Tip Loyalitas Terjamin Terbaik: Berikan Produk Anda Secara Gratis! — Pikiran CX Selasa

Semua orang suka gratis — Kecuali bisnis

Sejauh harga pergi pada tahun 2022, harga satu galon bensin mungkin paling menonjol di benak individu. Dengan lebih dari 250 juta mobil terdaftar, ini berdampak pada kebanyakan orang. Sementara itu, ada beberapa cerita tentang beberapa stasiun yang memberikan diskon besar-besaran kepada beberapa pelanggan dan bahkan ada yang memberikan bensin gratis .

Seseorang yang skeptis mungkin hanya melihatnya sebagai taktik pemasaran, dan orang yang optimis mungkin melihatnya sebagai cara untuk membayar pelanggan setia dan menghasilkan lebih banyak loyalitas. Dalam kasus ini, "membeli" loyalitas itu ada harganya.

Melakukan bisnis dengan pelanggan… untuk “gratis”

Ada bisnis lain yang memiliki model untuk memberikan produk mereka secara "gratis".

Ambil contoh, perbankan konsumen. Ada banyak bank yang memberikan rekening deposito secara gratis. Kadang ada ketentuannya, kadang benar-benar 'gratis'. Mereka bahkan akan berusaha untuk membuat pengalaman nasabah perbankan positif untuk mempertahankan bisnis itu dan bahkan mengambil tindakan seperti mengembalikan biaya ATM. Semua bagian dari biaya berbisnis dengan pelanggan… secara 'gratis'.

Dalam kedua situasi ini, masih ada uang yang pada akhirnya akan berpindah tangan, dan mungkin ada visi profitabilitas jangka panjang bahkan dengan diskon besar-besaran. Namun, pertimbangkan bisnis yang tidak berniat untuk membebankan biaya kepada pelanggan…selamanya. Pertimbangkan penyedia email yang menawarkan email gratis seumur hidup atau mesin pencari yang menemukan dan mengkategorikan semua konten agar Anda dapat menemukan apa yang Anda butuhkan di internet. Seperti yang diketahui kebanyakan orang, dalam hal ini pelanggan juga merupakan produk.

"Pelanggan" akan dilacak dan disegmentasi dan informasi itu akan diserahkan ke perusahaan lain yang ingin memasarkan atau beriklan ke audiens tertentu. Dalam beberapa kasus, informasi tersebut akan mengumpulkan detail yang sebagian besar dari kita akan tersipu atau mungkin salah seperti yang direferensikan secara bercanda di sini .

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa pertukaran data untuk akses ini dapat diterima, yang lain mungkin mengatakan itu bukan barter yang layak . Ini mungkin akan diperdebatkan untuk beberapa waktu ke depan di ruang digital, tetapi pada saat yang sama, banyak dari kita jarang menerima survei dari perangkat lunak CEM tentang layanan 'gratis' ini untuk memahami pengalaman kami dalam perjalanan pelanggan .

Mengambilnya Kembali Sekolah Tua

Salah satu penawaran "produk gratis" asli adalah radio over-the-air. Iklan radio pertama kembali 100 tahun. Pada tanggal 22 Agustus 1922, sebuah stasiun radio New York City, WEAF, mulai menjual waktu untuk “siaran tol” dengan iklan 15 menit yang menawarkan apartemen. Itu adalah iklan radio pertama. Ini hampir 20 tahun sebelum iklan televisi pertama (1941) dan 72 tahun sebelum iklan spanduk internet pertama (1994).

Ini adalah 100 tahun memberikan hiburan untuk "gratis". Berbeda dengan alat digital saat ini, tidak ada cara mudah untuk mengukur siapa yang “terbaik”. Ada alat pemeringkat radio sejak akhir 1920-an sebagai tongkat pengukur.

