9 Tips Membangun Kepercayaan E-niaga untuk Kepercayaan Pelanggan yang Lebih Baik

Dengan menurunnya kepercayaan e-niaga, merek perlu melipatgandakan upaya mereka untuk memenangkan kepercayaan guna memenangkan pelanggan.

Dalam lanskap online kita saat ini, kepercayaan adalah landasan berharga untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Tanpanya, Anda tidak dapat mengandalkan pelanggan untuk bertahan, apalagi mendapatkan pendukung baru. Satu-satunya masalah, seperti yang Anda ketahui, adalah bahwa kepercayaan lebih mudah dihancurkan daripada dibangun.

Hal ini berlaku untuk semua aspek pemasaran digital – mulai dari iklan berbayar hingga upaya media sosial organik dan, terutama di situs web e-niaga. Menurunnya kepercayaan konsumen berdampak besar pada konversi e-commerce karena pelanggan online semakin waspada terhadap risiko keamanan setiap kali mereka bertransaksi online.

Menurunnya kepercayaan e-niaga

Peretasan, kejahatan dunia maya, dan serangan malware semuanya menimbulkan risiko terhadap privasi data pelanggan Anda dan, pada gilirannya, mengurangi kepercayaan konsumen terhadap merek Anda. Sekalipun Anda adalah merek online paling populer, kurangnya kebijakan dan perlindungan terhadap data pengguna membuat orang percaya bahwa Anda bukanlah bisnis online yang dapat diandalkan.

Dan justru menurunnya kepercayaan e-commerce inilah yang menjadikan upaya untuk mendapatkan kepercayaan konsumen menjadi semakin penting, terutama karena pesaing baru menunjukkan bahwa mereka sangat ingin mendapatkan persetujuan mereka.

Untuk tetap menjadi yang terdepan – atau bahkan bertahan – Anda perlu mengetahui cara menciptakan kepercayaan dalam transaksi e-niaga. Hal ini dilakukan melalui pendekatan multi-cabang yang mencakup pengembangan e-niaga pemasaran konten, data dan analitik, dan banyak lagi untuk melibatkan pelanggan dan mendapatkan kepercayaan mereka.

Mengapa kepercayaan pada e-niaga menurun

Untuk menyusun strategi untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan, Anda harus memahami mengapa konsumen online semakin tidak percaya terhadap e-niaga.

Anda tahu, tidak semua kemajuan teknologi memberikan manfaat bagi pelanggan. Menutup mata terhadap unsur-unsur negatif dan agen yang berperan adalah tindakan yang tidak bertanggung jawab baik bagi pengguna maupun operator di internet. Namun, bahkan tindakan sederhana dengan mencoba mengetahui dan memahami ancaman dan risiko yang dihadapi pelanggan Anda secara online dapat membantu Anda menyusun strategi untuk melindungi mereka.

Berikut adalah beberapa perkembangan online terkini dan berita seputar keamanan konsumen online yang dapat memberi Anda lebih banyak konteks mengenai hal ini:

• Privasi dan keamanan data . Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh perusahaan teknologi Cisco yang berbasis di California, hampir 80% perusahaan di Filipina menjadi korban pelanggaran data pada tahun 2022, dengan dua dari lima merek kehilangan setidaknya $500.000 karena penipu online. Tidak mengherankan jika kepercayaan terhadap e-niaga menurun – jadi untuk mencegah pelanggaran ini, bisnis Anda harus memastikan penyimpanan data pengguna yang aman dan pengumpulan informasi konsumen secara online dengan baik.
• Otentikasi dan verifikasi identitas. Penjahat dunia maya kini juga memahami pentingnya ponsel pintar dalam kejahatan dunia maya mereka. Faktanya, korban “smishing” atau SMS phishing biasanya ditipu oleh penipu untuk mengungkap informasi autentikasi kata sandi atau nomor kartu kredit melalui SMS dan ponsel. Untuk mencegah insiden smishing, Anda harus menggunakan autentikasi berlapis di situs Anda untuk melindungi pengguna dari akses tidak sah dan pencurian identitas.

