3 Hal Menahan CX Anda – Pikiran CX Selasa

Mengapa mendengarkan dan memahami bukanlah hal yang sama

Dalam sedikit pengakuan pribadi, saya hanya akan menyatakan bahwa saya tidak dianggap sebagai siswa yang sangat baik oleh guru saya. Saya mendapat nilai teladan, tapi saya cukup 'aktif' di kelas. Dengan 'aktif', maksud saya tidak berperilaku baik – saya secara konsisten diberitahu bahwa saya tidak meluangkan waktu untuk mendengarkan ceramah. Mereka benar, saya tidak mendengarkan, sering karena saya sudah mengerti topik yang diajarkan.

Di sisi lain persamaan itu, ada banyak orang yang bisa duduk dan mendengarkan setiap kata, namun tidak begitu memahami konsepnya. Itu terutama benar dalam topik favorit saya – matematika.

Kita semua tahu seseorang yang melakukan semua yang mereka bisa hanya untuk mendapatkan nilai. Mereka mungkin bahkan keluar dari kelas dengan nilai yang sangat tinggi, tetapi mereka akhirnya pergi tanpa memahami isinya. Saya yakin setiap guru akan mengatakan bahwa siswa terbaik mereka adalah mereka yang mendengarkan dan memahami materi. Pada kesimpulan dari itu semua, kita masih harus mengikuti tes.

Strategi pengalaman pelanggan juga seperti itu. Tidak cukup hanya mendengarkan pelanggan, Anda juga harus memahami mereka – bahkan ketika mereka tidak mengungkapkan kebutuhan mereka secara akurat. Anda juga tidak boleh mengambil sikap bahwa "Saya mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan saya" tanpa pernah mendengarkan mereka.

Dengarkan, pahami, dan tetapkan tujuan

Kemudian kita masih harus “mengikuti tes”, dan membuktikan kemampuan dan pemahaman kita dalam mendengarkan. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah tiga hal yang menahan Pengalaman Pelanggan dalam organisasi karena kami tidak melakukan ketiganya: mendengarkan, memahami, dan menetapkan tujuan.

1. Mendengarkan secara aktif – Apa tujuan dari VoC dan Pengalaman Pelanggan?

Sangat penting untuk memiliki 'posting mendengarkan' bagi pelanggan yang memungkinkan mereka memberikan umpan balik. Terlalu sering tidak ada strategi, melainkan hanya tujuan untuk meluncurkan program CX untuk satu titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan . Atau mungkin sejauh pelatihan garis depan pada penggunaan loop umpan balik pelanggan .

Meskipun ini adalah beberapa beban tertinggi dalam keseluruhan proses, ini tidak mewakili akhir dari perjalanan – hanya permulaan. Voice of the Customer (VoC) tidak boleh terbatas pada satu listening post, pada kenyataannya, harus ada upaya untuk memperluas listening posts secara terus menerus – cara individu berkomunikasi berubah dengan cepat.

Tanyakan pada diri Anda, berapa banyak merek yang menawarkan saluran video untuk memberikan umpan balik kepada merek, mengajukan pertanyaan, atau mendapatkan dukungan? Faktanya, sebagian besar merek mencoba membatasi saluran umpan balik ke media yang paling dapat mereka tangani, pahami, atau kelola.

Demikian pula, Pengalaman Pelanggan bukan hanya tentang menangkap skor NPS dari pelanggan, itu juga hanya awal dari perjalanan menuju eksekusi – dan NPS hanyalah ujian untuk melihat apakah Anda mendengarkan pelanggan dan memahami 'ajaran' mereka.

2. Kepemimpinan CX memahami Pengalaman Pelanggan

Ini mungkin tampak seperti pernyataan positif, dan saya tidak meminimalkan upaya tim pengalaman pelanggan. Namun, kecuali Anda telah membangun tim CX lintas fungsi yang ekstensif, ini sebenarnya merupakan faktor yang menghambat peningkatan pengalaman pelanggan.

Membahas hal ini baru-baru ini dengan profesional CX-PRO bersertifikat , dia membuat pernyataan yang sangat menarik tentang kepemimpinan pengalaman pelanggan: “Kebanyakan guru mengajar mata pelajaran di mana mereka tidak berlatih”.

Ini tidak dimaksudkan untuk meremehkan peran tersebut, melainkan untuk menyatakan dengan jelas fakta bahwa banyak pemimpin pengalaman pelanggan tidak menghabiskan waktu dalam peran layanan pelanggan. Mereka juga tidak mengelola operasi perusahaan atau memegang peran kepemimpinan dalam sumber daya manusia.

