Apa, Mengapa, dan Bagaimana Metrik Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis Anda, terutama jika Anda bergerak di sektor jasa atau B2B.

Hal ini sangat penting sehingga industri seperti TI dan asuransi cenderung mempertahankan lebih dari 80% pelanggannya. Bahkan perusahaan ritel melihat adanya bisnis yang berulang dari sekitar 63% pembelinya.

Namun, bagi beberapa bisnis, hal ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dan sebagian besar bergantung pada cara mereka mengukur retensi pelanggan. Menggunakan metrik yang tepat dan menerapkannya dengan benar dapat meningkatkan hasil bisnis secara signifikan.

Baca terus untuk mempelajari lebih lanjut tentang mengukur retensi pelanggan, mengapa hal ini penting, dan cara menafsirkan data yang Anda kumpulkan.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting ?

Tidak ada salahnya jika Anda memikirkannya. Lagi pula, semakin banyak pendapatan yang dapat Anda peroleh dari pelanggan yang sudah ada, semakin sedikit yang harus Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan.

Pertimbangkan bahwa memperoleh pelanggan baru dapat dikenakan biaya antara 5-10 kali lebih mahal daripada menjual ke pelanggan yang sudah ada. Seperti yang ditunjukkan grafik di atas, jumlah ini bisa mencapai hampir $400 tergantung pada industrinya. Terlebih lagi, mereka juga cenderung membelanjakan lebih sedikit, dengan pelanggan lama mengeluarkan uang hingga 67% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

Dan menurut Bain & Company, meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan hingga 95%.

Pada titik harga tersebut, bisakah Anda tidak berinvestasi dalam retensi pelanggan?

Melakukannya secara metodis dapat semakin meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan keuntungan yang luar biasa. Di sinilah metrik retensi pelanggan berperan. Penting untuk memahami bagian mana dari perjalanan pelanggan Anda yang tidak berkinerja baik dan metrik retensi menawarkan cara terukur untuk mengidentifikasi hal tersebut.

Bagaimana Mengukur Retensi Pelanggan

Langkah pertama untuk mengukur retensi pelanggan adalah menentukan tujuan bisnis Anda. Seperti apa kesuksesan bagi Anda? Peningkatan langganan berulang? Peningkatan kepuasan? Lebih banyak penjualan? Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan?

Uraikan tujuan yang Anda inginkan dan kemudian ukurlah, tentukan tolok ukur untuk strategi kesuksesan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda memilih metrik retensi yang tepat untuk tujuan Anda. Setelah Anda memilikinya, Anda dapat mulai mengambil data yang diperlukan.

Data yang Anda perlukan bisa berasal dari berbagai sumber. Jika Anda menggunakan sistem CRM, Anda seharusnya dapat mengekstrak sebagian besar titik data Anda dari sana. Alat analisis, seperti Google Analytics dan Hotjar, juga dapat melengkapinya.

Apa Saja Metrik Retensi Pelanggan yang Baik

Ada sejumlah metrik berbeda yang dapat Anda lacak untuk memahami perilaku pelanggan. Namun, melacak yang tepat dapat menentukan keberhasilan dan kegagalan. Berikut daftar sepuluh metrik penting untuk Anda mulai.

1. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Bisa dibilang, semua upaya retensi pelanggan Anda harus diarahkan untuk meningkatkan metrik ini. Dinyatakan dalam persentase, CRR mengukur jumlah pelanggan yang berhasil Anda pertahankan selama periode waktu tertentu.

CRR = [(Jumlah pelanggan akhir – Jumlah pelanggan baru) / Jumlah pelanggan akhir] x 100

Metrik CRR adalah cara paling sederhana dan efektif untuk menilai kemajuan upaya retensi pelanggan Anda. Jika Anda memiliki daftar pelanggan yang relatif kecil, kemungkinan besar Anda akan melihat perubahan besar dalam metrik ini ketika satu atau dua dari mereka berhenti.

CRR yang ideal dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya. Untuk perusahaan SaaS, tingkat retensi 90+% dianggap baik, sedangkan rata-rata perusahaan ritel D2C biasanya jauh lebih rendah dari itu.

2. Tingkat Churn Pelanggan

Sederhananya disebut sebagai tingkat churn, ini adalah metrik retensi pelanggan yang sangat mudah yang memberi Anda persentase pelanggan yang keluar selama jangka waktu tertentu. Ini sering digunakan oleh SaaS dan bisnis berbasis langganan, seperti platform streaming dan layanan pengiriman, yang memiliki kontrak tahunan atau bulanan dengan pelanggan.

Tingkat churn pelanggan = (Jumlah pelanggan yang keluar / Jumlah pelanggan di awal periode) x 100

Untuk perusahaan SaaS, tingkat churn yang ideal adalah antara 5-7% per tahun dan kurang dari 1% pada churn bulanan.

3. Tingkat Pembelian Berulang

Tingkat pembelian berulang adalah persentase pelanggan lama yang membeli lebih dari satu item selama jangka waktu tertentu. Ini adalah metrik retensi pelanggan yang penting untuk menentukan ketertarikan merek dan produk bagi pelanggan Anda.

Tarif pembelian berulang = (Jumlah pelanggan yang melakukan pembelian tambahan / Jumlah total pelanggan) x 100

20-40% adalah kisaran yang layak untuk pembelian berulang. Ingatlah bahwa bergantung pada produk Anda, Anda mungkin melihat lebih banyak fluktuasi dalam hal ini. Barang musiman seperti ski dan pakaian pantai biasanya tidak dibeli sepanjang tahun.

4. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah pengukuran total pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan selama hubungannya dengan merek Anda. Ini adalah metrik utama untuk retensi pelanggan dan upaya kesuksesan Anda.

Nilai seumur hidup pelanggan = Rata-rata nilai pembelian x Rata-rata jumlah pembelian x Rata-rata umur pelanggan

Secara teoritis, tidak ada batasan untuk nilai seumur hidup pelanggan. Secara umum, semakin tinggi CLV Anda, semakin baik. Namun, tolok ukur yang umum direkomendasikan adalah CLV Anda setidaknya tiga kali lipat biaya akuisisi pelanggan (CAC). Hal ini memastikan Anda memperoleh keuntungan yang wajar dari setiap pelanggan melebihi jumlah yang Anda keluarkan untuk mendapatkannya.

5. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Pendapatan berulang bulanan adalah ukuran pendapatan rata-rata yang Anda hasilkan per bulan. Seiring berjalannya metrik retensi pelanggan, ini adalah hal yang sangat penting, terutama untuk merek tahap awal. Ini membantu Anda dalam perencanaan bisnis dan keuangan, membantu Anda menilai seberapa cepat Anda dapat memperluas pasar atau layanan Anda.

Pendapatan berulang bulanan = Pendapatan rata-rata per akun per bulan x Jumlah akun

6. Tingkat Perputaran Pendapatan

Perputaran pendapatan mengukur seberapa besar fluktuasi pendapatan Anda. Ini adalah persentase dari jumlah pendapatan yang hilang dari pelanggan Anda saat ini, misalnya dari langganan yang dibatalkan dan pesanan bulanan yang lebih rendah. Bagi beberapa bisnis, metrik retensi ini mungkin lebih penting daripada tingkat churn pelanggan, terutama jika mereka mengandalkan daftar pelanggan yang cukup konsisten dari bulan ke bulan.

Tingkat churn pendapatan = (Pendapatan yang hilang selama jangka waktu tertentu / Pendapatan berulang selama jangka waktu tersebut) x 100

Biasanya, churn pendapatan, bersama dengan pendapatan berulang, diukur pada akhir setiap bulan. Melacaknya secara konsisten dapat membantu Anda mengidentifikasi tren dan melakukan perbaikan.

7. Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Pelanggan Saat Ini

Ini adalah metrik retensi penting untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap merek Anda. Ini adalah persentase peningkatan pembelanjaan pelanggan Anda selama periode waktu tertentu. Jika Anda melihat peningkatan yang signifikan dalam tarif ini dari kuartal ke kuartal, Anda tahu bahwa Anda memberikan nilai yang baik kepada pelanggan Anda.

Tingkat pertumbuhan pendapatan pelanggan saat ini = [(MRR bulan ini – MRR bulan sebelumnya) / MRR bulan sebelumnya] x 100

8. Tingkat Pengembalian Produk

Sederhananya, ini adalah tingkat pengembalian produk. Ini adalah metrik retensi yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.

Tarif pengembalian produk = (Jumlah produk yang dikembalikan / Jumlah total produk terjual) x 100

Meskipun tingkat pengembalian produk 0% jelas ideal, namun juga tidak realistis. Menurut Shopify, rata-rata tingkat pengembalian e-niaga adalah 20-30%. Jika keuntungan Anda terus-menerus melebihi ini, Anda harus mencari tahu alasan di baliknya.

9. Waktu Antar Pembelian

Ini adalah waktu rata-rata yang diperlukan pelanggan untuk membeli lagi dari Anda. Ini memberi tahu Anda seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan Anda dan apakah mereka merasa perlu bereksperimen dengan produk pesaing.

Untuk menghitungnya, Anda perlu mengetahui tingkat pembelian untuk setiap pelanggan. Hal ini dapat bervariasi secara signifikan dari satu minggu hingga satu bulan atau lebih. Selanjutnya, jumlahkan tarif pembelian individual untuk semua pelanggan Anda dan bagi dengan jumlah total pelanggan tetap.

Waktu antar pembelian = Jumlah tarif pembelian individu / Jumlah total pelanggan tetap

10. Skor Promotor Bersih ^Ⓡ (NPS)  

Ini adalah salah satu metrik retensi yang paling banyak digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dikembangkan sebagian oleh Bain & Company, ini memberi Anda indikasi seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merujuk merek Anda ke orang lain.

Skala NPS berkisar antara -100 hingga 100. Semakin tinggi skor Anda, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Anda kurang lebih dapat mengandalkan fakta bahwa NPS yang baik akan meningkatkan retensi pelanggan.

Retensi Pelanggan, Sederhana. Ungguli Pesaing Anda Dengan Koalisi

Retensi pelanggan tidaklah sulit. Merek yang mampu memberikan pengalaman berkualitas tinggi secara konsisten di seluruh titik kontak cenderung mengalami tingkat retensi yang lebih tinggi secara alami.

Bermitra dengan Coalition Technologies untuk membangun program penjangkauan omnichannel yang kuat untuk basis pelanggan Anda. Manfaatkan keahlian pemimpin industri yang telah terbukti untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan meningkatkan metrik retensi pelanggan secara terukur.

Koalisi telah menghasilkan pendapatan lebih dari setengah miliar dolar untuk lebih dari 1.000 pelanggan di seluruh dunia. Sebagai agensi pemenang berbagai penghargaan, kami secara rutin diakui sebagai salah satu agensi terbaik di dunia. Lihat beberapa pekerjaan kami atau hubungi kami untuk konsultasi pribadi dan tinjauan strategi gratis.