Gambar 1. Otentikasi multilayer dan verifikasi identitas di Lazada.Preview (terbuka di tab baru)
Foto milik Lazada

• Pencegahan penipuan. Ketika pembeli menjadi korban penipuan di platform atau situs Anda, kepercayaan mereka terhadap merek Anda dapat terancam – dan bahkan hancur. Anda harus memiliki sistem untuk mendeteksi transaksi penipuan di situs web Anda, seperti menganalisis alamat IP atau menerapkan metode autentikasi dua faktor.
• Keamanan pembayaran . Bayangkan kehilangan akses ke rekening bank dan kartu kredit Anda karena informasi keuangan Anda diretas oleh penipu di tengah pembelian. Dari sinilah ketakutan yang dialami pelanggan online saat melakukan pembayaran online berasal.
  Untuk mengatasinya, gunakan gateway pembayaran yang aman (yang memiliki enkripsi SSL/TLS) untuk melindungi detail keuangan dan pribadi pembeli dari penjahat dunia maya atau pelaku jahat di luar jaringan perusahaan Anda.
• Perlindungan integritas situs . Menurut Roger Northrop, anggota Dewan Teknologi Forbes, “Aktor jahat [saat ini] menggunakan metode apa pun untuk menyusup ke sistem Anda, termasuk phishing, penolakan layanan telepon (TDoS) dan bahkan menggunakan [jaringan suara] untuk mendapatkan informasi penting untuk serangan.”

Untuk melindungi integritas sistem Anda, Anda dapat menginstal patch keamanan terbaru, menggunakan perangkat lunak antivirus, mengaktifkan firewall, dan banyak lagi.

Dengan semakin menjamurnya ancaman online, memperkuat keamanan e-commerce menjadi semakin penting dalam mengamankan kepercayaan e-commerce. Kami memberi Anda beberapa tip praktis tentang cara melakukannya di bagian selanjutnya.

Bagaimana membangun kepercayaan dengan pelanggan e-niaga

Kini setelah Anda memiliki pemahaman yang lebih jelas tentang tren penurunan kepercayaan konsumen, kini Anda dapat menyusun strategi untuk memperkuat kepercayaan.

Seperti dibahas di atas, Anda dapat melakukannya dengan beberapa cara. Salah satunya adalah melalui pembuatan konten yang membangun kepercayaan saat Anda mengerjakan langkah-langkah keamanan dari sisi pengembangan.

Selain itu, berikut sembilan cara lain untuk membangun kepercayaan:

1. Terapkan pembayaran aman kapan saja.

   Salah satu fitur keamanan utama pada platform, situs web, atau aplikasi Anda adalah pembayaran online yang aman. Seperti disebutkan sebelumnya, Anda harus mengamankan gateway pembayaran dengan fitur seperti enkripsi SSL/TLS untuk melindungi informasi keuangan pelanggan dari agen jahat.

   Untuk memberi sinyal keandalan gateway ini, Anda juga harus menerapkan sinyal keamanan seperti lencana kepercayaan pada desain situs Anda. Kumpulkan dan terapkan ke dalam HTML logo dan segel kepercayaan yang relevan dan bereputasi baik, idealnya di halaman transaksi pembayaran.

   Anda juga dapat memanfaatkan segel kepercayaan di halaman arahan produk sehingga Anda dapat memberi sinyal gateway pembayaran yang aman dari titik transaksi.

2. Jadikan platform intuitif dan mudah digunakan.

   Cara lain untuk membangun kepercayaan konsumen adalah dengan mengembangkan platform ecommerce yang intuitif dan mudah digunakan. Dengan desain e-niaga yang sederhana namun efektif, Anda dapat memberikan pengalaman pengguna yang lancar yang meningkatkan rasa keselamatan dan keamanan pelanggan Anda.

