8 tips untuk membuat rencana retensi pelanggan

Ini adalah fakta yang terkenal dalam pemasaran bahwa lebih mahal untuk mempengaruhi pelanggan baru untuk melakukan pembelian daripada bagi pelanggan saat ini untuk melakukannya lagi. Itulah mengapa strategi pemasaran Anda harus komprehensif untuk fakta ini.

Jika Anda hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru untuk produk Anda, Anda mungkin ingin memikirkan kembali pendekatan Anda. Pelanggan setia dapat melakukan lebih banyak hal untuk Anda daripada sekadar membeli produk Anda. Tetap di sekitar dan temukan lebih banyak tentang retensi pelanggan dan bagaimana menerapkannya pada rencana pemasaran Anda.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan menggambarkan berbagai strategi yang dilakukan pemilik bisnis untuk mengurangi tingkat churn dan menciptakan basis pelanggan yang lebih loyal. Ini adalah kumpulan tindakan yang diambil untuk menjamin pelanggan yang puas dan bahwa upaya Anda untuk mendapatkan pelanggan baru tidak sia-sia setelah satu pembelian.

Pelanggan setia melakukan lebih banyak untuk Anda daripada sekadar membeli produk Anda. Mereka lebih cenderung merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga, mereka membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan pertama kali, dan mereka membantu Anda merencanakan strategi keuangan Anda secara lebih efektif, karena sudah ada basis pelanggan mapan yang dapat Anda andalkan untuk melakukan pembelian.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Seperti yang telah kita lihat, ada banyak alasan mengapa penting untuk berinvestasi dalam menjaga pelanggan Anda saat ini tetap setia pada produk dan merek Anda. Mari kita lihat lebih dalam apa lagi yang dapat dilakukan strategi retensi pelanggan untuk bisnis Anda.

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah ukuran berapa banyak uang yang dihabiskan oleh pelanggan dari pembelian pertama hingga terakhir mereka dengan merek Anda. Rencana retensi pelanggan akan membuat hubungan yang langgeng dengan pengguna dengan memelihara kepercayaan pelanggan dan loyalitas yang bermanfaat. Hal ini, pada gilirannya, menghasilkan nilai tambah yang lebih tinggi pada periode waktu pelanggan memutuskan untuk terlibat dengan bisnis Anda.

Kembangkan loyalitas pelanggan

Faktor kunci lain dari strategi retensi pelanggan adalah potensi mereka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keterlibatan pelanggan dengan merek Anda. Pelanggan setia lebih mungkin untuk datang kembali untuk produk Anda, dan mereka cenderung tidak diyakinkan oleh upaya pemasaran pesaing Anda.

Bangun reputasi

Menggunakan taktik retensi pelanggan untuk menciptakan basis pelanggan yang lebih loyal juga akan menghasilkan akuisisi pelanggan pertama yang hampir mudah. Ketika pelanggan merasa mendapatkan nilai dari pembelian mereka dan mereka memiliki produk berkualitas, mereka tidak dapat menahan diri untuk merekomendasikannya kepada orang-orang di sekitar mereka. Ini bukan hanya untuk teman dan keluarga; Di era media sosial, Anda dapat mengandalkan pelanggan yang senang memposting pembelian mereka yang luar biasa untuk dilihat dunia. Ini memberikan eksposur merek Anda dan meningkatkan kesadaran merek.

Meningkatkan keuntungan

Semua poin sebelumnya berjumlah satu faktor besar: peningkatan keuntungan. Sangat mudah untuk melihat mengapa semua yang disebutkan di atas akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi bagi perusahaan yang berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan. Dari pemasaran dari mulut ke mulut hingga peningkatan tingkat konversi, semua metrik retensi utama akan menghasilkan peningkatan penjualan dan hubungan pelanggan yang lebih tahan lama.

Apa saja tipe pelanggan?

Untuk menciptakan strategi retensi pelanggan yang efektif, penting untuk memahami berbagai jenis pelanggan dan apa perilaku mereka.

Pelanggan yang puas

Ini adalah pelanggan yang senang dengan produk atau layanan Anda dan bersedia kembali untuk melakukan pembelian lebih lanjut. Namun, mereka dapat dipengaruhi oleh pesaing Anda untuk beralih ke merek mereka jika mereka ditawari kesepakatan atau pengalaman yang lebih baik.

Loyal kenyamanan

Loyal kenyamanan adalah pelanggan yang tetap bersama Anda karena faktor kenyamanan. Ini bisa karena lokasi, pengalaman positif, atau opsi pengiriman. Mereka telah menemukan nilai dalam kenyamanan yang ditawarkan merek Anda, dan bersedia mengabaikan penawaran yang lebih murah untuk menikmatinya.

