Percayai Sinyal saat Checkout: Cara Mengoptimalkan Checkout Anda dan Membuat Pelanggan Nyaman
Diterbitkan: 2020-10-06Tidak ada yang lebih buruk daripada jatuh di rintangan terakhir.
Itu berlaku untuk toko eCommerce seperti halnya untuk atlet. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar konsumen meninggalkan situs Anda sebelum mereka menyelesaikan proses pembayaran.
Namun, ini adalah kejadian umum, dan sering kali disebabkan oleh kurangnya kepercayaan. Sebuah studi 2016 yang diperbarui oleh Baymard Institute menemukan 18% konsumen meninggalkan keranjang mereka karena mereka tidak mempercayai situs tersebut dengan informasi pembayaran mereka. Dalam penelitian lebih lanjut, Baymard mengamati bahwa kepercayaan sebagian besar bermuara pada desain halaman dan "firasat" pengguna.
Saat konsumen berada di ambang check out, Anda perlu melakukan semua yang Anda bisa untuk meyakinkan mereka — terutama jika sebagian besar basis konsumen Anda relatif baru dalam belanja online. Tingkatkan proses checkout Anda dan kurangi pengabaian keranjang dengan menerapkan lima sinyal kepercayaan berikut.
Tambahkan Lencana Kepercayaan untuk Menunjukkan Komitmen Anda terhadap Keamanan
Penting untuk menggambarkan citra yang aman selama proses pembayaran, tulis jurnalis media digital Smith Willas, tetapi terutama ketika konsumen akan melakukan pembayaran. Konsumen memerlukan bukti nyata bahwa aman untuk memasukkan detail kartu mereka, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyertakan lencana kepercayaan seperti sertifikat SSL, lencana Norton atau McAfee, dan logo semua opsi pembayaran.
Tanda kepercayaan SSL harus dimiliki untuk pembayaran seluler, kata copywriter lepas Suzanne Scacca. “Tanpa satu, bilah alamat tidak akan menampilkan tanda kunci atau nama domain https hijau — keduanya memberi tahu pelanggan bahwa situs web tersebut memiliki enkripsi ekstra,” katanya.
Toko juga dapat mendukung kepercayaan yang telah dibangun oleh merek lain, tambah Scacca. Dia menunjuk ke toko-toko seperti Sephora dan 6pm yang masing-masing memanfaatkan reputasi PayPal dan Amazon, untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
Namun, itu tidak cukup untuk menampilkan lencana kepercayaan. Pendiri platform pengembangan keterampilan untuk pemasar CXL, Peep Laja mendorong merek untuk menjelaskan apa arti istilah tersebut. Mereka yang tidak paham teknologi mungkin tidak mengerti apa yang dimaksud dengan SSL atau HTTPS atau apa arti sebenarnya dari "aman". Dengan menjelaskan lencana kepercayaan Anda dalam bahasa Inggris yang sederhana, Anda dapat memastikan bahwa lencana tersebut menguntungkan setiap jenis konsumen.
Jangan Sembunyikan Informasi Penting
Membuat checkout yang dapat dipercaya melibatkan keterbukaan dan kejujuran tentang seluruh proses. Itu dimulai dengan menunjukkan kepada konsumen secara tepat apa yang akan mereka pesan, kata Direktur Operasi Acquire Sam Suthar. “Menawarkan transparansi lengkap membantu membangun kepercayaan,” katanya. “Pastikan untuk memberi tahu pengguna apa yang diharapkan ketika mereka membongkar paket yang dikirim dengan memberi mereka ringkasan tinjauan pesanan sebelum menyelesaikan checkout.”
Jangan lupa untuk menunjukkan biaya tambahan seperti biaya pengiriman dan pajak. Gagal melakukannya dapat meningkatkan tingkat pengabaian keranjang Anda. Pelanggan merasa tertipu ketika merek menambahkan pajak dan pengiriman di akhir proses pembayaran, tulis Csaba Zajdo, Pendiri OptiMonk. Dia merekomendasikan merek meminjam halaman dari buku pedoman checkout FootLocker, yang meningkatkan transparansi dan kepercayaan dengan menampilkan pajak yang diharapkan dan biaya pengiriman segera setelah konsumen mengklik tombol checkout.
Bukan hanya biaya tambahan yang harus ditampilkan toko saat checkout, kata ahli strategi eCommerce Nicole Blanckenberg. Anda dapat menghindari pertanyaan potensial dengan menyertakan tautan ke halaman sumber daya terpenting toko Anda. Kebijakan privasi, pengiriman, dan pengembalian Anda harus terlihat, begitu pula FAQ dan syarat dan ketentuan toko Anda.
Tunjukkan Anda Memiliki Dukungan yang Berdiri Oleh
Toko eCommerce yang hebat dibangun berdasarkan pengalaman pelanggan yang brilian — tanyakan saja pada Amazon. Anda dapat menawarkan dukungan kelas dunia sebelum dan sesudah pembelian, tetapi semuanya sia-sia jika Anda tidak membantu pelanggan saat mereka mencoba membayar.
Sejumlah masalah dapat terjadi saat checkout, tetapi Anda dapat mengatasi semuanya dengan menawarkan beberapa cara bagi pelanggan untuk menghubungi. Seperti yang dikatakan Jon MacDonald dari The Good: "Sedikit berpegangan tangan dapat meyakinkan prospek dan membantu menghilangkan keraguan yang tersisa."