   Beberapa langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk melakukan hal ini termasuk menyediakan rambu yang terlihat untuk mengarahkan pembeli menuju konversi yang mereka inginkan, termasuk fungsi yang berguna untuk menavigasi halaman, dan bahkan menyertakan dukungan obrolan langsung untuk memastikan pengalaman yang mudah dengan merek Anda.

   
   

   Gambar 2. Papan penunjuk arah yang jelas, fungsi situs web yang intuitif, dan popup dukungan obrolan langsung untuk pembelian produk Apple.
   Foto milik Apple

3. Tetapkan kebijakan keamanan yang efektif.

   Kebijakan keamanan merek Anda akan meningkatkan kepercayaan Anda dan menjamin keamanan transaksi pembeli secara keseluruhan. Untuk menetapkan kebijakan keamanan yang efektif, manfaatkan protokol keamanan konten (CSP) dalam desain web aman Anda untuk mencegah serangan skrip lintas situs dari pelaku jahat di luar jaringan Anda.

   Setelah Anda memanfaatkan solusi perlindungan data ini, pastikan kebijakan keamanan ditampilkan secara jelas di halaman Anda. Dengan begitu, pembeli dapat yakin akan keamanan mereka di situs Anda, sehingga meningkatkan kepercayaan terhadap merek Anda juga.

4. Memberikan dukungan pelanggan 24/7

   Ingin membuktikan bahwa Anda adalah merek yang dapat diandalkan oleh konsumen saat ini? Menyediakan saluran dukungan yang berpusat pada pelanggan untuk memastikan pengalaman yang lancar bagi mereka di semua titik sepanjang perjalanan pembelian.

   Anda dapat melakukan ini dengan menyiapkan pusat bantuan yang memungkinkan pelanggan meminta bantuan melalui obrolan langsung, telepon, atau FAQ. Pastikan untuk merespons pertanyaan mereka dengan cepat juga, dan menawarkan dukungan purna jual. Ini akan memastikan bahwa pembeli Anda dapat dengan mudah melakukan pembelian di situs Anda tanpa khawatir akan risiko apa pun.

   

   Gambar 3. Pusat Bantuan Grab PH untuk dukungan pelanggan.
   Foto milik Grab PH

5. Memberikan kemudahan pengembalian dan pengembalian produk.

   Dengan memberikan opsi pengembalian dan pengembalian dana produk yang mudah, Anda melakukan upaya ekstra dalam mengamankan kepercayaan pelanggan terhadap layanan dan keandalan merek Anda. Pastikan kebijakan pengembalian Anda jelas dan mudah diikuti, sehingga mereka dapat dengan mudah bertransaksi dengan bisnis Anda tanpa batasan.

   Pastikan untuk menawarkan layanan perlindungan pembeli bagi pelanggan Anda untuk memastikan bahwa transaksi mereka terlindungi dengan baik setelah pembelian mereka. Perubahan sederhana ini akan membuat bisnis Anda disukai pembeli, membangun keandalan merek Anda untuk jangka panjang.

6. Manfaatkan ulasan dan testimonial.

   Hal berikutnya yang dapat Anda lakukan untuk membangun kepercayaan konsumen adalah dengan memanfaatkan ulasan yang diberikan pelanggan sebelumnya terhadap produk dan layanan Anda.

   Salah satu cara sederhana untuk mengintegrasikan ini ke dalam desain web toko Anda adalah dengan menampilkan ulasan dan penilaian yang diberikan pelanggan setelah menyelesaikan pembelian. Anda juga dapat menyoroti kisah sukses pembeli di platform Anda, untuk membangun rasa percaya bagi pembeli di masa depan.

   Pastikan untuk menggunakan layanan moderasi ulasan untuk menjaga ulasan positif tetap berada di urutan teratas, dibandingkan testimoni yang kurang positif.