Loyalitas program loyalitas

Ini adalah pelanggan yang loyalitasnya terletak pada program loyalitas pelanggan Anda, bukan merek Anda secara khusus. Selama mereka dapat menikmati manfaat dari program ini, mereka dengan senang hati akan terus membeli dari Anda. Ini berarti bahwa jika ada perubahan yang dilakukan pada program, atau imbalannya tidak lagi menguntungkan mereka, mereka tidak akan ragu untuk melihat apa yang ditawarkan pesaing Anda.

Pelanggan setia sejati

Pelanggan yang benar-benar loyal adalah apa yang diinginkan setiap perusahaan. Mereka adalah penggemar produk Anda, dan mereka tidak malu akan hal itu. Ini adalah tipe pelanggan yang akan merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka, akan memposting tentang produk Anda di media sosial, dan memberikan umpan balik kepada Anda. Pelanggan yang benar-benar setia hampir tidak mungkin diyakinkan oleh pesaing Anda untuk beralih ke produk mereka.

8 tips untuk membuat strategi retensi pelanggan

Sekarang setelah kita fasih dalam konsep-konsep kunci yang terkait dengan strategi retensi pelanggan, saatnya untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana memulai dengan strategi Anda.

Lacak dan analisis metrik

Ada beberapa metrik utama yang perlu dipertimbangkan untuk membuat strategi retensi pelanggan. Mereka semua akan memberi tahu Anda tentang perilaku pelanggan yang berbeda atau aspek perjalanan pelanggan yang mungkin tidak optimal. Tingkat retensi pelanggan, misalnya, adalah metrik berapa banyak pelanggan yang dipertahankan selama periode waktu tertentu. Sementara itu, tingkat churn pelanggan memungkinkan Anda mengetahui persentase pelanggan yang berhenti membeli produk Anda, atau pada dasarnya berapa banyak pelanggan yang tidak setia. Melacak jenis metrik ini akan meningkatkan proses pengambilan keputusan Anda dan memungkinkan Anda membuat strategi yang lebih efektif.

Terapkan lingkaran umpan balik pelanggan

Pelanggan ingin merasa dihargai dan dihargai. Mereka tidak suka ketika mereka melihat bahwa mereka hanyalah angka pada spreadsheet untuk perusahaan, itulah sebabnya menerapkan lingkaran umpan balik pelanggan sangat penting. Lingkaran umpan balik pelanggan adalah praktik terlibat dengan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dengan cara yang berarti. Ini membuat pengguna tahu bahwa keluhan mereka didengar dan dijawab, atau bahwa umpan balik mereka yang baik didorong dan dihargai. Sekitar 14% pelanggan tidak akan membeli lagi jika merasa perusahaan tidak menangani keluhan mereka.

Tindakan sederhana seperti ini akan meningkatkan reputasi merek Anda dan akan memberi Anda kepercayaan yang baik di mata pelanggan.

Kalender komunikasi pelanggan

Seperti yang telah kita lihat sebelumnya, memelihara hubungan pelanggan adalah faktor kunci dalam mengembangkan basis pelanggan yang loyal. Mengingat fakta bahwa Anda lebih dari 60% kemungkinannya untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada, memastikan merek Anda tetap di radar mereka adalah panggilan yang bagus. Memiliki jadwal komunikasi yang konsisten dengan pelanggan Anda dan terus memperbaruinya dengan penawaran dan produk baru dapat membuat atau menghancurkan upaya retensi pelanggan Anda.

Buat daftar email

Dalam hal menjaga kalender komunikasi yang efektif dengan pelanggan Anda, daftar email adalah salah satu pendekatan terbaik. Kampanye pemasaran email 56% lebih efektif daripada metode lain dan memungkinkan bisnis Anda terus memperbarui pelanggan tentang diskon khusus dan produk baru. Kampanye email murah untuk disiapkan dan dapat berjalan jauh, mereka juga dianggap kurang mengganggu karena pelanggan harus dengan sukarela memberikan alamat email mereka untuk ini.

Mulai program pendidikan pelanggan

Program pendidikan pelanggan adalah tentang memberikan nilai lebih lanjut untuk pembelian pengguna. Mereka adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang sering diabaikan oleh perusahaan, yang berarti mereka dapat membedakan Anda jika Anda memilikinya. Tujuannya adalah untuk memberikan pelatihan dan alat kepada pelanggan sehingga mereka bisa mendapatkan pengalaman terbaik dengan produk atau layanan Anda. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar pelanggan memiliki pengalaman buruk dengan produk Anda semata-mata karena mereka tidak tahu cara menggunakannya dengan benar.

Bangun kepercayaan dengan pelanggan Anda

Semua tips sebelumnya memiliki satu tujuan utama, membangun kepercayaan pelanggan Anda pada merek dan produk Anda. Memiliki produk yang bagus mungkin tidak cukup untuk menjamin bahwa pelanggan Anda akan datang kembali untuk pembelian lebih lanjut. Pengalaman pelanggan bisa sama pentingnya, karena 34% pelanggan mengatakan mereka tidak akan pernah membeli lagi dari perusahaan jika mereka hanya memiliki satu pengalaman buruk. Merawat dan memelihara hubungan Anda dengan pelanggan Anda adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda. Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan setidaknya 25% lebih banyak keuntungan.

