8 Alasan Teratas Untuk Kehabisan Agen Call Center

Peran agen pusat panggilan dapat menantang dan menuntut, dengan banyak pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan untuk ditangani setiap hari. Sayangnya, tekanan dan beban kerja yang konstan dapat menyebabkan kelelahan, menyebabkan kelelahan emosional, mental, dan fisik yang intens. Situasi ini tidak hanya memengaruhi kesejahteraan agen tetapi juga memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Riset Gallup menunjukkan bahwa karyawan yang kelelahan kurang percaya diri dengan kinerja mereka dan lebih banyak mengambil hari sakit, mengakibatkan hilangnya peluang dan biaya sekitar $20 juta untuk setiap 10.000 pekerja yang berjuang. Statistik ini menyoroti kebutuhan kritis untuk mengidentifikasi dan mencegah penyebab kelelahan agen call center, yang mengarah ke hasil positif bagi agen dan bisnis.

Di blog ini, kami akan memahami alasan terjadinya burnout dan memberikan solusi untuk membantu mengurangi dampaknya.

Bagaimana kejenuhan memengaruhi karyawan call center?

Kejenuhan agen di pusat panggilan dapat berdampak signifikan pada operasi bisnis. Berikut beberapa dampak burnout di tempat kerja yang dapat menyebabkan penurunan kepuasan kerja, penurunan komitmen karyawan, dan peningkatan turnover karyawan:

• Penarikan pekerjaan
• Produktivitas lebih rendah
• Mengganggu tugas pekerjaan rekan kerja

8 Alasan Utama Kehabisan Agen Call Center

Alasan 1: Kurangnya fokus perusahaan pada pelanggan

Berurusan dengan pelanggan yang tidak sopan adalah salah satu masalah tersulit yang dihadapi operator pusat kontak. Sulit untuk tetap bahagia dan produktif saat dihadapkan dengan bahasa kasar dan perilaku tidak menyenangkan dari pelanggan. Karyawan call center dapat mengatasi kesulitan ini dan tetap bersikap tenang dengan mengidentifikasinya dan menetapkan cara untuk mengelola interaksi klien.

Pandangan positif dapat membantu agen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjalin ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, meskipun faktanya itu bukan pekerjaan mudah. Oleh karena itu, sangat penting untuk memberikan agen pendidikan dan bantuan yang mereka butuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah. Strategi yang tepat dapat membantu agen mengubah pengalaman buruk menjadi positif, yang akan meningkatkan kepuasan kerja dan kesejahteraan umum mereka.

Alasan 2: Kurangnya dukungan tim

36% agen call center dengan risiko kelelahan yang parah tidak percaya rekan kerja mereka memberikan dukungan yang tepat, yang menyebabkan meningkatnya beban kerja dan ketidakpuasan kerja. Perusahaan harus mempromosikan kerja tim, kolaborasi, dan berbagi pengetahuan di antara agen untuk mengurangi kelelahan. Pelatihan dan dukungan dapat menciptakan lingkungan kerja yang mendukung di mana agen merasa didorong dan diberdayakan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Alasan 3: Kurangnya pemberdayaan

Salah satu alasan signifikan untuk kelelahan agen call center adalah kurangnya pemberdayaan. Menurut penelitian terbaru, 41% agen dengan risiko kelelahan yang parah tidak merasa diberdayakan, menyebabkan ketidakpuasan kerja dan rasa tidak berdaya. Akibatnya, agen mungkin mengalami pelepasan dan kurangnya komitmen, yang dapat menurunkan produktivitas dan menghasilkan layanan pelanggan yang buruk.

Perusahaan perlu memberdayakan agen mereka dengan memberi mereka sumber daya, alat seperti perangkat lunak skrip call center atau sistem manajemen pengetahuan, dan wewenang untuk membuat pilihan yang berfokus pada pelanggan. Agen yang diberdayakan merasa memiliki dan bangga dengan profesinya, yang mengarah ke kepuasan kerja yang lebih tinggi dan layanan pelanggan yang lebih baik. Perusahaan dapat mencegah kelelahan dan meningkatkan layanan pelanggan dengan memberdayakan karyawan mereka.

Alasan 4: Tenaga kerja emosional yang tinggi

74% agen call center berisiko mengalami burnout karena kerja emosional yang tinggi terlibat dalam mengatur emosi untuk memenuhi permintaan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan kelelahan emosional, stres, dan berkurangnya kepuasan kerja.

Untuk mencegah kejenuhan, perusahaan harus mengakui tuntutan emosional pekerjaan, memberikan dukungan emosional kepada agen, seperti konseling, dan memberi mereka otonomi untuk beristirahat bila diperlukan.