Brenda Barron di Proteus Themes merekomendasikan untuk menampilkan nomor telepon layanan pelanggan di halaman checkout Anda. Konsumen pasti memiliki pertanyaan tentang segala hal mulai dari produk yang mereka beli hingga kebijakan pengembalian Anda. Jika mereka tidak dapat berbicara dengan seseorang tentang masalah ini, mereka mungkin akan pergi.
“Dengan menampilkan nomor telepon Anda di halaman checkout, Anda memberi pelanggan Anda cara mudah untuk menghubungi Anda,” tulisnya. “Anda kemudian dapat menjawab pertanyaan mereka, memecahkan masalah apa pun yang mungkin mereka miliki, dan bahkan membimbing mereka melalui proses checkout menuju pembelian yang sukses.”
Obrolan langsung juga sangat berharga, kata penulis bisnis Sharon Hurley Hall. Plus, telah terbukti meningkatkan konversi. Namun, jangan hanya menggunakannya sebagai cara untuk meredakan kekhawatiran konsumen. Anda juga dapat menggunakan percakapan obrolan langsung untuk mengidentifikasi pertanyaan dan masalah umum, dan kemudian mengatasinya di seluruh situs web Anda. Jika berhasil dilakukan, itu berarti dukungan di masa depan akan berkurang.
Tingkatkan Pengalaman Pembayaran
Mendorong konsumen untuk memasukkan detail pembayaran mereka bukan hanya membuat checkout Anda terlihat aman. Meningkatkan jumlah opsi pembayaran yang tersedia juga dapat meningkatkan kepercayaan.
Ini bukan lagi hanya tentang Visa dan Mastercard, tulis Nathan Thompson di Snipcart. Apple Pay, PayPal, dan dompet digital lainnya sangat populer, dan konsumen ingin memilih yang terbaik untuk mereka. Karena semua opsi pembayaran lainnya ini aman, Anda juga akan meningkatkan kepercayaan di toko Anda dengan menyertakannya.
Penyedia pembayaran baru Klarna juga dapat membantu membuat pelanggan merasa nyaman dengan pembelian mereka, tulis tim di Review.io. Secara khusus, layanan beli-sekarang-bayar-nanti menghilangkan rasa bersalah yang dapat dirasakan konsumen karena melakukan pembelian online impulsif. Tidak ada risiko juga. Jika mereka tidak menyukai produknya, konsumen tahu bahwa mereka tidak perlu menunggu pengembalian dana karena mereka belum membayar produk tersebut.
Meningkatkan kepercayaan saat checkout tidak berakhir saat pelanggan melakukan pembayaran. Konfirmasi pembelian harus segera ditampilkan, kata tim di Devex, dan juga dikirim melalui email ke pelanggan. Konfirmasi harus mencakup tanda terima pembayaran, perincian pembelian, nomor telepon dukungan pelanggan, dan informasi pengiriman.
Tidak Perlu Pelanggan Membuat Akun
Konsumen sangat enggan untuk memberikan detail pribadi mereka kepada merek yang tidak mereka kenal, kata Khalid Saleh, Co-Founder dan Chief Executive Officer di Invesp Consulting. Hanya karena mereka ingin membeli produk Anda, bukan berarti mereka ingin membuat akun dan memercayai Anda dengan data mereka. Sebagian besar lebih suka melewatkan membeli sama sekali, katanya.
Saleh ada benarnya. Mewajibkan konsumen untuk membuat akun adalah alasan utama pengabaian keranjang dalam studi Baymard. Apa cara yang lebih baik untuk memberi sinyal kepercayaan kepada konsumen selain tidak memintanya sama sekali?
Sebagian besar konsumen memahami informasi yang mereka perlu berikan untuk melakukan pembelian dengan sukses, kata pengembang web Jason Resnick. Jika Anda meminta mereka untuk lebih memercayai Anda, Anda berisiko kehilangan pelanggan untuk selamanya. Bukan berarti Anda tidak bisa meminta konsumen untuk mendaftar sama sekali. Resnick merekomendasikan untuk melakukannya hanya setelah pelanggan menyelesaikan pembelian mereka.
Graham Charlton di sumber pendidikan The UK Domain juga merekomendasikan agar toko meminta pendaftaran setelah checkout. Mengingat Anda memiliki email dan hanya memerlukan kata sandi, cukup mudah bagi pelanggan untuk melakukannya.
Mendapatkan Kepercayaan Tidak Berhenti di Checkout
Pengalaman konsumen tidak berakhir saat checkout, dan upaya Anda juga tidak boleh memenangkan kepercayaan pelanggan Anda. Bahkan proses checkout yang paling sah dan dapat dipercaya dapat dirusak oleh ketidakmampuan untuk memenuhi janji Anda.
Keterlambatan dalam pengiriman, pengiriman barang yang salah, atau bahkan pelanggaran data dapat langsung menghancurkan kepercayaan apa pun yang telah Anda bangun dan mengarah pada jenis ulasan konsumen yang membuatnya semakin sulit untuk mendapatkan kepercayaan.
Itulah mengapa Anda perlu bekerja keras untuk meningkatkan pemenuhan Anda, meningkatkan keamanan, dan memberikan pengalaman yang luar biasa untuk memastikan konsumen terus berbelanja dan mempercayai merek Anda di masa depan.
Gambar oleh: ymgerman/123RF.com, freestocks , Mika Baumeister