Namun, banyak yang menganggap angka tersebut tidak dapat diandalkan karena berbagai alasan seperti yang dibahas di sini . Beberapa penyiar kemudian melihat pengukuran lain untuk memahami loyalitas seperti keterlibatan digital atau berlangganan program loyalitas – ini akan memberi stasiun radio sarana untuk tren kinerja mereka sendiri secara internal. Namun bahkan tidak dapat diandalkan, itu masih merupakan tongkat pengukur karena tidak adanya cara universal lain.

Hal ini terjadi dalam program suara pelanggan juga. Survei pengalaman pelanggan akan bergantung pada platform perangkat lunak perusahaan CX untuk sering menangkap indikator kinerja utama yang "diterima secara luas". Ini kemudian akan dilaporkan secara luas dan dibandingkan dengan yang lain di industri. Seperti peringkat radio, perusahaan terus menawarkan insentif untuk meningkatkan jumlah, dan sementara banyak kegiatan meningkatkan pengalaman keseluruhan, ada beberapa yang menghambat pengalaman pelanggan.

Kisah-kisah ini sering kita dengar di industri otomotif. Apa artinya itu untuk nomor itu? Bagaimana hal ini memengaruhi loyalitas? Jika kami tidak pernah mendengar hal buruk tentang pengalaman tersebut, tidak akan ada umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman. Ini adalah salah satu kendala yang kami hadapi: pengalaman pelanggan itu penting jadi kami mengukurnya, cukup penting bahwa kami menawarkan insentif, dan tekanan untuk mendapatkan insentif itu mengakibatkan orang “mempermainkan” skor, lalu skor tidak benar-benar mewakili loyalitas . Bahkan dengan alat yang hebat seperti NPS+ eksklusif QuestionPro yang dapat membantu seseorang memahami Akar Penyebab dan Risiko Churn, perhitungannya menjadi tidak dapat diandalkan.

Bagaimana Anda memperbaikinya? Ada beberapa pendekatan untuk membantu mendapatkan skor yang lebih andal dan akurat dalam program Pengalaman Pelanggan Anda – menyesuaikan siapa yang diukur dan kapan mereka disurvei (yang juga dapat didukung oleh alur kerja QuestionPro CX kami ).

Singkatnya, memberikan sedikit rasa produk Anda bisa menjadi win-win solution bagi perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat membuat pelanggan mereka senang, sehingga lebih loyal dan terlibat dengan perusahaan – yang berarti lebih banyak modal. Demikian pula, pelanggan mendapatkan sesuatu secara gratis, dan jika mereka menyukai produk atau layanan, maka mereka melanjutkan untuk membelinya.

Ingatlah bahwa hanya karena Anda memberikan barang gratis di perusahaan Anda tidak berarti hanya itu yang harus Anda lakukan untuk mendapatkan pelanggan setia. Ya, Anda telah memulai hubungan penjualan dengan klien Anda, tetapi tidak ada manusia yang sempurna. Bahkan pelanggan Anda yang paling setia, yang diberi insentif hanya oleh barang gratis biasa, akan secara efektif bosan dengan layanan pelanggan yang buruk atau kurangnya pengalaman pengguna yang baik di aplikasi atau situs web Anda, misalnya. Pelanggan akan muak karena, selain memberikan hadiah, diskon, atau gratis yang berlebihan, mereka sama sekali tidak menyukai pengalaman yang mereka alami dengan merek Anda.

Ingat, tidak peduli berapa banyak barang gratis yang Anda berikan kepada pelanggan Anda jika Anda tidak bertanya kepada mereka apakah mereka benar-benar menikmati merek Anda. Atau lebih baik lagi, memiliki pengalaman terbaik dengan produk Anda.

Daftar untuk webinar CX gratis kami Peringkat vs Keterlibatan: Membangun Loyalitas Nyata. Bergabunglah dengan kami secara langsung besok, 27 April pukul 11:00 CT saat kami berbicara dengan pembawa acara radio dan manajer stasiun Scott Steele dan Brady Hull tentang angka, loyalitas, dan keterlibatan – dan bagaimana pelajaran ini dapat membantu Anda membangun strategi pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Simpan Kursi Anda