Mereka biasanya bukan akuntan dan paparan mereka terhadap teknologi informasi mungkin terbatas pada tanggung jawab yang terkait dengan pemilihan penyedia perangkat lunak pengalaman pelanggan. Pada saat yang sama, mereka perlu terlibat dengan semua pemangku kepentingan ini dan menjelaskan – dalam istilah pemangku kepentingan – tindakan apa yang perlu diambil dari wawasan yang diperoleh.

Ini menempatkan kepemimpinan pengalaman pelanggan dalam posisi yang tidak menyenangkan karena harus memahami banyak bidang studi tanpa kesempatan untuk melatihnya. Solusinya biasanya "memperluas tim" untuk membawa ahli itu, namun orang yang sama yang duduk di dalam organisasi akan tetap tunduk pada tim pengetahuan inti dan mungkin enggan untuk merekomendasikan perubahan pada sistem yang belum pernah dikerjakan oleh individu tersebut. dengan.

Ini juga merupakan alasan mengapa saya biasanya tidak merekomendasikan “konsultan industri” untuk mendukung program pengalaman pelanggan, alih-alih mendatangkan individu yang telah bekerja di sebagian besar – atau semua – ruang tersebut – setidaknya untuk beberapa waktu.

3. Menggunakan data untuk menetapkan tujuan, bukan hanya mendapatkan wawasan

Setiap platform manajemen pengalaman pelanggan memiliki alat data mencolok yang menggunakan 'alat berbasis AI (atau pembelajaran mesin) yang canggih dan unik untuk mengubah organisasi Anda'. Sudahkah Anda meluangkan waktu untuk menentukan tindakan apa yang benar-benar diinformasikan oleh alat tersebut?

Alur kerja umpan balik loop tertutup tidak akan membuat pelanggan Anda lebih bahagia. Hanya mengetahui skor NPS Anda naik tidak akan meningkatkan operasi perusahaan. Paket analisis sentimen terbaru itu mungkin menghasilkan beberapa grafik menarik tentang masalah tersebut, tetapi biasanya tidak memberi tahu Anda bagaimana menyelesaikan masalah tersebut.

Ini mendorong organisasi untuk menetapkan tujuan seputar angka yang mereka lihat. Mungkin hanya NPS atau metrik kunci lainnya, atau salah satu dari banyak sub-metrik atau ukuran atribut. Kadang-kadang, ini menjadi tentang berfokus pada statistik waktu resolusi umpan balik loop tertutup.

Semua ini menempatkan fokus pada ukuran tetapi tidak benar-benar berkontribusi untuk memecahkan masalah dalam organisasi. Wawasan akan datang dari melihat berbagai ukuran atau pertanyaan. Bahkan pertanyaan NPS+ eksklusif kami memberikan wawasan tentang akar penyebab dan risiko churn hanya karena kami telah menambahkan klik tambahan itu ke pertanyaan NPS.

Wawasan sering kali memerlukan pengambilan data dari sistem untuk menelusuri dengan cara yang sering kali tidak tersedia di alat ini, tetapi sebagian besar penyedia perangkat lunak tidak akan memberi tahu Anda bahwa begitulah cara Anda mendapatkan wawasan. Mereka akan memberi tahu Anda bahwa Anda mendapatkan "wawasan langsung" dari sistem mereka, tetapi yang Anda dapatkan hanyalah lebih banyak data yang dikumpulkan.

Mengutip seseorang yang pernah bekerja sama dengan saya selama beberapa tahun,

Wawasan jarang datang dari satu sumber data.

Sumber data tunggal ini tidak dapat menginformasikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti di seluruh organisasi.

Melampaui nilai kelulusan

Dari pengalaman pribadi saya, pengakuan saya bahwa saya tidak mendengarkan dengan baik adalah atribut yang paling membantu saya tumbuh sebagai seorang profesional. Perjalanan awal saya sebagai spesialis operasi untuk pengecer membuat saya memahami data dan membuat rekomendasi yang pasti mendapat nilai kelulusan.

Terlepas dari lirik "Dua dari tiga tidak buruk" dari lagu Meatloaf yang baru saja meninggal, dalam pengalaman pelanggan kita tidak boleh puas dengan kurang dari ketiganya.

Hanya ketika saya mulai mendengarkan secara aktif, empati terhadap pelanggan menjadi bagian intrinsik dari wawasan. Bukan hanya data untuk dilaporkan dan atribut untuk ditingkatkan, melainkan wawasan untuk dipahami dan tindakan yang dapat diambil.

Yang terpenting, jangan biarkan pembelajaran berhenti, bahkan jika Anda mendapatkan nilai bagus.

QuestionPro menawarkan alat pengalaman pelanggan paling canggih yang tersedia. Dapatkan wawasan berharga tentang pemikiran dan minat pelanggan Anda menggunakan perangkat lunak QuestionPro CX hari ini.

Demo Buku