Dengan mengurangi kerja emosional agen, perusahaan dapat meningkatkan kesejahteraan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Berinvestasi dalam program pelatihan untuk membantu agen mengelola emosi mereka dan mengurangi stres juga dapat meningkatkan lingkungan kerja yang lebih sehat dan mencegah kelelahan.

Alasan 5: Masalah kesehatan mental

Sifat kerja call center dapat menyebabkan tingkat stres dan kecemasan yang tinggi di antara agen.

Perusahaan harus memprioritaskan kesejahteraan agen mereka dengan menawarkan sumber daya dan dukungan kesehatan mental untuk mengurangi kelelahan dan mendorong kesehatan mental yang lebih baik. Pertimbangkan untuk menyediakan layanan konseling, program kesehatan, dan pemeriksaan rutin untuk memantau kesehatan mental karyawan.

Perusahaan dapat menurunkan risiko kelelahan, meningkatkan kepuasan kerja, dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan. Mereka hanya perlu membangun lingkungan kerja yang mendukung yang menghargai kesejahteraan mental dan emosional karyawan mereka.

Alasan 6: Pelecehan verbal

Pelecehan verbal adalah masalah serius di pusat kontak, dan dapat menyebabkan kelelahan agen. Statistik waktu nyata mengungkapkan bahwa 79% operator pusat kontak pernah mengalami pelecehan verbal. Sehingga, menimbulkan emosi frustasi dan ketidakberdayaan.

Perusahaan harus menangani pelecehan verbal untuk menghilangkan kejenuhan dan membangun lingkungan kerja yang sehat. Ini mungkin melibatkan agen pelatihan untuk mengelola situasi sulit, menciptakan batasan yang jelas untuk perilaku yang sesuai, dan mendisiplinkan agen yang kasar. Perusahaan dapat membangun suasana yang aman dan sopan yang menghargai para agennya. Bertujuan untuk mendorong layanan pelanggan yang luar biasa dengan menerapkan kebijakan tanpa toleransi untuk pelecehan verbal.

Alasan 7: Peningkatan waktu penanganan

Waktu penanganan rata-rata untuk agen call center telah meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir, berkontribusi pada kelelahan di antara agen. Stat baru-baru ini menunjukkan bahwa waktu penanganan rata-rata telah meningkat sebesar 44%. Dengan demikian, memberikan tekanan tambahan pada agen untuk menangani lebih banyak panggilan dalam waktu yang lebih singkat.

Untuk mengurangi risiko kelelahan, perusahaan harus menyediakan agen dengan sumber daya dan alat yang diperlukan. Hal ini memungkinkan karyawan untuk menangani beban kerja mereka secara efisien. Pertimbangkan untuk mengimplementasikan perangkat lunak perutean panggilan untuk mencocokkan agen dengan panggilan yang sesuai, mengurangi volume panggilan melalui opsi layanan mandiri, dan berinvestasi dalam program pelatihan untuk meningkatkan efisiensi agen.

Dengan mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan efisiensi agen, perusahaan dapat menciptakan beban kerja yang lebih mudah dikelola untuk agen mereka. Dengan demikian, mengurangi risiko kelelahan dan meningkatkan kepuasan kerja secara keseluruhan.

Alasan 8: Masalah muskuloskeletal

Masalah muskuloskeletal adalah masalah umum di antara agen call center. Ini sering berkontribusi pada kelelahan dan mengurangi kepuasan kerja. Statistik terbaru menunjukkan bahwa 69% pekerja call center melaporkan mengalami masalah muskuloskeletal terkait dengan pekerjaan mereka.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan harus menyediakan workstation, peralatan, dan furnitur ergonomis yang dirancang untuk mengurangi risiko masalah muskuloskeletal. Istirahat teratur, latihan peregangan, dan program kesehatan juga dapat membantu agen mengatasi rasa sakit dan ketidaknyamanan. Dengan mempromosikan lingkungan kerja yang sehat dan aman, perusahaan dapat mengurangi risiko kelelahan. Dengan demikian, mempromosikan kepuasan kerja yang lebih baik di antara agen mereka.

Kesimpulan

Kejenuhan agen call center adalah masalah yang signifikan. Ini dapat menyebabkan berkurangnya kepuasan kerja, penurunan produktivitas, dan layanan pelanggan yang buruk. Perusahaan perlu memprioritaskan kesejahteraan agen mereka dengan menyediakan sumber daya, dukungan, dan pelatihan untuk mengurangi kejenuhan. Ini juga membantu meningkatkan kesehatan mental dan emosional yang lebih baik.

Blog ini mengeksplorasi delapan alasan teratas untuk kelelahan agen call center, termasuk kerja emosional yang tinggi, kurangnya dukungan tim, dan masalah muskuloskeletal. Perusahaan yang mengenali kompleksitas pekerjaan akan melihat hasil yang lebih baik dalam mengurangi kejenuhan. Dengan demikian, mempromosikan kesejahteraan karyawan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.