Menawarkan layanan unik

Seharusnya tidak mengejutkan bahwa kualitas produk Anda merupakan faktor utama dalam menentukan loyalitas pelanggan. Lebih dari 75% orang setuju bahwa kualitas produklah yang membuat mereka loyal pada suatu merek. Ini mungkin sulit, dan mungkin perlu waktu untuk memastikan produk Anda lebih unggul dari pesaing Anda, tetapi itu akan menjadi kekuatan pendorong utama di balik strategi retensi pelanggan Anda. Semua upaya pemasaran Anda dapat sia-sia dengan produk di bawah standar.

Mulai program retensi pelanggan

Memulai! Lebih cepat lebih baik. Setelah Anda memulai dengan program Anda, Anda akan dapat mengumpulkan data penting mengenai hal-hal yang bekerja dan tidak dalam strategi Anda. Ini, pada gilirannya, berarti Anda dapat mengembangkan program yang lebih efektif dengan perubahan dan peningkatan yang berarti dan didorong oleh data. Program retensi pelanggan adalah upaya jangka panjang dan, seperti halnya hubungan pelanggan, perlu dipertahankan dan dipelihara.

3 cara untuk meningkatkan retensi pelanggan

Ada banyak cara untuk meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda, dan kami telah menyebutkan banyak di antaranya di seluruh blog ini. Sekarang, kita akan melihat tiga sasaran utama yang harus Anda ingat untuk memiliki strategi retensi pelanggan yang efektif.

Tutup loop pada umpan balik pelanggan

Jika Anda menerima umpan balik dari pelanggan Anda, pastikan untuk terlibat dengan mereka. Bersyukur atas ulasan positif akan membantu pengguna berempati dengan merek Anda dan akan membuat mereka merasa dihargai. Terlibat dengan ulasan buruk atau keluhan pelanggan sama pentingnya. Permintaan maaf sederhana untuk pengalaman negatif dan upaya aktif untuk menyelesaikan masalah mereka juga bisa sangat membantu. Tingkat niat beli untuk pelanggan yang keluhannya diselesaikan bisa mencapai 80%. Bahkan mengirim email konfirmasi sederhana dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa mereka didengar.

Simpan produk Anda di benak pelanggan Anda

Anda ingin memastikan bahwa setiap kali pelanggan memikirkan industri khusus Anda, produk Andalah yang muncul di benak Anda. Ada banyak cara untuk mencapai ini, dan pemasaran afiliasi sejauh ini adalah yang terbaik. Kampanye pemasaran afiliasi memungkinkan afiliasi untuk mempromosikan produk Anda dengan cara organik dan melalui saluran yang lebih ramah pengguna daripada iklan yang mencolok. Produk Anda dapat dipromosikan di pos media sosial melalui influencer; Mereka dapat dipromosikan melalui tutorial dan kampanye berbasis konten yang tidak terasa invasif seperti kebanyakan bentuk iklan lainnya. Platform umum yang dapat didekati termasuk blog, ulasan pelanggan online, video, apa saja. Pelanggan akan memikirkan produk Anda, dan mereka bahkan tidak akan tahu bagaimana hal itu terjadi.

Hadiahi promotor dan pelanggan setia

Buat pelanggan setia Anda merasa dihargai. Itulah tujuan dari program loyalitas dan rujukan. Ketika pelanggan begitu bersemangat dengan produk Anda sehingga mereka terus kembali kepada Anda, itu bisa sangat bermanfaat untuk menghargai mereka atas kesetiaan mereka, yang semakin memperkuat hubungan yang kuat. Jika mereka adalah penggemar berat sehingga mereka akan berusaha keras untuk mempromosikan produk atau merek Anda tanpa mendapatkan apa pun atas upaya mereka, bayangkan betapa hebatnya perasaan mereka ketika mereka mendapat imbalan karena merujuk teman dan keluarga. Ini adalah jenis hal yang Anda ingin pelanggan kaitkan dengan merek Anda: perasaan yang baik dan produk yang lebih baik.

Kesimpulan

Bahkan ketika itu adalah area yang diabaikan di sebagian besar kampanye pemasaran, strategi retensi pelanggan dapat menghasilkan hasil yang bagus dan memberikan lebih banyak untuk merek Anda daripada peningkatan keuntungan. Meningkatkan loyalitas pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memastikan bahwa pelanggan akan kembali kepada Anda untuk pembelian lebih lanjut dan akan merasa yakin untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang-orang di sekitar mereka. Memastikan bahwa produk Anda selalu berada di radar pelanggan adalah salah satu investasi terbaik yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda. Pemasaran afiliasi mungkin merupakan alat terbaik untuk mencapai tujuan itu, dan cukup murah untuk itu. Bantu bisnis Anda dan mulailah berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan.