menjadi lebih terlibat, dan itu berarti penjangkauan eksternal.

Pada platform media sosial tradisional Anda seperti Twitter, LinkedIn, Facebook, dan Instagram, pastikan Anda tidak mengabaikan mereka yang mengomentari postingan Anda. Tulis balasan pribadi untuk komentar, bagikan ulang konten yang dibuat oleh pengguna lain, dan buat CTA untuk pengikut.

Wendy's adalah contoh merek yang menggunakan media sosial untuk keuntungannya. Ini terlibat dengan anggota audiens pertama dan lama melalui tweet lancang dan sesi panggang. Sementara sebagian besar pemasar dapat berargumen bahwa membenci basis penggemar bukanlah strategi yang cerdas, Wendy's melakukannya dengan nada yang ringan dan menyenangkan. Konten lucu mereka membantu mereka memenangkan merek tersebut di posisi nomor satu dalam daftar Perusahaan Paling Inovatif 2019 dari Fast Company dalam kategori media sosial.

Sementara penjangkauan eksternal cenderung difokuskan pada platform yang lebih tradisional, itu mutlak diperlukan untuk Discords, Might Networks, dan Reddits dunia juga. Dalam hal ini, penjangkauan terlihat seperti bergabung dengan saluran untuk topik yang terkait dengan merek Anda dan terlibat dengan pengguna tersebut untuk membantu menarik mereka ke saluran merek Anda sendiri. Misalnya, jika Anda adalah perusahaan SaaS B2B, bergabunglah dengan komunitas tentang perangkat lunak secara lebih umum, dan bantu memberikan wawasan yang dapat mengarahkan audiens komunitas tersebut ke komunitas Anda sendiri. Atau pikirkan tentang bagaimana SaaS khusus Anda membantu perusahaan dan lihat bagaimana hal itu dapat dikaitkan dengan komunitas lain.

Jika Anda adalah platform keuangan pribadi, bergabunglah dengan saluran buku harian uang dan berikan tip yang secara halus menyebutkan menggunakan alat Anda sendiri untuk membantu meningkatkan pengelolaan uang.

Keterlibatan eksternal bekerja bersama-sama dengan strategi pengelolaan komunitas lainnya dengan membawa anggota baru ke komunitas dan memungkinkan mereka membangun hubungan dengan anggota komunitas yang setia. Pertahankan, dan Anda akan mendapatkan penggemar seumur hidup.

Gambaran Umum Manajemen Komunitas

Apakah Anda siap untuk memulai perjalanan pengelolaan komunitas Anda? Sekarang kami telah memberi Anda beberapa ide tentang cara membuat bola menggelinding, berikut adalah beberapa langkah yang perlu Anda ambil:

• Identifikasi Target Audiens Anda: Di mana mereka tinggal? Di platform apa mereka paling aktif? Apa yang mereka suka? Mengapa mereka membutuhkan produk Anda?
• Pilih Platform Komunitas Anda: Perselisihan, Grup Facebook, dan Jaringan Perkasa adalah contoh yang bagus. Apa yang paling cocok untuk Anda dan merek Anda?
• Tetapkan Tujuan: Apa niat Anda saat membangun komunitas? Apakah Anda ingin mendorong penjualan dan/atau kesadaran online?
• Undang Pelanggan Loyal Anda: Beri tahu konsumen terbaik Anda tentang platform baru ini. Undang mereka dengan tangan terbuka (dan insentif).
• Buat Konten Secara Konsisten: Jangan biarkan komunitas Anda menggantung. Jika Anda tidak membuat mereka tetap terlibat, mereka akan pindah.
• Ukur Hasil Anda: Dengarkan pelanggan Anda, periksa analitik Anda, dan sesuaikan tujuan Anda.

Butuh bantuan untuk membangun dan mengelola komunitas Anda? Hubungi kami, dan kami akan mengerjakan ABC bersama Anda.