6 Tips Terbaik untuk Berkomunikasi dengan Konsumen Saat Terjadi Bencana Alam

Bencana alam tidak akan kemana-mana dalam waktu dekat – dan sayangnya, sepertinya frekuensi bencana alam yang belum pernah terjadi sebelumnya telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Meskipun Anda tidak dapat mengontrol tingkat keparahan atau frekuensi bencana alam, Anda dapat mengontrol bagaimana Anda menangani komunikasi Anda dengan konsumen. Anda mungkin bertanya pada diri sendiri, apa hubungannya dengan email? Jawabannya adalah: lebih dari yang Anda pikirkan.

Dengan email menjadi salah satu saluran teratas untuk terlibat dengan konsumen, persaingan di dalam kotak masuk semakin meningkat. Namun, terhubung dengan pelanggan Anda pada tingkat manusia sangat penting untuk membangun kepercayaan dan keaslian yang mendorong hubungan jangka panjang dan membangun loyalitas merek. Bagian dari mengenali konsumen Anda sebagai manusia adalah membuat konten yang sesuai dengan mereka dan mengirimkan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Hal ini terutama berlaku dalam hal berkomunikasi dengan konsumen yang terkena dampak bencana alam.

Jadi, perubahan apa yang dapat Anda lakukan pada program email Anda untuk berkomunikasi lebih baik dengan mereka yang mengalami kesulitan akibat bencana alam? Berikut beberapa tipsnya:

1. Sesuaikan program email Anda.

Jika Anda adalah pengirim promosi-berat dan produk atau layanan Anda tidak segera diperlukan selama bencana alam, pertimbangkan untuk menghentikan promosi selama seminggu – atau bahkan beberapa minggu – sementara konsumen mencoba untuk pulih dari bencana alam.

2. Jangan lupa tentang email otomatis!

Email otomatis sangat bagus karena memerlukan perawatan yang rendah setelah diterapkan. Namun, mereka juga cukup mudah untuk dilupakan. Saat Anda sedang melalui dan menyesuaikan program email Anda untuk lokasi atau wilayah tertentu, jangan lupa untuk menyesuaikan email otomatis Anda juga!

3. Mengirim email terpisah kepada konsumen yang terkena bencana alam.

Biarkan mereka tahu bahwa Anda memikirkan mereka dan berharap mereka aman. Di dalam email, berempati terhadap situasi dan apa yang dialami konsumen Anda. Selama masa-masa sulit ini, banyak yang berjuang secara finansial dan emosional. Pastikan untuk menggunakan email Anda untuk menunjukkan kesadaran akan perjuangan yang mungkin dialami orang. Juga, perhatikan bahwa ini bukan waktunya untuk membuat situasi menjadi ringan.

4. Memberikan informasi penting.

Jika perusahaan Anda memberikan bantuan atau menyesuaikan kebijakan apa pun untuk mengakomodasi kesulitan yang dirasakan selama ini, email adalah cara yang bagus untuk mengomunikasikan pembaruan atau perubahan apa pun.

5. Bermanfaat.

Jika Anda dapat memberikan sumber daya, tip, atau informasi yang bermanfaat, mengirim email dengan informasi yang diperlukan akan membantu membangun hubungan otentik antara Anda dan konsumen Anda.

6. Jika peristiwa ini akan memengaruhi pesanan atau pengiriman, optimalkan teks pra-tajuk Anda untuk memberi tahu orang-orang.

Tip ini berlaku untuk siapa saja yang mungkin terkena dampak, bukan hanya mereka yang berada di wilayah tertentu tempat terjadinya bencana. Memberi tahu konsumen segera jika pesanan mereka mungkin tertunda adalah cara yang bagus untuk menetapkan harapan di depan untuk menghindari pelanggan yang tidak puas di telepon. Memberi tahu konsumen tentang situasi tersebut dapat sesederhana menambahkan pemberitahuan di dalam teks pra-tajuk email konfirmasi.

Sekarang kita tahu apa yang harus dicari, berikut adalah beberapa contoh merek yang mengirim email yang dijalankan dengan baik selama bencana alam:

Publix

Apa yang kami sukai:

• Penargetan geografis yang relevan dan tepat waktu. Publix mengirim email bertarget geografis ini beberapa hari sebelum badai diperkirakan akan melanda untuk memberi orang cukup waktu untuk mendapatkan persediaan persiapan sebelum badai tersebut.
• Nilai ditambahkan. Publix tidak menjual apa pun dalam email ini! Sebaliknya, mereka menawarkan tautan ke daftar periksa persediaan, yang merupakan sumber berharga bagi pembeli mereka. Orang pasti akan membeli dari daftar periksa itu, tetapi itu bukan fokus dari pesan Publix.
• Pengalaman pengguna. Setelah pelanggan mengklik, mereka dibawa ke halaman yang sama mengesankannya dengan email. Halaman arahan tidak hanya menyediakan transisi mulus dari email, tetapi juga mencakup:
  • Tautan untuk memeriksa status toko Publix lokal yang mungkin tutup karena badai
  • Berbagai daftar periksa persediaan
  • pencari lokasi toko
  • Tautan ke resep isi ulang (pengingat penting bagi banyak orang yang mungkin membutuhkan akses ke obat-obatan selama badai)
  • Tautan ke Palang Merah Amerika, Fema.gov, dan situs web bantuan lainnya

US Airways | MasterCard

Apa yang kami sukai:

• Nada empati. Email segera dimulai dengan US Airways yang menawarkan pengakuan dan simpati mereka kepada pemegang kartu mereka yang menghadapi kesulitan karena Badai Sandy.
• Daftar layanan yang disediakan. Mengingat situasi banyak pemegang kartu, US Airways mencantumkan beberapa cara mereka memberikan bantuan sehingga orang-orang ini dapat fokus pada hal-hal yang lebih penting.
• Materi iklan selaras dengan sentimen email. Nada emailnya sangat serius dan menggunakan format surat semua teks yang ditandatangani oleh CEO. Menggunakan format jenis ini menunjukkan bahwa US Airways mengakui beratnya masalah dan kehancuran yang ditimbulkan oleh badai.

staples

Apa yang kami sukai:

• Menyoroti upaya bantuan. Staples menyumbang dan memberikan bantuan kepada mereka yang terkena dampak dan pasti akan menyoroti upaya ini. Ini adalah cara yang bagus untuk mendorong konsumen untuk berpartisipasi dan menyumbang ke berbagai organisasi yang bermitra dengan merek mereka.
• Tidak termasuk promosi. Staples menahan diri untuk tidak menyertakan konten promosi apa pun di dalam email untuk menjaga tujuan pesan tetap jelas. Hal ini juga turut mendukung keaslian upaya mereka dalam membantu masyarakat yang terkena bencana.

Penting untuk diingat bahwa bahkan setelah audiens yang Anda targetkan telah dipilih, email telah dibuat menggunakan tip dan contoh yang disebutkan di atas, dan Anda siap untuk menekan kirim, ini hanya setengah dari pekerjaan. Pastikan untuk memantau metrik keterlibatan pelanggan seperti pembukaan, klik, keluhan, dan berhenti berlangganan, metrik reputasi pengirim seperti perangkap spam dan pengguna tidak dikenal, dan metrik penempatan kotak masuk. Platform Everest dari Validity hadir untuk membantu memastikan kampanye ini berhasil dan hubungan antara merek dan konsumen semakin kuat – bahkan selama hari-hari tergelap.