   

   Gambar 4. Peringkat produk gabungan dan ulasan yang ditulis oleh pelanggan sebelumnya.
   Foto milik Shopee Filipina

7. Pastikan kepatuhan kebijakan privasi.

   Setiap bisnis yang bertransaksi online harus memiliki kebijakan privasi yang mudah diakses di platform, situs web, atau aplikasinya. Kebijakan privasi memastikan situs web Anda memenuhi standar industri, sehingga memastikan perlindungan dasar bagi konsumen saat online.

   Jadi pastikan untuk menampilkan kebijakan privasi Anda pada platform pilihan Anda, dan juga menerapkan kepatuhan kebijakan untuk bisnis Anda. Ini akan membuktikan dedikasi Anda untuk melindungi pelanggan online saat mereka bertransaksi dengan bisnis Anda melalui internet saat ini.

8. Tawarkan program loyalitas dan diskon.

   Program loyalitas dan diskon adalah cara untuk menghargai kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda. Dengan menawarkan program ini kepada konsumen, Anda menunjukkan bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan menepati janji Anda akan keandalan merek saat ini.

   Anda bahkan dapat meningkatkan diskon dan insentif ketika pembeli menunjukkan lebih banyak loyalitas merek melalui penjualan e-niaga . Hal ini akan meningkatkan kebaikan Anda di mata mereka dan membangun lebih banyak hubungan baik antara Anda dan konsumen setia Anda.

9. Bagikan konten buatan pengguna.

   Yang terakhir namun tidak kalah pentingnya adalah membagikan konten buatan pengguna yang dibuat oleh pelanggan setia Anda seputar merek Anda.

   Konten buatan pengguna adalah cara pelanggan lama menunjukkan bahwa mereka menyukai dan mempercayai produk dan layanan Anda. Dengan memanfaatkan konten ini di seluruh saluran pemasaran digital Anda, Anda meningkatkan kesadaran merek, mendorong berbagi di media sosial, dan meningkatkan keterlibatan merek Anda – sehingga menghasilkan lebih banyak konversi penjualan untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.

Poin-poin penting

Membangun kepercayaan e-niaga harus menjadi bagian penting dari strategi digital merek mana pun. Dengan mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk menciptakan kepercayaan konsumen, tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, namun Anda juga melindungi pembeli dari serangan dunia maya yang dapat membahayakan keselamatan dan keamanan mereka saat ini.

Bawalah tips terakhir ini saat Anda melakukan tindakan untuk melindungi konsumen di lanskap digital yang selalu berubah saat ini:

• Menangkan kepercayaan konsumen dengan transparansi dan akuntabilitas. Apa pun langkah yang Anda ambil, Anda hanya bisa mendapatkan kepercayaan konsumen jika Anda transparan tentang apa yang Anda lakukan dan juga bertanggung jawab atas tindakan Anda. Selalu berikan informasi kepada pelanggan sehingga mereka percaya pada kebijakan dan proses Anda.

• Dorong konversi penjualan dengan menonjolkan kepercayaan Anda. Mengetahui betapa konsumen sangat menghargai kepercayaan saat ini, Anda dapat dengan mudah mendorong konversi penjualan untuk merek Anda dengan menyoroti kepercayaan merek Anda di platform online melalui lencana, kebijakan keamanan yang efektif, dan masukan dari pengguna.

• Tetap up-to-date dengan layanan perlindungan terbaru . Dengan berlangganan layanan ahli dalam pemasaran digital, Anda dapat terus memperbarui kebijakan dan sistem Anda untuk memastikan perlindungan kualitas terbaik bagi pelanggan Anda saat ini.

Jika Anda memiliki pertanyaan lain, kirimkan pesan kepada kami melalui akun Facebook, X, dan LinkedIn kami. Mari berbincang.

Untuk menerima tips langsung tentang e-niaga, pastikan untuk berlangganan buletin Propelrr juga.